PROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo

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1 Agenzia del Lavoro Provincia Autonoma di Trento PROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo DENOMINAZIONE FIGURA PROFESSIONALE -ADDETTO AL FRONT OFFICE ASSICURAZIONI- DESCRIZIONE PROFILO PROFESSIONALE L addetto al front office dell Agenzia di assicurazione è il collaboratore con cui i clienti hanno il loro primo impatto entrando in Agenzia. La sua attività di "accoglienza", genericamente definita come front office, lo porta ad avere rapporti con il pubblico principalmente per l attività di cassa, per la distribuzione/vendita di prodotti, per la ricezione delle denunce di sinistro e per la relativa attività di consulenza CONTESTO L addetto front office opera prevalentemente all interno dei locali dell Agenzia di assicurazione, coordinato dal capo-ufficio, ove presente, e/o dal titolare dell Agenzia ( Agente ). Saltuariamente può essere impiegato per attività di contatto con il pubblico e per attività di intermediazione assicurativa all esterno dei locali dell Agenzia. In questo caso l addetto polivalente dovrà essere iscritto, a cura del Titolare dell Agenzia ( Agente ), alla sezione E) del R.U.I. (Registro Unico degli Intermediari di assicurazione e riassicurazione, tenuto dall Isvap), seguendo una specifica procedura prevista dalla Legge. E la dimensione dell Agenzia che può determinare una specializzazione del ruolo, ovvero la limitazione dell opera dell addetto polivalente alle sole operazioni di cassa, alla sola trattazione dei sinistri, alla sola attività di vendita/distribuzione, alla sola consulenza generica alla la, al centralino, all archivio, ecc. COMPLESSITÀ La complessità tipica del ruolo dell addetto front office dell Agenzia di assicurazione si concentra principalmente nella gestione di operazioni esecutive richieste dal e dall elevato contenuto relazionale che si stabilisce con il stesso. Un secondo livello di complessità si può identificare in una (seppure limitata) autonomia operativa richiesta al dipendente, soprattutto nell attività di vendita/distribuzione, di consulenza e di back-office

2 ATTITUDINI E richiesta una elevata attenzione alla riservatezza e un orientamento deciso alla salvaguardia dei dati e delle informazioni di cui si viene a conoscenza e che transitano durante il lavoro. E altresì importante una propensione alla gestione empatica delle relazioni sia rivolte ai colleghi e capi che nei confronti dei clienti rispetto ai quali, inoltre, viene richiesta una solida etica nel rispetto della dinamica dei rapporti tra clienti, molto diversi tra loro, e azienda. Una forte capacità di attenzione e concentrazione unitamente ad una elevata sensibilità alle tecnologie per il lavoro rappresentano inoltre ulteriori aspetti attitudinali rilevanti per l attività quotidiana. In merito alla evoluzione della realtà sociale che influenza la dimensione del rischio è richiesta una costante attenzione alla fenomenologia che influenza gli orientamenti dei cittadini. REFERENZIAZIONI (Istat 2001) NUP: (Ateco 2007): k Assicurazioni sulla vita, assicurazioni diverse da quelle sulla vita LIVELLO EQF 3

3 AREE DI ATTIVITÀ ( A.D.A.) E ATTIVITÀ SVOLTE Elenco aree di attività 1. Operazioni di front-office con il 2. Operazioni di gestione e controllo sul 3. Operazioni di gestione e controllo contabili e di cassa 4. Consulenza di base sui servizi e prodotti assicurativi 1. Operazioni di front-office con il Relazionarsi con il Raccogliere le denunce di sinistro, Registrare le denunce di sinistro Prestare la consulenza per la compilazione, da parte del, della modulistica Prestare la consulenza per la comprensione, da parte del, degli aspetti contrattuali interessati dal sinistro Accertare il secondo la normativa Antiriciclaggio Certificare le anagrafiche 2. Operazioni di gestione di controllo sul Eseguire operazioni di rettifica/variazione contrattuale richieste dal ; Controllare la corretta compilazione dei documenti Registrare le operazioni Antiriciclaggio Rispettare le disposizioni sulla Trasparenza, informativa precontrattuale, adeguatezza Controllare la correttezza delle firme dei contraenti o loro delegati sui documenti contrattuali Raccogliere deleghe o dichiarazioni riguardanti la documentazione obbligatoria RCA e quella contrattuale in genere Elaborare deleghe o dichiarazioni riguardanti la documentazione obbligatoria RCA e quella contrattuale in genere Eseguire le quadrature giornaliere (cassa contante, fogli cassa delle Compagnie rappresentate, c/c separato ai sensi Art. 117 CdA, sinistri pagati, ecc.) Eseguire l archiviazione della documentazione Inviare la documentazione di competenza alle Direzioni Generali delle Compagnie rappresentate 3. Operazioni di gestione e controllo contabili e di cassa

4 Eseguire le operazioni tradizionali di cassa: pagamento di polizze, quietanze, sinistri, franchigie ed altri titoli emessi dalle Compagnie rappresentate ( Mandanti ); prelevamenti e versamenti relativi a polizze vita di investimento/risparmio e Fondi pensione, nonché ad altri prodotti di tipo finanziario distribuiti/gestiti dall Agenzia; Eseguire le rimesse alla mandante con la cadenza della normativa interna Contabilizzare i pagamenti postali e bancari Controllare le attività dei produttori e dei subagenti 4. Consulenza di base sui servizi e prodotti assicurativi approfondire il fabbisogno del attraverso domande mirate Adempiere alla compilazione (obbligatoria) del questionario di adeguatezza relativo al contratto offerto/richiesto Ricercare le soluzioni alla richiesta del Adeguare la proposta alle caratteristiche economico/finanziarie, di rischio e comportamentali del Fornire al una consulenza di base sui prodotti assicurativi Compilare la documentazione contrattuale Far sottoscrivere la documentazione contrattuale Fornire un informativa precontrattuale Adempiere agli obblighi di consegna dei modelli 7A e 7B (allegati al Reg. Isvap n.5/2006) Raccogliere la documentazione necessaria Istruire l emissione di una polizza o di una sostituzione di polizza o di un appendice di variazione contrattuale Canalizzare il venditore sul

5 A.D.A. E ATTIVITÀ 1. Operazioni di front-office con il Relazionarsi con il Raccogliere le denunce di sinistro, Registrare le denunce di sinistro Prestare la consulenza per la compilazione, da parte del, della modulistica Prestare la consulenza per la comprensione, da parte del, degli aspetti contrattuali interessati dal sinistro Accertare il secondo la normativa Antiriciclaggio Certificare le anagrafiche Gestire la relazione con un finalizzata a dare e ricevere informazioni avendo come obiettivo sia la modulistica con i relativi vincoli che le esigenze del stesso Accogliere il Facilitare la comunicazione con il Inquadrare il bisogno Approfondire aspetti non chiari Compilare i documenti Evidenziare gli aspetti tecnici dell operazione gestita allo sportello Elementi di tecnica delle assicurazioni Elementi di regolamentazione dell ANIA Elementi di organizzazione dei processi aziendali con riferimento anche all antiriciclaggio Principi di comunicazione interpersonale e ascolto Istruzioni di vigilanza dell ISVAP Elementi di diritto privato Software gestionali specifici in dotazione all azienda e in relazione al rapporto con ISAVP Elementi di regolamentazione servizi offerti Curare l apertura del sinistro mettendo a punto una prima valutazione per il del grado di responsabilità nella RCA e in generale e delle implicazioni contrattuali-formali connesse al sinistro Illustrare al il contesto e le implicazioni del sinistro Principi di comunicazione interpersonale e ascolto facilitare al la descrizione del sinistro Normativa di regolamentazione sinistri e incidenti Assicurare al la tutela dei suoi interessi Procedure aziendali che presiiedono la situazione di sinistro Riconoscere il secondo la normativa antiriciclaggio curando la registrazione delle operazioni collegate e segnalando le operazioni sospette Identificare il anche in regime di delega e procura Individuare anomalie nel comportamento del in accordo alle regole dell antiriciclaggio Elementi di legislazione con particolare riferimento alla legge sull antiriciclaggio e privacy, Principi di comunicazione interpersonale e ascolto Gestire in autonomia operazioni connesse a servizi complementari del tipo dichiarazioni fiscali, utilizzando software specifici Programmare le attività derivanti dallo scadenziario di cassa Realizzare le operazioni richieste dal Elementi di normativa fiscale

6 A.D.A. E ATTIVITÀ 2. Operazioni di gestione controllo sul Eseguire operazioni di rettifica/variazione contrattuale richieste dal ; Controllare la corretta compilazione dei documenti Registrare le operazioni Antiriciclaggio, Rispettare le disposizioni sulla Trasparenza, informativa precontrattuale, adeguatezza Controllare la correttezza delle firme dei contraenti o loro delegati sui documenti contrattuali Raccogliere deleghe o dichiarazioni riguardanti la documentazione obbligatoria RCA e quella contrattuale in genere Elaborare deleghe o dichiarazioni riguardanti la documentazione obbligatoria RCA e quella contrattuale in genere Eseguire le quadrature giornaliere (cassa contante, fogli cassa delle Compagnie rappresentate, c/c separato ai sensi Art. 117 CdA, sinistri pagati, ecc.) Eseguire l archiviazione della documentazione Inviare la documentazione di competenza alle Direzioni Generali delle Compagnie rappresentate Effettuare le operazioni di raccolta, gestione, controllo, verifica e supervisione, spedizione dei documenti competenti alle diverse procedure del lavoro sia sul piano contrattuale che su quello documentale specifico in autonomia Compilare documenti previsti nelle procedure aziendali Verificare la compilazione dei documenti e le firme dei contraenti Raccogliere dichiarazioni, certificazioni o deleghe Trasmettere documenti e materiali alle compagnie rappresentate Chiudere alla fine della giornata la cassa articolata nelle diverse forme presenti in agenzia Documentazione RCA Documentazione per la tassazione Software di gestione in dotazione all agenzia Istruzioni da parte della mandante Regolamento ISVAP Elementi di legislazione con particolare riferimento alla legge sull antiriciclaggio e privacy Elementi di diritto privato Curare la archiviazione dei documenti e dei materiali utilizzando il software gestionale specifico Archiviare i documenti e i materiali in forma cartacea Caricare dati e informazioni nell archivio elettronico aziendale Piano di archiviazione ed il software di gestione

7 A.D.A. E ATTIVITÀ 3. Operazioni di gestione controllo contabili e di cassa Eseguire le operazioni tradizionali di cassa: pagamento di polizze, quietanze, sinistri, franchigie ed altri titoli emessi dalle Compagnie rappresentate ( Mandanti ); prelevamenti e versamenti relativi a polizze vita di investimento/risparmio e Fondi pensione, nonché ad altri prodotti di tipo finanziario distribuiti/gestiti dall Agenzia; Eseguire le rimesse alla mandante con la cadenza della normativa interna Contabilizzare i pagamenti postali e bancari Controllare le attività dei produttori e dei subagenti Effettuare le operazioni correnti di cassa in presenza (o in assenza) del con una buona autonomia e nel rispetto delle procedure interne sulla sicurezza e anticrimine, delle norme di vigilanza della ISVAP Individuare la forma di pagamento da parte del Realizzare le operazioni di cassa nel rispetto dei regolamenti interni e delle norme di vigilanza della ISVAP ed utilizzando i software specifici Verificare la liquidità delle polizze non RCA gestire il riepilogo delle operazioni dei produttori e subagenti Caricare i dati di portafoglio dei produttori e subagenti nel software di gestione Elaborare i dati per la supervisione dell agente Word ed excel di base Posta elettronica Strumenti di pagamento tradizionali ed elettronici Procedura di acquisizione della polizza e compiti dei collaboratori Software di gestione del portafoglio Istruzioni e procedura da parte della mandante Software di gestione del portafoglio Insieme dei fabbisogni di informazioni

8 A.D.A. E ATTIVITÀ 4. Consulenza di base sui servizi e prodotti assicurativi approfondire il fabbisogno del attraverso domande mirate Adempiere alla compilazione (obbligatoria) del questionario di adeguatezza relativo al contratto offerto/richiesto Ricercare le soluzioni alla richiesta del Adeguare la proposta alle caratteristiche economico/finanziarie, di rischio e comportamentali del Fornire al una consulenza di base sui prodotti assicurativi Compilare la documentazione contrattuale Far sottoscrivere la documentazione contrattuale Fornire un informativa precontrattuale Adempiere agli obblighi di consegna dei modelli 7A e 7B (allegati al Reg. Isvap n.5/2006) Raccogliere la documentazione necessaria Istruire l emissione di una polizza o di una sostituzione di polizza o di un appendice di variazione contrattuale Canalizzare il venditore sul Effettuare una consulenza di base al in autonomia rispetto alle domande formulate dal stesso definendo un primo livello del fabbisogno e utilizzando un format specifico anche di tipo informale Individuare lo stato di fabbisogno del Ricondurre la specifica situazione socioeconomica del alla tipologia standard predefinita e conosciuta Facilitare la relazione e l ascolto del Evidenziare gli aspetti tecnici dell operazione Principi di relazione interpersonale e ascolto Struttura e articolazione del format per la indagine del fabbisogno del Elementi di finanza di base e di analisi del bisogno di copertura assicurativa Elementi di sociologia ed economia della societa Elementi di normativa sulla assicurazione Elementi di normativa previdenziale Fornire una proposta di servizi e prodotti finanziari e assicurativi coerente con il fabbisogno del utilizzando format e strumenti informatici in uso nella banca e, nei casi piu complessi, con la supervisione del responsabile Scegliere una proposta di servizi-prodotti al Utilizzare tecniche di customer satisfaction nella formulazione della proposta al Distinguere il livello di complessità delle proposte Autogestire il proprio livello di stress Caratteristiche dei prodotti-servizi della assicurazione, il mercato, e le caratteristiche principali dei concorrenti Tecniche di presentazione, di vendita e di comunicazione Elementi di customer satisfaction in accordo alle griglie informali in uso nella assicurazione Lo stress e le micropatologie conseguenti