LA CUSTOMER SATISFACTION: COME AVERE CLIENTI SODDISFATTI

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1 WORKSHOP LA GESTIONE TOTALE DELLA QUALITA LA CUSTOMER SATISFACTION: COME AVERE CLIENTI SODDISFATTI ANTONELLA PAMPLONI SCARPA Palazzo Torriani 29 novembre 2007

2 Associazione degli Industriali della Provincia di Udine La Gestione totale della Qualità Udine, 29 Novembre 2007 La Customer Satisfaction: come avere clienti soddisfatti e deliziati di Antonella Pamploni Scarpa Presidente Nazionale AICQ

3 LA GERARCHIA DEI BISOGNI DEL CLIENTE Bisogno di Autorealizzazione e di Crescita Aumento di valore (Profitto duraturo) Bisogni dell Ego o di Stima Partnership (Rapporto) Bisogni Sociali Necessità di Conoscenza (Know-How) Bisogno di Sicurezza Necessità di Servizio Bisogni Fisiologici Necessità di Prodotto

4 LO SVILUPPO DELLE RELAZIONI CON IL CLIENTE COMUNICAZIONE CONTATTI CON IL CLIENTE INTERVENTI PER IDENTIFICARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE ANALISI RECLAMI, VISITE CLIENTI REGISTRAZIONI FIDELIZZAZIONE ANALISI DEL VALORE PER IL CLIENTE PREVISIONE DEI COMPORTAMENTI DEL CLIENTE ATTRIBUTI RACCOLTA DATI ANALISI DEI DATI AZIONI TENDENZE PROCEDURE METODI & STRUMENTI

5 Le relazioni tra Qualità, Non Conformità e Soddisfazione del Cliente GAP DI SODDISFAZIONE QUALITÀ ATTESA dal Cliente QUALITÀ PROGETTATA dall Organizzazione QUALITÀ EROGATA dall Organizzazione GAP DI RILEVAZIONE GAP DI NON CONFORMITÀ QUALITÀ PERCEPITA dal Cliente GAP DI COMUNICAZIONE

6 Modello per la RILEVAZIONE della Soddisfazione del Cliente

7 Modello per la RILEVAZIONE della Soddisfazione del Cliente

8 CUSTOMER SATISFACTION ED INTERROGATIVI Come misurare la qualità dei nostri servizi? Come confrontarli? Come sono le relazioni con I nostri clienti? Quali sono gli elementi chiave del nostro servizio? Come veniamo percepiti? Qual è il nostro valore aggiunto? Come è possibile migliorare le nostre performance? Quali nuovi servizi possono essere offerti? Quali sono le aree critiche?

9 NON SOLO QUESTIONARI! LE SCORE CARDS : Cosa sono? Si possono assimilare alla classica pagella Si definiscono le aree di misurazione Si definisce l importanza di ogni area Aree comuni ad altri Clienti, aree specifiche

10 COME CREARE UNA SCORE CARD Identificare cliente, attori in gioco, periodo di misurazione e modalità di contatto. Definire aziendalmente le macro aree (fisse) da misurare, comuni a tutti i clienti. Creare un area variabile modificabile per introdurre le aree specifiche, variabili da cliente a cliente. Realizzare un area variabile per raccogliere commenti da parte del cliente. Range di valutazione. Range di importanza. Chiedere un giudizio finale globale da usare come referenza. Usare colori e ogni altro elemento per rendere le informazioni immediate

11 SCORE CARD: IL PROCESSO Scegliere la persona adatta a gestire il processo Definire la propria struttura di scorecard aziendale Identificare I clienti principali in cui implementarla Definire con cautela il periodo temporale Identificare le persone chiave da intervistare Ottenere il coinvolgimento totale di chi le deve discutere Creare un processo informatico per una facile gestione e comparazione Definire la modalità per avviare eventuali action di recupero Monitorare le stesse

12 SCORE CARDS E TRAPPOLE Visto come ulteriore burocrazia Non piace essere valutati Sbagliare periodo temporale Non identificare correttamente l interlocutore. Trasformare l incontro in uno scontro Dare la sensazione che in ogni caso nulla cambi. Promettere cambiamenti non realistici. Troppi clienti Non saper cogliere le nuove opportunità che vengano evidenziate. Omogeneità di giudizio

13 COME EVITARE LE TRAPPOLE Scegliere la persona con la giusta autorità e credibilità per gestire il processo. Introdurre il processo nei parametri di review aziendali sia come esecuzione che come risultati. Istruire adeguatamente le forze coinvolte nella gestione di un confronto di questo tipo. Definire un periodo temporale coerente con le esigenze aziendali, senza essere soffocante. ( trimestrale?). Scelta accurata dei clienti strategici Scegliere accuratamente l interlocutore o più di uno. Creare un processo semplice per la visione dei risultati. Avviare gli opportuni processi di miglioramento sulle aree di criticità. Ottenere delle medie confrontabili

14 UN ESEMPIO DI SCORECARD

15 ALLA SCOPERTA DEL TALENTO DELL IMPRESA CIÒ CHE FA ACQUISIRE L ORDINE (ORDER WINNING) ESSENZIALE DATO PER SCONTATO NON IMPORTANTE Attributi che fanno acquisire l ordine Attributi che l Organizzazione deve possedere per essere interpellata e considerata per la selezione finale Attributi importanti, ma spesso considerati impliciti dal Cliente Attributi che il Cliente considera non importanti ma che il Prodotto/Servizio deve possedere

16 + Matrice di classificazione strategica degli attributi Decisori di acquisto per il Cliente - ESSENZIALE NON IMPORTANTE CIÒ CHE FA ACQUISIRE L ORDINE DATO PER SCONTATO Valutazione dell Attributo per l Organizzazione +

17 ALTA Matrice Importanza/Soddisfazione IMPORTANZA AREA CRITICA PRIMARIA Area dei Problemi Opportunità di Miglioramento AREA CRITICA SECONDARIA Fattori di Insoddisfazione AREA DI MANTENIMENTO PRIMARIA Punti di Forza della Soddisfazione AREA DI MANTENIMENTO SECONDARIA Le energie investite non sono sempre necessarie BASSA SODDISFAZIONE ALTA

18 IL CLIENTE PERCEPISCE I PRINCIPI GUIDA DELL ORGANIZZAZIONE Rispettiamo la Comunità Creiamo Clienti che vantano i nostri meriti Teniamo fede ai nostri impegni Siamo più forti come team che come singoli individui Riconosciamo meriti individuali all interno dei team

19 Cliente e Leadership: le dodici direzioni primarie

20 Il Leader allo specchio della customer experience con il Cliente

21 E ORA UN PENSIERO FINALE L Arte del pensiero sistemico consiste nel vedere la foresta là dove gli altri vedono solo un gran numero di alberi Peter Senge

22 GRAZIE Antonella Pamploni Scarpa