LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE NELLO SPORT

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1 Il cliente e' la persona o il gruppo cui sono destinati i prodotti e i servizi erogati dalla realtà sportiva.

2 La soddisfazione del cliente viene definita come la percezione da parte del cliente di quanto le sue aspettative abbiano trovato realizzazione.

3 Una buona qualità del servizio consiste nel soddisfare o superare le aspettative dei clineti, prevedendo anche le esigenze future.

4 Le aspttative del cliente sono valori di riferimento che ogni singolo cliente utilizza per valutare il servizio del quale usufruisce.

5 Fattori chiave nel determinare le aspettative:

6 Esigenze personali derivanti dall'età, dai gusti, dalle condizioni fisiche, eccetera del cliente; Esperienze passate nella fruizione di quel particolare servizio;

7 Notizie apprese mediante confidenze, suggerimenti, consigli di altre persone; Comunicazioni formali da parte di chi fornisce il servizio.

8 Per soddisfare il cliente occorre stabilire i seguenti punti:

9 Chi deve misurare il grado di soddisfazione (tutti); Che cosa deve essere misurato (tutto ciò che riguarda i clienti); Quando misurarlo (in ogni occasione); Come misurare (stabilendo dei livelli di prestazione che consentano di valutare la prestazione usando dei valori).

10 Occorre ascoltare il cliente:

11 Reclami; Momenti di comunicazione diretta; Questionari; Indagini fra il personale; Indagini di customer satisfaction.

12 Metodologie di indagine:

13 Principale strumento per rilevare la qualità percepita attraverso la misurazione del grado di soddisfazione del cliente consiste nel somministrare ai clienti una Scheda di rilevazione.

14 Ipotesi:

15 Struttura della scheda:

16 Prima parte: sezione identificativa del cliente (età, sesso, professione, partecipazione ad attività simili);

17 Seconda parte: valutazione del grado di soddisfazione con riferimento ai singoli fattori di qualità;

18 Ultima parte: suggerimenti per migliorare il servizio.

19 Fattori di qualità: Rapporto prezzo/prestazioni; Preparazione del personale; Capacità comunicativa del personale; Organizzazione (orari, logistica, ecc.); Flessibilità (richieste particolari, ecc.); Sicurezza del cliente.

20 La scheda può avere due colonne (grado di soddisfazione/aspettative).

21 Analisi dei dati:

22 Distribuzione per età e per sesso; Confronto sesso-età (ad esempio, in quale fascia di età le donne sono più numerose degli uomini?); Professione; Confronto età-professione.

23 Valutazione del grado di soddisfazione: nella scheda e' bene usare una scala di valori numerici, per ridurre le difficoltà di interpretazione.

24 Per individuare momenti di criticità delle singole componenti del servizio e' utile introdurre l' Indice Globale di Soddisfazione (media di tutti i giudizi espressi in merito ai parametri di qualità).

25 Occorre intervenire soprattutto sugli elmenti che si attestano al di sotto dell'indice Globale (fattori di criticità).