Indagini e analisi per il gradimento dei servizi comunali di Firenze Metodi e organizzazione

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1 Indagini e analisi per il gradimento dei servizi comunali di Firenze Metodi e organizzazione Ciro Annicchiarico Comune di Firenze Ufficio Comunale di Statistica Reggio Calabria, 29 settembre

2 Metodologia CATI Vantaggi La rapidità nella raccolta dei dati Il contenimento dei costi Il controllo dell attività degli intervistatori La possibilità di raggiunge velocemente le persone anche in vaste aree La rapidità nella elaborazione dei dati 2

3 Metodologia CATI Svantaggi La diffidenza dei cittadini verso le interviste telefoniche L impossibilità di utilizzare altri supporti informativi, quali immagini o fotografie L esigenza di ricorrere ad un questionario breve a domande chiuse con alternative di risposta limitate La difficoltà di impegnare l intervistato per un periodo di tempo piuttosto lungo La difficoltà nel reperire i numeri telefonici 3

4 Realizzazione dell indagine Piano operativo 1. stabilire ex ante gli attributi o le dimensioni del servizio ritenuti importanti da rilevare 2. adottare una scala di misurazione, con la quale si chiede all intervistato di posizionarsi lungo una sequenza di possibili risposte, tra loro graduate secondo un preciso criterio 4

5 Ricerca integrata Fasi consequenziali a. fase "esplorativa" o qualitativa che serve a individuare indizi e segnali di un fenomeno e a delineare tendenze e mutamenti b. fase "estensiva" o quantitativa che serve a tradurre in numeri i risultati provenienti dalla fase precedente 5

6 Servizi Aspetti specifici intangibilità della prestazione simultaneità tra produzione e consumo ruolo attivo svolto dal cliente nel corso dell attività di produzione 6

7 Fattori oggetto di valutazione 1. accessibilità (facilità ad entrare in contatto con l Ente) 2. comunicazione (informazione all utente) 3. competenza / professionalità 4. cortesia (capacità di comprensione, interazione, ) 5. credibilità (fiducia in chi eroga il servizio) 6. affidabilità (processo di erogazione senza errori) 7. rispondenza (servizio adeguato alla domanda) 8. tempestività 9. conoscenza del cliente/utente (per un servizio personalizzato) 7

8 Customer Satisfaction Utilità definire e valutare l efficacia delle politiche pubbliche, ovvero le scelte prioritarie dell Amministrazione finalizzate ad ottenere benefici esterni sulla comunità progettare i sistemi di erogazione dei servizi 8

9 Customer Satisfaction Obiettivi analizzare la soddisfazione del cliente/utente rispetto al servizio reso, sulla base di giudizi di qualità analizzare la soddisfazione del cliente/utente per ogni elemento della catena del valore del servizio reso 9

10 Customer Satisfaction Aspetti etico ragion d essere dell Ente che ha la mission di servire il cittadino, di assicurare condizioni di soddisfazione e di sviluppo, di migliorare la qualità della vita relazionale rafforzamento del rapporto di fiducia che l amministrazione pubblica deve acquisire dal cittadino valore percezione di prestazioni adeguate alle risorse richieste ovvero percezione del cliente di aver speso bene le proprie risorse - tempo, denaro, incombenze - avendo ottenuto il massimo possibile rispetto alle sue aspettative 10

11 La Customer Satisfaction come strumento di gestione e valutazione dell'organizzazione delle persone e delle competenze presenti delle tecnologie utilizzate dei processi seguiti delle risorse impiegate dei risultati prodotti 11

12 Ascolto e partecipazione Per l'amministrazione l ascolto può costituire uno strumento di governo delle politiche pubbliche di gestione del consenso intorno alle scelte di governo dell'amministrazione per i cittadini e gli utenti dei servizi la partecipazione può costituire una forma di controllo dell'impiego delle risorse pubbliche una forma di esercizio legittimo del ruolo di elettori 12

13 Indagini e analisi per il gradimento dei servizi comunali di Firenze Metodi e organizzazione Fine presentazione 13