Area Marketing. Approfondimento
|
|
- Adelina Antonini
- 8 anni fa
- Visualizzazioni
Transcript
1 Area Marketing Approfondimento
2 CUSTOMER SATISFACTION
3 COME RILEVARE IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEI CLIENTI (CUSTOMER SATISFACTION) Rilevare la soddisfazione dei clienti non è difficile se si dispone di un po di esperienza nel campo delle indagini di mercato. Inoltre l utilizzo di Internet oggi permette di rendere più rapide ed efficienti le attività di raccolta e analisi dei dati necessari, abbreviando in modo significativo i tempi di ricerca. Per condurre una ricerca sul livello di soddisfazione dei propri clienti, si procede in tal senso: 1. Individuazione delle aree di prestazione (sulle quali verificare la soddisfazione dei clienti) 2. Progettazione del questionario di rilevazione 3. Effettuazione delle interviste 4. Elaborazione e analisi dei dati 5. Stesura relazione finale 1. Individuazione delle aree di prestazione Per misurare la soddisfazione dei clienti occorre innanzi tutto identificare a quali fattori essi siano maggiormente sensibili. Tali fattori, che in linguaggio tecnico sono chiamati aree di prestazione, definiscono quanto più possibile nello specifico le singole componenti di un prodotto/servizio che incidono maggiormente sulla soddisfazione o insoddisfazione del cliente. Qualche esempio di area di prestazione per un azienda commerciale: rapidità di consegna della merce, facilità di inoltro degli ordini, competenza del supporto tecnico e commerciale, rapidità di risposta alle richieste d offerta, qualità del rapporto commerciale telefonico e personale, ecc. Altri esempi di aree di prestazione per un produttore di componenti: facilità di assemblaggio dei prodotti, livello di innovazione dei prodotti, confezioni maneggevoli, facilità di smaltimento degli imballi, disponibilità della Ricerca & Sviluppo per lo sviluppo di nuovi prodotti, reperibilità e tempestività dell assistenza tecnica, ecc. Ai fini di una maggiore focalizzazione dell indagine, è consigliabile concentrare l attenzione su un certo numero di aree di prestazione principali (aree critiche), che possono essere poi suddivise in una serie di elementi sui quali misurare l effettiva soddisfazione dei clienti. 2
4 Per comprendere quali sono le aree su cui effettuare la rilevazione si scompone il prodotto/servizio, o meglio ancora l offerta nel suo complesso, in tutte le sue componenti, anche molto parziali o particolari. Ad un campione ristretto di clienti si sottopone quindi l elenco, che talvolta può arrivare anche a qualche decina di possibili aree di prestazione e si chiede di indicare quelle ritenute più importanti o critiche. E poi su queste che si concentra l attenzione, realizzando il sondaggio estensivo, che dovrà essere effettuato senza influenzare in alcun modo gli intervistati. 2. Progettazione del questionario di rilevazione Definiti i principali temi, cioè le aree di prestazione da controllare, il passo successivo consiste nel predisporre il questionario che servirà per rilevare le opinioni e le percezioni dei clienti. Per misurare la soddisfazione le tecniche più frequentemente usate sono due. La più semplice consiste nel chiedere il grado di soddisfazione, per ogni area di prestazione e riferito ad ogni azienda sottoposta ad indagine, tramite scale di valutazione (da molto a per niente, oppure con punteggi o voti). L altra tecnica invece tende a misurare il rapporto tra le aspettative e il livello di prestazione percepito. Agli intervistati si chiede cioè di indicare, per ciascun area esaminata, se ritengono di avere riscontrato una prestazione più elevata, inferiore o in linea con le aspettative. In tal modo si concentra l attenzione su ciò che i clienti vorrebbero ma di cui non trovano corrispondenza nell offerta aziendale. Indipendentemente dalle tecniche utilizzate, ciò che realmente conta è riuscire a individuare con chiarezza le aree critiche sulle quali occorre intervenire e soprattutto le distanze che, nella percezione dei clienti, separano l offerta aziendale da quella della concorrenza. Conoscere i punti forti e deboli dei concorrenti, aiuta infatti a porre maggior enfasi su quelle componenti del prodotto e del servizio che clienti attivi e potenziali, riconoscono come distintive del fornitore. Su tali elementi occorre focalizzare la comunicazione e le azioni commerciali, al fine di sfruttare al massimo il proprio vantaggio competitivo. Altre volte può accadere che su una serie di aree di prestazione ritenute importanti, i clienti percepiscano che la performance del fornitore sia in linea od inferiore a quella dei concorrenti. In questo occorre allora valutare se l impegno e gli investimenti necessari per migliorare l offerta, possano trovare un riscontro in termini di acquisizione di quote di mercato e di ritorno economico per l azienda. 3
5 3. Effettuazione delle interviste In base alle norme ISO 9000 Vision 2000, la rilevazione della soddisfazione del cliente deve diventare uno strumento di monitoraggio utilizzato dalle aziende con regolarità (almeno una volta all anno). Pertanto, le aziende devono dimostrare di conoscere le procedure e di possedere gli strumenti necessari per conseguire questo obiettivo. Per quanto riguarda gli aspetti della rilevazione dei dati, le metodologie/tecniche per poter ottenere le informazioni presso il cliente comprendono: interviste postali interviste telefoniche interviste personali interviste via Internet Nel caso delle interviste postali, il problema principale è rappresentato dai bassi tassi di risposta che normalmente si riscontrano con l utilizzo di questa tecnica. Quasi sempre, per raggiungere risultati anche minimi, si rende necessaria una successiva fase di contatto telefonico da parte dell azienda, per sollecitare l invio delle risposte. Le interviste telefoniche e quelle personali permettono di ottenere livelli di risposta più elevati ma sono caratterizzate da alti costi d indagine e, pertanto, non sono sempre proponibili nel caso di monitoraggi effettuati con una certa regolarità. Data la natura e la frequenza delle rilevazioni, Internet è invece uno strumento particolarmente adatto alle attività di raccolta e analisi dei dati nelle indagini sulla Customer Satisfaction. La possibilità di mettere a disposizione dei clienti un questionario on-line, supportato da una serie di servizi di assistenza e mailing di comunicazione e sollecito permette: la comunicazione dell indagine e dei suoi obiettivi via posta elettronica, con eventuali collegamenti diretti al questionario (link); la compilazione dei questionari on line il supporto e l eventuale assistenza on line alla compilazione eventuali solleciti via posta elettronica o telefono 4. Elaborazione ed analisi dei dati 4
6 Dopo la raccolta dei questionari compilati, si procede al caricamento dei dati nei programmi di elaborazione, per l effettuazione dell analisi statistica: dal calcolo delle frequenze delle risposte al calcolo degli indicatori di qualità, ecc. Nelle indagini di Customer Satisfaction, l'obiettivo principale dell'analisi dei dati è la definizione di indicatori di criticità e qualità del prodotto/servizio e l'identificazione dei gruppi di clienti/utenti meno soddisfatti, al fine di orientare operativamente le strategie del miglioramento. Quando le interviste vengono effettuate via Internet, i processi di elaborazione ed analisi dei dati da parte della Direzione Aziendale vengono assai semplificati e accelerati. Infatti il caricamento dei dati viene effettuato automaticamente alla compilazione di ciascun questionario. Quando il Cliente compila il questionario via Web, i dati vengono automaticamente trascritti, in tempo reale, in un database che ne permette l immediata elaborazione in base alle esigenze aziendali. I responsabili aziendali sono pertanto in grado di effettuare un monitoraggio continuo dei risultati durante tutto il periodo di rilevazione. Questo risultato viene conseguito con un abbattimento significativo dei costi di caricamento ed elaborazione. 5. Stesura relazione finale L ultima fase della ricerca è quella che prevede il commento e la valutazione dei risultati dell'elaborazione. Solitamente, le conclusioni vengono presentate in una relazione finale per permettere una facile lettura ed interpretazione dei risultati da parte di tutti gli interessati. In questo documento, da un lato vengono messi in rilievo i punti di forza e di debolezza emersi dall indagine, dall'altro vengono identificati i gruppi di clientiutenti che hanno evidenziato le maggiori criticità. In questo modo i Responsabili Aziendali potranno attuare opportune azioni di miglioramento nei diversi processi aziendali e quindi aumentare la soddisfazione dell'utente. 5
7 La ripetizione periodica dell'indagine permetterà successivamente di verificare gli scostamenti dei valori degli indicatori rispetto alle rilevazioni precedenti, valutando infine l'efficacia delle azioni correttive intraprese. 6
GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION
GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION Giuseppe Cicconi IL MODELLO DI GENERAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION Caratteristica dell'offerta Funzionalita' "Immagine - esperienze passate con l azienda Valore
DettagliCustomer satisfaction
[moduli operativi di formazione] Customer satisfaction Soddisfare Migliorare Continuare a soddisfare CUSTOMER SATISFACTION Tutte le aziende dipendono dai propri clienti ed è indispensabile agire per capire
DettagliMANUALE DELLA QUALITÀ SIF CAPITOLO 08 (ED. 01) MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO
INDICE 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e Misurazione 8.2.1 Soddisfazione del cliente 8.2.2 Verifiche Ispettive Interne 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi 8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei
DettagliSCELTA DELL APPROCCIO. A corredo delle linee guida per l autovalutazione e il miglioramento
SCELTA DELL APPROCCIO A corredo delle linee guida per l autovalutazione e il miglioramento 1 SCELTA DELL APPROCCIO l approccio all autovalutazione diffusa può essere normale o semplificato, a seconda delle
DettagliOtto Principi sulla Gestione per la Qualità previsti dalla ISO 9000:2005
Questionario di Autovalutazione di un Sistema di Gestione per la Qualità verso: Otto Principi sulla Gestione per la Qualità previsti dalla ISO 9000:2005 newsletter TECSE N. 02- Febbraio 2012 (Allegato
DettagliComprendere le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing
Corso di Marketing Strategico Comprendere le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing Angelo Riviezzo angelo.riviezzo@unisannio.it Gap del fornitore n.1 CLIENTE Servizio atteso
DettagliMISURA DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
08/02/2011 Pag. 1 di 6 MISURA DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 1. SCOPO... 2 2. APPLICABILITÀ... 2 3. DOCUMENTI DI RIFERIMENTO... 2 3.1. Norme... 2 3.2. Moduli / Istruzioni... 2 4. RESPONSABILITÀ... 2 5.
DettagliLa scelta delle auto aziendali e la driver satisfaction
La scelta delle auto aziendali e la driver satisfaction Ermanno Molinari COMPANY CAR DRIVE - Monza, 14 Maggio 2014 Workshop: La scelta della auto aziendali e la driver satisfaction INDICE 1. LA DRIVER
DettagliIL MARKETING E QUELLA FUNZIONE D IMPRESA CHE:
IL MARKETING E QUELLA FUNZIONE D IMPRESA CHE:! definisce i bisogni e i desideri insoddisfatti! ne definisce l ampiezza! determina quali mercati obiettivo l impresa può meglio servire! definisce i prodotti
DettagliCOMUNE DI MONTESPERTOLI
OGGETTO: Questionario sul benessere organizzativo 2012 - Report Il presente documento è finalizzato all analisi dei dati scaturiti dalla compilazione dei questionari in oggetto, da parte dei dipendenti
DettagliINDICOD-ECR Istituto per le imprese di beni di consumo
INDICOD-ECR Istituto per le imprese di beni di consumo GLOBAL SCORECARD Uno strumento di autovalutazione, linguaggio e concetti comuni Versione base - Entry Level Introduzione Introduzione La Global Scorecard
DettagliAnalisi e sviluppo del call center e del servizio di customer care
Analisi e sviluppo del call center e del servizio di customer care Sviluppare il potenziale delle risorse umane del call center, soddisfare i clienti http://www.ebcconsulting.com Fabio Rossi 23 dicembre
DettagliSintesi dei risultati
Sintesi dei risultati La ricerca commissionata dal Dipartimento della Funzione pubblica e realizzata da Datamedia si compone di due sezioni: a una prima parte indirizzata, tramite questionario postale,
DettagliServizio Laboratorio di Prevenzione. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION su prestazioni di Laboratorio
Servizio Laboratorio di Prevenzione INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION su prestazioni di Laboratorio anno 2014 Pag. 1 di 6 Indice 1 Introduzione... 2 2 Percorso attuato... 2 3 Analisi dei dati... 3 4 Valutazione
DettagliALLEGATO B. Nel corso degli anni il monitoraggio ha previsto nelle diverse annualità:
ALLEGATO B Il modello di monitoraggio Il gruppo di Progetto di PQM, nell anno scolastico 2010-2011 ha costituito un gruppo di lavoro tecnico composto dal gruppo di progetto stesso e dai ricercatori dei
DettagliSapere cosa piace al cliente. Cosa dicono alcuni dei più recenti studi sull effetto della comunicazione fisica.
Sapere cosa piace al cliente. Cosa dicono alcuni dei più recenti studi sull effetto della comunicazione fisica. 1 2 L effetto fa la differenza. Naturalmente l e-mail si è guadagnata un posto di diritto
DettagliUNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di Gestione per la Qualità: requisiti e guida per l uso
SORVEGLIANZA E CERTIFICAZIONI UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di Gestione per la Qualità: requisiti e guida per l uso Pagina 1 di 10 INTRODUZIONE La Norma UNI EN ISO 9001:2008 fa parte delle norme Internazionali
DettagliEsistono differenti tipologie di report aziendali, a seconda della funzione per cui sono redatti e dei soggetti a cui si rivolgono
REPORTING INTERNO: PREMESSE Esistono differenti tipologie di report aziendali, a seconda della funzione per cui sono redatti e dei soggetti a cui si rivolgono REPORT ISTITUZIONALI REPORT OPERATIVI REPORT
DettagliPROBLEM DETECTION PROGRAM:
Pag.1 di 7 PROBLEM DETECTION PROGRAM: IL RUOLO ATTIVO DELLA BANCA PER CONOSCERE E FIDELIZZARE I CLIENTI Marina Mele - Luigi Riva In un settore che si caratterizza per elementi di forte dinamicità, fidelizzare
DettagliSysAround S.r.l. L'efficacia delle vendite è l elemento centrale per favorire la crescita complessiva dell azienda.
Scheda Il CRM per la Gestione delle Vendite Le organizzazioni di vendita sono costantemente alla ricerca delle modalità migliori per aumentare i ricavi aziendali e ridurre i costi operativi. Oggi il personale
DettagliAlla c.a. Sindaco/Presidente Segretario Generale Dirigente competente
Alla c.a. Sindaco/Presidente Segretario Generale Dirigente competente Controllo di Gestione e Misurazione delle Performance: l integrazione delle competenze, la valorizzazione delle differenze e la tecnologia
Dettagli03. Il Modello Gestionale per Processi
03. Il Modello Gestionale per Processi Gli aspetti strutturali (vale a dire l organigramma e la descrizione delle funzioni, ruoli e responsabilità) da soli non bastano per gestire la performance; l organigramma
DettagliInformation summary: Il marketing
Information summary: Il marketing - Copia ad esclusivo uso personale dell acquirente - Olympos Group srl Vietata ogni riproduzione, distribuzione e/o diffusione sia totale che parziale in qualsiasi forma
DettagliCriteri per la definizione e valutazione di un nuovo prodotto Aspetti di base ed elementi di discussione a cura di Michele Tamma
Criteri per la definizione e valutazione di un nuovo prodotto Aspetti di base ed elementi di discussione a cura di Michele Tamma Aprile 2005 Definire un nuovo prodotto: Metterne a fuoco il concept, ovvero
DettagliCustomer Satisfaction Arpa Emilia-Romagna
Customer Satisfaction Arpa Emilia-Romagna Indagine a frequenza triennale Anno 2014 Sintesi regionale dei risultati Istruttoria per il processo di pianificazione 2015 APSCD DG Michele Banzi, Adriano Libero
DettagliEvidenziare le modalità con le quali l azienda agrituristica produce valore per i clienti attraverso la gestione dei propri processi.
5. Processi Evidenziare le modalità con le quali l azienda agrituristica produce valore per i clienti attraverso la gestione dei propri processi. Il criterio vuole approfondire come l azienda agrituristica
Dettaglivoce dei cittadini in tempo reale OpinionMeter Chieda la sua prova personalizzata senza impegno entro il 15 ottobre 2010
Grazie per il suo interesse alla nuova tecnologia voce dei cittadini in tempo reale OpinionMeter Chieda la sua prova personalizzata senza impegno entro il 15 ottobre 2010 Cristina Brambilla Telefono 348.9897.337,
DettagliAnalizzare e gestire il CLIMA e la MOTIVAZIONE in azienda
Analizzare e gestire il CLIMA e la MOTIVAZIONE in azienda tramite lo strumento e la metodologia LA GESTIONE DEL CLIMA E DELLA MOTIVAZIONE La spinta motivazionale delle persone che operano in azienda è
DettagliLa norma ISO 9001:08 ha apportato modifiche alla normativa precedente in
La norma ISO 9001:08 ha apportato modifiche alla normativa precedente in base alle necessità di chiarezza emerse nell utilizzo della precedente versione e per meglio armonizzarla con la ISO 14001:04. Elemento
DettagliLTA Starts you up! è un servizio svolto in collaborazione con LTA e
LTA STARTS YOU UP! FATTIBILITA DI BUSINESS E RICERCA PARTNER FINANZIARI E INDUSTRIALI In un momento in cui entrare nel mondo imprenditoriale con idee nuove e accattivanti diventa sempre più difficile e
DettagliIndustrial versus Commodity nel Campo dei Veicoli Concetti di Base
Industrial versus Commodity nel Campo dei Veicoli Concetti di Base Missione di un veicolo: E il Lavoro/Servizio che il Veicolo deve fare, occorre però definire dove, come, in quanto tempo ed a quali costi.
DettagliLa soluzione arriva dai tuoi clienti. Con Sei Soddisfatto misuri la qualità percepita e migliori la soddisfazione dei tuoi clienti.
La soluzione arriva dai tuoi clienti Con Sei Soddisfatto misuri la qualità percepita e migliori la soddisfazione dei tuoi clienti. Conosci l opinione dei tuoi clienti? Uno studio dell IBM ha dimostrato
DettagliLO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PER UNA FORZA VENDITA VINCENTE
LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PER UNA FORZA VENDITA VINCENTE Non c è mai una seconda occasione per dare una prima impressione 1. Lo scenario Oggi mantenere le proprie posizioni o aumentare le quote di mercato
DettagliL uso della Balanced Scorecard nel processo di Business Planning
L uso della Balanced Scorecard nel processo di Business Planning di Marcello Sabatini www.msconsulting.it Introduzione Il business plan è uno strumento che permette ad un imprenditore di descrivere la
DettagliPSR CAMPANIA 2007/2013 FONDO FEASR MANUALE OPERATIVO DELLE ATTIVITA DI CONTROLLO DELL AUDIT
PSR CAMPANIA 2007/2013 FONDO FEASR MANUALE OPERATIVO DELLE ATTIVITA DI CONTROLLO DELL AUDIT INDICE - Premessa Pag 1 1 Tipologia dei controlli 1 1a Controlli di gestione 1 1b Controlli di ammissibilità
DettagliMANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 6
MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 6 INDICE GESTIONE DELLE RISORSE Messa a disposizione delle risorse Competenza, consapevolezza, addestramento Infrastrutture Ambiente di lavoro MANUALE DELLA QUALITÀ Pag.
Dettagli7.2 Indagine di Customer Satisfaction
7.2 Indagine di Customer Satisfaction Il campione L indagine è stata condotta su un campione a più stadi di 795 clienti TIEMME SpA (errore di campionamento +/ 2%) rappresentativo della popolazione obiettivo,
DettagliDalla qualità alla fidelizzazione: soddisfazione clienti e dipendenti
Le norme UNI 11097:2003 e 11098:2003 Dalla qualità alla fidelizzazione: soddisfazione clienti e dipendenti Giuseppe Cao APCO Associazione Consulenti di Direzione Le Norme alla base della fidelizzazione
DettagliIl servizio di registrazione contabile. che consente di azzerare i tempi di registrazione delle fatture e dei relativi movimenti contabili
Il servizio di registrazione contabile che consente di azzerare i tempi di registrazione delle fatture e dei relativi movimenti contabili Chi siamo Imprese giovani e dinamiche ITCluster nasce a Torino
DettagliI PROCESSI GESTITI DALLA FUNZIONE DI MARKETING. Prof. Giancarlo Ferrero Corso di marketing Università di Urbino
2 I PROCESSI GESTITI DALLA FUNZIONE DI MARKETING 1 IL PROCESSO DI CREAZIONE DEL VALORE Finalità del marketing: la creazione di valore per il cliente e per l impresa. Le fasi del processo di creazione del
DettagliRealizzazione MOVIDA per Sport&Management. Cos è il marketing
Cos è il marketing E quali le sue principali Il marketing è una precisa competenza manageriale, da sempre associata ad attività di promozione, vendita, pubblicità. Il marketing è responsabile delle valutazioni
DettagliSTORE MANAGER.. LE COMPETENZE CARATTERISTICHE E I BISOGNI DI FORMAZIONE
STORE MANAGER.. LE COMPETENZE CARATTERISTICHE E I BISOGNI DI FORMAZIONE 1 Indice 1. Premessa 2. Obiettivo 3. Le competenze del profilo ideale Competenze 3.1. Età ed esperienza 3.2. Le reali competenze
DettagliLe effettive esigenze della Direzione del Personale nella gestione delle risorse umane in azienda. Andamento dal 2005 ad oggi
Le effettive esigenze della Direzione del Personale nella gestione delle risorse umane in azienda. Andamento dal 2005 ad oggi Indagine ottenuta grazie alla somministrazione di questionario ad oltre 260
DettagliIndagine su: L approccio delle aziende e delle associazioni nei confronti dell accessibilità dei siti web
Indagine su: L approccio delle aziende e delle associazioni nei confronti dell accessibilità dei siti web Gennaio 2005 Indice Introduzione Obiettivo e metodologia dell indagine Composizione e rappresentatività
DettagliNorme per l organizzazione - ISO serie 9000
Norme per l organizzazione - ISO serie 9000 Le norme cosiddette organizzative definiscono le caratteristiche ed i requisiti che sono stati definiti come necessari e qualificanti per le organizzazioni al
DettagliINDAGINE PROFESSIONI A CONFRONTO: COME I RELATORI PUBBLICI E I GIORNALISTI ITALIANI PERCEPISCONO LA PROPRIA PROFESSIONE E QUELLA DELL ALTRO
INDAGINE PROFESSIONI A CONFRONTO: COME I RELATORI PUBBLICI E I GIORNALISTI ITALIANI PERCEPISCONO LA PROPRIA PROFESSIONE E QUELLA DELL ALTRO Analisi elaborata da Chiara Valentini e Toni Muzi Falconi SINTESI
DettagliPROGETTO TECNICO SISTEMA DI GESTIONE QUALITA IN CONFORMITÀ ALLA NORMA. UNI EN ISO 9001 (ed. 2008) n. 03 del 31/01/09 Salvatore Ragusa
PROGETTO TECNICO SISTEMA DI GESTIONE QUALITA IN CONFORMITÀ ALLA NORMA UNI EN ISO 9001 (ed. 2008) Revisione Approvazione n. 03 del 31/01/09 Salvatore Ragusa PROGETTO TECNICO SISTEMA QUALITA Il nostro progetto
DettagliAUMENTARE I CONTATTI E LE VENDITE CON UN NUOVO PROCESSO: LEAD ADVANCED MANAGEMENT
AUMENTARE I CONTATTI E LE VENDITE CON UN NUOVO PROCESSO: LEAD ADVANCED MANAGEMENT Obiettivi Incrementare i contatti (lead) e quindi le Vendite B2B attraverso l implementazione di un nuovo processo che
DettagliINCREMENTARE LE QUOTE DI MERCATO E LA REDDITIVITÀ
INCREMENTARE LE QUOTE DI MERCATO E LA REDDITIVITÀ L ANALISI DELLA CONCORRENZA E IL CUSTOMER VALUE MANAGEMENT 1. [ GLI OBIETTIVI ] PERCHÉ ADOTTARE UN PROCESSO DI CUSTOMER VALUE MANAGEMENT? La prestazione
Dettagli7.2 Indagine di Customer Satisfaction
7.2 Indagine di Customer Satisfaction Il campione L indagine è stata condotta su un campione a più stadi di 373 clienti di Tiemme Spa sede operativa di Piombino (errore di campionamento +/- 2%) rappresentativo
DettagliCUSTOMER SATISFACTION 2011
DIREZIONE REGIONALE MOLISE CUSTOMER SATISFACTION 2011 REPORT DI SINTESI DELLE SEDI DELLA REGIONE MOLISE CAMPOBASSO e sedi di pertinenza ( Isernia e Termoli) Rilevazione 2011 della soddisfazione dell utenza
DettagliSISTEMA di GESTIONE QUALITÀ Non Conformità ed Efficacia delle Azioni Correttive Preventive
SISTEMA di GESTIONE QUALITÀ Non Conformità ed Efficacia delle Azioni Correttive Preventive Il sistema di gestione della qualità a cui mi riferisco è quello relativo alla norma ISO-9001:2000. Prima di entrare
DettagliPROGETTO BASE 2011-2012 MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO CON L ASCOLTO DELL UTENTE III FASE DEL PIANO OPERATIVO
MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO CON L ASCOLTO DELL UTENTE III FASE DEL PIANO OPERATIVO LINEE GUIDA PER LA SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO CONDIVISIONE. FORMAZIONE E INFORMAZIONE Per l attuazione dell
DettagliEffettuare gli audit interni
Scopo Definire le modalità per la gestione delle verifiche ispettive interne Fornitore del Processo Input Cliente del Processo Qualità (centrale) e Referenti Qualità delle sedi territoriali Direzione Qualità
DettagliLO SVILUPPO DELLE COMPETENZE RELAZIONALI DEL PERSONALE INTERNO A CONTATTO CON IL CLIENTE
LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE RELAZIONALI DEL PERSONALE INTERNO A CONTATTO CON IL CLIENTE La qualità del servizio passa attraverso la qualità delle persone 1. Lo scenario In presenza di una concorrenza
DettagliRidurre i rischi. Ridurre i costi. Migliorare i risultati.
Ridurre i rischi. Ridurre i costi. Migliorare i risultati. Servizi di approvvigionamento professionale. Essere più informati, fare scelte migliori. Supplier Management System delle Communities (CSMS) Prequalifiche
DettagliCOMUNE DI RAVENNA GUIDA ALLA VALUTAZIONE DELLE POSIZIONI (FAMIGLIE, FATTORI, LIVELLI)
COMUNE DI RAVENNA Il sistema di valutazione delle posizioni del personale dirigente GUIDA ALLA VALUTAZIONE DELLE POSIZIONI (FAMIGLIE, FATTORI, LIVELLI) Ravenna, Settembre 2004 SCHEMA DI SINTESI PER LA
Dettagli3. Rilevazione di aspettative in relazione ai requisiti principali del servizio.
SINTESI DEI RISULTATI DELL INDAGINE PILOTA DELL AUTORITA PER L ENERGIA ELETTRICA E IL GAS SUI CALL CENTER COMMERCIALI DELLE PRINCIPALI IMPRESE DI VENDITA DI ELETTRICITA E DI GAS Finalità e obiettivi I
DettagliTecniche di Marketing. Parola chiave: Formula imprenditoriale. Formula imprenditoriale coerente
Tecniche di Marketing Progetto F.I.S.I.Agri 7 e 13 dicembre 2007 Luisa Baldeschi Parola chiave: Formula imprenditoriale La formula imprenditoriale è il cuore della pianificazione strategica La coerenza
DettagliREVISIONE DELLA DISCIPLINA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI TELEFONICI DE
DCO 452/2014/R/com REVISIONE DELLA DISCIPLINA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI TELEFONICI DELLE AZIENDE DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE ORIENTAMENTI FINALI Osservazioni e proposte ANIGAS Milano,
Dettaglieffetto evento Indagine conoscitiva sulla diffusione degli strumenti di comunicazione nelle aziende italiane Focus sull organizzazione di eventi
effetto evento Indagine conoscitiva sulla diffusione degli strumenti di comunicazione nelle aziende italiane Focus sull organizzazione di eventi INTRODUZIONE I risultati che riportiamo nelle pagine seguenti
DettagliReport relativo all analisi di Customer Satisfaction
Report relativo all analisi di Customer Satisfaction Committente: Firenze Parcheggi SpA Società incaricata: Process Factory Srl Via Masaccio 153, 50132 Firenze Data del report: 11/05/2015 Sommario 1. Premessa...
DettagliMarketing e Strategie. Marketing e Strategie
Marketing e Strategie Marketing e Strategie INDICE 1. IL METODO DEL CHECK UP Pag. 3. 2. I RISULTATI IN SINTESI Pag. 5 3. IL CONFRONTO CON GLI ALTRI Pag. 8 4. AREE DI MIGLIORAMENTO Pag. 10 5. PROSSIMI PASSI
DettagliSegmentazione del mercato e scelta del target
Segmentazione del mercato e scelta del target 1 DEFINIZIONE DEL MERCATO: PROCESSO A PIU STADI LIVELLI DI SEGMENTAZIONE (Lambin): 1. Segmentazione strategica: identifica grandi settori di attività CORPORATE
DettagliSISTEMA NAZIONALE DI VALUTAZIONE - AUTOVALUTAZIONE ANNAMARIA BIANCO
AUTOANALISI D ISTITUTO SISTEMA NAZIONALE DI VALUTAZIONE - AUTOVALUTAZIONE ANNAMARIA BIANCO RAV A partire dal corrente anno scolastico tutte le scuole del Sistema Nazionale di Istruzione, statali e paritarie,
DettagliPIANO DI LAVORO. Prof. BRACCINI MARUSCA DISCIPLINA: MARKETING. Classe 5 Sezione CLM
PIANO DI LAVORO Prof. BRACCINI MARUSCA DISCIPLINA: MARKETING Classe 5 Sezione CLM MODULI DURATA (IN ORE) L ambiente economico competitivo dell impresa 25 Il marketing operativo 30 Il piano di marketing
DettagliAutorità Nazionale Anticorruzione e per la valutazione e la trasparenza delle amministrazioni pubbliche
Autorità Nazionale Anticorruzione e per la valutazione e la trasparenza delle amministrazioni pubbliche Metodologia dell attività di vigilanza e controllo dell Autorità in relazione agli obblighi di pubblicazione
DettagliTHS: un idea semplice, per un lavoro complesso.
THS srl unipersonale via Borgo Vicenza 38, Castelfranco Veneto (TV) telefono 0423 492768 fax 0423 724019 www.thsgroup.it info@thsgroup.it THS: un idea semplice, per un lavoro complesso. Un solo coordinamento,
DettagliREALIZZARE UN BUSINESS PLAN
Idee e metodologie per la direzione d impresa Ottobre 2003 Inserto di Missione Impresa dedicato allo sviluppo pratico di progetti finalizzati ad aumentare la competitività delle imprese. REALIZZARE UN
DettagliSERVIZIO [TO]BIKE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
SERVIZIO [TO]BIKE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI 25 febbraio 2013 indagine eseguita a Novembre 2012 curata dalla dott.ssa Elena Amistà in collaborazione con il Servizio Qualità della Città di
DettagliIl modello di ottimizzazione SAM
Il modello di ottimizzazione control, optimize, grow Il modello di ottimizzazione Il modello di ottimizzazione è allineato con il modello di ottimizzazione dell infrastruttura e fornisce un framework per
DettagliIL REPORTING DIREZIONALE
IL REPORTING DIREZIONALE Il Reporting Direzionale è uno degli strumenti chiave necessari al management per governare l azienda e rappresenta il momento di sintesi delle rilevazioni contabili che permettono
DettagliBUSINESS INTELLIGENCE
www.vmsistemi.it Soluzione di Crescita calcolata Uno strumento indispensabile per l analisi del business aziendale Controllo e previsionalità L interpretazione corretta dei dati al servizio della competitività
DettagliLe sfide della nuova direttiva per la centrale di committenza
Le sfide della nuova direttiva per la centrale di VALUTAZIONE DELL EFFICIENZA E DELL EFFICACIA DELLA DIRETTIVA 2004/18 1 Frammentazione ed eterogeneità delle stazioni appaltanti (250.000); 2 Le piccole
DettagliCodice di Condotta relativo alla fornitura di servizi di messaggistica aziendale contenenti codici alfanumerici (Alias) come mittenti ( Codice )
Codice di Condotta relativo alla fornitura di servizi di messaggistica aziendale contenenti codici alfanumerici (Alias) come mittenti ( Codice ) Premessa Il presente Codice di Condotta è redatto ai sensi
DettagliLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CUSTOMER SATISFACTION CHI E IL CLIENTE? 23/10/2011
LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 1 CUSTOMER SATISFACTION Lo stato in cui i bisogni, desideri, aspettative dei clienti sono soddisfatti e portano al riutilizzo del prodotto/ servizio ed alla fedeltà all azienda
DettagliLA REVISIONE LEGALE DEI CONTI La comprensione
LA REVISIONE LEGALE DEI CONTI La comprensione dell impresa e del suo contesto e la valutazione dei rischi di errori significativi Ottobre 2013 Indice 1. La comprensione dell impresa e del suo contesto
DettagliLE RICERCHE DI MERCATO
LE RICERCHE DI MERCATO IL MARKETING: UNA DEFINIZIONE STUDIO DELLE NORME DI COMPORTAMENTO DI UNA AZIENDA CON RIGUARDO ALLA PROGRAMMAZIONE, REALIZZAZIONE E CONTROLLO DELLE ATTIVITA DI SCAMBIO. QUESTE NORME
DettagliSTRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE
STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE città, data REPORT INDAGINE Nome ente RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO "XXXX" Strumento n 11: modello report di rilevazione della soddisfazione degli utenti
DettagliMANUALE DELLA QUALITA Revisione: Sezione 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA
Pagina: 1 di 5 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA 4.0 SCOPO DELLA SEZIONE Illustrare la struttura del Sistema di Gestione Qualità SGQ dell Istituto. Per gli aspetti di dettaglio, la Procedura di riferimento
DettagliGUIDA DI APPROFONDIMENTO IL CONTROLLO DI GESTIONE: IL SISTEMA DI REPORTING
WWW.SARDEGNAIMPRESA.EU GUIDA DI APPROFONDIMENTO IL CONTROLLO DI GESTIONE: IL SISTEMA DI REPORTING A CURA DEL BIC SARDEGNA SPA 1 S OMMAR IO LA FUNZIONE DEI REPORT... 3 TIPOLOGIA DEI REPORT... 3 CRITERI
DettagliCome sviluppare un marketing plan
Come sviluppare un marketing plan Fasi del marketing plan 1. analisi della situazione; 2. definizione degli obiettivi; 3. individuazione del target; 4. sviluppo strategia di posizionamento 5. definizione
DettagliComunicazione per le PMI nuove soluzioni a un problema di sempre una practice di Orga 1925
Comunicazione per le PMI nuove soluzioni a un problema di sempre una practice di Orga 1925 1 LA PRATICA SOLITA La comunicazione delle PMI si basa di regola sull assoluto privilegio della comunicazione
DettagliCAPITOLO 11 Innovazione cam i amen o
CAPITOLO 11 Innovazione e cambiamento Agenda Ruolo strategico del cambiamento Cambiamento efficace Cambiamento tecnologico Cambiamento di prodotti e servizi i Cambiamento strategico e strutturale Cambiamento
DettagliCustomer Satisfaction Survey 2011 Indagine sui principali servizi amministrativi e di supporto per il personale docente. Sintesi dei risultati
Customer Satisfaction Survey 2011 Indagine sui principali servizi amministrativi e di supporto per il personale docente Sintesi dei risultati Caratteristiche dell indagine Periodo di svolgimento: 20/12/11
DettagliSegmentare ovvero capire il contesto di mercato di riferimento
Lezione n. 5 Segmentare ovvero capire il contesto di mercato di riferimento Prof.ssa Clara Bassano Corso di Principi di Marketing A.A. 2006-2007 Verso la strategia aziendale Mission + Vision = Orientamento
DettagliLa progettazione centrata sull utente nei bandi di gara
Progetto PerformancePA Ambito A - Linea 1 - Una rete per la riforma della PA La progettazione centrata sull utente nei bandi di gara Autore: Maurizio Boscarol Creatore: Formez PA, Progetto Performance
DettagliDiventa fondamentale che si verifichi una vera e propria rivoluzione copernicana, al fine di porre al centro il cliente e la sua piena soddisfazione.
ISO 9001 Con la sigla ISO 9001 si intende lo standard di riferimento internazionalmente riconosciuto per la Gestione della Qualità, che rappresenta quindi un precetto universale applicabile all interno
DettagliLe principali novità della norma UNI EN ISO 9001:2008 - Milano, 30 gennaio 2009
Incontro di aggiornamento SINCERT - UNI riservato agli Organismi accreditati e agli Ispettori SINCERT LA NUOVA UNI EN ISO 9001:2008. SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA REQUISITI Le principali novità della
DettagliCOMUNE DI PERUGIA AREA DEL PERSONALE DEL COMPARTO DELLE POSIZIONI ORGANIZZATIVE E DELLE ALTE PROFESSIONALITA
COMUNE DI PERUGIA AREA DEL PERSONALE DEL COMPARTO DELLE POSIZIONI ORGANIZZATIVE E DELLE ALTE PROFESSIONALITA METODOLOGIA DI VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE Approvato con atto G.C. n. 492 del 07.12.2011 1
DettagliÈ evidente dunque l'abbattimento dei costi che le soluzioni ASP permettono in quanto:
Sitea Easy Events Il software gestionale per organizzare eventi fieristici Sitea Information Technology presenta Sitea Easy Events, il software gestionale studiato per ottimizzare il processo di organizzazione
DettagliI modelli normativi. I modelli per l eccellenza. I modelli di gestione per la qualità. ! I modelli normativi. ! I modelli per l eccellenza
1 I modelli di gestione per la qualità I modelli normativi I modelli per l eccellenza Entrambi i modelli si basano sull applicazione degli otto principi del TQM 2 I modelli normativi I modelli normativi
DettagliLa potenza di una buona idea: 50 anni di trasmissione idrostatica. Linde Material Handling
La potenza di una buona idea: 50 anni di trasmissione idrostatica. Linde Material Handling 1960 Linde presenta il primo carrello con trasmissione idrostatica nel 1960 il modello Hubtrac. Questo significa
DettagliL IMPORTANZA DEL COACHING NELLE AZIENDE
Di cosa si tratta: Nasce negli Stati Uniti negli Anni 80, e successivamente importato dalle multinazionali Americane nelle loro Sedi in Europa. Il Coaching suggerisce l idea di un percorso da uno stato
DettagliI CONTRATTI DI RENDIMENTO ENERGETICO:
SERVIZI I CONTRATTI DI RENDIMENTO ENERGETICO: OPPORTUNITÀ ED ESPERIENZA Maurizio Bottaini Federesco (Federazione Nazionale delle Esco) Federesco BEST PRACTICE ENERGY SERVICE COMPANY, quali operatori di
DettagliPROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo
Agenzia del Lavoro Provincia Autonoma di Trento DESCRIZIONE PROFILO PROFESSIONALE PROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo DENOMINAZIONE FIGURA PROFESSIONALE - OPERATORE CALL CENTER
DettagliQUESTIONARIO COMMISSIONE INARCASSA
QUESTIONARIO COMMISSIONE INARCASSA ELABORAZIONE dei RISULTATI La Commissione InarCassa ha elaborato un questionario sul livello di conoscenza, partecipazione, soddisfazione ed efficienza della Cassa di
DettagliAttività federale di marketing
Attività federale di marketing Gestione e certificazione delle sponsorizzazioni Il Feedback Web Nel piano di sviluppo della propria attività di marketing, la FIS ha adottato il sistema Feedback Web realizzato
DettagliLESS IS MORE MODELLO PER LA COMPILAZIONE DEL BUSINESS PLAN PROGETTO D IMPRESA LESS IS MORE
LESS IS MORE MODELLO PER LA COMPILAZIONE DEL BUSINESS PLAN PROGETTO D IMPRESA LESS IS MORE INDICE DEL BUSINESS PLAN 1. SINTESI DEL PROGETTO IMPRENDITORIALE 2. LA COMPAGINE IMPRENDITORIALE 3. LA BUSINESS
DettagliRisultati dell indagine per la rilevazione del grado di soddisfazione del Centro Diurno Disabili del Comune di Calolziocorte
Risultati dell indagine per la rilevazione del grado di soddisfazione del Centro Diurno Disabili del Comune di Calolziocorte 01 A cura di Àncora Servizi Premessa metodologica Àncora Servizi, in collaborazione
Dettagli