PROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo

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1 Agenzia del Lavoro Provincia Autonoma di Trento DESCRIZIONE PROFILO PROFESSIONALE PROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo DENOMINAZIONE FIGURA PROFESSIONALE - OPERATORE CALL CENTER TELEMARKETING CENTRALINO - L operatore call center telemarketing centralino, all interno dell azienda, ha il compito di ascoltare le richieste di quanti telefonano, smistando le chiamate negli uffici più indicati a soddisfarle, svolgendo anche funzioni di filtro. Le sue mansioni possono prevedere anche funzioni segretariali, amministrative di recpetion. Deve conoscere bene i nomi, le qualifiche e i ruoli di tutto il personale della struttura presso la quale lavora. Nella funzione di operatore al call center fornisce ai clienti acquisiti o potenziali indicazioni informative e tecnico commerciali sui prodotti accogliendo, gestendo e risolvendo eventuali problematiche attraverso il contatto telefonico. Svolge una serie di servizi mediante attività telefoniche, sia in entrata che in uscita. Opera spesso come una sorta di consulente, offrendo un valore aggiunto ai servizi resi ai clienti ed i compiti svolti dipendono dal settore di attività dell azienda e dalla tipologia delle prestazioni offerte. Come operatore di telemarketing e di teleseller è un professionista della vendita al telefono e promuove la vendita dei prodotti o dei servizi dell azienda, effettua indagini di mercato tramite interviste telefoniche Per consentire trattative rapide ed efficaci, l operatore si è evoluto in senso multimediale ed interattivo, orientandosi verso un approccio che prevede non solo il tradizionale contatto telefonico, ma anche l impiego di SMS, MMS ed . Inoltre, per garantire un servizio più agile e completo può disporre di database, all interno dei quali sono raccolte informazioni sulle caratteristiche dei prodotti/servizi e sulle condizioni di vendita. CONTESTO Il centralinista opera in aziende di piccole dimensione dove svolge attività di front-office, back-office e segreteria e in aziende medio/grandi dove è prevalente o totalizzante l attività di centralinista. L operatore call-center opera, quale funzione esternalizzata, in aziende dedicate all attività di call center per conto di terzi svolgendo attività in entrata (informazioni, prenotazioni, reclami). L operatore telemarketing e teleseller opera, quale funzione esternalizzata, in aziende dedicate all attività di marketing e vendita telefonica per conto di terzi. Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Operatore call center telemarketing centralino 1

2 COMPLESSITÀ Gli operatori delle tre funzioni svolgono la loro attività seguendo scrupolosamente linee guida aziendali relative a procedure, modalità di relazione e stili comunicativi. ATTITUDINI È richiesto ordine, precisione e buona memoria. Si deve esprimere in maniera corretta e con cortesia, possedere una buona capacità di rapportarsi e comunicare con le persone. È utile essere portati per le lingue. Si deve saper gestire gli imprevisti. E necessario saper organizzare il proprio lavoro in funzione delle scadenze, sapersi rapportarsi adeguatamente con la struttura aziendale, con i clienti e i fornitori. REFERENZIAZIONI (Istat 2001) NUP Operatore call center, telemarketing e centralino (Ateco 2007) Attività dei call center LIVELLO EQF II AREE DI ATTIVITÀ ( A.D.A.) E ATTIVITÀ SVOLTE Elenco aree di attività 1. Svolgimento delle funzioni di centralinista 2. Svolgimento di funzioni di Call Center 3. Svolgimento di funzioni di telemarketing 1. Svolgimento di funzioni di centralinista Rispondere telefonicamente alle esigenze dei clienti Fornire informazioni via telefono a clienti e utenti esterni all azienda Indirizzare le esigenze di un cliente verso uno specifico servizio Reperire attraverso supporti informatici i dati del chiamante Accogliere i cliente ed i fornitori nel rispetto del regolamento aziendale Organizzare i dati relativi all elenco telefonico del personale Impiegare i software di Office Automation e comunicazione Condurre conversazioni telefoniche in una lingua straniera Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Operatore call center telemarketing centralino 2

3 2. Svolgimento di funzioni di Call Center Fornire supporto tecnico alle richieste attraverso guide procedurali differenziate per tipologia di chiamata Fornire informazioni agli interlocutori, Sfogliare librerie e manuali elettronici Controllare l esattezza delle informazioni e dei suggerimenti tecnici forniti ai clienti attraverso la lettura di distinte e specifiche tecniche sul prodotto Verificare l utilizzo dei tempi e delle informazioni attraverso supporti telematici e informatici Rispondere ad obiezioni, Consultare controbiezioni predisposte dai responsabili delle iniziative 3. Svolgimento di funzioni di telemarketing Acquisire anagrafiche nuove, dati e informazioni su banche dati telematiche Aggiornare le anagrafiche Somministrare questionari relativi a indagini di mercato tramite interviste telefoniche Promuovere nuovi prodotti/servizi Contattare telefonicamente i clienti Fissare appuntamenti per conto di consulenti di vendita Fidelizzare i clienti Amministrare i disservizi delle code Consultare la storia dei contatti avuti con l interlocutore per definire specifiche iniziative promozionali Impiegare i software di Office Automation Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Operatore call center telemarketing centralino 3

4 STANDARD DELLE COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI CARATTERIZZANTI IL PROFILO PROFESSIONALE A.D.A. E ATTIVITÀ 1. Svolgimento delle funzioni di centralinista Rispondere telefonicamente alle diverse esigenze dei clienti Fornire informazioni via telefono a clienti e utenti esterni all azienda Indirizzare le esigenze di un cliente verso uno specifico servizio Reperire attraverso supporti informatici tutti i dati del chiamante Accogliere i cliente ed i fornitori nel rispetto del regolamento aziendale Gestire i dati relativi all elenco telefonico del personale Utilizzare i software di Office Automation e comunicazione (posta elettronica) Gestire semplici conversazioni telefoniche in una lingua straniera Erogare servizi di centralino e supporto tecnico ed informazione con il supporto di documentazione Utilizzare tecniche di comunicazione orale e via web Tecniche di comunicazione Interpretare richieste telefoniche Struttura organizzativa, procedure aziendali e loro applicazione Comunicare con contenuti e modalità adeguati agli obiettivi e ai destinatari e in lingua straniera Prodotti / servizi erogati Tecniche di gestione del tempo e delle priorità Gestire tempi di lavoro, priorità Attrezzature, supporti informatici e loro modalità di utilizzo Elementi di normativa in materia di privacy Contribuire al miglioramento dell immagine aziendale Lingue straniere utilizzate dall utenza Conformarsi alla normativa sulla privacy Svolgere attività di back-office e front-office Coordinare le attività assegnate Tecnica di problem solving Struttura organizzativa, procedure aziendali e loro applicazione Identificare le priorità Ricercare informazioni in database anche digitali Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Operatore call center telemarketing centralino 4

5 A.D.A. E ATTIVITÀ 2. Svolgimento di funzioni di Call Center Fornire supporto tecnico alle diverse richieste attraverso guide procedurali differenziate per tipologia di chiamata Fornire informazioni agli interlocutori, sfogliando librerie e manuali elettronici Controllare l esattezza delle informazioni e dei suggerimenti tecnici forniti ai clienti attraverso la lettura di distinte e specifiche tecniche sul prodotto Verificare il corretto utilizzo dei tempi e delle informazioni attraverso supporti telematici e informatici Risponde ad eventuali obiezioni, consultando opportune "controbiezioni", predisposte dai responsabili delle iniziative Erogare servizi di centralino e supporto tecnico ed informazione con il supporto di documentazione IPOTESI DI ACCORPAMENTO UNIVOCO DELLE ABILITA Utilizzare tecniche di comunicazione orale e via web Interpretare richieste telefoniche Comunicare con contenuti e modalità adeguati agli obiettivi e ai destinatari e in lingua straniera Gestire tempi di lavoro, priorità Contribuire al miglioramento dell immagine aziendale Conformarsi alla normativa sulla privacy IPOTESI DI ACCORPAMENTO UNIVOCO DELLE Tecniche di comunicazione Struttura organizzativa, procedure aziendali e loro applicazione Prodotti / servizi erogati Tecniche di gestione del tempo e delle priorità Attrezzature, supporti informatici e loro modalità di utilizzo Elementi di normativa in materia di privacy Lingue straniere utilizzate dall utenza COMPETENZ Erogare informazioni tecniche con il supporto di documentazione Ricercare informazioni in database anche digitali Normativa DL GU 127 delibera AGICOM 79/09/CSM Utilizzare documentazione tecnica Tecniche e modalità di gestione del reclamo Gestire tempi di lavoro, priorità, stress e clienti difficili Tecniche e modalità di rilevazione della customer satisfaction Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Operatore call center telemarketing centralino 5

6 A.D.A. E ATTIVITÀ 3. Svolgimento di funzioni di telemarketing Acquisire anagrafiche nuove ed aggiorna quelle presenti (call list) Ricercare informazioni su banche dati telematiche Somministra questionari relativi a indagini di mercato tramite interviste telefoniche Acquisire dati e informazioni, seguendo percorsi guidati dinamicamente, leggendo a video le domande da porre e le risposte da acquisire Promuovere nuovi prodotti/servizi contattando telefonicamente i clienti Fissare appuntamenti per conto di consulenti di vendita Gestire le code in modo da fidelizzare i clienti e gestire il disservizio Consultare la storia di tutti i contatti avuti con l interlocutore per definire specifiche iniziative promozionali Utilizzare i software di Office Automation Erogare servizi di centralino e supporto tecnico ed informazione con il supporto di documentazione Utilizzare tecniche di comunicazione orale e via web Interpretare richieste telefoniche Comunicare con contenuti e modalità adeguati agli obiettivi e ai destinatari e in lingua straniera Gestire tempi di lavoro, priorità Contribuire al miglioramento dell immagine aziendale Conformarsi alla normativa sulla privacy Realizzare azioni di promozione e di vendita via telefono Gestire attività di vendita a distanza Gestire tempi di lavoro, priorità, stress e clienti difficili Organizzare banche dati commerciali a supporto delle attività di telemarketing e teleselling Identificare informazioni rilevanti Evidenziare informazioni Utilizzare informazioni Operare conformandosi alla normativa sulla privacy Tecniche di comunicazione Struttura organizzativa, procedure aziendali e loro applicazione Prodotti / servizi erogati Tecniche di gestione del tempo e delle priorità Attrezzature, supporti informatici e loro modalità di utilizzo Elementi di normativa in materia di privacy Lingue straniere utilizzate dall utenza Tecniche e modalità di gestione delle obiezioni Tecniche di gestione dello stress Tecniche di persuasione Attrezzature, supporti informatici e loro modalità di utilizzo Procedure aziendali e loro applicazione Utilizzo e implementazione di mailing list e banche dati Elementi di normativa in materia di privacy Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Operatore call center telemarketing centralino 6