Customer Satisfaction 2014

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1 Customer Satisfaction 2014 Università degli Studi di Torino Direzione Sviluppo Organizzativo, Innovazione e Servizi Bibliotecari Sezione Formazione Professionale e Continua 1

2 La Sezione Formazione Professionale e Continua, sin dal 2005, pianifica ed effettua periodiche indagini di Customer Satisfaction per conoscere il livello di soddisfazione dei propri clienti/utenti (interni ed esterni). La rilevazione del grado di soddisfazione è effettuata in momenti diversi nell arco dell anno formativo, a seconda dei soggetti coinvolti: ai/alle partecipanti viene richiesta, a conclusione dell iniziativa formativa, la compilazione del Questionario di Soddisfazione ai/alle committenti (Responsabili di una delle strutture dell Università che commissionano o promuovono l iniziativa) viene richiesta, a chiusura dell anno formativo, la compilazione della Scheda di Customer Satisfaction 2

3 OBIETTIVI I risultati delle indagini di Customer Satisfaction concorrono a orientare la Sezione al miglioramento continuo della qualità dell attività svolta, in particolare per: comprendere meglio le aspettative degli/delle utenti (nello specifico: partecipanti, committenti e docenti) monitorare le eventuali criticità del servizio fornito pianificare le azioni di miglioramento definire i futuri obiettivi in modo sempre più coerente con le esigenze e le aspettative degli/delle utenti 3

4 RISULTATI Di seguito sono riportati graficamente in modo integrale i risultati delle indagini di Customer Satisfaction rivolte a: partecipanti ai corsi di formazione organizzati ed erogati dalla Sez. Formazione panoramica generale sull andamento delle valutazioni nel corso dell anno 2014; i questionari comprendono item relativi a diversi aspetti dell iniziativa (efficacia dell azione formativa, qualità dei materiali forniti, dei locali e delle attrezzature, valutazione di docenza e tutoraggio e dell operato della Sez. Formazione), con una scala di valutazione crescente da 1 a 5. I risultati della sezione Risposte aperte non vengono affrontati in questo contesto: le eventuali criticità sono trattate di volta in volta, nell ambito delle valutazioni specifiche delle singole iniziative committenti con una comparazione tra il 2013 e il 2014; la scheda comprende item relativi alla valutazione di efficacia e qualità del servizio fornito, in relazione a tutte le iniziative commissionate nel corso dell anno in esame 4

5 Panoramica risultati complessivi Questionari di soddisfazione partecipanti Customer Satisfaction Partecipanti valutazione complessiva (scala 1:5) corsi 5

6 Report Customer Satisfaction Qualità complessiva del servizio fornito Capacità organizzativa Panoramica risultati Customer Satisfaction committenti 2013 questionari ricevuti Disponibilità e cortesia Professionalità Efficacia nella comunicazione Comprensione delle esigenze e dei bisogni formativi Tempestività nel rispondere alle richieste Rispetto dei tempi dichiarati Capacità di risolvere efficacemente i problemi Capacità di mantenere gli impegni aspetti indagati Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente

7 Report Customer Satisfaction Qualità complessiva del servizio fornito Capacità organizzativa Panoramica risultati Customer Satisfaction committenti 2014 questionari ricevuti Disponibilità e cortesia Professionalità Efficacia nella comunicazione Comprensione delle esigenze e dei bisogni formativi Tempestività nel rispondere alle richieste Rispetto dei tempi dichiarati Capacità di risolvere efficacemente i problemi Capacità di mantenere gli impegni aspetti indagati Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente

8 ANALISI DEI RISULTATI Customer Satisfaction Partecipanti Si evidenziano risultati positivi rispetto a tutti i corsi: non ci sono casi di valutazioni negative (<3), anzi, la maggior parte delle iniziative erogate raggiunge un punteggio superiore a 4. Customer Satisfaction Committenti Non sono emerse criticità; si evidenziano risultati ampiamente positivi. Nella sezione aperta riguardante richieste di miglioramento e segnalazione disservizi èstato riportato il suggerimento a una maggiore tempestività nella comunicazione relativa all avvio dei corsi e a un più attento ascolto di specifiche esigenze formative. Le indicazioni che si desumono dall analisi delle risposte saranno opportunamente considerate nell ambito della pianificazione delle azioni di miglioramento previste per l anno

9 CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE Innanzitutto è doveroso ringraziare tutte/i coloro che hanno voluto rispondere, fornendoci elementi di giudizio e suggerimenti preziosi per aiutarci a crescere e migliorare. L adesione all indagine di Customer Satisfaction rivolta alla committenza èdel tutto soddisfacente, dato che il 100% dei/lle committenti contattati/e ha risposto (12 su 12 in totale). La valutazione generale del servizio si attesta su una media tra il buono e l ottimo: da una lettura complessiva dei dati, emerge quindi che la Sezione Formazione èin grado di rispondere alle attese in maniera più che soddisfacente. Rispetto al 2013, sebbene il risultato evidenzi una valutazione media più che buona, notiamo una lieve flessione rispetto a Efficacia nella comunicazione, dato che dovrà certamente essere tenuto in considerazione, anche alla luce della percezione rilevata l anno passato. La rilevazione della soddisfazione, così come le altre attività di monitoraggio della qualità percepita, sono spunto e stimolo per il miglioramento del servizio fornito, pertanto la Sezione Formazione si impegnerà nella ricerca di soluzioni volte a sviluppare una maggiore trasparenza e diffusività nella comunicazione verso l utenza. 9