PROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo

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1 Agenzia del Lavoro Provincia Autonoma di Trento DESCRIZIONE PROFILO PROFESSIONALE PROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo DENOMINAZIONE FIGURA PROFESSIONALE -ADDETTO AL FRONT OFFICE BANCHE- L Addetto al front office banche è la persona con cui i clienti hanno il primo impatto entrando in banca. La sua attività di accoglienza, genericamente definita come front office, lo porta ad avere rapporti con il pubblico per attività di cassa, per la vendita di prodotti, per la consulenza e per i servizi. CONTESTO L addetto front office opera in filiali o agenzie degli istituti di credito, coordinato dal direttore di filiale/agenzia e, ove presente, dal responsabile del front office. E la dimensione operativa dello sportello che determina una diversa specializzazione del ruolo, che può definire un attività di operatore di cassa oppure di consulente generico alla clientela. In tutti e due i casi, l attività si caratterizza per una parte prevalente del tempo a contatto con il cliente e per una parte prevalente per operazioni di routine complementari e conclusive dell attività. COMPLESSITÀ La complessità tipica del ruolo dell addetto front office di banche sta nella gestione di operazioni esecutive richieste dal cliente, nel rispetto delle normative di riferimento, e dall elevato contenuto relazionale che si stabilisce con il cliente stesso. Un secondo livello di complessità sta nella autonomia operativa richiesta al dipendente, soprattutto nell attività di consulenza. ATTITUDINI E richiesta una elevata attenzione alla riservatezza e un orientamento deciso alla salvaguardia dei dati che transitano durante il lavoro e che si trovano negli archivi informativi dell azienda. E altresì importante una propensione alla gestione empatica delle relazioni sia rivolte ai colleghi e capi che nei confronti dei clienti rispetto ai quali, inoltre, viene richiesta una solida etica nel rispetto della dinamica dei rapporti tra clienti, molto diversi tra loro, e azienda. Una forte capacità di attenzione e concentrazione unitamente ad una elevata sensibilità alle tecnologie per il lavoro rappresentano inoltre ulteriori aspetti attitudinali rilevanti per l attività quotidiana.

2 REFERENZIAZIONI NUP Addetti allo sportello bancario (Ateco 2007): Intermediazione monetaria di istituti monetari diverse dalle Banche centrali LIVELLO EQF: 3

3 AREE DI ATTIVITA ( A.D.A.) E ATTIVITÀ SVOLTE Elenco aree di attività 1 Gestione delle operazioni di sportello a contatto diretto con il cliente 2 Gestione della consulenza di base sui servizi e prodotti bancari/finanziari 1. Gestione delle operazioni di sportello a contatto diretto con il cliente Gestire le operazioni di transazione in moneta e titoli che transitano dalla cassa Gestire operazioni di incasso e pagamento speciali (incassi commerciali e altri sistemi di incasso e pagamento tipo RIBA, RID, MAV, RAV, bollettino freccia, bonifici ) Gestire aspetti formali-legali Rispettare le disposizioni sulla trasparenza bancaria Applicare la normativa Antiriciclaggio Gestire operazioni a scadenza vincolata (dichiarazioni IVA/730/UNICO, pagamenti/disposizioni diverse) Gestire il servizio di tesoreria enti (Negoziare i mandati di tesoreria e reversali d incasso) Gestire servizi complementari a favore della clientela (servizio di biglietteria, convenzioni, rilascio buoni pasto, servizio abbonamenti) Eseguire l archiviazione della documentazione Eseguire le quadrature giornaliere della cassa Applicare le norme interne sulla sicurezza e sull anticrimine 2. Gestione della consulenza di base sui servizi e prodotti bancari/finanziari Evincere dalla domanda del cliente lo stato del bisogno e le aspettative nei confronti della banca Formulare proposte di servizi e prodotti Curare la sottoscrizione dei contratti relativi ai servizi oggetto di prima informazione o di consulenza definitiva inerenti i servizi proposti e venduti Gestire una prima consulenza di base nei casi di richiesta di finanziamento e/o di investimento da parte del cliente, sui prodotti assicurativi, Raccogliere la documentazione per istruire una pratica di fido elementare (credito al consumo)

4 Orientare il cliente su forme di investimento evolute A.D.A. E ATTIVITÀ 1. Gestione delle operazioni di sportello a contatto diretto con il cliente Gestire le operazioni di transazione in moneta e titoli che transitano dalla cassa, Gestire operazioni di incasso e pagamento speciali (incassi commerciali e altri sistemi di incasso e pagamento tipo RIBA, RID, MAV, RAV, bollettino freccia, bonifici ) Gestire aspetti formali-legali Rispettare le disposizioni sulla trasparenza bancaria Applicare la normativa Antiriciclaggio Gestire operazioni a scadenza vincolata (dichiarazioni IVA/730/UNICO, pagamenti/disposizioni diverse) Gestire il servizio di tesoreria enti (Negoziare i mandati di tesoreria e reversali d incasso) Gestire servizi complementari a favore della clientela (servizio di biglietteria, convenzioni, rilascio buoni pasto, servizio abbonamenti) Eseguire l archiviazione della documentazione Eseguire le quadrature giornaliere della cassa Applicare le norme interne sulla sicurezza e sull anticrimine STANDARD DELLE COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI CARATTERIZZANTI IL PROFILO PROFESSIONALE Svolgere le operazioni correnti di cassa in presenza del cliente con una buona autonomia e nel rispetto delle procedure interne sulla sicurezza e anticrimine, nonche in coerenza con gli orientamenti aziendali in merito alla soddisfazione del cliente e con l obiettivo della quadratura giornaliera Effettuare le operazioni di cassa riguardanti negoziazione di Elementi di tecnica bancaria assegni, libretti al portatore, prelevamenti e versamenti da conto corrente e depositi a risparmio, emissione e cambio assegni, Software di gestione delle procedure interne bancarie e del rapporto con la banca d Italia pagamenti di utenze, effettuazione bonifici, pagamenti rate prestiti Elementi di regolamentazione del sistema Intervancario e mutui, acquisto e vendita di valuta estera, presidio delle casse Elementi di organizzazione dei processi aziendali con riferimento continue e dei valori in bianco, rilascio carnet di assegni ed anche all antiriciclaggio emissione di assegni circolari Principi di comunicazione interpersonale e ascolto Evidenziare gli aspetti tecnici dell operazione gestita allo sportello Mettere il cliente a proprio agio nella fase di accoglienza e nella fase di congedo Svolgere in autonomia le attività connesse agli obblighi legali-formali con riferimento alle domiciliazioni bancarie, alla correttezza delle firme e alla certificazione delle anagrafiche nel rispetto della privacy e della trasparenza bancaria, nonché alla identificazione del cliente secondo la normativa antiriciclaggio curando la registrazione delle operazioni collegate e segnalando le operazioni sospette Identificare il cliente anche in regime di delega e procura Riconoscere eventuali anomalie del comportamento del cliente in accordo alle regole dell antiriciclaggio Effettuare le attività relative alla compilazione di documenti Elementi di legislazione con particolare riferimento alla legge sull antiriciclaggio, privacy, trasparenza operazioni bancarie e relative procedure Elementi di diritto privato Gestire in autonomia operazioni connesse a servizi complementari del tipo dichiarazioni fiscali, pagamenti e disposizioni diverse utilizzando software specifici

5 Effettuare le operazioni richieste dal cliente Compiere le attivita connesse ai servizi complementari del pacchetto bancario (biglietteria, convenzioni, buoni pasto, abbonamenti ) Effettuare le operazioni di tesoreria enti Facilitare la relazione e l ascolto del cliente Elementi di regolamentazione dei servizi offerti Software gestionali specifici in dotazione all azienda Elementi normativi di servizio tesoreria per enti pubblici e privati Elementi di normativa fiscale Principi di comunicazione interpersonale e ascolto

6 A.D.A. E ATTIVITÀ 2 Gestione sella consulenza di base sui servizi e prodotti bancari/finanziari Evincere dalla domanda del cliente lo stato del bisogno e le aspettative nei confronti della banca Formulare proposte di servizi e prodotti Curare la sottoscrizione dei contratti relativi ai servizi oggetto di prima informazione o di consulenza definitiva inerenti i servizi proposti e venduti, Gestire una prima consulenza di base nei casi di richiesta di finanziamento e/o di investimento da parte del cliente, sui prodotti assicurativi, Raccogliere la documentazione per istruire una pratica di fido elementare (credito al consumo) Orientare il cliente su forme di investimento evolute Svolgere una consulenza di base al cliente in autonomia rispetto alle domande formulate dal cliente stesso definendo un primo livello del fabbisogno e utilizzando un format specifico anche di tipo informale Individuare lo stato di fabbisogno del cliente Ricondurre la specifica situazione socio-economica del cliente alla tipologia standard predefinita e conosciuta Evidenziare gli aspetti tecnici dell operazione principi di relazione interpersonale e ascolto struttura e articolazione del format per la indagine del fabbisogno del cliente elementi di finanza di base e di analisi del bisogno di credito elementi di sociologia ed economia della societa elementi di normativa sulla bancassicurazione elementi di normativa previdenziale Fornire una proposta di servizi e prodotti finanziari bancari coerente con il fabbisogno del cliente utilizzando format e strumenti informatici in uso nella banca e, nei casi piu complessi, con la supervisione del responsabile ABILITA Scegliere una proposta di servizi-prodotti al cliente elaborata sulla base del fabbisogno precedentemente individuato Proporre al cliente la soluzione scelta in una ottica di orientamento e di soddisfazione esplicita da parte dello stesso Distinguere in autonomia il livello di complessita delle proposte Autocontrollare il livello di stress Caratteristiche dei prodotti-servizi della banca Il mercato dei prodotti finanziari ele caratteristiche principali dei concorrenti Tecniche di presentazione, di vendita e di comunicazione Elementi di customer satisfaction in accordo alle griglie informali in uso nella banca Lo stress e le micropatologie conseguenti