Conciliare presso il Corecom Piemonte

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1 Conciliare presso il Corecom Piemonte La lentezza dei processi rappresenta una caratteristica tristemente consolidata del sistema giudiziario del nostro Paese. La dilatazione dei tempi è un fenomeno costante e progressivo che è andato crescendo negli anni. Questa inefficienza, soprattutto nell ambito civilistico, si ripercuote in modo negativo sulla vita economica e sociale, aggredendo alla radice sia interessi di natura pubblica, sia di natura privata. Risiede perlopiù nello scenario descritto la ragione dello sviluppo, nel nostro Paese, di forme per la risoluzione delle controversie alternative al processo. Meccanismi, questi, di natura stragiudiziale, fondati sull idea comune di sostituire la pronuncia di un organo giurisdizionale con accordi tra le parti in conflitto che, attraverso la mediazione di un soggetto terzo, possano risultare soddisfacenti per entrambi i contendenti. L istituto della conciliazione rappresenta, quindi, uno strumento alternativo al sistema giurisdizionale e rientra nei c.d. A.D.R. (Alternative Dispute Resolution) di risoluzione delle controversie. Per quanto riguarda l ambito specifico delle comunicazioni elettroniche, la legge 31 luglio 1997, n. 249, che istituisce l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (di seguito Autorità o Agcom), attribuisce alla stessa il compito di disciplinare, attraverso propri provvedimenti normativi (regolamenti), le modalità per lo svolgimento del percorso stragiudiziale finalizzato a risolvere i conflitti. Previsione, questa, a cui l Autorità ha dato attuazione con l approvazione dell Allegato A alla delibera 173/07/CONS e s.m.i. recante Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, e prevedendo il conferimento dell esercizio dell attività di conciliazione delegata fra gestori telefonici/pay tv e utenti ai Comitati Regionali per le Comunicazioni (di seguito Corecom). Pertanto, le controversie in materia di comunicazioni elettroniche fra operatori e utenti sono rimesse ai Corecom, quali soggetti a carattere regionale deputati ad occuparsene. Il funzionamento dei Corecom è disciplinato dalle singole leggi che ciascun Consiglio regionale ha approvato (in Piemonte la normativa di riferimento è la legge regionale 1/2001 e s.m.i.), ma il loro ruolo è comune a tutte le regioni: ispirati al principio costituzionale del decentramento territoriale, sono organi di governo, garanzia e controllo sul sistema delle comunicazioni, nonché organi funzionali dell Agcom a livello locale. Il Corecom Piemonte ha ricevuto il conferimento della funzione delegata denominata tentativo di conciliazione nelle controversie tra gestori del servizio di comunicazioni elettroniche e utenti in ambito locale nel 2004, in seguito alla sottoscrizione di una Convenzione con l Autorità. Inoltre, è stato investito dell esercizio della funzione delegata di definizione delle controversie, con la sottoscrizione della Convenzione con l Agcom in data 17 settembre Le tipologie tipiche oggetto di contenzioso in materia di comunicazioni elettroniche sono: mancata o parziale fornitura del servizio; ritardo nella fornitura; interruzione/sospensione del servizio; attivazione di prodotti/servizi non richiesti; modifiche contrattuali; spese/fatturazioni non giustificate; traffico non riconosciuto; mancata portabilità/migrazione del servizio; assenza/non corretta sottoscrizione del contratto (trasparenza contrattuale); guasti delle apparecchiature e della linea; mancato/errato

2 inserimento negli elenchi telefonici cartacei e/o informatici; omessi rimborsi/contestazione del recupero del credito. Il tentativo di conciliazione è obbligatorio e gratuito. Dati generali sull attività di conciliazione Anno 2012 Nel periodo che va dall 1 gennaio al 31 dicembre 2012 sono state presentate al Corecom Piemonte 4728 istanze di conciliazione, delle quali 102 dichiarate inammissibili, e si sono tenute 4039 udienze. Dalla prima operatività dell esercizio della delega (anno 2004) e sino alla fine dell anno 2012, come si può notare dal grafico 1, si è verificato un incremento consistente delle istanze presentate dagli utenti nei confronti dei gestori telefonici/pay tv. Grafico 1: Storico Istanze e Udienze presentate al Corecom dal 2004 al Istanze Udienze Nel 2012 sono state portate a conclusione istanze relative anche all anno 2011, per cui il numero complessivo delle pratiche definite con un verbale è di , il cui esito in percentuale è riportato nel grafico 2. 1 Il dato relativo alle pratiche definite con un verbale (5403) risulta dai verbali redatti in udienza sommati a quelli redatti per chiusura del procedimento prima dell udienza.

3 Grafico 2: Esiti verbali redatti nel 2012 Tabella 1 Esiti verbali confronto 2012/2011 Esito Anno 2012 Anno 2011 Valore % Valore % % Accordo ,86% ,50% 2,35% Accordo Parziale 3 0,06% 3 0,06% -0,01% Mancato Accordo ,77% 463 9,86% 0,91% Rinvio 258 4,78% 223 4,75% 0,03% Mancata Comparizione 349 6,46% 355 7,56% -1,10% Mancata Adesione 175 3,24% 223 4,75% -1,51% Chiusura ,84% ,52% Procedimento 0,68% Totale % % Aumento pratiche gestite nell'anno 2012: + 15,03 % La colonna % rappresenta la differenza dei risultati di gestione tra il 2011 e il I colori verde e rosso indicano, rispettivamente, i risultati positivi e negativi. La voce chiusura del procedimento, di cui alla tabella 1, si riferisce ad accordi pre-udienza raggiunti tra le parti, grazie al ruolo attivo del Corecom e comprende: rinuncia per proposta transattiva controfirmata dall utente e risoluzione del problema prima dell udienza. Nella voce sono, altresì, ricompresi i casi, in percentuale del tutto marginale, di chiusura del fascicolo per ricorso in sede giudiziaria e per ritiro della pratica prima della fissazione dell udienza. Il grafico 3 riporta il numero delle istanze pervenute nel 2012 suddiviso per tipologia di contenzioso. Il grafico 4 illustra le udienze portate a conclusione dal Corecom alla presenza del Conciliatore e di entrambe le parti (gestore e utente), che sono state 3819, con un esito positivo dell 84,75% (3237) e negativo del 15,25% (582). Grafico 3: Motivazioni del ricorso Grafico 4: Esiti udienza in contraddittorio

4 L elevata percentuale di contenziosi risolti dal Corecom ha consentito agli utenti di ottenere, in termini di erogazioni/corresponsioni attraverso assegni, bonifici, accrediti su fatture o su sim card, un importo pari a e, in termini di risparmi conseguenti a storno di fatture, un importo di , per una somma complessiva di Procedura d urgenza per l attivazione del servizio sospeso Oltre alle istanze finalizzate a risolvere il contenzioso in udienza, al Corecom vengono presentate le istanze di intervento diretto a far riattivare il servizio sospeso o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte dell operatore telefonico sino al termine della procedura conciliativa. In riferimento a questo servizio il totale delle domande presentate nel 2012 è stato di 824. Di queste, grazie all intervento del Corecom, 705 sono state risolte positivamente con la riattivazione del servizio entro dieci giorni dalla richiesta (85,56%); in 119 casi (14,44%), invece, il servizio non è stato ripristinato, per cui il Corecom ha dovuto emettere un provvedimento temporaneo (P.T.) intimando al gestore la riattivazione entro il termine in esso stabilito. Solo per una istanza è stato emesso un provvedimento di rigetto. Nel 14,04% gli operatori telefonici hanno dato esecuzione all obbligo contenuto nel P.T.; nello 0,36% (3 casi) c è stata, invece, una inottemperanza. Per queste fattispecie, il Corecom ha effettuato la segnalazione all Agcom per ingiustificata disattivazione del servizio, affinché l Autorità potesse procedere ad adottare una sanzione pecuniaria nei confronti del gestore inadempiente. Grafico 5: GU5 Esiti richieste di riattivazione urgente

5 La definizione delle controversie Con l assegnazione dell esercizio della delega per la definizione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche e utenti, avvenuta con la sottoscrizione della Convenzione in data 17 settembre 2012, il Corecom Piemonte riveste oggi il ruolo di vero e proprio decisore, determinando autonomamente la ragione e il torto. L utente, infatti, nel caso in cui il tentativo di conciliazione si sia concluso con un mancato accordo o un accordo parziale, può presentare istanza per la definizione della controversia direttamente al Corecom. Specificamente, con il provvedimento che definisce la controversia, il Corecom può condannare l operatore ad effettuare il rimborso delle somme risultate non dovute o il pagamento di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell Autorità. Le regole che disciplinano tale istituto sono stabilite dall Agcom nell Allegato A alla delibera 173/07/CONS e s.m.i., Capo III. Nei tre mesi di esercizio della delega (1 ottobre 31 dicembre 2012), i dati che fotografano quanto è stato realizzato sono i seguenti: - 50 istanze di definizione presentate e gestite (GU14); - 4 istanze archiviate, in quanto improcedibili; - 1 istanza di richiesta di emissione di provvedimento temporaneo ricevuta per sospensione della linea telefonica (GU5); - 7 udienze di discussione, convocate ai fini dell istruzione della controversia, di cui una congiunta con due gestori contemporaneamente, che sono state risolte con un accordo tra le parti. Di queste controversie, una è stata discussa in audio-conferenza; - 13 istanze concluse con accordo transattivo e, quindi, con la risoluzione del contenzioso prima dell udienza di definizione, a seguito dell intervento del Corecom nel creare le condizioni favorevoli per le parti.