1) QUALITÀ PERCEPITA

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1 A) Soddisfazione dell Utenza 1) QUALITÀ PERCEPITA A1) Dipartimento Clinico Ospedaliero: Analisi dei questionari di valutazione della qualità percepita dall utente esterno I dati riportati in questo prospetto sono tratti dall interpretazione dei questionari R5.2 distribuiti a tutti i genitori dei degenti sia in RO che in DH. Il modulo viene consegnato al momento dell accettazione insieme al materiale di presentazione della Struttura. L operatore dell Accettazione fornisce tutte le indicazioni utili per la compilazione. Compilati/RO degenti/ro % compilati/ro compilati/dh degenti/dh % compilati DH % % Il questionario a differenza della scheda di Segnalazioni e Reclami è rigorosamente anonimo. Abbiamo proposto una lettura dei dati suddividendoli tra DH e RO, modelli assistenziali che ovviamente tra loro presentano differenti percorsi organizzativi e di gestione. La scheda si compone di 16 items che riportiamo di seguito in tabella. Nella tabella è anche possibile visualizzare gli accorpamenti in 4 categorie per i quesiti che presentano caratteristiche omogenee. 1. Contatto con la nostra Struttura 5. Informazioni, disponibilità ai chiarimenti all atto della: Accoglienza, Degenza, Dimissione IL NOSTRO SERVIZIO IN GENERALE 2. In caso di risposta 3. Chiarezza delle negativa può indicare a indicazioni per quali delle seguenti figure raggiungere il fa riferimento la sua reparto di degenza risposta: Centralino, Cup, Ass. Sociale, Medici IL SUO RAPPORTO CON NOI 6. Comunicazione e ascolto IL SERVIZIO DI DEGENZA RO - DH 8. Medici: Informazioni cliniche 9. Assistenza infermieristica 10. Altri Operatori dell Assistenza: Psicologi, Terapisti, Educatori 3 4. Le informazioni ricevute all accoglienza sono state esaurienti, il materiale informativo fornito è leggibile chiaro e completo 7. In caso di risposta negativa può indicare a quali delle seguenti figure fa riferimento la sua risposta: Medici, Tecnici, Psicologi, Terapisti, Infermieri, Educatori, Personale dell'assistenza (ota, oss, ass) 11. Atmosfera di reparto 12. Organizzazione della giornata nel reparto: Mattino (attività cliniche), Pomeriggio (tempo libero) AMBIENTE E CONFORT 13. Servizio di Ristorazione:qualità, quantità, varietà, orario pasti, temperatura cibi, rispetto delle richieste 14. Servizio di Igiene e Sanificazione: camere, servizi igienici, ambienti comuni 15. Il rispetto della privacy 16. Grado di soddisfazione per le prestazioni complessivamente Ricevute I questionari prevedono tre gradi di soddisfazione: a) molto soddisfatto, b) soddisfatto c) insoddisfatto. Per l analisi le risposte sono state riportate a due gradi di soddisfazione sotto la voce risposte positive (abbiamo rubricato i giudizi, soddisfatto e molto soddisfatto) e il grado di insoddisfazione è stato riportato sotto la singola voce risposte negative ; ovviamente a parte sono state calcolate le non risposte. I questionari sono stati suddivisi per DH e RO ed analizzati per singolo raggruppamento di Item

2 A2) Day-Hospital Ricordiamo il valore relativo di questo dato, anche perché si riferisce ad una percentuale abbastanza bassa di utenti (6%), tuttavia ci fa piacere evidenziare come le risposte positive prevalgano di gran lunga su quelle negative. Gradodi soddisfazione dell'utenza DIPARIMENTOCLINICO: Regime Day-Hospital Questionari di soddisfazione dell'utenza, anno2008 = n. 66 Il servizio di degenza RO- DH Confronto grado di soddisfazione dell'utenza DIPARTIMENTO CLINICO: Regime di Day Hospital Questionari di soddisfazione dell'utenza, anni 2007 e ,6% 90,7% 97,5% 96,6% 96,2% ,7% 94,7% 91,1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% In questo secondo grafico possiamo rilevare il confronto tra il dato del 2008, con quello dell anno precedente, come si può osservare le oscillazioni sono veramente minime. 4

3 A3) Ricovero Ordinario Le risposte ai questionari somministrati ai degenti in RO complessivamente evidenziano un buon livello di soddisfazione, rispetto al servizio ed alle prestazioni ricevute, segnaliamo una relativa lieve prevalenza negativa per il comfort ambientale, rispetto agli item considerati. Grado di soddisfazione dell'utenza DIPARIMENTO CLINICO: Regime Ordinario Questionari di soddisfazione dell'utenza, anno 2008 = n. 163 Confronto grado di soddisfazione dell'utenza DIPARTIMENTO CLINICO: Regime Ordinario Questionari di soddisfazione dell'utenza, anni 2007 e ,5% 74,6% 88,3% 88,4% 89,3% ,3% 94,6% 93,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Anche nel caso delle degenze in RO, il confronto tra 2008 e 2007, non evidenzia oscillazioni significative, occorre prendere atto della tendenza crescente a segnalare insufficienza negli items che riguardano ambiente e confort. 5

4 A4) Istituto di Riabilitazione di Calambrone (IRC): Analisi dei questionari di valutazione della qualità percepita dall utente esterno In questo prospetto, invece, sono riportati i dati tratti dall interpretazione dei questionari R52-2 distribuiti a tutti i genitori dei pazienti in carico al reparto di riabilitazione extra ospedaliera situato a Calambrone, come noto in questa struttura assistenziale vengo effettuati solamente trattamenti ambulatoriali ed in regime di seminternato Compilati Tot. pz % compilati/tot. pz % La scheda si compone di 15 items che riportiamo di seguito in tabella. Ovviamente iquesiti sono stati adattati per la struttura riabilitativa a cui si riferiscono e quindi logicamente differiscono da quelli del restante dipartimento ospedaliero. Nella tabella è anche possibile visualizzare gli accorpamenti in 4 categorie per i quesiti che presentano caratteristiche omogenee. 1. Contatto con la nostra Struttura IL NOSTRO SERVIZIO IN GENERALE 2. In caso di risposta 3. Chiarezza delle negativa può indicare a indicazioni per quali delle seguenti figure raggiungere il fa riferimento la sua reparto di degenza risposta: Centralino, Segreteria,Coord. Educatori, Operatori IRC, Medici IL SUO RAPPORTO CON NOI 5. Atmosfera di reparto 6. Tipo di relazioni umane nel reparto 8. Informazioni cliniche sul tipo di disturbo del bambino IL SERVIZIO DI TRATTAMENTO 9. Informazioni fornite sul programma riabilitativo e di andamento del trattamento AMBIENTE E CONFORT 12. Pulizia nel reparto 13. Pulizia ed igiene dei servizi igienici 4. Le informazioni ricevute all accoglienza sono state esaurienti, il materiale informativo fornito è leggibile chiaro e completo 7. Orario e organizzazione delle attività ambulatoriali 10. Intervento fornito dal personale sul bambino 14. Il rispetto della privacy 11. Intervento fornito dal personale di sostegno ai genitori 15. Grado di soddisfazione per le prestazioni complessivamente Ricevute Come nel caso dei reparti diagnostici, anche per questa struttura riabilitativa i questionari prevedevano tre gradi di soddisfazione: a) molto soddisfatto, b) soddisfatto c) insoddisfatto. Per l analisi le risposte sono state riportate a due gradi di soddisfazione sotto la voce risposte positive (abbiamo rubricato i giudizi, soddisfatto e molto soddisfatto) e il grado di insoddisfazione è stato riportao sotto la singola voce risposte negative ; ovviamente a parte sono state calcolate le non risposte. 6

5 Grado di soddisfazione dell'utenza ISTITUTO RIABILITAZIONE CALAMBRONE - IRC Questionari di soddisfazione dell'utenza, anno 2008 = n. 40 Servizio di trattamento In questo caso le percentuali di risposte positive sono molto alte, il dato è ancor più incoraggiate, poiché la percentuale di familiari che ha compilato il questionario è relativamente alta almeno rispetto a quelle dell ospedale. Non è stato riportato il confronto con l anno precedente, poiché il 2008 è stato il primo anno in cui il test è stato somministrato. 7