PROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo

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1 Agenzia del Lavoro Provincia Autonoma di Trento DESCRIZIONE PROFILO PROFESSIONALE PROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo DENOMINAZIONE FIGURA PROFESSIONALE - IMPIEGATO SERVIZI COMMERCIALI - L impiegato servizi commerciali promuove e vende prodotti e/o servizi aziendali, attiva procedure per l acquisizione degli ordini e la fornitura dei prodotti, verifica e monitora il grado di soddisfazione dei clienti, gestisce richieste di variazione degli ordini ed eventuali reclami, rileva informazioni circa le attività della concorrenza e le esigenze-bisogni emergenti nei mercati di riferimento CONTESTO L impiegato servizi commerciali può lavorare sia in aziende di produzione che di servizio, di piccole, medie e grandi dimensioni, nel settore profit e no -profit all interno della funzione commerciale. Nelle aziende di piccole -medie dimensioni è una figura ibrida con il marketing, mentre in quelle di grandi dimensioni ricopre una funzione commerciale specifica. In una grande azienda può occuparsi solo di gare e appalti. COMPLESSITÀ L impiegato servizi commerciali è una figura il cui ambito di autonomia e responsabilità è strettamente correlato alla complessità organizzativa e alla dimensione dell azienda in cui opera. In un azienda di piccole-medie dimensioni può raggiungere livelli di responsabilità di servizio mentre in una di grandi dimensioni si occupa di ambiti specifiche. ATTITUDINI E portato per le relazioni personali e sa comunicare con i clienti, ha un buon autocontrollo e sa reagire bene nelle situazioni conflittuali e di stress. Ha un buon orientamento a risolvere problemi. Ha tatto, diplomazia e pazienza, Ha spirito d iniziativa ed è un buon negoziatore. È autonomo, concentrato e responsabile nello svolgimento del suo lavoro. Sa org anizzare il proprio lavoro ed adattarsi ai diversi tipi di attività che deve svolgere. È orientato ad ottimizzare la sua professionalità aggiornandosi costantemente. Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Impiegato servizi commerciali 1

2 REFERENZIAZIONI (Istat NUP Impiegato servizio commerciali gare e appalti (Ateco 2007) Specialisti nell acquisizione di beni e servizi Specialisti nella commercializzazione di beni e servizi Tecnici della vendita e della distribuzione LIVELLO EQF III AREE DI ATTIVITÀ ( A.D.A.) E ATTIVITÀ SVOLTE Elenco aree di attività 1. Rappresentazione del potenziale di zona 2. Pianificazione delle azioni di vendita 3. Gestione della trattativa commerciale 4. Trattamento dati e proiezioni di vendita 5. Partecipazione a gare ed appalt 1. Rappresentazione del potenziale di zona Cogliere dinamiche evolutive del mercato di riferimento: tendenze di prodotto, logiche di cambiamento, ecc. Interpretare i dati di scenario Rilevare nuovi potenziali clienti; Valutare l affidabilità/potenzialità dei clienti Gestire la comunicazione con il cliente Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Impiegato servizi commerciali 2

3 2. Pianificazione di azioni di vendita Differenziare il portafoglio clienti : consumatore finale, dettagliante, grossista, ecc. Rilevare i feedback Tradurre i feedback in soluzioni tecniche e funzionali Pianificare le vendite Sostenere una comunicazione in lingua inglese mediamente articolata in un contesto moderatamente complesso di tipo lavorativo 3. Gestire la trattativa commerciale Interpretare esigenze/preferenze del cliente interlocutore Scegliere ed adottare modalità di presentazione dell offerta di prodotto/servizio Individuare proposte di vendita alternative Ottimizzare i risultati delle vendite Sviluppare specifici piani di sviluppo per clienti Partecipare all identificazione e definizione di modalità e tecniche di vendita e promozione 4. Trattare dati e proiezioni di vendita Redigere report e tabelle di sintesi sui dati di vendita Interpretare dati e proiezioni di vendita Comprendere l andamento delle vendite del mercato di riferimento Elaborare previsioni di vendita di breve-medio periodo Collaborare alla definizione di obiettivi commerciali (ordini e fatturato) Elaborare piani di revisione della programmazione e di previsione Elaborare analisi sul sistema di offerta proprio e dei relativi competitor Elaborare analisi su esigenze-bisogni emergenti nei mercati di riferimento Analizzare gli scostamenti dagli obiettivi di ordini e fatturato previsti Sostenere una comunicazione in lingua inglese articolata in un contesto complesso di tipo lavorativo Sviluppare specifici strumenti di comunicazione multimediale 5. Partecipare a gare ed appalti Acquisire informazioni Interpretare le informazioni Collaborare alla valutazione della convenienza economica Sviluppare l offerta Valutare forme complesse di partecipazione (ATI,..) Predisporre documentazione di gara Ottimizzare le procedure attraverso le logiche della Qualità Totale Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Impiegato servizi commerciali 3

4 STANDARD DELLE COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI CARATTERIZZANTI IL PROFILO PROFESSIONALE A.D.A. E ATTIVITÀ 1. Rappresentazione del potenziale di zona Cogliere dinamiche evolutive del mercato di riferimento: tendenze di prodotto, logiche di cambiamento, ecc. Interpretare i dati di scenario Rilevare nuovi potenziali clienti; Valutare l affidabilità/potenzialità dei clienti Gestire la comunicazione con il cliente Determinare le potenzialità commerciali dell area rilevando dinamiche evolutive del mercato,esigenze e propensioni all acquisto Eseguire e/o commissionare ricerche di mercato Comprendere il contesto/mercato di riferimento Utilizzare tecniche di analisi della clientela potenziale Definire obiettivi di vendita Identificare modalità di conseguimento degli obiettivi Utilizzare tecniche di comunicazione multimediali e non Utilizzare tecnologie di rete Lavorare in team Utilizzare modalità e contenuti di comunicazione mirati strumenti del marketing elementi di statistica elementi di project management tecniche di comunicazione contesto, settore, prodotto / servizio, concorrenza, tendenze strume nti e tecniche on-line e multimediali tecniche di individuazione e analisi di potenziali nuovi clienti tecniche di individuazione ed analisi di bisogni emergenti tecniche di analisi del portafoglio clienti principi di lavoro di gruppo A.D.A. E ATTIVITÀ 2. Pianificazione di azioni di vendita Differenziare il portafoglio clienti : consumatore finale, dettagliante, grossista, ecc. Rilevare i feedback Tradurre i feedback in soluzioni tecniche e funzionali Pianificare le vendite Sostenere una comunicazione in lingua inglese mediamente articolata in un contesto moderatamente complesso di tipo lavorativo Formulare piani di vendita considerando tipologia di clientela, obiettivi di fatturato, necessità di assortimento, esigenze promozionali anche in relazione a mercati esteri Realizzare analisi di mercato Identificare la clientela attuale e potenziale Segmentare la clientela attuale e potenziale Identificare potenzialità commerciali Programmare attività commerciali Utilizzare modalità e contenuti di comunicazione in lingua inglese tipologie commerciali tipologie di reti commerciali strumenti e tecniche commerciali di segmentazione del mercato in termini di prodotto/servizio tecniche di rilevazione della customer satisfaction tecniche di miglioramento continuo elementi di project management elementi grammaticali di base: ripresa contenuti primo livello, il tempo futuro e le preposizioni vocabolario, strumenti e articolazione dei principali ambiti comunicativi del lavoro Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Impiegato servizi commerciali 4

5 A.D.A. E ATTIVITÀ 3. Gestire la trattativa commerciale Interpretare esigenze/preferenze del cliente interlocutore Scegliere ed adottare modalità di presentazione dell offerta di prodotto/servizio Individuare proposte di vendita alternative Ottimizzare i risultati delle vendite Sviluppare specifici piani di sviluppo per clienti Partecipare all identificazione e definizione di modalità e tecniche di vendita e promozione Portare al successo trattative commerciali agendo sulle diverse leve che portano alla decisione d acquisto Identificare esigenze del cliente Tecniche di comunicazione persuasiva Utilizzare tecniche di presentazione di prodotti e Tecniche di negoziazione servizi, Principi della tecnica PNL Utilizzare tecniche di vendita Tecniche e psicologia di vendita Negoziare proposte di vendita Tecniche e gestione del rapporto con il cliente Utilizzare tecniche di gestione del cliente Principi di gestione della contrattualistica commerciale Effettuare azioni promozionali, politiche di sconti, Tecniche di marketing omaggi Normativa Collaborare con la direzione nella gestione di Tecniche di Problem solving clienti strategici Contesto, settore, prodotto / servizio, concorrenza, tendenze Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Impiegato servizi commerciali 5

6 A.D.A. E ATTIVITÀ 4. Trattare dati e proiezioni di vendita Redigere tabelle di sintesi sui dati di vendita Interpretare dati e proiezioni di vendita Comprendere l andamento delle vendite del mercato di riferimento Elaborare previsioni di vendita di brevemedio periodo Collaborare alla definizione di obiettivi commerciali (ordini e fatturato) Elaborare piani di revisione della programmazione e di previsione Elaborare analisi sul sistema di offerta proprio e dei relativi competitor Elaborare analisi su esigenze-bisogni emergenti nei mercati di riferimento Analizzare gli scostamenti dagli obiettivi di ordini e fatturato previsti Sostenere una comunicazione in lingua inglese articolata in un contesto complesso di tipo lavorativo Sviluppare specifici strumenti di comunicazione multimediale Elaborare dati e previsioni commerciali per definire obiettivi commerciali e revisionare piani di programmazione e di previsione delle vendite anche in relazione a mercati esteri Eseguire e/o commissionare ricerche di mercato Analizzare dati commerciali Identificare informazioni rilevanti Formulare proiezioni di vendita Definire piani di sviluppo vendite Lavorare in team Utilizzare tecniche di gestione di database per elaborare dati di vendita e predisporre scenari Utilizzare in autonomia modalità e contenuti di comunicazione in lingua inglese Utilizzare tecniche multimediali di comunicazione Utilizzare tecnologie di rete e di social networking Utilizzare modalità e contenuti di comunicazione mirati strumenti del marketing strumenti di statistica modelli previsionali elementi di project management contesto, settore, prodotto/servizio, concorrenza. tecniche e strumenti di controllo budgetario tecniche di recupero scostamenti e loro applicazione tecniche di analisi causa-effetto tecniche informatiche di gestione database elementi per una presentazione generale dell azienda, dei prodotti e delle caratteristiche tecnico commerciali elementi di base di tecniche di comunicazione strumenti e tecniche on-line e mu ltimediali Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Impiegato servizi commerciali 6

7 A.D.A. E ATTIVITÀ 5. Partecipare a gare ed appalti Acquisire informazioni Interpretare le informazioni Collaborare alla valutazione della convenienza economica Sviluppare l offerta Valutare forme complesse di partecipazione (ATI,..) Predisporre documentazione di gara Ottimizzare le procedure attraverso le logiche della Qualità Totale Individuare, selezionare, valutare ed elaborare offerte per concorrere a gare d appalto nella logica della Qualità Totale Identificare fonti di informazioni Monitorare fonti di informazione Analizzare bandi di gare e appalti Valutare gare d'appalto Valutare la convenienza economica della partecipazione a bandi e gare Redigere offerte per gare e bandi Condividere informazioni Lavorare in team Applicare procedure inerenti alla Qualità Totale Legislazione di settore I prodotti aziendali Principi di valutazione dei capitolati Principi di valutazione economica Modalità di reperimento bandi Tecniche di redazione offerte e raccolta e predisposizione documentazione Modalità di controllo completezza della documentazione Modalità di reperimento dati e informazioni Forme di Associazione Temporanea d Impresa Strumenti per programmazione e controllo avanzamento lavori e intervento di recupero anomalie Modalità e strumenti della cultura della Qualità Totale Profili apprendistato 2011 Agenzia del Lavoro di Trento Impiegato servizi commerciali 7