AREA SERVIZI AI CITTADINI DIREZIONE SERVIZI SOCIALI ED EDUCATIVI SERVIZI EDUCATIVI PER L INFANZIA E ISTRUZIONE

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1 AREA SERVIZI AI CITTADINI DIREZIONE SERVIZI SOCIALI ED EDUCATIVI SERVIZI EDUCATIVI PER L INFANZIA E ISTRUZIONE CAPITOLATO SPECIALE D APPALTO PER SERVIZI DI CONNETTIVITÀ GEOGRAFICA PER LE SEDI DEGLI ISTITUTI SCOLASTICI, DISTRIBUITI SUL TERRITORIO CITTADINO DI BERGAMO, PER IL PERIODO PARTE NORMATIVA ART. 1 - OGGETTO DELL APPALTO L appalto ha per oggetto l affidamento dei Servizi di connettività geografica tra le sedi delle scuole, distribuite sul territorio cittadino, per il periodo Il servizio prevede la connessione esclusivamente su fibra ottica e servizi complementari e correlati compresa l assistenza e gli interventi di manutenzione e ripristino malfunzionamenti. L esigenza di integrazione futura tra le reti cittadine (comunale, scolastica, ecc..), di affidabilità del servizio di connettività, di facile espandibilità in relazione alle esigenze attuali e future, porta a ritenere che tale servizio debba essere fornito esclusivamente su fibra ottica. Obiettivi dell amministrazione sono: - l acquisizione del servizio di connettività delle sedi scolastiche con possibilità di collegamenti successivi in rete; - alcuni servizi complementari ed accessori. Nello specifico: servizio di navigazione internet tramite la fornitura della necessaria banda con relativo sistema di protezione per il blocco di alcune tipologie di navigazione ed accessi non previsti nelle policy di sicurezza scolastica. servizio VOIP (voice over IP) da attivare presso ciascuna delle scuole tramite la predisposizione delle apparecchiature adeguate ad integrare tale servizio tramite la connettività in fibra ottica prevista nell ambito della medesima gara. Il servizio dovrà essere attivabile sia in presenza, presso la scuola, di un centralino in tecnologia VOIP e già programmato per il servizio stesso sia in presenza di un centralino di tipo analogico che dovrà essere integrato per poter erogare comunque il servizio in modalità VOIP. Costituisce, pertanto, oggetto del presente appalto anche l esecuzione dei servizi complementari ed accessori che saranno affidati all operatore economico aggiudicatario della procedura di cui al presente capitolato, ai sensi dell art. 57 comma 5 lettera b) del D. lgs.163/2006. ART. 2 - IMPORTO DELL APPALTO L importo presunto riferito all intera durata del servizio dell appalto è di ,00 IVA esclusa di cui 4.000,00 per oneri per la sicurezza non soggetti a ribasso. L'importo sopra riportato è comprensivo di tutti gli oneri connessi all'esecuzione delle prestazioni previste dal presente Capitolato e comunque di tutte le spese occorrenti per la corretta e puntuale esecuzione dell'appalto. Pagina 1 di 20 pagine

2 ART. 3 DURATA DEL SERVIZIO La durata dell appalto avrà decorrenza dall al o, se l aggiudicazione intervenga dopo tale data, dal giorno di effettivo inizio del servizio per la durata di quattro anni. L appalto potrà essere espressamente rinnovato dall amministrazione comunale per un anno, salvo disdetta da parte dell operatore economico aggiudicatario, da darsi con lettera raccomandata con ricevuta di ritorno entro 120 giorni dalla scadenza del contratto. Pertanto l importo presunto dell appalto compreso l eventuale rinnovo e l esecuzione del quinto d obbligo risulta essere di ,00 (IVA esclusa). L Amministrazione si riserva la facoltà di prorogare la durata del servizio per un periodo di 90 giorni,e comunque fino all espletamento delle operazioni di eventuale nuova gara, oltre i termini contrattuali previsti, ferme restando le condizioni stabilite in sede di aggiudicazione. Si applica il disposto del comma 13 dell art. 1 del D.L. n. 95/ convertito nella legge n. 135/ ART. 4 - MODALITÀ DI ESPLETAMENTO DELLA GARA La gara sarà espletata mediante procedura aperta e secondo le modalità previste dall art. 83, comma 1, del D.Lgs. 163/2006 e dall art. 283 del D.P.R. n. 207/2010, vale a dire con il criterio dell offerta economicamente più vantaggiosa, valutabile sulla base dei parametri e dei relativi punteggi di seguito indicati: Offerta tecnica punti 70 su 100 così suddivisi: Requisiti Tecnici TEMA/SOTTOTEMA 1 ORGANIZZAZIONE GENERALE, che terrà conto di: Punteggio Max 10 a. Razionalità ed efficienza tecnica e operativa dell organizzazione generale proposta per la realizzazione del servizio b. Efficacia del cronoprogramma proposto delle attività in relazione alle 3 fasi (comprensivo delle attività richieste all Amministrazione e relativo impegno e piano di lavoro) c. n. di sedi in esercizio in FASE 1 d. n. di sedi in esercizio in FASE 2 e. n. di sedi in esercizio in FASE 3 2 SERVIZI DI CONNETTIVITA : LA RETE DELLE SCUOLE, che terrà conto di: 18 a. Tipologia e caratteristiche della rete d a realizzare: la ridondanza, garanzie di continuità del servizio, la modalità di posa della fibra, caratteristiche tecniche della fibra posata, caratteristiche tecniche degli apparati utilizzati, modalità di connessione con gli apparati esistenti b. Continuità del servizio: la ditta concorrente dovrà indicare il livello di continuità del servizio che intende garantire dichiarando, per ogni singolo collegamento, il numero massimo di minuti di interruzione del servizio che possono avvenire nell arco di un quadrimestre che non potrà eccedere. La ditta dovrà anche indicare mediante apposita relazione le soluzioni tecniche che intende Pagina 2 di 20 pagine

3 adottare al fine di garantire la piena operatività delle connessioni. Saranno valutati favorevolmente, se offerti, sistemi di backup della connessione c. Gestione Banda Internet: livelli di protezione previsti e disponibilità del soggetto realizzatore a gestire il modo dinamico la governance, ovvero tempistica di risposta alle richieste di rimodulazione delle quote di distribuzione della banda, aumento banda per progetti particolari, ecc. d. Servizio di telefonia Voip: verranno valutati in particolare le soluzioni tecniche per il riuso e la connessione con gli impianti esistenti in ogni scuola in particolare con i centralini a prevalenza analogica 3 SERVIZI CORRELATI, che terrà conto di: 7 a. Servizi di assistenza e manutenzione: verranno valutati in particolare le modalità e orari per la segnalazione dei guasti e dei disservizi, tempi di risoluzione dei guasti segnalati, modalità di gestione dei guasti, descrizione dell infrastruttura operativa con cui la ditta intende garantire i servizi offerti b. Altri servizi: flessibilità e Webfiltering: modalità di erogazione c. n. indirizzi di IP pubblici 4 SERVIZI GENERALI, che terrà conto di: 2 a. Metodologia e organizzazione del servizio b. Piano di lavoro e tempi 6 SERVIZI AGGIUNTIVI a. Aumento della banda internet: Mbps aggiuntivi 33 3 b. Servizi aggiuntivi di telefonia: modalità gestionali per garantire la copertura delle linee telefoniche per gli antifurti, per le emergenze ascensori e segnalazioni fughe gas nelle cucine delle scuole: soluzione tecnica e relative tempistiche di attivazione... c. Servizi aggiuntivi fax server: sviluppo di una soluzione integrata di fax server che consenta la dismissione totale degli apparati fax attualmente in uso presso ciascun istituto. Detta soluzione presuppone l attivazione o l utilizzo delle caselle di posta elettronica attualmente in uso presso ciascun istituto: soluzione tecnica e relative tempistiche di attivazione d. Servizi aggiuntivi Wi-fi: Hot Spot interni/esterni integrati con l attuale sistema BG wi-fi. La loro collocazione sarà indicata dall amministrazione in fase di progettazione esecutiva: numerosità. Tutte le informazioni oggetto della valutazione tecnica dovranno essere esplicate dalla ditta concorrente mediante: - proposta progettuale esplicativa ed esaustiva della soluzione offerta, la quale dovrà contenere tutte le informazioni oggetto di valutazione sopra riportate; Pagina 3 di 20 pagine

4 - ogni altra informazione che la ditta ritenga di allegare al fine di valorizzare la soluzione proposta. La valutazione dell offerta economicamente più vantaggiosa è effettuata con la seguente formula: dove: C (a) = Ó n [ W i * V (a) i ] C (a) = indice di valutazione dell offerta (a); n = numero totale dei requisiti; W i = peso o punteggio attribuito al requisito (i); V (a)i = coefficiente della prestazione dell offerta (a) rispetto al requisito (i) variabile tra zero e uno; Ó n = sommatoria. Per la valutazione degli elementi di natura qualitativa e l assegnazione del relativo punteggio si procederà a trasformare la media dei coefficienti attribuiti discrezionalmente dai singoli commissari ad ogni offerta in coefficienti definitivi, riportando ad uno la media più alta e proporzionando a tale media massima le medie provvisorie prima calcolate. Successivamente si moltiplicherà il peso previsto al punto in esame per il parametro di riferimento per i singoli coefficienti definitivi ottenuti. 3 Prezzo del servizio max 30 punti su 100 Con specifico riferimento al punteggio di 30 punti attribuibile in relazione al prezzo offerto, si adotterà il sistema di calcolo di seguito specificato: Non sono ammesse offerte in aumento. prezzo più basso offerto x punteggio massimo attribuibile (30 punti) prezzo offerto dalla ditta in esame Non si procederà all apertura dell offerta economica delle società i cui progetti tecnico-qualitativi non realizzino un punteggio minimo di almeno 42 punti. Come indicato nel presente capitolato di appalto, andrà presentata nel quadro dell offerta economica una tabella riportante le tariffe applicate per il traffico voce extra VOIP, coerente con quanto pubblicato sul portale Consip convenzione fonia; Gli operatori economici offerenti saranno vincolati alla propria offerta per 180 giorni. Si procederà all espletamento della gara anche qualora venga presentata una sola offerta. In caso di gara deserta o di deposito di offerte inaccettabili sotto il profilo degli offerenti e delle offerte si procederà all aggiudicazione mediante procedura negoziata ai sensi dell art. 57, comma 2) lettera a), del Dlgs 163/2006. ART. 5 - PRESENTAZIONE DELLE OFFERTE Le modalità di presentazione delle offerte saranno indicate nel relativo disciplinare di gara. La documentazione da presentare per la partecipazione alla gara, dettagliata nel relativo bando o disciplinare, dovrà comprendere le dichiarazioni previste all art.38 del D.lgs 163/2006, ART. 6 - SOGGETTI AMMESSI ALLA GARA Sono ammessi a partecipare alla procedura di affidamento i soggetti di cui all art. 34 del D.Lgs. 163/2006, nonché concorrenti con sede in altri Stati alle condizioni di cui all art. 47 del medesimo Decreto Legislativo. E fatto divieto ai concorrenti designati per l esecuzione di partecipare alla gara in più di un associazione temporanea o consorzio ovvero partecipare alla gara anche in forma individuale qualora abbiano partecipato alla gara medesima in associazione o consorzio. Pagina 4 di 20 pagine

5 Non possono partecipare alla gara imprese che si trovino fra di loro in alcuna forma di collegamento o controllo. ART. 7 REQUISITI TECNICI PER LA PARTECIPAZIONE ALLA GARA Requisiti di capacità economica-finanziaria e tecnica a) di essere in grado di garantire la copertura di tutti i collegamenti indicati con la tipologia di fibra ottica ; b) essere iscritti da almeno tre anni alla Camera di Commercio, o Ente equivalente, se esistente, dei paesi membri dell Unione Europea, per la categoria di attività oggetto dell appalto; c) di aver realizzato negli ultimi 3 anni un fatturato complessivo almeno pari a ,00; d) avere una consolidata esperienza di attività nel settore, con specifico riferimento alle prestazioni oggetto del presente capitolato da documentare mediante elenco dei servizi prestati nel triennio con indicazione degli importi, date e destinatari; almeno due di tali servizi non devono avere importo inferiore a ,00 ognuno; e) dichiarazione bancaria, rilasciata da almeno due Istituti bancari o Intermediari autorizzati, ai sensi del D.Lgs 385/93, la quale attesti che l'impresa ha sempre fatto fronte ai suoi impegni con regolarità e puntualità; Si richiama, per l attestazione del possesso dei requisiti di cui sopra, quanto previsto all Art.76 del DPR 445/2000 per le ipotesi di falsità in atti e dichiarazioni mendaci ivi contenute. ART. 8 OFFERTE ANORMALMENTE BASSE L Amministrazione comunale appaltante valuterà, ai sensi dell art comma 2 - del D.lgs. 163/2006 e dell art. 121 del D.P.R. n. 207/2010, la congruità delle offerte in relazione alle quali sia i punti relativi al prezzo, sia la somma dei punti relativi agli altri elementi di valutazione, siano entrambi pari o superiori ai quattro quinti dei corrispondenti punti massimi previsti dal bando di gara. L Amministrazione comunale appaltante procederà, avvalendosi, se del caso, di apposita Commissione tecnica, alla verifica della prima migliore offerta, se la stessa appaia anormalmente bassa, ai sensi dell art. 87 del D.Lgs 163/2006 e dell art. 121 del D.P.R. n. 207/2010, con il procedimento previsto al successivo art. 88 del D.lgs 163/2006. ART. 9 MODALITÀ DI PAGAMENTO Il servizio è finanziato direttamente dal Comune con mezzi di bilancio. Il pagamento del corrispettivo a carico del Comune di Bergamo è determinato sulla base dell offerta economica presentata dall impresa aggiudicataria. Il pagamento avverrà attraverso la liquidazione di regolari fatture emesse e sarà effettuato con la seguente tempistica: - un importo pari al 23% dell importo aggiudicato al termine della prima fase di attivazione con fattura emessa dalla data del collaudo con esito positivo, vistata dal responsabile dei Servizi educativi per l infanzia e Istruzione nel 2015; - un importo pari al 50% dell importo aggiudicato in due quote di pari importo, con fatture semestrali posticipate subordinate al collaudo con esito positivo, vistate dal responsabile dei Servizi educativi per l infanzia e Istruzione nel 2016; - un importo pari al 9% dell importo aggiudicato per ciascun anno in due quote di pari importo, con fatture semestrali posticipate vistate dal responsabile dei Servizi educativi per l infanzia e Istruzione nel 2017, 2018 e Il pagamento sarà disposto a saldo della prestazione, entro 60 giorni dalla data di presentazione della fattura e comunque previa verifica di conformità/regolare esecuzione e della regolarità del D.U.R.C. La fattura in formato elettronico dovrà essere intestata a Comune di Bergamo Piazza G. Matteotti, Bergamo P.I , C.F (pec protocollo@cert.comune.bergamo.it) e dovrà riportare i seguenti dati: - codice di fatturazione elettronica: RZSGJN - denominazione del fornitore - oggetto della fattura - conto corrente dedicato - numero di impegno - CUP ove esistente - data di scadenza della fattura. Pagina 5 di 20 pagine

6 ART. 10 CORRISPETTIVI Il corrispettivo (comprensivo di IVA), spettante alla operatore economico appaltatore, sarà quello risultante dagli atti di gara e copre tutti i costi del servizio richiesto nel presente capitolato e delle attività collegate direttamente o indirettamente alla gestione del servizio. ART. 11 REVISIONE PREZZI A partire dal secondo anno il prezzo potrà essere adeguato in base agli indici ISTAT. (art. 115 del D.lgs 163/2006). ART. 12 VARIAZIONI DELL IMPORTO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO L importo dell appalto può essere ridotto o aumentato del 20% da parte dell Amministrazione, ferme restando le condizioni di appalto, senza che il prestatore possa sollevare eccezioni e/o pretendere indennità. Incrementi o riduzioni di entità superiore al 20% potranno essere concordate tra le parti, alle medesime condizioni contrattuali. ART. 13 CAUZIONI Per partecipare alla gara i concorrenti dovranno presentare a corredo dell offerta una cauzione provvisoria pari al 2% dell importo del servizio. Tale cauzione garantisce la mancata sottoscrizione del contratto per fatto dell aggiudicatario e sarà svincolata al momento della sottoscrizione del contratto da parte dell impresa aggiudicataria mentre è restituita, ad avvenuta aggiudicazione, alle altre imprese. La cauzione definitiva è da costituirsi ai sensi dell art. 113 del D. Lgs n. 163/2006. ART. 14. AVVALIMENTO I concorrenti, singoli consorziati o raggruppati ai sensi dell art. 34 del D.Lgs. 163/2006 potranno soddisfare la richiesta relativa al possesso dei requisiti di carattere economico, finanziario, tecnico, organizzativo, avvalendosi dei requisiti di altro soggetto, presentando in tale caso, tutto quanto previsto all art. 49, comma 2) del predetto decreto e dall art. 88 del D.P.R. 207/2010. L inadempimento alle prescrizioni di cui al precedente capoverso e a quanto generalmente contenuto nel citato art. 49 del suddetto decreto comporta l esclusione dalla gara. ART ADEMPIMENTI DOPO L AGGIUDICAZIONE L'aggiudicazione è immediatamente impegnativa per l aggiudicatario, mentre per l'amministrazione diventa tale solo dopo la stipulazione del contratto. L'Amministrazione si riserva la facoltà insindacabile di non dare luogo alla gara o di modificare la data di inizio del servizio (previo avviso alle ditte partecipanti) senza che i concorrenti possano vantare alcuna pretesa al riguardo. L aggiudicatario dovrà trasmettere all'ente appaltante, entro 20 giorni dall'aggiudicazione, i documenti che verranno richiesti per la firma del relativo contratto. ART STIPULAZIONE DEL CONTRATTO L aggiudicatario è obbligato alla stipulazione del relativo contratto. Qualora, senza giustificati motivi, esso non adempia a tale obbligo, nei termini che verranno prescritti, l'amministrazione potrà dichiarare la decadenza dall'aggiudicazione addebitando alla ditta decaduta spese e danni derivanti da tale evento. ART SPESE A CARICO DELL AGGIUDICATARIO Il prestatore di servizi aggiudicatario è tenuto al pagamento di tutte le spese contrattuali dovute secondo le leggi in vigore (imposta di bollo, diritti fissi di scritturazione, diritti di segreteria ed eventuali imposte di registro). Inoltre, come espressamente previsto dall art. 34 comma 35) della legge n. 221/2012 e precisamente A partire dai bandi e dagli avvisi pubblicati successivamente al 1 gennaio 2013, le spese per la pubblicazione di cui al secondo periodo del comma 7 dell'articolo 66 e al secondo periodo del comma 5 dell'articolo 122 del Pagina 6 di 20 pagine

7 decreto legislativo 12 aprile 2006, n. 163, sono rimborsate alla stazione appaltante dall'aggiudicatario entro il termine di sessanta giorni dall'aggiudicazione. ART. 18 PREVENZIONE, SICUREZZA E SALUTE DEI LAVORATORI SUL LUOGO DI LAVORO E fatto obbligo alla ditta aggiudicataria, al fine di garantire la sicurezza sui luoghi di lavoro, di attenersi strettamente a quanto previsto dalla normativa in materia di salute e sicurezza dei lavoratori di cui al D.Lgs. 81 del 09/04/2008 Attuazione de\ll art. 1 della legge 3 agosto 2007, n. 123, in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro e successive modificazioni. La ditta risponde direttamente dei danni alle persone e/o alle cose, provocati nell'esecuzione del servizio, restando a suo esclusivo carico qualsiasi risarcimento. Essa è perciò tenuta ad osservare tutte le disposizioni di legge e di regolamento vigenti in materia di salute, sicurezza e prevenzione degli infortuni sui luoghi di lavoro. Sono inoltre a suo totale carico, gli obblighi e gli oneri dettati dalla normativa vigente, in materia di assicurazioni antinfortunistiche, assistenziali, previdenziali. La ditta è altresì responsabile della rispondenza alle norme di legge delle attrezzature utilizzate nei vari plessi, nonché dell adozione delle misure e cautele antinfortunistiche necessarie durante il servizio. La ditta deve garantire, obbligatoriamente ed entro 20 giorni dalla data di inizio del servizio, lo svolgimento di corsi di addestramento previsti dal D. Lgs. 81/2008 e s.m.i. ed in particolare dal D.M e dal Decreto a tutto il personale impiegato, al fine di renderlo edotto circa le circostanze, le modalità, gli standard di qualità previsti nel presente capitolato e le modalità con le quali la ditta intende applicarli. La ditta è tenuta, inoltre, a presentare alla Stazione appaltante l elenco del proprio personale che ha sostenuto i corsi di cui sopra, nonché corsi di aggiornamento, corsi specifici per il personale nuovo assunto ed all addestramento dei lavoratori impiegati nel servizio sulla sicurezza e igiene del lavoro, sui rischi presenti, sulle misure e sulle procedure adottate per il loro contenimento nonché sulle misure da adottare in caso di emergenza. ART. 19 VALUTAZIONE DEI RISCHI PER LA SICUREZZA Fermo restando quanto previsto al precedente articolo, l impresa appaltatrice è tenuta altresì, ENTRO 30 GIORNI DALL INIZIO DEL SERVIZIO, a dimostrare di aver effettuato una congrua valutazione dei rischi per la sicurezza e la salute degli operatori, dei dipendenti della stazione appaltante e degli eventuali utenti presenti durante il servizio (art.28, comma 2, lett.a) del D. Lgs. N.81 del 09/04/2008). A tal fine la ditta deve redigere la relazione sulla valutazione dei rischi per la sicurezza e la salute individuando le misure di prevenzione e di protezione e i dispositivi di protezione individuale, il programma delle misure ritenute opportune per garantire il miglioramento, nel tempo, dei livelli di sicurezza. Il documento deve essere trasmesso al Comune che si riserva di indicare ulteriori approfondimenti, ai quali la ditta dovrà adeguarsi entro un tempo massimo di 30 giorni dall inizio dell attività. Tale documento sarà adottato in modo congiunto tra il Comune e la ditta. In attuazione di quanto disposto dall art.28 del D.Lgs. N.81 del 09/04/2008, il Comune promuove la cooperazione e il coordinamento con la ditta appaltatrice, nell attuazione delle misure di prevenzione e protezione dai rischi sul lavoro, incidenti sull attività lavorativa oggetto dell appalto e coordineranno gli interventi di protezione e prevenzione dei rischi cui sono esposti i lavoratori, informandosi reciprocamente anche al fine di eliminare rischi dovuti ad interferenze tra i lavori ed i servizi delle diverse imprese coinvolte nel complessivo funzionamento degli uffici. Tale obbligo non si estende ai rischi specifici propri dell attività della Ditta appaltatrice. Sono a totale carico della ditta appaltatrice gli obblighi e gli oneri dettati dalla normativa vigente, in materia di assicurazioni antinfortunistiche, assistenziali, previdenziali. ART PENALITA' L impresa aggiudicataria, nell'esecuzione del servizio previsto dal presente capitolato, avrà l'obbligo di uniformarsi a tutte le disposizioni di legge e di regolamenti concernenti il servizio stesso. In caso di riscontrata irregolarità nella esecuzione del servizio o di violazione delle disposizioni del presente capitolato, non imputabili a cause di forza maggiore, debitamente comprovate e riconosciute valide Pagina 7 di 20 pagine

8 dell Amministrazione appaltante, e qualora il Comune non intenda avvalersi della facoltà di risoluzione del contratto, alla ditta inadempiente potranno essere applicate delle penalità. Attivazione del servizio In caso di mancato avvio del servizio, nei termini previsti, sarà applicata una penale pari ad 500,00 per ogni giorno naturale di ritardo. Qualora l importo il ritardo superi i 10 giorni naturali, ovvero, il ritardo comporti conseguenze di particolare gravità, la Stazione Appaltante potrà avvalersi della facoltà di risoluzione di diritto del contratto, ai sensi degli artt. 298 del D.P.R. n. 207/2010 e 136 del D.Lgs. 163/2006. Gestione manutentiva delle linee trasmissione dati Il mancato rispetto degli SLA definiti nell art. 22 del Capitolato Speciale comporterà le seguenti penali: - mancato ripristino del funzionamento della linea trasmissione dati entro il tempo specificato: 100 per ogni ora di ritardo; - mancata attivazione e/o variazione di linee entro i tempi specificati: 500 per ogni giorno di ritardo; impossibilità di contattare il call center e/o uno degli altri contatti: 200 per ogni ora di servizio inattivo. Generalità L aver riportato più di 5 penalità potrà costituire legittimo motivo per una risoluzione contrattuale ai sensi del successivo articolo, oltre a costituire grave negligenza nell esecuzione delle prestazioni affidate, ai sensi dell art. 38, c. 1, lett. f) del D.Lgs. 163/2006. La comminazione delle penali sarà determinata riguardo alla gravità e/o ripetitività delle inadempienze. E fatta in ogni caso salva l eventuale risoluzione del contratto in base al successivo articolo. Le penalità di cui sopra sono comminate mediante contestazione scritta da parte del Settore Informatica, con nota di addebito a valere sui pagamenti più immediati. Le penalità si intendono per accettate qualora, decorsi 8 giorni lavorativi dal ricevimento della contestazione, la ditta non abbia prodotto controdeduzioni scritte debitamente motivate, e queste ultime siano state accolte favorevolmente dal Comune di Bergamo. L'applicazione delle penali non esclude qualsiasi altra azione legale che l Amministrazione appaltante intenda eventualmente intraprendere a propria tutela. In caso di inadempienza l Amministrazione provvederà ad assicurare il servizio in altro modo, interpellando l impresa che segue in graduatoria o altra impresa; gli eventuali maggiori oneri subiti dall Amministrazione Comunale potranno essere posti a carico dell impresa appaltatrice. La Stazione appaltante può altresì procedere nei confronti dell Impresa alla determinazione dei danni sofferti rivalendosi con l incameramento della cauzione e, ove se ciò non bastasse, agendo nel pieno risarcimento dei danni subiti. L amministrazione comunale non compenserà le prestazioni non eseguite ovvero non esattamente eseguite, salvo il suo diritto al risarcimento dei maggiori danni in ognuna delle ipotesi sopra previste. ART RISOLUZIONE DEL CONTRATTO casi: L'Amministrazione potrà procedere alla risoluzione del contratto con preavviso di 30 gg. nei seguenti - in caso di frode o grave negligenza nell'adempimento degli obblighi contrattuali; - nel caso di cessione di contratto; - in caso di abbandono dell'appalto, anche parzialmente, salvo che per cause di forza maggiore. La risoluzione del contratto, per gravi inadempienze contrattuali fa sorgere a favore dell'amministrazione aggiudicatrice il diritto di affidare il servizio ad altri prestatori di servizi. Alla parte inadempiente verranno addebitate le maggiori spese sostenute dall'amministrazione. L'esecuzione in danno non esclude eventuali responsabilità civili o penali dell appaltatore dei servizi, per il fatto che ha determinato la risoluzione. Pagina 8 di 20 pagine

9 ART OBBLIGHI DELL AGGIUDICATARIO RELATIVAMENTE AL PERSONALE L aggiudicatario ha l'obbligo di disporre di personale in misura tale da garantire il regolare funzionamento del servizio, obbligandosi ad attuare, nei confronti dei lavoratori dipendenti, condizioni normative e retributive in conformità ai contratti collettivi di lavoro del ramo e ad ogni altra disposizione di legge vigente. L aggiudicatario provvede a proprie cure e spese alle assicurazioni di legge ed alla osservanza di tutte le previdenze stabilite a favore dei prestatori d'opera, tenendone del tutto indenne e sollevato il Comune. Dell'operato del personale, l aggiudicatario è direttamente responsabile. Il Comune rimane estraneo ai rapporti giuridici ed economici che intercorrono tra l aggiudicatario ed i suoi dipendenti, sicché nessun diritto potrà essere fatto valere verso il Comune. ART CONTROLLI E RILIEVI La vigilanza sull'espletamento dei servizi competerà all'amministrazione per tutto il periodo di affidamento in appalto, con le più ampie facoltà e nei modi ritenuti più idonei. L'Amministrazione potrà conseguentemente disporre, in qualsiasi momento, ed a sua discrezione e giudizio, l'ispezione di mezzi e quant'altro fa parte dell'organizzazione del servizio, al fine di accertare l'osservanza di tutte le norme stabilite nel presente capitolato. A tale fine l appaltatore è tenuto a fornire al personale degli uffici comunali incaricati della vigilanza tutta la collaborazione necessaria, fornendo i chiarimenti richiesti e la relativa documentazione. L appaltatore dovrà provvedere all'immediata sostituzione del personale che si renda responsabile di grave negligenza, ovvero ritenuto inidoneo, ad insindacabile giudizio dell'amministrazione, allo svolgimento del servizio. ART. 24 CONTROVERSIE Foro competente a conoscere di qualsiasi controversia inerente l interpretazione e l esecuzione del contratto, sarà quello di Bergamo. ART ALTRE NORME E' vietato cedere o subappaltare l'esecuzione di tutta o parte dell'appalto, salva preventiva autorizzazione dell Amministrazione. L'aggiudicazione dell'appalto comporta la piena ed incondizionata accettazione di tutte le clausole e condizioni previste dalle disposizioni contenute nel presente capitolato. Per quanto non previsto nel presente capitolato,si applicano le disposizioni di legge in materia e di regolamento vigenti in materia, ed in particolare, la legge sulla contabilità generale dello Stato e relativo regolamento, oltre alle disposizioni contenute nel codice civile e di procedura civile, nonché nel regolamento dei contratti del Comune di Bergamo. ART RESPONSABILITÀ PER DANNI L operatore economico aggiudicatario è responsabile per danni di qualsiasi specie ed entità che comunque dovessero derivare a persone, comprese quelle alle dipendenze dell appaltatore stesso, o a cose, causate nell esercizio del servizio, restando a suo esclusivo carico qualsiasi risarcimento. La responsabilità è da intendersi senza riserve nè eccezioni, interamente a carico dell appaltatore il quale, nell ipotesi di evento dannoso, è obbligato a darne immediata notizia alla Direzione SErvizi Sociali ed Educativi. ART TRATTAMENTO DEI DATI Ai sensi del D. Lgs. 196/2003 i dati forniti dalle imprese partecipanti alla gara saranno trattati dal Comune di Bergamo esclusivamente per le finalità connesse alla gara stessa e per la successiva stipula e gestione del contratto. Il titolare del trattamento dei dati in questione è il Comune di Bergamo. ART RESPONSABILE DEL PROCEDIMENTO Il responsabile del procedimento è il Dott. Ferruccio Bresciani Tel. 035/ fbresciani@comune.bg.it. Pagina 9 di 20 pagine

10 PARTE TECNICA ART RETE DELLE SCUOLE DEL COMUNE DI BERGAMO ART INFRASTRUTTURA DI RETE La topologia logica della rete informatica delle scuole del Comune di Bergamo è evidenziata nella Figura 1 Figura 1 Rete delle scuole del Comune di Bergamo AGGIUDICATARIO La rete delle scuole del Comune di Bergamo dovrà servire 54 sedi degli istituti scolastici. L aggiudicatario dovrà installare presso ogni sede dell istituto un armadio contenente l attestazione (apparati attivi e passivi) necessaria alla realizzazione del servizio. ART TIPOLOGIA DI RETE La connettività delle sedi degli istituti scolastici potrà essere ricondotta ad una eventuale gestione coordinata complessiva ed integrata della rete geografica comunale. La velocità di accesso richiesta per ogni singolo nodo alla rete delle scuole è di 100 Mbps. ART SEDI DEGLI ISTITUTI SCOLASTICI Nella Tabella 0-1 si riportano la sede centrale e le attuali sedi dell Amministrazione con la relativa ubicazione. Tabella 0-1 Attuali sedi degli istituti scolastici ISTITUTO TIPOLOGIA PLESSO INDIRIZZO TELEFONO FAX COMPRENSIVO Viale G. Cesare, MONTEROSSO 035/ / CAMOZZI 2 CAMOZZI 3 CAMOZZI Primaria ANGELINI PAPA GIOVANNI XXIII Pagina 10 di 20 pagine 58 Via R. da Stabello, 34 Via Righi 2/A 035/ / /575208

11 Via Conca Fiorita, Primaria ROSA 4 CAMOZZI / CAMOZZI Primaria ROSMINI Via Uccelli, / / Secondaria 1 CAMOZZI Via Pinetti, / / CAMOZZI 7 DA ROSCIATE 8 DA ROSCIATE grado Primaria GIRASOLI Via Fornoni, 3 035/ / A. DA ROSCIATE Pagina 11 di 20 pagine Via Codussi, 5 035/ / DA ROSCIATE Primaria GHISLERI Via Cappuccini, / / Secondaria 1 CODUSSI Via Fornoni, 5 035/ / DA ROSCIATE grado Via Madonna della Secondaria 1 GALGARIO Neve,32 11 DA ROSCIATE grado 035/ / ARCOBALENO Vicolo Morla, 3 035/ / DA ROSCIATE 13 DE AMICIS 14 DE AMICIS 15 DE AMICIS BORGO PALAZZO CELADINA Via Trento, 2 035/ / Via Pizzo Redorta, / / LINA DASSO Via Isabello, 4 035/ / DE AMICIS Primaria DE AMICIS Via delle Tofane, 1 035/ / DE AMICIS Primaria SAVIO Via Isabello, 2 035/ / DE AMICIS Primaria VALLI Via Rovelli, / / Via M.te Secondaria 1 CORRIDONI Cornagera, 6 19 DE AMICIS grado 035/ / Secondaria 1 CELADINA Via Flores 035/ / DE AMICIS grado 21 DONADONI CENTRO Via Pradello, 3 035/ / 22 DONADONI S. VIGILIO Via Sudorno, 1/B 035/ DONADONI Primaria LOCATELLI Via Pradello, 3 035/ / 24 DONADONI Primaria GHISLENI Via Beltrami, / / Secondaria 1 DONADONI Via T. Tasso, / DONADONI grado Viale delle Mura, Secondaria 1 TASSO DONADONI grado 035/ / MAZZI S.TOMMASO VIA Caprera, / / MAZZI Primaria BIFFI VIA S. Tomaso de Calvi, / / MAZZI Primaria DON BOSCO VIA Furietti, / / MAZZI Primaria F.LLI CALVI VIA F.lli Calvi, 3/B 035/ / / Secondaria 1 MAZZI VIA F.lli Calvi, 3/A 035/ ADSL 31 MAZZI grado 32 MAZZI Secondaria 1 LORENZO LOTTO VIA Tadini 035/ /317551

12 33 MUZIO 34 MUZIO grado COLOGNOLA Via Linneo 035/ / GRUMELLO Via Tagliamento, 2 035/ / MUZIO Primaria CALVINO Via Azzano, 2 035/ / MUZIO Primaria DON MILANI Via Feramolino, 1 035/ / MUZIO 38 MUZIO 39 MUZIO 40 MUZIO 41 PETTENI Primaria MANZONI Secondaria 1 grado Secondaria 1 grado MUZIO VILLAGGIO SPOSI VILLAGGIO SPOSI Via Don Bepo Vavassori Via S. Pietro ai Campi, 1 Via Don B.Vavassori, 1 Via Don B. Vavassori Pagina 12 di 20 pagine 035/ / / / / / / / / MUNARI Via dell'agro, 4 035/ / PETTENI Primaria PASCOLI Via Leone XIII, 7 035/ / Secondaria 1 PETTENI Via Buratti, 2 035/ / PETTENI grado 44 S. LUCIA AQUILONE Via Sylva, / S. LUCIA Primaria RODARI Via Sylva, 8 035/ S. LUCIA Primaria DIAZ Via Cadorna, 1 035/ Secondaria 1 S. LUCIA Via Grataroli, 9 035/ S. LUCIA grado 48 SAVOIA NULLO COGHETTI Via Coghetti, / / SAVOIA NULLO Primaria SCURI Via dei Galliari, 1 035/ / Secondaria 1 NULLO Via Rossini, / / SAVOIA NULLO grado Secondaria 1 SAVOIA Via Goldoni, / / SAVOIA NULLO grado LORETO 52 SAVOIA NULLO Meucci Via Meucci, 4 035/ / SAVOIA NULLO LONGUELO Via Bellini, / / SAVOIA NULLO Primaria CAVEZZALI Via Bellini,14 035/ / ART DESCRIZIONE DEI SERVIZI Costituisce oggetto del presente appalto l affidamento dei seguenti servizi: A. SERVIZI DI CONNETTIVITA : REALIZZAZIONE DELLA NUOVA RETE DELLE SCUOLE CITTADINE 1. Connettività di accesso alla rete; 2. Connettività ad internet; 3. VOIP; 4. Fornitura degli apparati. B. SERVIZI CORRELATI 5. Contact Center;

13 6. Gestione e manutenzione della rete delle scuole; 7. Altri servizi. C. SERVIZI GENERALI 8. Presa in carico del servizio; 9. Redazione del Progetto esecutivo per la realizzazione di tutti i servizi; 10. Terminazione dei servizi. ART SERVIZI DI CONNETTIVITA : REALIZZAZIONE DELLA NUOVA RETE DELLE SCUOLE CITTADINE ART CONNETTIVITA DI ACCESSO ALLA RETE Devono essere fornite le linee trasmissione dati per connettere le sedi elencate nella Tabella 0-1. Le caratteristiche MINIME in termini sia di tipologia di connessione (fibra) sia di Banda garantita sono le seguenti: Banda garantita: 100 Mbps simmetrica full duplex Banda garantita (CIR): 100 Mbps Banda di picco (PCR) 100% (100 Mbps) Banda Minima garantita: 100% (100 Mbps) Disponibilità media: 99,98% o superiore Tariffa: il traffico, ed i servizi correlati devono essere compresi nel canone. Servizio 7/24/365: le linee dovranno essere attive da Lunedì a Domenica, 24 ore al giorno, 365 l anno. Disponibilità minima del servizio: vedi art. 37 Il fornitore dovrà essere in grado, con un preavviso di quindici giorni, di aumentare la velocità della linea di accesso (fino ad un massimo di 150 Mb/s su unica terminazione RJ45 o su nuove terminazioni RJ45) senza causare interruzioni al servizio. L incremento di velocità potrà essere richiesto o temporaneamente (per far fronte a periodi di prevedibile aumento del traffico, come nel caso di consultazioni elettorali o altri eventi) o in via definitiva. ART CONNETTIVITA AD INTERNET E richiesta una BMG di 100 Mbps simmetrica per la totalità delle sedi collegate. La distribuzione richiesta della capacità minima di banda per ogni singola sede è proporzionale al numero di sedi collegate. La banda in eccesso non utilizzata deve essere messa a disposizione pariteticamente a tutte le altre sedi. La linea dovrà avere le seguenti caratteristiche: Banda garantita: min 100Mbps simmetrica upload/download Banda garantita (CIR): 100 Mbps Banda di picco(pcr): 100% (100 Mbps) Banda Minima garantita: 100% (100 Mbps) Disponibilità media: 99,98% o superiore A termine dei primi dodici mesi di esercizio, in cui il valore di banda garantita potrà essere superato senza aggravi contrattuali, si procederà alla definizione della Banda (down/up) ottimale in relazione alle esigenze manifestate e verificate. ART VOIP Il servizio VOIP richiesto deve essere realizzato al fine di garantire la completa portabilità della soluzione. Pertanto il fornitore dovrà adeguare gli impianti esistenti presso le diverse scuole per realizzare l obiettivo di avere una soluzione che risulti standard nella modalità di presentarsi ai servizi telefonici pubblici. Pagina 13 di 20 pagine

14 In previsione del progetto esecutivo verranno forniti all aggiudicatario i dati in possesso dei Servizi educativi per l Infanzia e Istruzione al fine di agevolare le attività correlate. Oltre a realizzare l adeguamento delle infrastrutture esistenti il fornitore dovrà gestire e mantenere il servizio verso la rete pubblica per l intera durata del contratto senza oneri aggiuntivi rispetto al canone di servizio proposto. L unica componente del servizio che non è possibile definire a priori è quella costituita dal traffico che pertanto sarà corrisposto a consuntivo sulla base degli effettivi consumi registrati in un determinato arco di tempo; andrà comunque presentata nel quadro dell offerta economica la tabella delle tariffe, coerente con quanto pubblicato sul portale Consip convenzione fonia. E espressamente richiesto il rispetto della gestione prioritaria del traffico voce rispetto al traffico dati. ART FORNITURA DEGLI APPARATI Dovranno essere forniti apparati attivi e passivi idonei alla erogazione dei servizi descritti all ART. 32 comprensivi dei relativi armadi e dovrà essere fornita la relativa manutenzione. ART SERVIZI CORRELATI ART CONTACT CENTER Dovrà essere messo a disposizione un numero telefonico, un numero verde, attivo 24 ore su 24, 365 giorni su 365, al quale inoltrare le segnalazioni di guasti o anomalie. Il fornitore dovrà anche comunicare al Comune di Bergamo il nominativo di una figura tecnica specialistica di riferimento da poter contattare, a discrezione del Comune di Bergamo, in caso di problemi tecnici, informazioni tecniche, supporto ecc. La persona indicata dovrà essere contattabile, anche attraverso un numero di telefono cellulare, nei giorni lavorativi, dalle ore 8 alle ore 17. Il ripristino del servizio dovrà essere garantito entro un tempo massimo di otto ore dalla chiamata, 24 ore su 24, 365 giorni su 365. ART GESTIONE E MANUTENZIONE DELLA RETE DELLE SCUOLE E inoltre inclusa la manutenzione dell intera rete per il periodo di durata del contratto ART ALTRI SERVIZI Flessibilità: Variazioni dinamiche Deve essere possibile la ridistribuzione della capacità di navigazione delle singole sedi in un contesto dinamico di gestione da parte dell aggiudicatario della stessa. Web filtering La navigazione dovrà essere filtrata da un servizio di web filtering centralizzato su base categoria. Eventuali criteri di filtraggio della navigazione saranno comunicati in seguito, in base alle esigenze delle scuole e potranno variare nel tempo. L aggiudicatario dovrà presentare soluzioni specifiche, a suo carico e gestione, che consentano l identificazione dell utente ad eventuale richiesta dell autorità giudiziaria. Fornitura di IP pubblici L aggiudicatario dovrà fornire almeno un ip pubblico statico per ciascuno dei 9 istituti comprensivi scolastici. ART SERVIZI GENERALI ART PRESA IN CARICO DEI SERVIZI Comprende tutti i servizi necessari al Fornitore per acquisire le conoscenze sulle attività rientranti nell ambito del presente appalto, indispensabili per poter erogare in modo efficace ed efficiente i servizi. Pagina 14 di 20 pagine

15 ART REDAZIONE DEL PROGETTO ESECUTIVO PER LA REALIZZAZIONE DI TUTTI I SERVIZI Prima di procedere alla realizzazione della rete oggetto d'appalto, l aggiudicatario sarà tenuto alla presentazione di un Progetto esecutivo. Tale progetto esecutivo dovrà essere redatto dettagliando tutti i servizi del presente Capitolato d Appalto e sarà successivamente sottoposto alla validazione dell'amministrazione Comunale. ART TERMINAZIONE DEI SERVIZI Comprende tutti i servizi necessari al Fornitore per concludere l appalto e dismettere gli impianti sulla base del Piano di Terminazione. ART ARTICOLAZIONE DEI SERVIZI E TEMPI Gli interventi dovranno essere realizzate in tre fasi. Comunque entro il tutte le sedi degli istituti scolastici dovranno essere collegate interamente in fibra ottica. FASE 1: dovrà concludersi entro il 31 Dicembre 2015 con la connessione ad un numero minimo di 10 scuole, individuando le strutture con maggior facilità di realizzazione degli interventi; FASE 2: dovrà concludersi entro il 29 Febbraio 2016 individuando le strutture con un livello di interventi di media complessità; FASE 3: dovrà concludersi entro il 30 Aprile 2016 con il gruppo delle ultime scuole che richiedono gli interventi più significativi. L individuazione dei tre gruppi di istituti scolastici, oggetto della gradualità d intervento delle tre fasi, dovrà essere concordata con l Amministrazione e indicata nel Progetto Esecutivo. ART ORGANIZZAZIONE DEI LAVORI ART STANDARD DI LAVORO L impresa aggiudicataria dovrà comunicare il nominativo del proprio capo progetto, reperibile via mail o telefono, anche fuori dal normale orario d ufficio. ART PIANIFICAZIONE INIZIALE DELLE ATTIVITÀ L aggiudicataria dovrà indicare un responsabile, con adeguate competenze tecniche e organizzative, con poteri decisionali, che dovrà gestire la fase di avviamento del servizio, fino alla completa attivazione e collaudo dell intero sistema. In particolare: presenterà il piano di attivazione (comprensivo del cronoprogramma dei piani di installazione delle attrezzature informatiche e wifi presso le scuole) che è un piano dettagliato delle attività necessarie per attivare le varie sedi e realizzare gli opportuni test e collaudi e che sarà costantemente e periodicamente aggiornato a documentazione dello stato avanzamento lavori. La pianificazione di dettaglio sarà definita concordemente tra le parti all avvio del progetto. ART VERIFICHE DI CONFORMITÀ E REGOLARE ESECUZIONE L impresa aggiudicataria è responsabile del corretto e puntuale espletamento degli adempimenti previsti nel presente Capitolato Speciale. Il RUP svolge funzioni di supervisione e controllo delle prestazioni rese all interno del presente contratto. Potrà in qualsiasi momento effettuare contestazioni, segnalare anomalie, richiedere l integrazione e la cancellazione di dati o quanto altro risulti necessario ai fini della gestione delle procedure. Il responsabile dell esecuzione effettua le verifiche di conformità dell esecuzione del contratto, ai sensi degli artt. 312 e segg. del D.P.R. 207/2010. Tali verifiche saranno condotte al realizzarsi del completamento dell attivazione e del corretto funzionamento di tutte le linee trasmissione dati e della chiusura di eventuali pendenze/anomalie aperte. Pagina 15 di 20 pagine

16 Nell ambito di tali riscontri, a seguito di un grave inadempimento contrattuale ovvero il servizio sia dichiarato non conforme, previa diffida ad adempiere, si procederà alla risoluzione del contratto, per colpa dell affidatario. Le verifiche di conformità saranno effettuate periodicamente e, comunque, nei seguenti momenti: avvio del servizio, riscontrando la regolare e corretta attivazione di tutte le linee, nei termini previsti come sopra; almeno una volta l anno, riscontrando il livello di qualità del servizio ed il rispetto delle SLA; al termine del contratto. ART LIVELLI DI SERVIZIO (SLA) In questo articolo sono definiti i livelli di servizio (SLA Service Level Agreement) con cui il Fornitore dovrà erogare i servizi oggetto del presente appalto. Il rispetto degli SLA definiti nel presente articolo non esaurisce gli obblighi del Fornitore che è tenuto all integrale rispetto di tutti i requisiti specificati nei documenti di gara e all erogazione di tutti i servizi previsti a regola d arte. Salvo diversa indicazione, si assumono le seguenti definizioni: giorno festivo : sabato, domenica e tutte le festività ufficiali della Repubblica Italiana, giorno feriale giorno non festivo, orario lavorativo tutti i giorni feriali dalle 8:30 alle 17:30, giorno solare periodo di 24 ore consecutive esclusi i giorni festivi ora periodo di 60 minuti consecutivi in giorni feriali o festivi. Gli SLA definiti nel presente articolo devono essere rilevati dal Fornitore. A tal fine tutti i servizi e gli interventi previsti nel presente servizio devono essere tracciati nel sistema di Trouble Ticketing (vedi Contact Center all 0) reso disponibile dal Fornitore, che deve essere agiornato con tutti i dati degli interventi. Il sistema di Trouble Ticketing deve quindi, consentire, il monitoraggio degli SLA come di seguito definiti. Il Fornitore deve inoltre rendere disponibili con cadenza trimestrale, un tabulato complessivo di tutti gli interventi effettuati. Il tabulato deve consentire all Amministrazione la valutazione completa degli interventi effettuati dal Fornitore e la verifica di tutti i tempi previsti dagli SLA. Il superamento dei parametri indicati di seguito darà luogo all applicazione di penali. ART SLA DEI SERVIZI DI CONNETTIVITA Il cronoprogramma presentato nel Piano di Attivazione e di Collaudo di Dettaglio e approvato dall Amministrazione dovrà essere rispettato. Le milestones del cronoprogramma non potranno subire un ritardo superiore ai 3gg per responsabilità primaria del Fornitore e non concordata con il Responsabile del procedimento lato Comune. I livelli di servizio dei Servizi di Connettivi - saranno classificati considerando i seguenti indicatori: INDICATORI: a. Disponibilità Garantita : tempo totale di disponibilità completa del servizio in un determinato periodo di tempo; b. Tempo di Presa in Carico: intervallo di tempo intercorrente fra la richiesta di intervento effettuata dall Amministrazione a fronte di un anomalia e la conferma del Fornitore (tramite , sms, telefono o altro) di aver recepito la richiesta e attivato le procedure necessarie per l effettuazione dell intervento; c. Tempo di Soluzione: intervallo di tempo intercorrente fra la conferma del Fornitore di aver preso in carico la chiamata e l effettiva risoluzione dell anomalia segnalata mediante invio da parte del Fornitore tramite , sms, telefono o altro, di un messaggio di chiusura intervento; d. Frequenza delle Anomalie: numero delle anomalie ammesse nel periodo. Pagina 16 di 20 pagine

17 CONN -3 CONN -2 Tempo di Presa in Carico (b) CONN -1 Indicatore Descrizione Severità (e) LIVELLO DI SEVERITA La scala di anomalie per la valutazione dei livelli di servizio è riportata di seguito: SEVERITA 1 (S1): Bloccante per tutto il sistema; si intende riferita all intero sistema nel suo complesso (es. caduta di tutte le connessioni tra sedi e/o della connessione internet); SEVERITA 2 (S2): Bloccante per una o più funzionalità del servizio (es. caduta di una o più connessioni tra sedi); SEVERITA 3 (S3): Non bloccante; la funzionalità e/o il servizio è ancora disponibile, anche se con degrado funzionale e/o prestazionale. Il livello di Severità è definito dall utente al momento della richiesta. FREQUENZA DELLE ANOMALIE La scala della frequenze delle anomalie sarà valutata in termini di: Frequenza massima ammessa di anomalie nel periodo; Frequenza massima ammessa assoluta di anomalie ripetute per il servizio. Di seguito si riporta la Tabella 0-2, contenente gli SLA dei Servizi di Connettività. Tabella 0-2 SLA Servizi di connettività SERVIZI DI CONNETTIVITA DISPONIBILIT A GARANTITA (a) ANNO 99,98 S1 S2 S3 SLA Entro 30 MINUTI, per richieste in orario lavorativo. Entro 30 MINUTI, per richieste fuori dall orario lavorativo per consultazioni elettorali (vedi Errore. L'origine riferimento non è stata trovata.). Entro 30 MINUTI, per richieste in orario lavorativo. Entro 30 MINUTI, per richieste fuori dall orario lavorativo per consultazioni elettorali (vedi Errore. L'origine riferimento non è stata trovata.). Entro 2 ORE, per richieste in orario lavorativo. Non sono previste richieste fuori dall orario lavorativo. FREQUENZA MASSIMA (d) TRIMEST RE AS SO LU TA Pagina 17 di 20 pagine

18 Trimestrale Contact Center Trimestrale Trimestrale Trimestrale Servizio Rilevazione CONN S3 CONN S2 Tempo di Soluzione (c) CONN - S1 S1 Entro 30 MINUTI dal momento della conferma, per richieste effettuate in orario lavorativo. Entro 30 MINUTI, per richieste effettuate fuori dall orario lavorativo per consultazioni elettorali. 1 2 S2 Entro 1 ORA, per richieste in orario lavorativo. Entro 1 ORA, per richieste fuori dall orario lavorativo per consultazioni elettorali. 2 3 S3 Entro 4 ORE, per richieste in orario lavorativo. 3 4 Per Soluzione si intende il ripristino della/delle funzionalità oggetto di segnalazione/guasto. ART SLA SERVIZI CORRELATI ART SLA CONTACT CENTER L aggiudicatario dovrà garantire i seguenti livelli minimi di servizio: Tabella 0-3 SLA del Call center Indicatore di qualità Descrizione e Metrica Soglia CS1 Disponibilità del servizio di Contact Center Il tempo in cui il servizio è accessibile da parte degli utenti nell intervallo specificato 98% CS2 Tempo di risposta del servizio via telefono Il tempo massimo di attesa (2 minuti) 70 % dei casi CS3 - Chiamate risolte al 1 Livello Percentuale di chiamate risolte al 1 Livello >5 % CS4 Tempo di escalation Tempo medio di assegnazione al 2 Livello >90% entro 4 ore Pagina 18 di 20 pagine