ADDETTA e ADDETTO ALLE RELAZIONI CON IL PUBBLICO

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1 ADDETTA e ADDETTO ALLE RELAZIONI CON IL PUBBLICO 1. CARTA D IDENTITÀ CHE COSA FA DOVE LAVORA CONDIZIONI DI LAVORO COMPETENZE... 6 Quali competenze sono necessarie... 6 Conoscenze... 7 Abilità... 8 Comportamenti lavorativi... 9 Percorso professionale INFO Programma FIxO 1/11

2 1. CARTA D IDENTITÀ ADDETTA e ADDETTO ALLE RELAZIONI CON IL PUBBLICO Altre denominazioni: Addetto Ufficio Relazioni con il Pubblico Figure professionali di prossimità: Responsabile della comunicazione pubblica, Responsabile della comunicazione interna, Assistente alla comunicazione d impresa, Addetto ufficio comunicazione Chi è? L ADDETTO ALLE RELAZIONI CON IL PUBBLICO presiede il front e il back office nelle strutture pubbliche di comunicazione (URP, sportelli polifunzionali, reti civiche, informagiovani, sportelli al cittadino ). Garantisce l attività di informazione, consulenza, orientamento e assistenza degli utenti oltre che la concreta attuazione dei diritti di accesso e partecipazione ai procedimenti amministrativi e ai servizi dell Ente Pubblico presso cui lo sportello è istituito. Collaborando con il Responsabile della Comunicazione Pubblica, si occupa di: - aggiornare e implementare il sistema di raccolta e pubblicazione delle informazioni, - raccogliere dati e informazioni sul grado di soddisfazione dell utenza e sui bisogni della popolazione. - proporre soluzioni per eventuali disfunzioni organizzative e per la programmazione di nuovi servizi informativi. Quali norme regolano la professione? Legge 150/2000 Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni e successivo regolamento di attuazione. Livello EQF: VI livello del Quadro Europeo delle Qualifiche, corrispondente al primo ciclo dei titoli accademici Programma FIxO 2/11

3 2. CHE COSA FA L ADDETTO ALLE RELAZIONI CON IL PUBBLICO ATTIVITÀ Gestisce il sistema di informazione di un servizio pubblico Gestisce la relazione con il cliente/utente DESCRIZIONE in linea con l impostazione del sistema informativo predisposto dal Responsabile dell URP, realizza strumenti informativi, gestisce canali comunicativi (sito internet, bacheche, sms ), garantisce il processo continuo di raccolta, l aggiornamento e pubblicazione delle informazioni, predispone strumenti di monitoraggio del grado di soddisfazione dell utenza, garantisce il processo di miglioramento dei servizi in funzione delle disfunzioni/esigenze rilevate garantendo l accesso ai diversi servizi da parte degli utenti e fornendo loro un servizio di consulenza, orientamento e assistenza Programma FIxO 3/11

4 3. DOVE LAVORA Dove lavora? Ambienti e organizzazione L ADDETTO ALLE RELAZIONI CON IL PUBBLICO può lavorare in: Enti e aziende di natura pubblica Uffici Relazioni con il Pubblico (URP), sportelli polifunzionali, reti civiche, informagiovani, sportelli al cittadino Programma FIxO 4/11

5 4. CONDIZIONI DI LAVORO Quali sono le condizioni di lavoro? Contratti, relazioni, tempi L ADDETTO ALLE RELAZIONI CON IL PUBBLICO è generalmente un dipendente a tempo indeterminato che affianca il RESPONSABILE ALLA COMUNICAZIONE PUBBLICA dell Ente. L unità organizzativa in cui opera è di solito è in staff alla direzione da cui dipendono anche le altre funzioni comunicative (es. Ufficio Stampa) con le quale è necessario collaborare. L attività si svolge normalmente durante l orario di apertura dello sportello al pubblico. Può lavorare da solo o in collaborazione con altri addetti se l unità organizzativa è di medie-grandi dimensioni. Programma FIxO 5/11

6 5. COMPETENZE Quali competenze sono necessarie ATTIVITÀ COMPETENZE RISULTATO DELL ATTIVITÀ Gestisce il sistema di informazione di un servizio pubblico - realizzare e implementare le banche dati informative sui servizi, prestazioni ed organizzazione dell Ente - predisporre il materiale informativo per la promozione dei servizi e le prestazioni dell Ente - gestire i canali comunicativi (sito internet, bacheche, sms ) - garantire il processo continuo di raccolta, aggiornamento e pubblicazione delle informazioni - predisporre strumenti di monitoraggio del grado di soddisfazione dell utenza - ideare soluzioni migliorative dei servizi in funzione delle disfunzioni/esigenze rilevate Servizio informativo fruibile da parte del pubblico Gestisce la relazione con il cliente/utente - orientare il cliente alla fruizione dei diversi servizi - intraprendere azioni di ricerca di informazioni /procedure se non immediatamente disponibili - accogliere e gestire suggerimenti e reclami dell utenza - somministrare questionari di customer care Erogazione di informazioni Programma FIxO 6/11

7 Conoscenze Quali conoscenze è necessario avere? Conoscenze specialistiche principali - Psicologia della comunicazione - Tecniche, strumenti e modalità di comunicazione (new media ) - Metodologie di rilevazione efficacia/gradimento - Organizzazione e cultura dell Amministrazione Pubblica - Normativa di riferimento sull informazione - Normative in materia di tutela della Privacy - Normative in materia di comunicazione pubblica Conoscenze generali principali - Lingua italiana - Tecniche redazionali - Elementi di marketing Programma FIxO 7/11

8 Abilità Che cosa deve saper fare? Abilità specialistiche principali - Applicare tecniche di accoglienza della clientela - Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente - Applicare tecniche di progettazione di prodotti per la comunicazione (slide, brochure, newsletter, ) - Applicare tecniche di comunicazione interpersonale - Applicare tecniche di ascolto attivo - Utilizzare strumenti informatici di gestione delle informazioni Abilità generali principali - Applicare tecniche di scrittura di testi Programma FIxO 8/11

9 Comportamenti lavorativi Quali comportamenti lavorativi deve sviluppare? Orientamento al cliente/utente, anticipare, riconoscere e soddisfare le esigenze del cliente interno/esterno e predisporre soluzioni personalizzate, efficaci e soddisfacenti dal punto di vista della qualità del servizio reso Consapevolezza organizzativa, prestare attenzione ai segnali, ai cambiamenti e agli output che giungono dal contesto organizzativo; intuire evoluzioni e sviluppi; ascoltare e riconoscere le tendenze strategiche in atto Collaborazione-Cooperazione, lavorare in modo costruttivo e in sinergia per il raggiungimento degli obiettivi comuni, condividere progetti, informazioni e risorse Programma FIxO 9/11

10 Percorso professionale C è un percorso formale? Non esiste nessun percorso formale obbligatorio per svolgere la professione. C è un percorso consigliato? La facoltà di Lettere e Filosofia propone corsi triennali e specialistici specifici (Scienze della comunicazione, Comunicazione per le istituzioni e le imprese ) ma non sono gli unici percorsi possibili: più che il titolo di studio occorre dimostrare un buon livello culturale di base che consenta di muoversi con agilità in campo linguistico e nelle relazioni interpersonali. Come si sviluppa la carriera? L ADDETTO ALLE RELAZIONI CON IL PUBBLICO rappresenta una figura di ingresso che, attraverso il consolidamento dell esperienza e una profonda conoscenza dell Ente può diventare Responsabile dell Ufficio Comunicazione esterna o ancora lavorare nelle eventuali altre funzioni di comunicazione presenti nell Ente. Essendo Enti Pubblici si accede alla professione attraverso concorso pubblico. Programma FIxO 10/11

11 6. INFO Per saperne di più Volumi De Leonardis O.,2001, Le istituzioni. Come e perché parlarne, Carocci Marini R., 2003, Mass media e discussione pubblica, Laterza A. Rovinetti, 2007, La comunicazione pubblica. Sapere & fare, Il sole 24 ore. Siti Associazione Italiana della Comunicazione Pubblica e Istituzionale Programma FIxO 11/11