Profilo professionale: ADDETTO AL RICEVIMENTO Livello: 2

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1 Profilo professionale: ADDETTO AL RICEVIMENTO Livello: 2 Competenze C1 PRENDERSI CURA DEGLI OSPITI AL RICEVIMENTO C2 ARRIVI C3 PARTENZE C4 COMUNICARE CON GLI ALTRI SETTORI C5 GESTIRE I CAMBI DELLE STANZE C6 AGGIORNARE GLI ARCHIVI DEGLI OSPITI C7 CONTROLLARE LE CHIAVI DELLE CAMERE C8 GESTIRE LE CASSETTE DI SICUREZZA C9 ELABORARE REPORT E STATISTICHE C10 PRENDERE LE CONSEGNE DEL PORTIERE DI NOTTE C11 POSTA C12 GESTIRE LE LAMENTELE C13 RICHIESTE DI SERVIZIO IN CAMERA C14 VENDITE C15 GESTIRE LE PRENOTAZIONI C16 ELABORARE I CONTI PER I CLIENTI C17 AGGIORNARE IL REGISTRO DEI CLIENTI (MAIN COURANT) C18 CAMBI DI VALUTA ESTERA C19 RACCOLTA MEDIANTE IL CASSIERE C20 PAGAMENTI PER CASSA USO DEL REGISTRATORE DI CASSA, TERMINALE BANCOMAT, C21 INTERNET, SISTEMI INFORMATICI RICEVERE E SMISTARE LE TELEFONATE, MESSAGGI SCRITTI C22 ED ORALI PER I CLIENTI M1 M2 M3 M4 M5 M6 Materie ATTENZIONE AL CLIENTE, VENDITE ED OFFERTE ORGANIZZAZIONE DELL UFFICIO E COMUNICAZIONE AMMINISTRAZIONE AMMINISTRAZIONE DELL AREA RICEVIMENTO AREA RICEVIMENTO MARKETING, PUBBLICITÀ E PROMOZIONE DELLE VENDITE Competenze associate C1,C2,C3,C8, C12,C13,C14, C15,C22,C24, C25,C26,C27, C28,C29,C30 C1,C3,C11,C12 C15,C6,C9,C17, C21,C22,C23 C4,C7,C19,C20, C25,C26 C1, C13, C15, C26, C31, C33 C1,C2,C3,C4, C5,C6,C7,C8, C10,C11,C12, C13,C15,C16, C17,C18,C19, C20,C21,C22, C24,C25,C26, C27,C28 C4,C9,C14, C21,C33 89 Addetto al ricevimento

2 EUROHOSTEL C23 USO DEL FAX C24 USO DEL SISTEMA DI ALTOPARLANTI C25 CURA DEL CLIENTE C26 REALIZZARE SERVIZI VARI C27 GESTIONE DEGLI ARRIVI C28 USO DEGLI ASCENSORI C29 PRESTARE I PRIMI SOCCORSI PRENDERE MISURE DI PREVENZIONE INCENDI E MISURE DI C30 SICUREZZA C31 ATTEGGIAMENTO ADEGUATO C32 ESSERE PRONTI A QUALUNQUE EMERGENZA C33 APPLICARE TECNICHE DI IGIENE E CURA PERSONALE M7 M8 M9 AMMINISTRAZIONE DELL AREA RICEVIMENTO UTILIZZO DI MACCHINE E MATERIALI DI CONSUMO, PIANIFICAZIONE DEL LAVORO LINGUE STRANIERE M10 ESPERIENZA PROFESSIONALE ATTITUDINI C21, C31, C33 C1,C2,C3,C5,C6, C7,C8,C10,C11, C13,C14,C15,C1 6,C17,C19,C20, C22,C26, C27 C1,C2,C3,C5,C1 1,C14,C15,C17, C18,C22,C24,C2 5 Da C1 a C30 Orientamento al cliente. Competenze organizzative Competenze comunicative. Competenze di problem solving. Competenze commerciali. Adattabilità. Lavoro di gruppo. Lealtà. Addetto al ricevimento 90

3 Profilo professionale: ADDETTO AL RICEVIMENTO LIVELLO: 2 OBIETTIVI Essere in grado di Usare strumenti informatici, di comunicazione e di organizzazione a seconda dei compiti specifici. 2. Fare prenotazioni. 3. Accogliere gli ospiti e prendersi cura di loro. 4. Offrire assistenza sui servizi dell hotel. 5. Fornire informazioni sull offerta turistica. 6. Preparare il conto. 7. Salutare gli ospiti. 8. Gestire le lamentele degli ospiti. 9. Fornire informazioni orali e scritte nella lingua madre ed in una lingua straniera. 10. Conoscere la normativa legale 11. Emettere fatture ai clienti 12. Utilizzare le tecniche di vendita mediante le regole della comunicazione, la conoscenza della psicologia di vendita e altre conoscenze. 13. Gestire le richieste dei clienti 14. Realizzare proposte e conferma delle richieste 15. Redigere lettere e comunicazioni 16. Sviluppare strategie di marketing seguendo le istruzioni ed usando il marketing mix. 17. Partecipare alla realizzazione delle attività di marketing 18. Partecipare, con proprie idee, al piano marketing 19. Conoscere l importanza del proprio lavoro e della soddisfazione del cliente come aspetti importanti nell attività commerciale dell impresa 20. pianificare e controllare i compiti da realizzare 21. Controllare la qualità, il peso e l ammontare delle merci, e ricevimento delle consegne. 22. Realizzare il controllo dei materiali della propria area di lavoro 23. Classificare ed archiviare i documenti utilizzati 91 Addetto al ricevimento

4 METODOLOGIA Questi compiti sono messi in pratica nella forma di lavoro pratico, gioco di ruolo e istruzioni teoriche: 1. Lavorare su una richiesta telefonica di prenotazione. 2. Mettere in pratica una situazione in cui un ospite fa una lamentela. 3. Sviluppare un piano di marketing. 4. Organizzare l arrivo e l accoglienza di un gruppo 5. Realizzare offerte per gruppi 6. Discussioni sulle vendite 7. Pianificare, organizzare e contabilizzare gli eventi 8. Realizzare un dépliant dell hotel 9. Realizzare annunci per eventi 10. Realizzare un inventario mensile 11. Realizzare pratiche di rimessa in ordine di una camera Criteri gestionali: conoscenza basata su teoria, leggi, regolamenti e procedure operative. Lavoro di gruppo: scrivere proposte, lavoro sui concetti base, preparare presentazioni. VALUTAZIONE 1. Scelta multipla. 2. Analisi dei giochi di ruolo. 3. Presentazione dei report del project work. 4. Project work su varie materie (ad esempio, sui programmi di risparmio energetico), lavoro di gruppo. Il successo nell apprendimento non è facilmente misurabile, ma assicurato dal raggiungimento dei sotto-obiettivi. La prestazione deve essere ottimizzata mediante ripetizioni pratiche. 92 Addetto al ricevimento

5 EUROHOSTEL Profilo professionale: ADDETTO AL RICEVIMENTO Livello: 2 Contenuti MODULO 1: ATTENZIONE AL CLIENTE, VENDITE ED OFFERTE Durata: ORE DURATA: 220 ORE 1. Conoscenza degli effetti dell apparenza personale 2. Aspetti da considerare nel ricevimento dei clienti 3. Definizione delle aspettative del cliente, attenzione e servizio 4. Compiti, obblighi e responsabilità in linea con il piano operativo dell impresa 5. Ricevimento ed attenzione al cliente 6. Utilizzo di una lingua straniera durante il ricevimento e l attenzione al cliente 7. Informare gli ospiti sulle offerte di servizi e di prodotti. 8. Comunicazione di messaggi ai clienti 9. Aspetti legali di base dell area ricevimento 10. Trattamento dei clienti e politica di impresa 11. Utilizzo delle diverse tecniche di comunicazione 12. Reclami, suggerimenti e soluzioni 13. Accettazione e realizzazione di prenotazioni 14. Informazioni al cliente in base alle sue richieste 15. Conferma di prenotazioni 16. Informazione e vendite MODULO 2: ORGANIZZAZIONE DELL UFFICIO E COMUNICAZIONE DURATA: 80 ORE 1. Comunicazione scritta 2. Registro dei documenti e degli archivi 3. Carte di credito: informazione, archivio e sicurezza 4. Regolamentazione legale dell informazione Addetto al ricevimento 93

6 MODULO 3: AMMINISTRAZIONE DURATA: 240 ORE 1. Ricevimento dei materiali. Controllo del peso, qualità, quantità ecc. 2. Requisiti di ricevimento dei materiali. 3. Organizzazione delle richieste 4. Immagazzinamento e controllo dei materiali. Inventari. 5. Pagamenti. 6. Razionalizzazione dei costi e uso dei materiali 7. Determinazione del prezzo di vendita in accordo con i piani operativi dell impresa MODULO 4: AMMINISTRAZIONE DELL AREA DELL ADDETTO ALL ALLOGGIO DURATA: 160 ORE 1. Preparare le camere secondo offerte ed occasioni speciali. 2. Controllare la pulizia e la preparazione delle camere. MODULO 5: IL RICEVIMENTO DURATA: 180 ORE 1. Piani delle prenotazioni e determinare l allocazione delle camere. 2. Tecniche di informazione e di comunicazione mirate agli obiettivi. 3. Gestire la corrispondenza scritta. 4. Richieste dei clienti 5. Organizzazione contabile dei servizi al cliente 6. Sistema di cassa. Contabilizzazione 7. Clienti. Contabilizzazione e controllo 8. Organizzazione contabile con le agenzie di viaggi 9. Informazioni contabili in lingua straniera 10. Cambio di valuta. Operazioni. 94 Addetto al ricevimento

7 EUROHOSTEL MODULO 6: MARKETING, PUBBLICITA E PROMOZIONE DELLE VENDITE DURATA: 240 ORE 1. Sviluppo di strumenti di marketing 2. Controllo dei risultati delle operazioni di marketing 3. Gestione delle azioni proposte dai PR 4. Metodi di pubblicizzazione e di annunci nei mezzi di comunicazione. 5. Mezzi di promozione delle vendite 6. Partecipazione in azioni pubblicitarie 7. Decorazioni 8. Offerta di pubblicità efficiente MODULO 7: GESTIONE DEL RICEVIMENTO DURATA: 80 ORE 1. Pianificare l organizzazione del personale in servizio. 2. Realizzare azioni di ispezione usando strumenti organizzativi. MODULO 8: UTILIZZO DI MACCHINE E MATERIALI DI CONSUMO, PIANIFICAZIONE DEL LAVORO DURATA: 80 ORE 1. Pianificazione delle procedure di lavoro. 2. Preparazione del luogo di lavoro prendendo in considerazione i requisiti di ergonomicità. 3. Sviluppo dei piani di lavoro 4. Utilizzo degli strumenti, dei macchinari e dei materiali 5. Manutenzione e pulizia RISORSE / STRUMENTI / INSTALLAZIONI - Codice di abbigliamento. - Informazioni sull offerta culturale in città (ad esempio: musei, teatri, ). - Sistemi di prenotazione, gestione delle lamentele. - Esempi di proposte e di richieste. - Cartelle. Fogli. Addetto al ricevimento 95

8 - Requisiti legali per la protezione dei dati. - Computer con connessione internet e fax - Macchina da scrivere. - Lista contenente i materiali necessari sul luogo di lavoro. - Hardware e software per la gestione del sistema di ordini. - Procedure di pagamento con il sistema informatico. - Procedure di calcolo. - Programma di gestione delle camere. - Piano di marketing. - Piano di lavoro per i dipendenti. - Calendario di lavoro. - Sala meeting. - Tecniche di comunicazione e di informazione. - Scorte da raffreddare e surgelare. Scorte di bevande, classificazione delle scorte. - Lista di fornitori. - Camera di hotel completqamente equipaggiata - Programma di calcolo con registratore di cassa - Calcolatrice tascabile - Materiale informativo e pubblicitario - Materiale decorativo - Materiali e strumenti dell area di lavoro - Area del ricevimento simulata e completamente equipaggiata - Normativa legale applicabile all area del ricevimento 96 Addetto al ricevimento