DELIBERAZIONE n. 8 del 4 maggio 2012 IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI

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1 DELIBERAZIONE n. 8 del 4 maggio 2012 Oggetto: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA XXXXXX XXXXXX / Vodafone Omnitel XX IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI nella seduta del giorno 4 maggio 2012, svolta presso la propria sede, Via de Pucci, 4, Firenze, in cui sono presenti: Sandro VANNINI Giancarlo MAGNI Letizia SALVESTRINI Renato BURIGANA Presidente Vicepresidente Componente Componente e la Dott.ssa Cinzia Guerrini, dirigente della struttura di assistenza al Comitato, incaricata della redazione del presente atto; VISTI: - la legge 31 luglio 1997, n. 249 "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l art. 1, comma 6, lettera a), n. 14 e comma 13; - la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; - il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259 recante il "Codice delle comunicazioni elettroniche" e successive modificazioni; - il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 recante il Codice del consumo e successive modificazioni; - la legge regionale Toscana 25 giugno 2002, n. 22 Norme e interventi in materia di informazione e comunicazione. Disciplina del Comitato regionale per le comunicazioni, in particolare l art. 30, e il Regolamento Interno di organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le Comunicazioni (ex art. 8 legge regionale Toscana 1 febbraio 2000, n. 10); - la Delibera Agcom n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 e successive integrazioni;

2 - la Delibera Agcom n. 173/07/CONS Allegato A "Regolamento in materia di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti" e successive modifiche ed integrazioni; - la Delibera Agcom n. 73/11/CONS Allegato A Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori ; - l Accordo quadro tra l Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; - la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni e il Comitato regionale per le Comunicazioni della Toscana in data 16 dicembre 2009, e in particolare l art. 4, comma 1, lett. e); - l istanza GU14 n. 22/11 del 24 gennaio 2011 il Sig. XXXXXX XXXXXX chiedeva l intervento del Comitato Regionale per le Comunicazioni (di seguito, per brevità CoReCom) per la definizione della controversia in essere con la società Vodafone Omnitel XX (di seguito, per brevità, Vodafone) ai sensi dell art. 14 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con delibera 173/07/CONS. Allegato A; - la comunicazione del 16 febbraio 2011 con la quale questo Ufficio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del summenzionato Regolamento, l avvio di un procedimento finalizzato alla definizione della deferita controversia e con successiva comunicazione del 9 marzo 2011 ha invitato le parti stesse a presentarsi all udienza per la discussione della controversia in data 28 marzo 2011; UDITE entrambe le parti nella suindicata udienza; ESAMINATO pertanto il relativo verbale di udienza, con il quale ci si riservava di svolgere le opportune valutazioni al fine di definire la res controversa; ESAMINATI gli atti del procedimento e la documentazione acquisita nel corso dell istruttoria; DATO atto che l odierno Comitato si è insediato in data 4 maggio 2012 e che il precedente è decaduto dal 17 dicembre 2011 per naturale scadenza del mandato; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e risultanze istruttorie. Il Sig. XXXXXX XXXXXX, intestatario di un contratto di tipo business con l operatore Vodafone, lamenta la perdita del numero XXX XXXXXXX, avvenuta in seguito al passaggio in Vodafone da altro gestore telefonico. In particolare, dagli atti del procedimento è emerso che: In data 21 aprile 2010, il Sig. XXXXXX in qualità di titolare dell omonimo studio immobiliare, stipulava con Vodafone un contratto di tipo business denominato Alterego, che prevedeva il Corecom Toscana - Delibera n. 8/2012 del 04/05/ pag. 2/6

3 trasferimento tramite Mobile Number Portability (MNP) di due numerazioni, XXX XXXXXXX e XXX XXXXXXX su una medesima SIM, dall operatore Telecom Italia XXX (TIM) in Vodafone. Avvenuta la migrazione per la numerazione XXX XXXXXXX in data 19 maggio 2010, la numerazione XXX XXXXXXX risultava non più funzionante e completamente inattiva. In data 20 maggio 2010 l istante inviava una nota via fax al servizio clienti 119 della TIM per chiedere il ripristino del n. XXX XXXXXXX anche tornando a TIM in qualsiasi forma contrattuale ; al riguardo, con missiva del 26 maggio 2010, la società Telecom Italia (TIM) comunicava che la migrazione dell utenza XXXXXXXXXX era avvenuta in data 19 maggio 2010, precisando tuttavia che la richiesta di ripristino non poteva essere accolta. In data 24 novembre 2010, la parte istante esperiva tentativo obbligatorio di conciliazione presso il CoReCom Toscana nei confronti dell operatore Vodafone, tentativo che si concludeva con verbale attestante il fallimento dello stesso. Con l istanza di definizione della controversia il Sig. XXXXXX ha chiesto il risarcimento di tutti i danni conseguenti alla mancata portabilità del numero XXX XXXXXXX, quantificati nella somma di euro 9.000,00. In data 18 marzo 2011 la società Vodafone ha prodotto, nel rispetto dei termini procedimentali, una memoria difensiva a supporto della propria posizione, contestando, in primo luogo, la richiesta di risarcimento del danno in base a quanto stabilito dall art. 19, comma 4, della delibera 173/07/CONS; in secondo luogo, rilevando, in relazione alla cessazione della numerazione secondaria, la mancanza di responsabilità da parte dell operatore Vodafone sia per eventuali mancanze poste in essere dal precedente Gestore, sia per eventuali errori di impostazione compiuti dal cliente. Quest ultimo, infatti, spiega Vodafone, per raggiungere l obiettivo di trasferire regolarmente le due numerazioni in Vodafone, avrebbe dovuto correttamente indicare quale fosse il numero principale e quale il secondario poiché in tali casi è fondamentale procedere con la richiesta di portabilità del numero secondario e poi di quello principale. Infatti, nel caso di procedimento inverso, come è di fatto avvenuto, il numero secondario viene automaticamente a cessare. Quanto al gestore TIM, la società resistente dichiara che avrebbe potuto, al limite, essere la stessa Tim, nel momento della ricezione della richiesta di portabilità proveniente da Vodafone, a rigettarla, essendo a conoscenza del fatto che così avrebbe automaticamente cessato la numerazione secondaria collegata. In data 25 marzo 2011, la parte istante ha fatto pervenire, nei termini procedimentali concessi, una nota di replica, nella quale contesta l attribuzione, operata da Vodafone, della responsabilità dell inversione dell ordine gerarchico dei numeri de quibus in capo al Sig. XXXXXX, il quale non solo non sarebbe stato informato di quali fossero le particolari modalità della procedura di richiesta di portabilità delle due numerazioni e, segnatamente, della necessità di indicare il numero secondario in via prioritaria pena la cessazione dello stesso, ma si sarebbe limitato a sottoscrivere i moduli che erano stati interamente compilati dal rivenditore Vodafone con il quale stava stipulando il contratto. Con riferimento alla richiesta istruttoria del CoReCom verbalizzata durante l udienza di discussione, ossia la produzione di copia del contratto su cui si controverte, in data 18 aprile 2011, l istante ha inviato una nota nella quale dichiara che l unica copia del contratto in suo possesso è quella già prodotta con l istanza introduttiva e dunque contenuta negli atti nel procedimento. Da parte sua, il gestore, in data 12 maggio 2011, ha adempiuto a tale richiesta istruttoria, Corecom Toscana - Delibera n. 8/2012 del 04/05/ pag. 3/6

4 depositando la copia del contratto ed una nota nella quale reitera le medesime argomentazioni contenute nella propria memoria difensiva. Ai fini di integrazione istruttoria questo Ufficio, in data 9 febbraio 2012 ha chiesto all istante, ai sensi dell art. 18 comma 2 della Delibera n. 173/07/CONS All. A, e a Telecom Italia (TIM), ai sensi del comma 1 del succitato articolo, informazioni in ordine al numero di anni di precedente utilizzo da parte dell istante della numerazione persa XXX XXXXXXX; sia l istante che l operatore hanno fornito, nei termini concessi, adeguato riscontro alla richiesta. 2. Valutazioni in ordine al caso in esame. La vicenda oggetto della presente controversia si incentra sulla mancata migrazione e perdita definitiva della numerazione XXX XXXXXXX intestata al Sig. XXXXXX XXXXXX. In via preliminare, si chiarisce, con riferimento alla domanda avanzata dalla parte istante in ordine al risarcimento del danno, che, ai sensi dell art. 19 comma 4 della Delibera n. 173/07/CONS Allegato A, l oggetto della pronuncia da parte di questa Autorità esclude ogni richiesta risarcitoria ed è viceversa limitato agli eventuali rimborsi o indennizzi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, restando naturalmente salvo il diritto dell utente di rivolgersi all Autorità Giudiziaria Ordinaria per l eventuale maggior danno. Pertanto la domanda, così come formulata dalla parte istante, non può essere esaminata in questa sede, atteso che essa esula dalle competenze dall Autorità adita, rimanendo di esclusiva competenza dell Autorità Giudiziaria Ordinaria. Nel merito, si osserva che: 1) la Proposta di abbonamento sottoscritta in data 21 aprile 2010, fornita in copia dalla parte istante, contiene, nell apposito spazio dedicato alle annotazioni, la dicitura: su alter ego ( ) inserire come numero uno il XXX XXXXXXX e come numero 2 il XXX XXXXXXX ( ) ; tale dizione risulta di per sé sufficiente a chiarire che veniva richiesta la portabilità del numero de quo XXX XXXXXXX come numero primario da importare e dell altro numero come numero secondario da importare; 2) nel Modulo di richiesta del servizio di Portabilità per Azienda, fornito in copia sia da parte istante sia da Vodafone, il numero de quo XXX XXXXXXX è il solo indicato nella sezione denominata Numero Telefonico da Importare Primario, ossia il numero che si voleva far passare in Vodafone; pertanto tale modalità di compilazione non avrebbe dovuto ingenerare alcun dubbio su quale fosse il numero da portare necessariamente in Vodafone. Inoltre, a piè di pagina del medesimo modulo, è inserita la seguente nota, dal senso complessivo inequivocabile: N.B. Il cliente passa da Alterego TIM con 2 numeri su Alterego Vodafone, numeri TIM XXX XXXXXXX e XXX XXXXXXX. Anche la semplice lettura della annotazione sopra riportata avrebbe dovuto condurre un operatore che avesse usato la diligenza professionale cui è tenuto, ai sensi dell articolo 18, comma 1, lettera h) del Codice del consumo, ad eseguire la portabilità di entrambi i numeri, evitando quindi la perdita di una delle numerazioni. Infine, si osserva che Vodafone, secondo quanto previsto dagli articoli 1175 e 1375 c.c. in materia di correttezza e buona fede nell esecuzione del contratto, avrebbe dovuto, nell esecuzione delle operazioni di portabilità, tenere in considerazione anche la prevedibile conseguenza della mancata migrazione del numero de quo, ossia la perdita Corecom Toscana - Delibera n. 8/2012 del 04/05/ pag. 4/6

5 irreversibile dello stesso, e, in caso di dubbio, verificare direttamente con l utente la sua effettiva volontà. In assenza di prove contrarie sufficienti ad esimere il gestore dalla responsabilità per l accertata mancata migrazione e la conseguente perdita della numerazione de qua, si ritiene sussistere in capo all operatore Vodafone una responsabilità ai sensi dell articolo 1218 c.c. ed il diritto dell utente al riconoscimento di un indennizzo. Sul punto, si osserva che, nella determinazione della misura dell indennizzo, non si può prescindere dalla valutazione complessiva della fattispecie e dalle ripercussioni che, secondo un criterio di ragionevolezza, possono derivare dalla mancata utilizzazione della numerazione in uso all utente, dovendosi impedire che da tale impossibilità possano discendere misure eccessivamente penalizzanti e sproporzionate. Ciò premesso, non essendo tale fattispecie contemplata nella Carta Servizi e/o Condizioni Generali di Contratto di Vodafone, si ritiene doversi determinare la misura dell indennizzo in via equitativa, tenendo conto del numero di anni di precedente utilizzo del numero stesso e della sua tipologia (business); poiché, dunque, dagli atti del procedimento risulta che l'utente è stato intestatario del numero in questione dalla fine del 2006 (quindi per circa 4 anni), tale indennizzo si quantifica nella somma complessiva di euro 800,00 (euro 200,00 annui). Si ritiene, infine, equo liquidare a favore dell istante la somma forfettaria di euro 100,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19, comma 6, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS. CONSIDERATO che la società Vodafone avrebbe dovuto eseguire la migrazione di entrambe le numerazioni de quibus e che, diversamente, nella gestione complessiva delle operazioni di portabilità tale gestore ha operato, come sopra descritto, in spregio della normativa più sopra citata, di tal ché si è compiuta la migrazione di una sola delle due numerazioni ed ha causato, con la propria condotta, la perdita definitiva della numerazione XXX XXXXXXX; ATTESO che l operatore in esame non ha fornito adeguato riscontro probatorio atto ad esonerare la società stessa dalla responsabilità per la perdita definitiva della numerazione XXX XXXXXXX; RITENUTO, per quanto sopra esposto, che nella fattispecie de qua debba ravvisarsi, in capo alla società Vodafone, una responsabilità contrattuale per inadempimento, ai sensi dell articolo 1218 codice civile; RITENUTO che, pertanto, la parte istante ha diritto all indennizzo pari ad euro 800,00, come sopra equitativamente determinato; RITENUTO che l indennizzo e/o i rimborsi riconosciuti dal CoReCom devono soddisfare, ai sensi dell art. 84 del codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell equità, e pertanto tenere indenne l istante dal decorso del tempo necessario alla definizione della procedura; RITENUTA, infine, equa la corresponsione dell importo forfettario di 100,00 a titolo di rimborso delle spese procedurali ai sensi dell articolo 19, comma 6, della Delibera n. 173/07/CONS; VISTI la relazione istruttoria redatta dal responsabile del procedimento, Dott.ssa Elisabetta Corecom Toscana - Delibera n. 8/2012 del 04/05/ pag. 5/6

6 Gonnelli, e lo schema di decisione predisposto dalla dirigente Dott.ssa Cinzia Guerrini, ex art. 19 comma 1 della Delibera Agcom n. 173/07/CONS; UDITA l illustrazione della dirigente, Dott.ssa Cinzia Guerrini, svolta su proposta del Presidente nella seduta del 4 maggio 2012; All unanimità dei voti DELIBERA la società Vodafone Omnitel XX è tenuta a corrispondere al Sig. XXXXXX XXXXXX, mediante assegno o bonifico bancario: 1) la somma di euro 800,00 a titolo di indennizzo per la perdita dell utenza XXX XXXXXXX; 2) la somma di euro 100,00 a titolo di rimborso delle spese procedurali ai sensi dell articolo 19, comma 6, della Delibera n. 173/07/CONS. La somma così determinata a titolo di indennizzo di cui al punto 1) dovrà essere maggiorata della misura corrispondente all importo degli interessi legali calcolati a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall art. 19, comma 5, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della Delibera Agcom 173/07/CONS il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell art. 98, comma 11, D.lgs n. 259/2003. La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del CoReCom, nonché trasmessa all Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni per gli adempimenti conseguenti. L operatore è tenuto, altresì, a comunicare a questo Ufficio l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. Ai sensi dell art. 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con D.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell art. 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. Il Presidente Dott. Sandro Vannini Il Segretario Dott.ssa Cinzia Guerrini Firenze, 4 maggio 2012 Corecom Toscana - Delibera n. 8/2012 del 04/05/ pag. 6/6