3.1 Iscrizione ABF..4

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1 1. Scopo e campo di applicazione 2 2. Abbreviazioni e definizioni.3 3. Corpo della procedura Iscrizione ABF Ufficio preposto alla gestione dei reclami Gestione operativa reclami pervenuti Informativa alla clientela Inoltro reclami Trattazione reclami Ricorso all ABV 6

2 1. Scopo e campo di applicazione La Banca d Italia ha sollecitato gli intermediari finanziari alla massima trasparenza e correttezza nei rapporti con i propri clienti, al fine di contrastare l elevato numero di controversie e ridurre il fenomeno della litigiosità che è alla base delle numerose segnalazioni annualmente registrate. A tal fine, ha emesso a giugno 2009 le disposizioni sui sistemi di risoluzioni stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari (di seguito Disposizioni ), in applicazione a quanto previsto dall art bis del D. Lgs. 385/93 TUB introdotto dalla legge 262/05, istituendo l Arbitro Bancario Finanziario quale organo preposto alla risoluzione delle controversie aventi ad oggetto l accertamento di diritti, obblighi e facoltà relativi a operazioni o comportamenti successivi al 1 Gennaio Alle disposizioni di cui sopra si richiama inoltre la successiva normativa sulla Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari- correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti (di seguito Trasparenza ) del 28 luglio 2009, sezione XI. 1. cliente : il soggetto che ha o ha avuto con un intermediario un rapporto contrattuale avente ad aggetto la prestazione dei servizi bancari e finanziari. Per le operazioni di factoring, si considera cliente il cedente, nonché il debitore ceduto con cui il cessionario abbia convenuto la concessione di una dilazione di pagamento. Non rientrano nella definizione di cliente i soggetti che svolgono in via professionale attività nei settori bancario, finanziario, assicurativo previdenziale e dei servizi di pagamento. In particolare, i clienti della NPL Management Spa sono rappresentanti da coloro che cedono i crediti (che, nella maggior parte dei casi, sono intermediari), unici soggetti con cui dette società instaurano un rapporto contrattuale. I debitori ceduti, invece, non rappresentano veri e propri clienti, non essendo le società legate da alcun rapporto contrattuale con gli stessi; fanno eccezione, e sono dunque da considerare clienti, i debitori con cui NPLM abbia convenuto un piano di rientro. 2. reclamo : ogni atto con cui un cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritte all intermediario un suo comportamento o un omissione 2. In relazione allo specifico contesto in cui opera NPLM, le contestazioni da trattare con le modalità previste dalla presente procedura possono in particolare riguardar: - crediti di qualsiasi tipologia (a prescindere dalla natura dello stesso: bancaria, commerciale, etc.) - esclusivamente problematiche inerenti una dilazione di pagamento (non al rapporto contrattuale tra debitore e cedente) 1 Paragrafo 4- sezione I delle Disposizioni emanate della Banca d Italia 2 Paragrafo 3- sezione I delle Disposizioni emanate della Banca d Italia

3 - che anno avuto origine successiva al 1 gennaio Dovranno conseguentemente essere trattati come reclami esclusivamente quelli inoltrati dai debitori che abbiano concordato la rateizzazione dei proprio debito (divenendo, in tal mondo, tecnicamente clienti ) e nei limiti in cui stessi riguardino specificamente i termini dell accordo di dilazione concordato. Le società iscritte all albo di cui agli artt. 106 e 107 del TUB sono tenute ad aderire all ABF 3 e a fornire alla propria clientela una adeguata informativa in merito alle procedure che consentono loro di avviare l arbitrato; la normativa B.I., in particolare, impone agli intermediari di: - Dotarsi di adeguate strutture organizzative e di procedura interne, nel rispetto delle disposizioni sulla Trasparenza - Individuare un responsabile e/o un ufficio indipendente rispetto alle funzioni aziendali preposte alla gestione dei crediti ceduti - Formalizzare specifiche modalità di trattazione dei reclami - Pubblicare sul sito internet dell intermediario un rendiconto annuale sull attività di gestione dei reclami. 2 Abbreviazioni e definizioni - ABF Arbitro Bancario Finanziario - B.I Banca d Italia - Credit Manager Utente legale interno a cui è affidata la gestione di pratiche - Sistema gestionale Applicativo software per la gestione delle pratiche legali - NPLM NPL Management Spa - TUB Testo Unico Bancario 3 Corpo della procedura Il presente documento illustra le procedure operative con cui vengono gestiti i reclami, nonché ruoli e responsabilità dei soggetti coinvolti, e più in generale le modalità con cui la società espleta i suddetti adempimenti, sia per conto proprio che di terzi (incluse la società del Gruppo, in forza di specifici contratti di servicing). 3 Ai sensi delle Disposizione emanate dalla Banca d Italia- sezione II.

4 3.1 Iscrizione ABF La Società ha formalmente aderito all ABF entro i termini stabiliti. 3.2 Ufficio preposto alla gestione dei reclami Come previsto dalla normativa 4, NPLM ha provveduto ad individuare un responsabile per la gestione dei reclami, nella persone del Responsabile dell Area Amministrazione e Finanza, nonché ad istituire un ufficio per gli adempimenti operativi, ( Ufficio Reclami ) nell ambito delle funzioni aziendali. Entrambi, in quanto esterni all Area Gestione Crediti preposta alla lavorazione delle pratiche legali, rispondono al requisito di indipendenza di cui al precedente capitolo 1. Tali soggetti sono tenuti a: - Mantenersi costantemente aggiornati in merito agli orientamenti seguiti dall Organo Decidente previsto da B.I., attraverso la consultazione dell archivio elettronico delle decisione dei collegi pubblicato su internet 5 - Valutare i reclami prevenuti anche alla luce dei predetti orientamenti, verificando se la questione sottoposta dal clienti rientri in fattispecie analoghe già decise dai collegi e considerando le soluzioni adottate in tali casi - Assicurare la gestione di eventuali reclami adottando le modalità indicate nel capitolo successivo. 3.3 Gestione operativa reclami pervenuti Informativa alla clientela Come sopra detto, la normativa prevede che gli intermediari forniscano alla propria clientela una adeguata informativa in merito alle procedure che consentono loro di avviare l arbitrato, richiamando il diritto del cliente di adire l ABF fornendogli le informazioni necessarie affinché possa inoltrare un reclamo. A tale scopo NPLM specifica per iscritto la possibilità di ricorso all ABF, da parte del Cliente, per la risoluzione di eventuali contestazioni derivanti dall accordo raggiunto, e fornisce indicazioni sulle modalità di invio e trattazione dei reclami da parte di NPLM, inserendo specifico richiamo alla Guida Pratica pubblicata dall Arbitro Bancario Finanziario (anche disponibile sul sito internet aziendale); tale comunicazione avviene: 1. Per i debitori al momento dell accettazione della proposta transattiva del debitore, ove questa preveda il pagamento dilazionato 2. Per i cedenti in occasione della conclusione del contratto. 4 Ai sensi delle Disposizioni emanate dalla Banca d Italia- sezione VI 5 Ai sensi della sezione IV, paragrafo 2 delle Disposizioni emanate dalla Banca d Italia Nei casi di cui al precedente punto 1, tali informazioni sono contenute nel paragrafo Comunicazioni con il cliente inserito nel format aziendale Compliance.

5 3.3.2 Inoltro reclami I reclami devono essere inoltrati in forma scritta, tramite posta ordinaria, fax o posta elettronica; per quest ultima modalità è stato appositamente creato l indirizzo e- mail [email protected]. Gli utenti di tale e- mail sono: o Il Responsabile dell area Amministrazione e Finanza (di seguito Responsabile Reclami ) o Il Responsabile dell Area Gestione Crediti o Il Credit Manager di riferimento Tutti i reclami devono essere protocollati ed archiviati con le modalità descritte nel successivo capitolo Trattazione reclami Il Responsabile Reclami deve assicurare: la corretta applicazione delle modalità di trattazione dei reclami, il rispetto dei tempi massimi di risposta da parte della struttura aziendale preposta e la pubblicazione annuale sul sito internet aziendale del rendiconto sull attività di gestione dei reclami con i relativi dati 6. Deve inoltrare il reclamo pervenuto al Responsabile dell Area Gestione Crediti e al Credit Manager affidatario della pratica a cui si riferisce. L intermediario finanziario è tenuto per legge a pronunciarsi entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo e ad indicare, in caso di accoglimento, i tempi previsti per l adempimento. La risposta al reclamo deve essere predisposta dal responsabile dell Area Gestione Crediti, in accordo con il Credit Manager, che la sottopone alla verifica e sigla del Responsabile Reclami e alla firma dell Amministratore Delegato, per la relativa protocollazione e registrazione nel report reclami (vedi successivo capitolo 3.4) 6 Paragrafo 3- sezione IX della norminativa in materia di Trasparenza Ricorso all ABF Nel caso in cui il cliente rimanga insoddisfatto o il reclamo non abbia avuto esisto nel termine dei 30 giorni, questi può presentare 7 ricorso all ABF, avviando in tal mondo il procedimento. Il ricorso all ABF non può essere proposto qualora siano trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del

6 reclamo all intermediario. Il cliente deve inoltre darne tempestiva comunicazione all intermediario, inviandogli copia del ricorso tramite lettera raccomandata AR o posta elettronica certificata; l intermediario deve inviare le proprie controdeduzioni all ABF, corredate dal reclamo del cliente, dalla risposta fornita, dal ricorso iniziale ed eventuale altra documentazione annessa. Tali controdeduzioni devono essere valutate dal Responsabile dell Area Gestione Crediti in accordo con il Credit Manager e condivise con il Responsabile Reclami e l Amministratore delegato. Le controdeduzioni, cosi come tutte le comunicazioni con l ABF, devono avvenire esclusivamente attraverso il sito internet preposto (non tramite posta, fax o e- mail) e ne deve essere tenuta traccia nel report reclami e nel gestione (aggiornamento status procedura di ricorso inerente la pratica), a cura dell Ufficio Reclami. Devono essere inoltrati all ABF con le medesime modalità di cui sopra anche: eventuali integrazioni della documentazione richieste dalla Segreteria Tecnica dell ABF, notizie di sospensione dei termini, di avvio di tentativi di conciliazione, di interruzione della procedura, ovvero ricorso all autorità giudiziaria, all arbitrato, eventuale rinuncia del cliente, transazione tra le parti, etc. I termini di svolgimento della procedura sono specificati nelle Disposizioni emesse dalla B.I. (sezione VI- Par. 3). La decisione sul ricorso assunta dal Collegio viene comunicata alle parti entro 30 giorni dalla pronuncia. In caso di accoglimento totale o parziale, fisse il termine entro il quale l intermediario deve adempiere entro 30 giorni dalla comunicazione della decisione. A tale scopo, l Ufficio Reclami deve monitorare le scadenze ed assicurare l espletamento di quanto di propria competenza nei tempi previsti dalla normativa ed informare l ABF circa le azioni poste in essere. Eventuali inadempienze da parte della società (tra cui rientrano l omissione o il ritardo nell invio della documentazione richiesta) vengono rese pubbliche a sul sito internet di B.I., dell ABF e tramite organi di stampa. 3.4 Rendiconto reclami La normativa prevede che l intermediario tenga traccia delle attività svolte nell ambito della gestione del reclamo, fino alla sua completa chiusura, registrando gli elementi essenziali di ogni reclamo pervenuto, nonché, le eventuali misure adottare a favore del cliente per risolvere il problema sollevato 8 A tal fine l Ufficio Reclami elabora ed aggiorna costantemente un apposito report, in cui di volta in volta registra i seguenti dati: numero pratica, data reclamo, gestore competente, riferimento corrispondenza intercorsa, eventuali note, status, esito, etc. 7 Il ricorso può presentato, per conto del cliente, da un associazione di categoria alla quale il cliente medesimo aderisca ovvero da altro rappresentante a ciò autorizzato - sezione VI paragrafo 2 delle Disposizioni. 8 Paragrafo3- sezione XI delle Disposizioni emanate dalla Banca d Italia

7 3.5 Informativa annuale reclami gestiti L Ufficio Reclami deve inoltre - Pubblicare annualmente sul sito internet aziendale il rendiconto di cui al precedente capitolo - Fornire un costante aggiornamento alla società di Audit esterna, che riferisce agli organi aziendali, con periodicità almeno annuale, sulla situazione complessiva dei reclami ricevuti nonché sull adeguatezza delle procedure e soluzioni adottate 9 - aggiornare la Nota di sintesi Gestioni Reclami disponibile sul sito aziendale ed i riferimenti in essa contenuti (sito ABF, Guida ABF, eventuali aggiornamenti normativi). 3.6 Archiviazione documentazione reclami Tutta la documentazione cartacea/elettronica inerente pervenuti, nonché il report di cui al capitolo 3.4 e le comunicazioni intercorse con l ABF, devono essere archiviati a cura dell Ufficio Reclami, sia in archivio cartaceo che in apposita cartella di rete.. 9 Paragrafo 3- sezione XI Disposizioni Banca d Italia di luglio 2009 in materia di Trasparenza