Autorità Idrica Toscana. Relazione illustrativa sulla Carta di Qualità dei Servizi di Acquedotto del Fiora

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1 Relazione illustrativa sulla Carta di Qualità dei Servizi di Acquedotto del Fiora 1

2 1. Premessa I livelli dei servizi che devono garantire i gestori sono regolamentati da due principali strumenti, previsti dalle Convenzioni di affidamento del servizio idrico integrato e che costituiscono parte integrante dei contratti con gli utenti: il Regolamento di fornitura del servizio di acquedotto, fognatura e depurazione e la Carta di Qualità del Servizio. In Toscana tutti i gestori dei servizi idrici hanno da tempo adottato le Carte del Servizio. La prima Carta dei Servizi di Acquedotto del Fiora è stata approvata dall Autorità di Ambito Territoriale Ottimale n. 6 Ombrone e adottata in data 02/08/2002. Nel corso del 2015, vista l eterogeneità delle Carte dei Servizi è stato ritenuto opportuno definire a livello regionale uno Schema Tipo di Carta di Qualità del Servizio, approvato con Delibera 6/2015 del 13 febbraio 2015 dall Assemblea dell AIT, sulla cui base le specificità di ogni territorio hanno trovato adeguata rappresentazione in ciascuna Carta dei diversi gestori. La Carta di Acquedotto del Fiora è stata approvata l 8 luglio 2015, con deliberazione n. 27 dell Assemblea dell Autorità Idrica Toscana ed emendata con delibera n. 39 del 14 dicembre 2015 al fine di rettificare un disallineamento dei tempi di intervento riguardo i guasti ordinari e straordinari di acquedotto e fognatura presente nella Carta di Qualità di Acquedotto del Fiora rispetto alla regolazione degli standard organizzativi definiti dall AIT nel mese di Luglio 2015 ovvero successivamente alla approvazione della Carta in questione La nuova Carta entrava in vigore a partire dal primo settembre A fine dicembre 2015, l AEEGSI ha deliberato in merito alla qualità commerciale del servizio idrico integrato con la conseguente necessità di verificare la conformità delle nuove Carte alla disciplina AEEGSI. 2. La nuova disciplina AEEGSI Tra la fine del 2015 e i primi mesi del 2016 AEEGSI ha pubblicato le seguenti delibere: Delibera 655/15/R/idr: Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII) Delibera 664/15/R/idr: Approvazione del metodo tariffario idrico per il secondo periodo regolatorio MTI 2 Delibera 217/16/R/Idr Avvio di procedimento per la valutazione di istanze in materia di qualità contrattuale e integrazione della RQSII integrata e modifica la delibera 655/15. Delibera 218/16/R/Idr Regolazione del servizio di misura nell ambito del servizio idrico integrato a livello nazionale (TIMSII). Si tratta di un rinnovamento della disciplina tariffaria e dell introduzione di una profonda regolazione della qualità contrattuale e della misurazione dei consumi. 2

3 La nuova disciplina definisce i livelli minimi di qualità contrattuale (RQSII) ed è entrata in vigore a partire dal 1 luglio 2016, pur con un rodaggio per il 2 semestre L RQSII prescrive: 30 standard specifici il cui mancato rispetto genera un indennizzo per l utente 14 standard generali il cui mancato rispetto può essere sanzionato da parte di AEEGSI e di AIT. Obblighi di servizio su indennizzi, comunicazione, informazione, pubblicazione, sportelli e registrazione Il testo integrato sulla misura (TIMSII), in vigore anch esso a partire dal mese di luglio, definisce invece gli obblighi sul servizio di misura prevalentemente in merito a: Istallazione contatori Letture contatori Autolettura In entrambi i provvedimenti è prevista la possibilità di derogare dall applicazione di alcuni aspetti. In particolare, in materia di obbligo di orario di apertura minima degli sportelli, AEEGSI ha lasciato all AIT la facoltà di chiedere, previa intesa con le Associazioni dei Consumatori, di derogare all obbligo di servizio. 3. Gli effetti sulle carte A seguito dello Schema Tipo era stato introdotto un principio di progressività per il raggiungimento degli standard prescritti nello Schema, mantenendo quelli dei gestori più performanti. Con l introduzione degli standard disciplinati dalla 655/15, gli uffici di AIT hanno dato indicazione ai Gestori di mantenere gli standard più performanti rispetto ai livelli minimi prescritti dalla 655/15, eliminando il principio di progressività precedentemente deliberato. Di conseguenza: Per i gestori caratterizzati da livelli di servizio meno performanti rispetto a quelli previsti da AEEGSI sono state individuate le prescrizioni minime dettate da AEEGSI; Per i gestori caratterizzati da livelli di servizio più performanti rispetto a quelli previsti da AEEGSI sono stati mantenuti i livelli attuali; i gestori devono inoltre introdurre nuovi standard, obblighi di comunicazione e rendicontazione 3

4 Particolarmente ampie sono le modifiche riguardanti le definizioni, sia degli standard che degli obblighi di servizio, che dettagliano in maniera puntuale le attività commerciali. 4. Modifica della Carta dei servizi di Acquedotto del Fiora Acquedotto del Fiora ha predisposto le modifiche della vigente Carta del Servizio necessarie all adeguamento di AEEGSI, trasmettendo una bozza di nuova Carta di Qualità del Servizio con nota del 8 Giugno 2016 ns. prot Le proposte, esaminate dagli uffici dell Autorità Idrica Toscana, hanno prodotto un testo di confronto trasmesso alle Associazioni dei Consumatori appartenenti al Comitato Regionale Consumatori e Utenti con nota del 8/6/2016 ns prot.8532 ed ha costituito il documento di discussione e confronto fra le medesime Associazioni, gli uffici dell Autorità e quelli di Acquedotto del Fiora nella riunione del 14/06/2016 nel corso della quale è stato firmato il verbale d intesa sugli sportelli di cui al prot In data 08/06/2016 con prot. n.8539 è stata inviata una bozza della Carta di Servizio di Acquedotto del Fiora al Comitato Regionale per la qualità del Servizio idrico Integrato e Gestione Integrata dei Rifiuti urbani ai fini del parere obbligatorio ai sensi della Legge regionale 69/2011. Il Comitato ha esaminato la Carta nella riunione del 18 luglio Le principali modifiche sono state: 1. Integrare le definizioni in base alla RQSII e al TIMSII 2. Introdurre nuovi standard relativi a: 1. Tempo di preventivo per preventivi standardizzabili 2. Tempo di esecuzione di lavori semplici e complessi 3. Tempo di riattivazione con modifica della portata 4. Tempo di voltura 5. Tempo per appuntamento concordato 6. Tempo di accredito della rettifica 7. Tempo di sostituzione del misuratore 8. Tempo di emissione di fattura 9. Tempo di risposta al pronto intervento 3. Modificare gli obblighi di servizio in merito a: 1. Orario di apertura degli sportelli 2. Procedure di risposta ai reclami 3. Intervallo di lettura 4. Periodicità di fatturazione 4. Modificare il livello degli standard già presenti relativi a: 1. Tempo di esecuzione dell allaccio idrico e fognario che comporta lavoro semplice 2. Tempo di attivazione e riattivazione della fornitura 4

5 3. Tempo di risposta a reclami scritti, richieste di informazioni scritte e di rettifica di fatturazione 4. Tempo di attesa al Call Center 5. Tempo di comunicazione della verifica di pressione 5. Modificare gli indennizzi automatici riguardo a: 1. Nuovi standard specifici 2. Procedure di calcolo ed erogazioni Rispetto alla RQSII sono stati mantenuti indennizzi a richiesta in merito: 1. Errata chiusura per morosità 2. Mancata lettura per fatti imputabili al gestore 3. Tempo massimo di attesa agli sportelli. Inoltre Acquedotto del Fiora ha preferito specificare i dettagli operativi della gestione dei reclami in un allegato alla Carta. 5. La deroga sull apertura degli sportelli Relativamente all orario degli sportelli aperti al pubblico, nella Carta dei Servizi Acquedotto del Fiora approvata l 8 luglio 2015, la società si impegnava a incrementare gli orari di apertura portandoli a: Provincia di Grosseto 27 ore e 30 minuti complessivi a settimana attraverso gli sportelli di; o Grosseto o Follonica o Albinia o Santa Fiora Provincia di Siena 23 ore e 30 minuti complessivi a settimana attraverso gli sportelli di: o Siena o San Quirico d Orcia Nella seguente tabella sono rappresentati per l anno 2015 e il primo trimestre 2016 i tempi medi di attesa. Tabella 1 - Pratiche trattate e tempi di attesa I trim 2016 Tempo medio di attesa (minuti) 11:00 9:48 5

6 I tempi medi di attesa sono inferiori ai 20 minuti previsti all art. 53 della RQSII. Acquedotto del Fiora reputa opportuno incrementare gli orari di apertura degli sportelli ma anche mantenerne la loro diffusione territoriale, vista la scarsa densità abitativa che caratterizza il territorio (54 residenti per Kmq). Acquedotto del Fiora ha proposto di derogare all orario minimo di apertura stabilito all art. 52 della RQSII ampliando dal 1/7/2016 gli orari di apertura attuali ovvero: Provincia di Grosseto 27 ore e 30 minuti complessivi a settimana attraverso gli sportelli di; o Grosseto o Follonica o Albinia o Santa Fiora Provincia di Siena 27 ore e 30 minuti complessivi a settimana attraverso gli sportelli di: o Siena o San Quirico d Orcia Inoltre Acquedotto del Fiora ha intenzione di attivare una sperimentazione di orario continuativo (senza l intervallo della pausa pranzo) che consentirà di incrementare gli orari di apertura oltre il livello minimo sopra citato. A tale incremento degli orari di apertura degli sportelli si affianca il potenziamento del call center commerciale per il quale Acquedotto del Fiora SpA ha una apertura minima di 50 ore settimanali, superiore rispetto all obbligo di servizio previsto all art. 55 della RQSII. Sulla deroga all art. 52 come sopra dettagliata l Autorità Idrica Toscana ha raggiunto una intesa con le Associazioni dei Consumatori componenti il Comitato Regionale Consumatori e Utenti della Toscana (CRCU) presenti allo specifico incontro svolto in data 14/6/ Conclusioni Le modifiche proposte dal Gestore alla Carta del Servizio sono state oggetto di illustrazione e discussione presso la Conferenza Territoriale n.6 in data 12 luglio 2016, al fine di recepire da questa eventuali proposte e indirizzi ai sensi dell art. 14 della L.R. 69/2011. I sindaci presenti in conferenza hanno avanzato osservazioni sullo standard relativo agli interventi programmati per cui gli uffici dell Autorità hanno integrato il paragrafo inserendo integrazioni riguardo gli obblighi e le modalità di comunicazione per gli interventi programmati in linea con la Carta vigente. In merito allo standard di pronto intervento, la definizione di AEEGSI è maggiormente estensiva rispetto a quella presente nelle Carte del Di conseguenza gli uffici dell AIT ritengono opportuno disciplinare tale standard in maniera omogenea sul territorio regionale definendo che il 6

7 pronto intervento in situazioni di pericolo è stabilito in 2 ore in caso di segnalazione da parte di autorità pubbliche e in 3 ore negli altri casi. Si ritiene necessario che le modifiche entrino in vigore con le scadenze previste dalla RQSII cioè in massima parte dal 1 luglio A seguito della verifica, gli uffici dell Autorità esprimono parere favorevole all approvazione della proposta di nuova Carta di Qualità del Servizio. Il Responsabile del Servizio Tutela del Consumatore (Lorenzo Furia) Documento informatico sottoscritto con firma digitale ai sensi dell art.24 del D.Lgs. 82/2005 7