COME EFFETTUARE UN RECLAMO

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1 COME EFFETTUARE UN RECLAMO La ChiantiBanca - Credito Cooperativo pone la massima attenzione alla soddisfazione della propria clientela ed all'ascolto delle sue esigenze. In questa ottica ha stabilito specifiche regole e procedure interne per accogliere suggerimenti e reclami e aderisce a due sistemi stragiudiziali di risoluzione delle controversie: l'arbitro Bancario Finanziario e l' Ombudsman - Giurì bancario. E altresì disponibile - in alternativa al ricorso all Autorità Giudiziaria - il servizio di conciliazione offerto dal Conciliatore Bancario Finanziario. Il cliente, nel caso in cui non abbia trovato soluzione ad un problema rivolgendosi direttamente al personale della ChiantiBanca, ha il diritto di presentare formale reclamo. Per presentare un reclamo basta inviarlo in forma scritta, per posta ordinaria o in via informatica si veda box sotto - ovvero consegnarlo direttamente allo sportello della filiale di ChiantiBanca presso il quale è intrattenuto il rapporto. Il responsabile dello sportello, dietro rilascio di ricevuta, provvederà all inoltro all Ufficio Reclami della ChiantiBanca. L'Ufficio Reclami evaderà tempestivamente le richieste pervenute e comunque entro il termine di 30 giorni (90 giorni in caso di servizi di investimento). Per agevolare la presentazione del reclamo scritto la ChiantiBanca ha predisposto uno schema tipo della lettera di reclamo (disponibile in calce alla presente comunicazione) e disponibile presso il Punto Trasparenza di ciascuna filiale. In caso di necessità, gli operatori di sportello sono comunque a disposizione per la consegna cartacea dello schema tipo di lettera. Recapito a cui indirizzare i reclami: CHIANTIBANCA CREDITO COOPERATIVO UFFICIO RECLAMI presso Direzione Generale Piazza Arti e Mestieri, SAN CASCIANO IN VAL DI PESA (FI) ufficioreclami@chiantibanca.it Se il cliente non riceve risposta entro i termini previsti, ovvero se non è soddisfatto della risposta, può presentare ricorso all Arbitro Bancario Finanziario (nel caso di servizi bancari e finanziari, esclusi servizi di investimento) o all Ombudsman Giurì Bancario (nel caso di servizi di investimento).

2 ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO L Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un organo indipendente costituito ai sensi dell articolo 128-bis del Testo Unico Bancario (TUB) e rappresenta un nuovo sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra i clienti e le banche e gli altri intermediari finanziari relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari (con esclusione dei servizi e delle attività di investimento). Non possono essere sottoposte all ABF operazioni o comportamenti anteriori al 1 gennaio 2007, né se l importo richiesto è superiore a ,00. È detto "stragiudiziale" perché offre un'alternativa più semplice, rapida ed economica rispetto al ricorso al giudice, che spesso invece comporta procedure complesse e anche molto lunghe. L'ABF decide in pochi mesi chi ha ragione e chi ha torto. È un sistema nuovo da non confondere con la conciliazione o con l'arbitrato. Le decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice ma se l'intermediario non le rispetta il suo inadempimento è reso pubblico. Il ricorso all'arbitro Bancario Finanziario può essere presentato solo dopo aver tentato di risolvere il problema direttamente con la banca o l'intermediario, presentando a essi un reclamo (vedi sopra) e purché non siano trascorsi più di 12 mesi dalla data di presentazione del reclamo all intermediario. Se non rimane soddisfatto neanche delle decisioni dell'arbitro, può comunque rivolgersi al giudice. Per maggiori informazioni e dettagli sull Arbitro Bancario Finanziario, è disponibile il sito internet all interno del quale sono reperibili: - le disposizioni emanate dalla Banca d Italia sui sistemi stragiudiziali delle controversie; - le Guide informative sull'abf; - il modulo per il ricorso all ABF e le relative istruzioni per la compilazione.

3 OMBUDSMAN GIURI BANCARIO L Ombudsman Giurì Bancario è un organo collegiale costituito presso il Conciliatore Bancario-Finanziario, Associazione per la soluzione delle controversie bancarie e societarie ADR, che tratta i reclami della clientela delle banche e degli intermediari finanziari relativi a rapporti aventi ad oggetto i servizi e le attività di investimento. Il ricorso all'ombudsman Giurì Bancario può essere presentato solo dopo aver tentato di risolvere il problema direttamente con la banca o l'intermediario, presentando a essi un reclamo (vedi sopra) e purché non siano trascorsi più di 12 mesi dalla data di presentazione del reclamo all intermediario Per maggiori informazioni e dettagli sull Ombudsman Giurì Bancario, è disponibile il sito internet all interno del quale sono reperibili: - il Regolamento dell'ufficio Reclami e Ombudsman Giurì bancario; - la lettera tipo per il ricorso all Ombudsman Giurì Bancario, da inviare all indirizzo Ombudsman Giurì Bancario, Via delle Botteghe Oscure nr Roma.

4 CONCILIATORE BANCARIO FINANZIARIO Il Conciliatore Bancario Finanziario è una associazione per la soluzione delle controversie bancarie e finanziarie ADR, che oltre al servizio di arbitrato e Ombusdsman Giurì Bancario, offre il servizio di mediazione per la conciliazione delle controversie civili, essendo fra gli organismi abilitati a tale scopo e soggetti a verifica ministeriale. La mediazione è un modo per risolvere una controversia affidando ad un terzo indipendente (il mediatore) il compito di agevolare il raggiungimento di un accordo tra le parti. Il mediatore è un esperto ma non è un giudice, ossia non è chiamato a dar torto o ragione ad una parte o l altra. Nella mediazione disciplinata dalla legge (ossia quando viene svolta attraverso gli organismi di mediazione ) l accordo può essere omologato dal Tribunale e diventare titolo esecutivo. In altre termini, in caso di mancato rispetto dell accordo raggiunto, si può richiedere che sia data immediata esecuzione a quanto risulta dal verbale di conciliazione. Per maggiori informazioni e dettagli sul servizio di mediazione del Conciliatore Bancario Finanziario, si rimanda ai contenuti del sito internet all interno del quale sono reperibili: - il Regolamento della procedura di conciliazione; - la modulistica per inoltrare la domanda di mediazione all indirizzo Conciliatore Bancario Finanziario, Via delle Botteghe Oscure nr Roma.

5 SCHEMA TIPO LETTERA PER LA PRESENTAZIONE DI UN RECLAMO Spett.le CHIANTIBANCA - Credito Cooperativo Ufficio Reclami P.zza Arti e Mestieri, SAN CASCIANO IN V.P. (FI) ESTREMI DEL RICORRENTE Nome e Cognome o Ragione Sociale... Indirizzo... CAP e Località... Telefono ed eventuale ... CONTO CORRENTE O ALTRO RAPPORTO INTERESSATO OPERAZIONE O SERVIZIO OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVI DEL RECLAMO EVENTUALI DOCUMENTI ALLEGATI..., lì (data e luogo)..... (firma del cliente)