Carta dei Servizi Service Charter

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1 2014 Carta dei Servizi Service Charter Guida ai servizi dell Aeroporto con inserto dedicato a persone con ridotta mobilità. Guide to Airport services and dedicated booklet for people with disabilities.

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3 Sommario Summary Chi è SEA 4 Contingency Plan 6 SEA e la formazione antincendio 7 Collegamenti da e per Malpensa 8 Informazioni utili per il viaggio 10 Consigli pratici 12 Articoli consentiti 19 Linate & Malpensa App 20 SEArt 22 La Politica della Qualità di SEA 24 Guida ai servizi per i passeggeri con disabilità e/o a mobilità ridotta I-XII Milano Malpensa Terminal 1 26 Milano Malpensa Terminal 2 30 L aeroporto di Milano Malpensa in cifre 32 Obiettivi di Qualità Numeri utili 40 Compagnie Aeree - Numeri utili 42 Sempre in ascolto delle vostre esigenze 44 SEA the Company 5 Contingency Plan 6 SEA fights fire 7 Connections to and from Malpensa 9 Practical tips 11 Useful tips 13 Permitted items 19 Linate & Malpensa Apps 21 SEArt 23 Guide for passengers with disabilities or reduced mobility I-XII SEA Quality Policy 25 Malpensa airport Terminal 1 26 Malpensa airport Terminal 2 30 Milan Malpensa Airport in numbers 33 Quality objectives Useful phone numbers 41 Useful phone numbers Airlines 43 Ever attentive to your needs 45 Milano Malpensa 1

4 Gentili Passeggeri, SEA, per il 2014, si è data tra i tanti obiettivi anche quello di rendere gli aeroporti di Milano Linate e Milano Malpensa ancor più efficienti in vista di Expo 2015, evento mondiale ospitato dalla città di Milano. Grazie al progetto Qualità Expo gli aeroporti di Milano saranno pronti ad accogliere, con servizi sempre più all avanguardia, i numerosi passeggeri previsti per questo eccezionale appuntamento. Malpensa, attraverso un vero e proprio restyling, si ridisegna più attuale e accogliente, offrendo così ai passeggeri un ambiente sempre più confortevole e funzionale. Uno sguardo particolare è stato dedicato ai passeggeri provenienti dall Oriente: con il Progetto Chinese Friendly Airport SEA ha messo in campo una serie di facilities per agevolare la permanenza in aeroporto di questi viaggiatori. SEA, in qualità di ambasciatore EXPO, ospiterà presso gli scali di Milano Linate e Milano Malpensa quattro statue appartenenti al gruppo Popolo del Cibo di Dante Ferretti, in esposizione per tutto il semestre di Expo Questa che vi presentiamo è la sedicesima edizione della Carta dei Servizi degli aeroporti di Milano, un vademecum indispensabile per ogni passeggero dove, oltre alla descrizione degli obiettivi di qualità per il 2014, trovate tutte le informazioni utili sui servizi presenti nei nostri aeroporti. La novità di quest anno è la sezione interamente dedicata ai passeggeri che necessitano di assistenze speciali. Il documento è disponibile presso i banchi informazione presenti in aeroporto oppure online sul nostro sito Customer Care 2 Carta dei Servizi Service Charter

5 Dear passengers, For the year 2014, SEA has set to achieve the efficiency and style worthy of the renowned worldwide EXPO standard. The Expo Quality project includes Chinese Friendly facilities specially conceived for Oriental guests, combined with a structural make over which will provide a healthy springboard for promoting celebrated Italian flair and hospitality. A large number of passengers are expected to attend this unique event so Malpensa is presently undergoing an extensive shape-up to guarantee the numerous travellers are welcomed with modern infrastructure design, comfort and fresh services. Both Milan Linate and Milan Malpensa are currently displaying Dante Ferretti s Popolo del Cibo statues which act as official mascots of this important event. Four statues have been on view since last October and will remain until the end of the event. In addition to all the above, we have decided to celebrate the 16 th anniversary of our Service Charter by adding a pull-out central section with practical information aimed specifically at all passengers requiring special assistance during boarding procedures plus a complete Guide of the many retail and non-retail services offered at our airports. You can pick this very useful copy up at any Info Desk or download it online at Customer Care Milano Malpensa 3

6 Chi è SEA Il Gruppo SEA (Società Esercizi Aeroportuali S.p.A.) gestisce il sistema aeroportuale. SEA, e le società del Gruppo, gestiscono e sviluppano gli aeroporti di Malpensa T1 e T2 e Milano Linate, garantendo tutti i servizi e le attività connessi. Il Gruppo SEA produce energia elettrica e termica sia per la copertura del fabbisogno dei propri aeroporti sia per la vendita al mercato esterno. Il sistema aeroportuale gestito dal Gruppo SEA comprende: l aeroporto di Milano Malpensa, collocato a circa 48 km da Milano, è collegato alle principali località del Nord Italia e alla Svizzera attraverso la rete ferroviaria (30 minuti di percorrenza dal centro città) e da un sistema viario, anche autostradale. Milano Malpensa opera attraverso due scali passeggeri e uno scalo merci: Malpensa T1, dedicato a clientela business e leisure su rotte nazionali, internazionali e intercontinentali, con aree destinate a vettori di linea e charter Malpensa T2, dedicato al traffico low cost di alta fascia Malpensa Cargo, che conferma Milano Malpensa quale primo aeroporto italiano per merce trasportata, e fra i principali scali cargo europei l aeroporto di Milano Linate, a circa 8 km da Milano, è lo scalo europeo più vicino al centro della città di riferimento, cui è collegato dal sistema di trasporto urbano. Lo scalo è dedicato ad una clientela frequent flyer su rotte nazionali ed internazionali intra UE di particolare appeal 4 Carta dei Servizi Service Charter

7 SEA the Company SEA (Società Esercizi Aeroportuali S.p.A.) Group manages the SEA airport system and the Group companies manage and develop the airports Malpensa T1 and T2 and Linate, providing all related services and activities. The SEA Group produces electricity and heating to cater to the needs of its own airports and for sale to the outside market. The SEA Group airport system comprises of: Milano Malpensa airport, 48 km from Milan with links to the main cities of Northern Italy and Switzerland by rail (30 minutes from the city centre) and road, including motorways. Milan Malpensa operates two passenger terminals and a cargo terminal: Malpensa T1, with scheduled and charter flights for business and leisure customers to national, international and intercontinental destinations Malpensa T2, dedicated to high-end low cost flights Malpensa Cargo, Italy s largest cargo airport in terms of goods carried, and one of Europe s busiest cargo airports Milano Linate, located approximately 8 km from Milan, with links to the city centre by public transport. The majority of our passengers are dedicated frequent flyers heading for domestic, European and/or indirect International destinations Milano Malpensa 5

8 Contingency Plan Airport Help In caso di eventi di forza maggiore (neve, nube vulcanica o altri avvenimenti di natura non prevedibile) SEA ha predisposto una serie di interventi, aggiuntivi rispetto a quelli offerti da vettori e società di handling, per assistere al meglio i passeggeri durante la loro permanenza in aeroporto. Un gruppo di volontari di SEA, presenti negli scali di Malpensa T1 e T2 e Milano Linate, saranno presenti in aeroporto a disposizione dei passeggeri. Nelle aerostazioni verranno preparati punti di assistenza chiamati Airport Help dove i volontari, oltre a fornire informazioni aggiornate sull operatività dei voli, potranno offrire ai passeggeri buoni pasto, kit per neonati e giochi per i bambini. In caso di necessità verranno inoltre predisposte aree dove pernottare in aeroporto. Un servizio che si aggiunge a quelli offerti da SEA per essere sempre più vicini alle esigenze dei clienti, soprattutto durante le criticità operative. In addition to services offered by carriers and handlers in the event of extreme conditions (e.g. snow, volcanic cloud or other unpredictable natural events), SEA has foreseen a series of further measures to assist passengers if held up in the airport for long periods. A group of SEA volunteers will be available at Malpensa T1 and T2 and Milan Linate terminals to help passengers in case of need. Airport Help points will be set up inside each terminal where volunteers will provide up-to-date information on flights and offer passengers meal vouchers, basic kits for babies and distractions for small children. If necessary there are specially equipped areas in the terminals where passengers can spend the night in reasonable comfort. This service was introduced by SEA to provide customers with an improved service, especially during severe operational difficulties. 6 Carta dei Servizi Service Charter

9 SEA e la formazione antincendio SEA fights fire SEA arricchisce la sua offerta formativa già consolidata in materia di sicurezza sul lavoro e formazione antincendio a rischio basso, medio ed elevato, grazie al campo prove inaugurato nel 2012 per l addestramento pratico presso il centro di formazione professionale e addestramento di Malpensa. Il servizio è dedicato al personale del Gruppo SEA e aperto su richiesta a tutte le società del territorio. Il campo prove Il progetto del campo prove è stato realizzato attraverso un lavoro di squadra con il servizio di prevenzione e protezione, con il determinante contributo dell area Progettazioni di SEA ricevendo l autorizzazione da parte di ASL, ENAC e Regione Lombardia. Il campo prove aziendale si inserisce ora a pieno titolo in un percorso formativo articolato in step teorico/pratici, con lezioni in aula e prove pratiche tenute dai docenti di formazione professionale e addestramento SEA di Linate e Malpensa, in collaborazione con personale specializzato. Il percorso viene completato dall esame finale per l ottenimento dell attestato di idoneità tecnica di Addetto antincendio, rilasciato dal Ministero dell Interno, tenuto da apposita commissione dei Vigili del Fuoco. Il D.Lgs. 626/94 al titolo I capo III artt. 12 e 13 (ripreso dal nuovo D.Lgs. 81/08) stabilisce l obbligo da parte del datore di lavoro di organizzare la prevenzione degli incendi, l evacuazione dei lavoratori dall ambiente di lavoro e di individuare tra i propri dipendenti gli addetti alla gestione delle emergenze. Il D.M. 10/3/98 fornisce le specifiche tecniche di applicazione dei sistemi di prevenzione e protezione e i relativi programmi di formazione e addestramento dedicati agli addetti alla gestione delle emergenze. Contatti Per informazioni sull attività formativa antincendio: Formazione Professionale e Addestramento SEA Malpensa - Tel Per informazioni e prenotazioni: Last year SEA added low, medium and high risk fire fighting courses to its existing Training Programme for Occupational Safety. This new facility was inaugurated in Its proximity to the Malpensa Airport Staff Training Centre means staff can now complete their theoretical knowledge with practical training. This service was initially designed and set up for SEA staff but is now also available for external companies who share this requirement. The training ground The project is a combined effort on behalf of the Workers Safety Unit and SEA Project Management and is also backed by Social Welfare, National Civil Aviation Authority and the Lombardy Region. This new facility is now fully integrated in our consolidated training programme. Theory lessons are held in classes by our instructors and practical lessons are taught on our fully equipped site by specialized staff. Upon successful completion participants will receive a recognized certificate issued by the the Ministry of Internal Affairs Fire Brigade department. Please note that the contents of this activity comply with the specifications established in D.Lgs. 626/94 I chptr III Art. 12 e 13 (revised D.Lgs. 81/08) and D.M. 10/3/98. Contact us For further course details contact: SEA Professional Training Centre at Malpensa Airport - Ph For information and booking: Milano Malpensa 7

10 Collegamenti da e per Malpensa In auto Milano Torino Genova-Alessandria Informazioni In treno A8 (dei Laghi), uscita Busto Arsizio, Superstrada 336 per Malpensa A4 MI-TO, uscita Marcallo Mesero (ex Boffalora), collegamento Boffalora Malpensa A26, uscita Sesto Calende, direzione Somma Lombardo, Malpensa Società Autostrade: (in lingua italiana) (in lingua inglese) CCISS Viaggiare informati: 1518 (numero verde) - Trenitalia Le Nord Malpensa Express Collegamento ferroviario dalla Stazione Cadorna e dalla Stazione Centrale di Milano per l aeroporto di Malpensa Trenitalia In bus Malpensa» Linate» Malpensa Air Pullman Malpensa» Milano Stazione Centrale» Malpensa Taxi bianchi Air Pullman Autostradale/STIE Malpensa» Torino» Malpensa SADEM Malpensa» Brescia» Malpensa Malpensa Aeroporti e Viaggi Tel. e fax: Cel [email protected] Malpensa» Novara» Malpensa STN Malpensa» Domodossola» Malpensa Comazzi Biglietti a bordo Malpensa» Gallarate-Castelnovate» Malpensa SACO Malpensa» Genova» Malpensa Volpi Call center Adda Tours Malpensa» Lugano-Chiasso» Malpena Giosy Tours SA SPT Malpensa» Orio al Serio» Malpensa Air Pullman Autostradale Le auto pubbliche sono a disposizione, in corrispondenza delle uscite al piano arrivi sia del Terminal 1 sia del Terminal 2. Per ulteriori informazioni consultare il sito 8 Carta dei Servizi Service Charter

11 Connections to and from Malpensa By car Milan Turin Genoa-Alessandria Information By train A8, exit Busto Arsizio, Highway 336 for Malpensa A4 Milano-Torino, exit Marcallo Mesero, intersection Boffalora Malpensa A26, exit Sesto Calende, direction Somma Lombardo, Malpensa Società Autostrade: (in Italian) (in English) CCISS Travel Information: 1518 (toll free) Trenitalia Le Nord Malpensa Express Train link to/from Cadorna Station and Milan Central Station to Malpensa airport Trenitalia By bus Malpensa» Linate» Malpensa Air Pullman Malpensa» Milano Stazione Centrale» Malpensa White cabs Air Pullman Autostradale/STIE Malpensa» Torino» Malpensa SADEM Malpensa» Brescia» Malpensa Malpensa Aeroporti e Viaggi Ph. and fax: Mob [email protected] Malpensa» Novara» Malpensa STN Malpensa» Domodossola» Malpensa Comazzi Ticket on board Malpensa» Gallarate-Castelnovate» Malpensa SACO Malpensa» Genova» Malpensa Volpi Call center Adda Tours Malpensa» Lugano-Chiasso» Malpensa Giosy Tours SA SPT Malpensa» Orio al Serio» Malpensa Air Pullman Autostradale Taxis are available outside Arrivals floor at both Terminal 1 and Terminal 2. For further information, timetables and fares please visit the website Milano Malpensa 9

12 Informazioni utili per il viaggio Con l obiettivo di migliorare costantemente i servizi resi, SEA invita i passeggeri a seguire alcuni semplici suggerimenti: segnalare al momento della prenotazione del volo eventuali passeggeri con necessità particolari: neonati (bambini inferiori ai due anni), minori non accompagnati o persone con problemi di mobilità assicurarsi di avere tutti i documenti (in corso di validità) necessari per raggiungere la propria destinazione arrivare in aeroporto nei tempi previsti dalla compagnia aerea per poter completare in tempo tutte le pratiche di accettazione a bordo consultare i monitor all arrivo in aerostazione per identificare i banchi di registrazione, il numero del gate e l ora stimata (ETD) di partenza del proprio volo prestare attenzione agli oggetti che per motivi di sicurezza non è possibile trasportare nel bagaglio a mano, in questo modo si risparmia tempo ai filtri di accesso all area imbarchi Diritti del Passeggero In caso di negato imbarco, cancellazione o ritardo prolungato del volo, si invita la gentile utenza a prendere visione delle norme riportate nella Carta dei Diritti del Passeggero emessa da ENAC, disponibile in aeroporto e sul sito 10 Carta dei Servizi Service Charter

13 Practical tips SEA invites all passengers departing from the airport to kindly follow these suggestions in an effort to avoid unnecessary delays and reduce queuing time: underline any special assistance required at the time of booking i.e passengers travelling with infants (under the age of two), unaccompanied minors and passengers with reduced mobility or disabilities check that your travel documents are valid for the country of destination allow sufficient time for all check-in and embarkation formalities refer to monitor screens to quickly identify: check-in counters, boarding gate and estimated time of departure (ETD) of your flight ensure luggage does not contain any prohibited items and liquids, to reduce unnecessary delays at security controls Passenger Charter For further information regarding refunds and compensation for flight delays or cancellations, please refer to the Passenger s Charter available at the airport and on Milano Malpensa 11

14 Consigli pratici Animali È obbligatorio informarsi sempre presso la compagnia aerea sulle modalità e/o restrizioni riguardo il trasporto di animali a bordo di un volo. È necessario verificare eventuali certificati sanitari, documenti e/o quarantene previste nel luogo di destinazione. Inoltre, l animale deve essere trasportato in contenitori (kennel) sufficientemente rigidi per impedirne lo schiacciamento o la fuga. Armi e munizioni Ai banchi check-in viene consegnato un modulo da compilare e da consegnare all Ufficio di Polizia, la quale effettuerà le opportune verifiche. Con l autorizzazione della Polizia si potrà procedere alla spedizione delle armi. Bagaglio fuori misura o ingombrante Le disposizioni variano a seconda della compagnia aerea, alla quale vanno richieste anche le modalità d imballaggio del bagaglio. Consigli medico-sanitari Informarsi presso gli uffici ASL, per conoscere a quali vaccinazioni sottoporsi e la profilassi medica da seguire per la destinazione scelta. Per i passeggeri affetti da patologie, durante il viaggio è consigliabile tenere i medicinali nella scatola originale, all interno del proprio bagaglio a mano. I passeggeri affetti da diabete, che trasportano siringhe, dovranno comunicarlo al momento del controllo di sicurezza e presentare il certificato medico che ne attesti la necessità. Le persone che avessero uno stimolatore cardiaco (pacemaker) dovranno avere con sé il certificato medico ed informare preventivamente gli addetti alla sicurezza che provvede- ranno ad un controllo manuale. Per le signore in stato di gravidanza si consiglia, dopo il sesto mese, di contattare la compagnia aerea, per eventuali richieste di certificati medici che confermino l idoneità al volo. All interno degli aeroporti di Milano Malpensa e Milano Linate sono attivi ambulatori di sanità aerea che offrono ai passeggeri e ai cittadini utili servizi. Per maggiori informazioni, consultare il sito Formalità doganali Per conoscere tutto quello che è possibile portare al rientro dall estero o esportare senza problemi, consultare il sito Info Vola informato con i nostri servizi: chiamando il nostro call centre allo (aperto tutti i giorni dalle ore alle 23.00) e registrandoti ai nostri siti di Milano Malpensa e Milano Linate ( puoi trovare tutti i nostri contatti o usufruire del servizio flight messaging attraverso il quale potrai ricevere messaggi via di aggiornamento in tempo reale sui voli, sia in arrivo che in partenza. Seguici anche su twitter all Lost & Found In caso di smarrimento e/o danneggiamento del proprio bagaglio, rivolgersi all ufficio Lost & Found della compagnia aerea di riferimento all interno dell area doganale della zona di riconsegna bagagli. Sarà rilasciato il modulo PIR (Property Irregular Report) che riporterà il numero telefonico a cui fare riferimento per seguire la propria pratica. Se dopo 5 giorni il bagaglio non è stato ritrovato, sarà necessario rivolgersi direttamente alla compagnia aerea. Per ulteriori informazioni consultare la Carta dei Diritti del Passeggero emessa da ENAC, disponibile in aeroporto e sul sito 12 Carta dei Servizi Service Charter

15 Useful tips Bulky bags Formalities and restrictions vary according to the carrier, SEA advises passengers to contact their airline directly for details. Customs For up-to-date information regarding customs restrictions on entering and leaving the country SEA recommends passengers visit the website Lost & Found In the event of lost or damaged luggage, please contact your airline s Lost & Found counter inside the Arrivals area, adjacent to the luggage carousels. Passengers will be issued with a PIR form (Property Irregular Report) indicating which telephone number to call for information regarding their luggage. If after 5 days the luggage has not been found, passengers must contact the airline directly. For further details please consult the Passenger s Charter available at the airport or at Medical and health requirements Flight information Use our services and travel information: ring the call centre at , daily from 6am to 11pm and sign up at Then you can receive real-time info on departing and landing flights via mail and telephone texts. Follow us on twitter Live animals When travelling with animals please enquire directly with the airline as procedures and/or restrictions on the transportation of live animals vary according to the carrier. Passengers must be informed as to which health certificate, documents and/or quarantine may be required by the country of destination. Please note that animals must travel in a suitable container which is sufficiently rigid and safe as to prevent escape or injury. Prior to travel, passengers should refer to their Local Health Office to enquire which prophylaxis and vaccinations are required for their destination. Medical certificates are necessary in the following cases: passengers fitted with pace-makers that need manual security screening; female passengers who have entered the seventh month of pregnancy and passengers affected by serious medical conditions and diabetes (may carry vital medication in their hand luggage). The medical centres present at both Milan Malpensa and Milan Linate airports offer a wide range of useful services for passengers and members of the public. For further details please visit our website Weapons and ammunition Check-in staff will issue passengers with a form which must be filled in and taken to the Police Office in the terminal; after which weapons will be dispatched according to a specific security procedure. Milano Malpensa 13

16 Consigli pratici Airport Hotel A Milano Malpensa è presente un offerta di Hotel in grado di contribuire a rendere ancora più competitiva la gamma di servizi dedicati ai passeggeri che volano ViaMilano. Area fumatori In aerostazione, presso l area imbarchi, sono state predisposte alcune aree fumatori. Baby Pit Stop Presso Malpensa T1 e Malpensa T2 sono presenti i Baby Pit Stop, spazi riservati per poter allattare i neonati. Il Baby Pit Stop è un progetto sostenuto da Unicef che si inserisce nell ambito del tema di maggiore attenzione all infanzia. Le aree dedicate alle mamme in viaggio sono disponibili all interno delle Sala Amica. Connessione a internet - Wi-Fi I servizi dedicati alla connettività wireless degli aeroporti di Milano sono due: Lounge.Wifi - Il servizio esclusivo delle sale vip SEA ViaMilano Lounge. ViaMilano.Wifi - disponibile nelle zone aperte al pubblico degli aeroporti di Milano. Dal 2014, SEA ha rinnovato radicalmente la propria offerta del servizio ViaMilano.Wifi semplificando le procedure di connessione e rendendola gratuita. Con un interfaccia responsive totalmente rinnovata l esperienza utente è gradevole, intuitiva e ottimizzata per tutti i devices, dal tablet allo smartphone fino al pc portatile. Il nuovo modello di connettività prevede 3 fasce di accesso alla rete wireless degli aeroporti di Milano. Ad ogni fascia di accesso corrispondono prestazioni differenziate in termini di velocità: Wifi Free - Navigazione gratuita e senza limiti di tempo alla velocità di 512 Kbps. Per aderire a questa offerta non è necessaria la registrazione e si accede alla navigazione con un semplice click. L esperienza free wifi più semplice del panorama aeroportuale. Wifi Plus Free - Navigazione gratuita e senza limiti di tempo alla velocità di 2 Mbps. Per aderire a questa offerta basterà compilare un velocissimo form di registrazione del programma loyalty Via- Milano Program. Wifi Premium - Solo per i clienti più esigenti che desiderano navigare ad altissima velocità, 8 Mbps, abbiamo mantenuto anche un opzione a pagamento per assicurare la massima flessibilità per tutte le tipologie di utenti. Deposito bagagli A Malpensa T1, al piano terra dell aerostazione, in area arrivi, sono presenti i servizi di: corriere con consegna in tutto il mondo (Tel ) e deposito bagagli (orari ; tutti i giorni. Tel ). Farmacia La farmacia è situata a: Malpensa T1 al piano terra in area arrivi (Tel ) e Malpensa T2 al piano terra, in area partenze (Tel ). Fast track Il servizio permette di accedere più velocemente ai controlli di sicurezza e all area imbarchi dell aeroporto attraverso un percorso dedicato. Lounge All interno di Malpensa T1 e Milano Linate, SEA mette a disposizione dei propri passeggeri le salette ViaMilano Lounge. Un servizio completo e prestigioso che vuole rendere la sosta anche un momento di relax. 14 Carta dei Servizi Service Charter

17 Useful tips Airport Hotel Malpensa offers a selection of Hotels that contribute to the increasing number of services offered to passengers taking early morning flights from either terminal. Baby Pit Stop Thanks to the project shared with Unicef, mothers travelling with small babies can now nurture them in privacy. There are Baby Pit Stop Areas at Malpensa T1, Malpensa T2 and Linate, inside each Sala Amica (dedicated lounges for passengers requiring special assistance). Chemist Malpensa T1 arrivals floor. Ph Malpensa T2 between arrivals and departures areas. Ph Fast track This service is available at each terminal and can be bought individually. No more queues at security check- points and rapid access to gates. Lounge SEA offers its passengers comfortable and prestigious ViaMilano Lounges at Malpensa T1 and Milan Linate to make their stay more enjoyable and relaxing. Luggage deposit Smoking Areas SEA has recently installed confined smoking areas inside the boarding areas at each terminal. Wi-Fi connection Milan airports primarily offers two wireless connectivity services: Lounge.Wifi - An exclusive service for VIP lounge and SEA ViaMilano Lounge users. ViaMilano.Wifi - Available within public areas. From 2014, SEA has drastically renewed and simplified its Wifi connection procedure by making it free and easy to use. The brand-new interface means users now have a hassle-free, friendly service which is ideally suited for all devices from tablets to smartphones to personal computers. This new form of connectivity includes 3 access types, each of which performs at a differing speed: Wifi Free - Free and no-time limit surfing at a speed of 512 Kbps. Registration access at a simple click. This is the easiest connection available within the airport grounds and requires no registration whatsoever. Wifi Plus Free - Free and no-time limit surfing at a speed of 2 Mbps. To access this offer all we ask is that you compile a quick registration to the ViaMilano Program loyalty scheme. Wifi Premium - This service has a charge and has been designed for our most demanding guests who require the top speed of 8 Mbps for maximum flexibility. This service is available at Malpensa T1. You can leave your luggage or have it delivered door to door anywhere in the world. Arrivals floor - open between 6.00 am pm every day of the year. Ph Milano Malpensa 15

18 Consigli pratici Oggetti smarriti La normativa vigente pone a carico di SEA la gestione degli oggetti rinvenuti in ambito aeroportuale; è possibile effettuare la segnalazione di smarrimento di oggetti personali compilando un apposito modulo disponibile sul sito oppure via fax Per maggiori informazioni contattare il call centre Per oggetti smarriti a bordo sarà necessario rivolgersi direttamente alla propria compagnia aerea. Pronto soccorso In aeroporto è attivo un presidio con medico e personale infermieristico qualificato. Malpensa T1 aperto 24 h, tutti i giorni. Tel Malpensa T2 aperto 24 h, tutti i giorni. Tel Virtual Desk Progetto attualmente in fase sperimentale per garantire assistenza ai passeggeri di Milano Malpensa e Milano Linate attraverso un banco informazioni virtuale interattivo. Uno schermo 46 pollici visualizza l immagine a mezzo busto, in grandezza naturale, dell addetto aeroportuale che risponde in viva voce e in lingue diverse alle chiamate. Due telecamere in alta risoluzione comunicanti con una postazione di back office permettono di scansionare in tempo reale eventuali documenti o il biglietto del viaggiatore. È anche possibile avere la stampa delle informazioni richieste e una mappa che indica come raggiungere il gate d imbarco. Tax refund Presentare la merce e relativa fattura in dogana per espletare la procedura di tax refund prima di richiedere il rimborso. A Malpensa T1 la Dogana è situata presso: il piano partenze area check-in (per bagaglio da stivare) il piano imbarchi dopo i filtri (per bagaglio a mano) A Malpensa T2 il servizio è su richiesta; per attivazione rivolgersi al banco Info area check-in. 16 Carta dei Servizi Service Charter

19 Useful tips First Aid Each terminal has en ER unit and is staffed with a doctor and qualified nurse 24/7 all year round. Malpensa T1 Ph Malpensa T2 Ph Lost Property Current regulations make SEA responsible for all personal objects found on the airport grounds. It is possible to register the loss of any personal items by completing the appropriate form at www. seamilano.eu or via fax For further information please contact our call centre For objects left onboard an aircraft it is necessary to contact your airline directly. Virtual Desk A project still in its experimental stages, the virtual info desk is designed to guarantee assistance to passengers both at Milan Linate and Milan Malpensa Airports. This 46inch screen projects half-length and full-size e-staff capable of answering your video call in a range of languages. Two high resolution cameras, connected to our back office, allow realtime scanning of passenger tickets or any other docs in addition to the posibilty of printing requested material like maps indicating specific routes. Tax refund Show your goods together with relative invoice to the Customs officers before applying for a tax refund. At Malpensa T1 the Customs office is located at: check-in floor for hold luggage after security filters in boarding area for carryon bags At Malpensa T2 this service is on request; please contact the Info desk for assistance. Milano Malpensa 17

20 Shopping smisurato? Fai acquisti prima di partire e ritiri tutto al tuo ritorno. Fai shopping in aeroporto e affida tutto, direttamente in negozio, al pratico servizio Shop&Collect. Potrai viaggiare senza bagagli di troppo e ritirare comodamente i tuoi acquisti al ritorno, presso il banco dedicato in area Arrivi. Chiedi nei negozi. È gratuito. THE NEW WAY OF AIRPORT SHOPPING milanomalpensa-airport.com 18 Carta dei Servizi Service Charter

21 Articoli consentiti Permitted items Il trasporto in cabina dei seguenti articoli: un bagaglio a mano la cui somma delle dimensioni non superi complessivamente 115 cm un apparecchio fotografico, videocamera o lettore CD un soprabito o impermeabile un ombrello o bastone da passeggio culla portatile e cibo per neonati, necessario per il viaggio una borsetta o borsa portadocumenti o personal computer portatile stampelle o altro mezzo per deambulare articoli da lettura per il viaggio articoli acquistati ai duty free e nei negozi all interno dell aeroporto (in quantità e peso limitati) Sui voli che hanno origine all interno dell UE sono in vigore limitazioni sulla quantità di liquidi che si può portare a bordo. volume max. 1L richiudibile trasparente I farmaci e i cibi speciali (ad esempio alimenti liquidi per l infanzia) necessari durante il volo possono essere trasportati fuori dalla busta di plastica. The following articles may be carried on board: Any bag which does not exceed 115 cm in total dimension a camera, video camera or CD player a coat or raincoat an umbrella or walking stick infant carrycot and food necessary for the journey a small bag for personal items or a lap computer a pair of crutches or other walking aids reading material items bought at duty free shop or within the shopping area inside the airport (in limited quantities and weight) There are restrictions on liquids which can be taken into the cabin on flights originating within the EU. volume max. 1L re-sealable transparent Medicines and special food required during the flight do not need to be carried in the plastic bag. Gli articoli di duty free acquistati negli aeroporti dell UE o a bordo di un aeromobile di una compagnia dell UE possono tuttora essere portati in cabina. Per ulteriori informazioni contattare la compagnia aerea oppure ENAC (Ente Nazionale per l Aviazione Civile) al n. verde o Duty free items, purchased at airports within the EU or on board an EU- airline may continue to be carried on board. For further information please consult the airline or the National Civil Aviation Authority (ENAC) toll-free number or Milano Malpensa 19

22 Linate & Malpensa App Le App ufficiali degli aeroporti di Milano Malpensa e Milano Linate accompagnano i passeggeri nei loro viaggi ottimizzandone i tempi con un semplice click. Sono disponibili con interfacce specifiche ed ottimizzate per iphone, ipad e per smartphone Android e sono uno dei canali digitali più utilizzati dagli utenti per interagire con i nostri aeroporti. L applicazione dedicata all aeroporto di Milano Malpensa è disponibile, oltre che in italiano ed inglese, anche in lingua cinese con alcune funzionalità esclusive che aiutano i passeggeri ad orientarsi nello scalo milanese. I principali contenuti sono: Info voli - Informazioni dettagliate sui voli in partenza o arrivo aggiornate in tempo reale. MyFlight Planner - Aiuta i passeggeri nella pianifcazione del viaggio attraverso l invio di notifche push sullo stato del volo e l apertura del check-in e del gate; una mappa interattiva identifca poi la posizione dell utente e calcola il percorso e il tempo necessario per raggiungere l aeroporto in auto. Trasporti e Collegamenti - Attraverso i servizi informativi forniti da E015 i passeggeri possono consultare in tempo reale la viabilità lungo le principali arterie della città, la situazione aggiornata del trasporto urbano e lo stato dei treni. Acquisti online - Permette di acquistare il posto auto, l accesso alle esclusive sale vip o ai varchi Fast Track dall App in modo semplice e con pochi click. Shop&Food - Un elenco completo e aggiornato dei negozi e dei ristoranti presenti nei nostri scali che mostra le offerte disponibili nei singoli punti vendita. Altre informazioni disponibili - Mappe dell aeroporto, i contatti, norme sul bagaglio, informazioni per i passeggeri a ridotta mobilità, indicazioni su come arrivare e dove parcheggiare e molto altro ancora! ITVIEW Il software itview è un applicazione multi-piattaforma progettata per il web e per gli apparati mobile (telefoni e tablet). Le sue caratteristiche esclusive sono: Navigazione a 360 attraverso immagini ad alta definizione - itview si basa su una successione di fotografie ad alta definizione. L utente può muoversi all interno delle diverse immagini in modo semplice ed ergonomico, utilizzando il mouse o tastiera su un pc, o utilizzando piattaforme mobili. Arricchito con segnaletiche ed informazioni - Testi scritti e informazioni visive aiutano il viaggiatore a orientarsi indicando i servizi offerti nei luoghi che attraversa. Una nuova funzionalità, il calcolo dell itinerario - Dalla home page, il navigatore può scegliere fra tre tipi di percorso: il più veloce, il più comodo o l itinerario consigliato per le persone con difficoltà motorie. È quindi possibile selezionare i suoi punti di partenza e di arrivo e lasciare che il software lo guidi da un punto ad un altro. 20 Carta dei Servizi Service Charter

23 Linate & Malpensa Apps Both Milano Malpensa and Milano Linate have their own official Apps. They are designed to accompany passengers throughout their journey, allowing them to use their travel time wisely. With a simple click, specific interfaces are available for iphone, ipad and Android smartphones and are now the preferred digital channels for interacting with both our airports. The Milan Malpensa App is also available in Chinese and includes exclusive functions which offer helpful tips on how to use our airport smoothly and easily. Features: Flight information - Offers detailed real-time information on both departing and landing flights. MyFlight Planner - Helps users plan their entire journey by activating a push notification on a determined flight number. Passengers will be constantly informed on flight status, check in and boarding time. In addition to which an interactive map will calculate the quickest route and how much time is necessary to reach the airport by car. Transportation and Links - Allows passengers to request real time updates on city traffic, public transport and national rail through our E015 digital ecosystem. Online shopping - Allows passengers to purchase parking spaces, VIP lounges and Fast Track services directly and effortlessly. Food&Shops - Provides a complete, updated list of shops and eateries presented at our airports and includes any individual offers available at each store. Other information - Provides airport maps, contacts, baggage regulations, services for passengers with reduced mobility, indications on how to reach the airport, where to park plus much, much more! ITVIEW The itview software is a multi-platform application designed for the Web and mobile platforms (telephones and tablets). Its exclusive features are: Nav. 360 high definition images - An itview visit is based on a succession of spherical (360 ) high definition photographs. The surfer can effortlessly move inside the various images using his computer mouse or keyboard, or with a simple tap on mobile platforms. Enriched by signage and information elements - Written and visual information help the traveler by indicating the services offered en route. A new feature, itinerary search - From the home page, the surfer can choose between three types of itinerary: the fastest, the most comfortable or the recommended itinerary for passengers with mobility difficulties. He can then select his departure and arrival points and let the software guide him from one point to another. Milano Malpensa 21

24 SEArt Arte e cultura negli aeroporti di Malpensa e Linate Gli aeroporti vengono spesso identificati come dei non luoghi cioè spazi vuoti e privi di capacità di generare relazioni. In realtà sono principalmente luoghi di incontro, IPERLUOGHI. SEA ha dunque tracciato all interno delle proprie attività un indirizzo progettuale, SEArt, attivando un palinsesto delle azioni espositive della Porta di Milano e degli spazi aeroportuali, che porterà i Terminal di Malpensa T1 e T2, e l aeroporto di Milano Linate ad essere concepiti come vetrine d arte e cultura, delle porte sul mondo, in collaborazione con vari enti culturali. Lo scorso anno (dal 20 giugno 2013 al 31 gennaio 2014) è stato possibile ammirare, nel nuovo spazio espositivo Porta di Milano, I Sette Savi, gruppo scultoreo realizzato da Fausto Melotti, celebre scultore d origine trentina, milanese d adozione, restaurato grazie al contributo di SEA. Un intesa biennale con il Museo del Novecento, consentirà di esporre alla Porta di Milano e nei terminal opere di importanti artisti milanesi; tra le prime, Marino Marini e il suo capolavoro Idea del Cavaliere. Sempre al Terminal 1 di Malpensa sarà esposto un modellino del Duomo di Milano realizzato in mattoncini LEGO dall artista Warren Elsmore. Immagine Porta di Milano - La Soglia Magica di: Pierluigi Nicolin, Giuseppe Marinoni, Sonia Calzoni, Giuliana Di Gregorio e Alberto Garutti. Altre iniziative sono già in programmazione e progettazione. La partenza e l arrivo a Milano Malpensa e a Milano Linate saranno sempre accompagnate dalla presenza di iniziative culturali. 22 Carta dei Servizi Service Charter

25 SEArt Art and culture inside Malpensa and Linate airport In recent terminology airports are referred to as non-venues i.e empty spaces incapable of creating engaging relationships; MEGASPACES where encounters are essentially brief. SEA decided to breathe life into these empty spaces and has created the SEArt calendar of artistic event with the aid of various associations. The aim is to transform the three terminal buildings into worldwide showcases for culture. Last year (from 20 th June 2013 to 31 st January 2014) passengers were offered the chance to admire a group of sculptures restored to their original splendor by SEA. I Sette Savi are the work of Fausto Melotti, who originates from Trento but now firmly established in Milan. A two-year agreement with Museo del Novecento means passengers will be able to savor outstanding works like this first one Idea del Cavaliere by Marino Marini. Malpensa s Terminal 1 hosts a scale model of the Duomo di Milano, made entirely from LEGO bricks by the artist Warren Elsmore. La Soglia Magica by Pierluigi Nicolin, Giuseppe Marinoni, Sonia Calzoni, Giuliana Di Gregorio and Alberto Garutti. Many more cultural events are in store for both Milan Malpensa and Milan Linate in their role as venues for further exhibits. Milano Malpensa 23

26 La Politica della Qualità di SEA SEA, intende essere un operatore aeroportuale altamente qualificato ed in grado di assicurare, nello svolgimento del proprio ruolo istituzionale di gestore aeroportuale degli scali di Milano Malpensa e di Milano Linate, livelli di qualità che: consentano di competere con i maggiori scali europei e di continuare ad operare con successo in un mercato sempre più articolato ed esigente risultino adeguati a soddisfare, pienamente e con continuità, le esigenze dell autorità di vigilanza ENAC, dei propri clienti, delle Compagnie Aeree, degli utenti e della collettività interessati dall attività aeroportuale realizzino progressivamente tutte le condizioni che rendono serena e confortevole l esperienza di viaggio ai passeggeri con mobilità ridotta SEA, a partire dal 1995, si è dotata di un proprio Sistema di Gestione per la Qualità, che ha consentito di orientare le scelte aziendali relative la revisione dei processi/servizi aeroportuali. Questo percorso ha portato SEA, a conseguire le seguenti certificazioni di Qualità: UNI EN ISO 9001: Sistemi di gestione per la qualità - (Certificato n ) rilasciato dall ente TÜV Italia CERTIFICAZIONE DI SERVIZIO - Il processo di assistenza, in ambito aeroportuale, ai passeggeri con mobilità ridotta; basata su un Disciplinare Tecnico costruito in linea con la UNI CEI EN (Certificato TÜV IT 005 MS) rilasciato dall ente TÜV Italia D-4001: Accessibilità siti per persone con difficoltà motorie - (Certificato IA ) rilasciato dall ente Dasa-Rägister Controllo Qualità Audit interni Periodicamente durante l anno ogni funzione aziendale riceve un controllo da parte di un team di auditor interni con l obiettivo di verificare la conformità dei processi. Per sviluppare questa attività SEA ha formato un gruppo di 25 auditors qualificati. Customer Satisfaction Le attività di rilevamento della qualità percepita, sono svolte sotto la supervisione di SEA, da un importante società di ricerca di mercato (CFI Group), attraverso interviste face to face ai passeggeri in partenza e in arrivo. La misurazione della qualità erogata Le attività di raccolta ed elaborazione dati della qualità inerenti ai processi aeroportuali, sono effettuate direttamente dalla Qualità SEA, in conformità ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001: Carta dei Servizi Service Charter

27 Guida ai servizi per i passeggeri con disabilità e/o a mobilità ridotta. Guide for passengers with disabilities or reduced mobility. Milano Malpensa I

28 Premessa Introductory note L Unione Europea, al fine di garantire l uso del mezzo aereo senza discriminazioni e costi addizionali per i passeggeri con disabilità, a mobilità ridotta o anziani, ha disposto che il Regolamento (CE) 1107/2006 sia attuato in tutti gli aeroporti comunitari. Tutti i servizi svolti da SEA (attraverso Sala Amica) rivolti ai passeggeri con disabilità, a mobilità ridotta o anziani, sono erogati a titolo gratuito e comprendono l assistenza completa in aeroporto. The European Union has instructed the national governments to implement Regulation (EC) 1107/2006 in all EU airports. All services offered to disabled or reduced mobility passengers by Sala Amica, are provided free of charge and include full assistance during airport procedures. II Carta dei Servizi Service Charter

29 Prima della partenza Before departure Per usufruire al meglio dei servizi, è necessario: effettuare la richiesta di assistenza alla compagnia aerea, all agenzia di viaggio o al tour operator con almeno 48 ore di anticipo rispetto alla partenza prevista segnalare eventuali minori non accompagnati che necessitano di assistenze speciali. Le procedure per i viaggi dei minori non accompagnati variano a seconda della compagnia aerea si consiglia di consultare il sito internet del vettore prima del volo, per verificare tempi e documenti necessari Al fine di offrirvi un servizio mirato a soddisfare le vostre esigenze specifiche, il vettore potrebbe richiedere maggiori informazioni relative alle modalità di assistenza richiesta, all eventuale trasporto/utilizzo di apparecchiature mediche e/o ausili per la mobilità, all eventuale necessità di viaggiare con cani da assistenza. To optimize the services you receive, you must: submit a request for assistance to your airline, travel agency or tour operator at least 48 hours before departure report any unaccompanied minors requiring special assistance. Procedures for travel of unaccompanied minors vary according to the airline visit the carrier s website before departure, in order to check the time and documents required for your destination To offer a service aimed at meeting your specific needs, the airline could request further information about the type of assistance required, any need for transport/use of medical equipment and/or mobility aids, or need to travel with assistance dogs. Milano Malpensa III

30 Arrivati in aeroporto A che ora presentarsi in aeroporto? Effettuata la richiesta di assistenza alla compagnia aerea, all agenzia di viaggio o al tour operator con almeno 48 ore di anticipo rispetto alla partenza prevista, bisogna presentarsi in aeroporto entro l orario che ti avranno comunicato. Se invece non ti è stato comunicato l orario bisogna presentarsi in aeroporto rispetto alla partenza prevista con almeno due ore di anticipo al punto di attivazione del servizio, oppure un ora prima se ti presenti direttamente ai banchi check-in. IV Airport Bus Malpensa T1 e T2 sono collegati con navetta gratuita equipaggiata per la fruizione con carrozzina. Contatti Per maggiori informazioni sui servizi offerti ai passeggeri con disabilità e/o a mobilità ridotta, potete contattare il call centre al nostro numero o scrivere all indirizzo di posta elettronica [email protected] Per effettuare un reclamo o suggerimenti potete utilizzare il modulo allegato alla presente Carta dei Servizi o tramite il sito nella sezione Contatti. Sala amica Cos é la Sala Amica? Tutti i servizi in aeroporto rivolti ai passeggeri con disabilità e/o a mobilità ridotta sono effettuati, a titolo gratuito, dalla Sala Amica. Per rendere confortevole la permanenza negli scali, SEA ha definito uno standard minimo di dotazione: presenza di personale qualificato bagni accessibili a persone con disabilità (all interno e/o in prossimità della Sala Amica) monitor con gli orari dei voli internet point materiale informativo che comprende la Carta dei Servizi e la Carta dei Diritti del Passeggero (anche in formato Braille) Dov è la Sala Amica A Malpensa sono presenti cinque Sala Amica ubicate presso: Malpensa 1, piano check-in Malpensa 1, area imbarchi (zona satelliti) Malpensa 2, area imbarchi Carta dei Servizi Service Charter

31 At the airport What time should to present yourself at airport? Once submitting your request for assistance to the airline, travel agency or tour operator at least 48 hours before departure, you must report at the airport within the time communicated to you. If you received no specific communications we recommend arriving at the service activation points at least two hours before departure, or one hour in advance if you report directly at the check-in desks. Airport Bus Malpensa 1 and 2 terminals are connected by a free shuttle bus suitable for use by people in wheelchairs. Contacts For additional information on the services offered to disabled and/or reduced mobility passengers, please call or write to [email protected] To register a complaint or make a suggestion, use either the form on the last page of this Service Charter or go to our website under Contacts. Sala amica What is Sala Amica? All airport services for disabled and/or reduced mobility passengers are free of charge by Sala Amica. To make passengers stay as comfortable as possible, SEA has set minimum standards for Sala Amica lounges: presence of qualified personnel accessible restrooms (inside and/or near the Sala Amica) flight timetable displays internet point information materials including the Service Charter and the Charter of Passengers Rights (also in Braille) Where is Sala Amica? There are five Sala Amica lounges at Malpensa: Malpensa Terminal 1, chek-in Malpensa Terminal 1, boarding area (inside three terminals) Malpensa Terminal 2, boarding area Milano Malpensa V

32 Arrivati in aeroporto P2 P5 Dove parcheggiare In tutti i parcheggi ViaMilano parking sono presenti spazi riservati per le persone con disabilità. Per collocazione e accessibilità, si consiglia di utilizzare il parcheggio P2 per Malpensa T1 e il parcheggio P5 per Malpensa T2, dove è anche possibile attivare il servizio gratuito di assistenza presente in aeroporto. Qualunque sia la scelta, si avrà diritto alla sosta gratuita, registrandosi all arrivo nel parcheggio presso la cassa manuale con l apposita vetrofania per le persone con disabilità, il biglietto di accesso e il documento di identità della persona con disabilità. Punti di attivazione del servizio In aerostazione è possibile attivare il servizio di assistenza per i passeggeri con disabilità e/o a mobilità ridotta direttamente ai banchi check-in o presso gli appositi citofoni designati come Sala Amica Pick Up Point che si trovano presso: Malpensa 1 piano partenze, porte n. 12 e 15 Malpensa 1 piano arrivi, porte n. 4 e 7 Malpensa 1 parcheggio P2, al piano -1 Malpensa 1 presso la stazione ferroviaria Malpensa 1 presso autonoleggi Malpensa 2 piano partenze porta centrale Malpensa 2 parcheggio P5 Indicazioni per ipo e non vedenti Nei terminal sono presenti percorsi tattili a pavimento, oltre a telefoni ed ascensori dotati di tasti in Braille. Negli ascensori, inoltre, è installato un sistema di sintesi vocale per indicare il piano di arrivo. Se la tua disabilità lo esige e hai presentato la richiesta in anticipo, a meno che non ci sia un impossibilità tecnica, il tuo cane da assistenza potrà accompagnarti in aereo. VI Carta dei Servizi Service Charter

33 At the airport P2 P5 Where can I park? All ViaMilano Parking car parks and areas have reserved spaces for disabled passengers. We recommend using parking area P2 for Malpensa T1 and parking area P5 for Malpensa T2, where you can also activate free assistance available within the airport grounds. Whichever parking area you use, you will be entitled to free parking by showing to the cashier the parking permit access ticket and ID. Directions for sight impaired + blind passengers Each terminal features tactile maps and paths and lifts are fitted with braille buttons and audible information. A synthetic voice system is also installed in lifts to indicate the floor level at which the lift is stopping. Should you require travelling with a working dog ensure you have submitted your request correctly and within the established timeframe so that your dog will be able to travel with you. Activation points At the airport, assistance for disabled and/or reduced mobility passengers can be activated directly at the checkin desks or at any of the intercoms marked Sala Amica Pick Up Point, which are found at: Malpensa Terminal 1 Departures level, doors no. 12 and 15 Malpensa Terminal 1 Arrivals level, doors no. 4 and 7 Malpensa Terminal 1 parking area P2, on level -1 Malpensa Terminal 1 at the train station Malpensa Terminal 1 at car rental offices Malpensa Terminal 2 Departure level, central door Malpensa Terminal 2 parking area P5 Milano Malpensa VII

34 Sala Amica Malpensa 1 Piano terra Ground floor SALA AMICA SALA AMICA SALA AMICA IMBARCHI Gates CHECK-IN IMBARCHI Gates ARRIVI Arrivals IMBARCHI Gates SALA ALBINONI NORD North SUD South NORD North SUD South I BIGLIETTERIA Ticket Counter Farmacia Chemist Informazioni Information Toilettes Toilets Pronto soccorso First Aid Citofoni Intercoms VIII Carta dei Servizi Service Charter

35 Sala Amica Malpensa 1 Secondo piano Second floor IMBARCHI Gates Gates A-B A-B CHECK-IN IMBARCHI Gates Gates A-B A-B CHECK-IN SALA RESPIGHI SALA SALA AMICA CHECK-IN Malpensa 2 Piano terra Ground floor SALA AMICA IMBARCHI Gates D-E D-E ARRIVI Arrivals CHECK-IN GATES D AIRPORT BUS BUS Terminal 1 1 Milano Malpensa IX

36 Questionario Online di Customer Satisfaction Per migliorare la qualità del servizio offerto, SEA ha pubblicato sul proprio sito sezione Assistenze speciali, un questionario per raccogliere segnalazioni sia positive che negative dei passeggeri che utilizzano questi servizi. Di seguito, viene riportato l impegno di SEA, per l anno Indicatore di qualità Unità di misura Malpensa T Malpensa T Modalità di rilevazione Percezione complessiva sul servizio ricevuto in aeroporto % passeggeri a mobilità ridotta soddisfatti 89% 89% Sondaggio Fattore di qualità Indicatore Unità di misura Modalità di rilevazione Obiettivo 2014 (specificare) Servizi per passeggeri a ridotta mobilità Disponibilità di percorsi facilitati Sì No Misurazione Si Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali Sì No Misurazione Si Disponibilità di personale dedicato su richiesta Sì No Misurazione Si Disponibilità di spazi dedicati Sì No Misurazione Si Disponibilità di sistema di chiamata nel parcheggio Sì No Misurazione Si Disponibilità di sistema di chiamata nel terminal Sì No Misurazione Si Disponibilità di adeguate informazioni e comunicazioni Sì No Misurazione Si X Carta dei Servizi Service Charter

37 Online Survey/Customer Satisfaction This year, we have simplified how users can express their opinions of the assistance we offer to passengers with reduced mobility. Please take 5 minutes to complete our survey and tell us what changes you would like to see, help us to help you! Write as often as you like, we are looking forward to reading your precious comments. You will find the form on our website under Special assistance. Quality indicator Measurement unit Malpensa T Malpensa T Assessment method Overall perception of services received in the airport % satisfied passengers reduced mobility 89% 89% Survey Quality factor Indicator Measurement unit Assessment method Objective 2014 (specified) Services for passengers with reduced mobility Availability of preferential paths and routes Yes No Measurement Yes Accessibility to all airport services Yes No Measurement Yes Availability of dedicated personnel on demand Yes No Measurement Yes Availability of dedicated areas Yes No Measurement Yes Availability of interphone system at parking areas Yes No Measurement Yes Availability of interphone system in the terminal Yes No Measurement Yes Availability of appropriate information and communication Yes No Measurement Yes Milano Malpensa XI

38 Pick-up Point Call centre 02

39 SEA Quality Policy SEA guarantees an increasingly high level of ground services and aims to compete with the best airports through the following quality criteria: the progressive implementation of conditions which increases the comfort of reduced full respect and application of the suggested ENAC and Carrier guidelines mobility passengers periodic recurrent training of all specialised staff In 1995, SEA adopted a Quality Management System which through the years has led us towards constant choices and decision-making of improved and simplified airport processes. This evolution has gained SEA the following recognition: UNI EN ISO 9001: Quality management system (TÜV Italia certificate no ) SERVICE STANDARD CERTIFICATION - Airport assistance for passengers with special needs and reduced mobility; referred to the technical manual based on the UNI CEI EN guidelines (certificate TÜV IT 005 MS) D-4001: Accessibility of airport buildings and infrastructures on behalf of passengers with reduced mobility (Dasa-Rägister Certificate IA ) Quality Control Internal Audits Throughout the year, each department is visited by a team selected from our 25 trained auditors whose job is to verify the correct application of operational procedures. Customer Satisfaction A renowned survey company (CFI Group) is carrying out face-to-face interviews with departing and incoming passengers at each terminal. Measuring Quality The activity of collecting and measuring data is managed directly by SEA in full respect of the UNI EN ISO 9001:2008 regulations. Milano Malpensa 25

40 Piano 2 Second floor Rimborso IVA VAT Refund DOGANA Customs Area cantieri Construction site BIGLIETTERIE Ticket counter BIGLIETTERIE Ticket counter BIGLIETTERIE SEA Ticket & Travel THE EMIRATES Lounge SALA PERGOLESI TRANSFER DESKS SALA AMICA SALA MONTALE GATES B26-34 GATES B18-23 TRANSFER DESKS Piano 1 First floor Area cantieri Construction site Area cantieri Construction site DUTY FREE SHOPS 26 Carta dei Servizi Service Charter

41 Accesso libero Free access Servizi passeggeri Passenger services Negozi Shops Bar, Ristoranti Bar, Restaurants IMBARCHI Gates A-B 9 8 CHECK-IN IMBARCHI Gates A-B 3 2 SALA RESPIGHI SALA AMICA BABY PIT STOP 1CHECK-IN Ascensore Lift Informazioni Information Toilettes Toilets Deposito bagagli Left luggage TOUR OPERATORS AREA GRUPPI Groups area CASSA PARCHEGGI Cash Parking Informazioni bagagli Lost & found Avvolgimento bagagli Bag wrapping service Banca, Cambio Bank, Change Bancomat Cash Point Poste Post Cappella Chapel Sala fumatori Smoking area SALA MONTEVERDI Pronto Soccorso First Aid Farmacia Chemist Edicola Newsagent Controllo passaporti Passport control GATES B54-57 GATES A50-57 GATES A18-23 TRANSFER DESKS Dogana Customs Polizia Police GATES A24-26/32-39 Carabinieri DUTY STORE Autonoleggio Car hire Bus LUFTHANSA Lounge Taxi Noleggio con conducente Car hire with driver Milano Malpensa 27

42 SALA AMICA SALA AMICA GATES B18-23 TRANSITI Transfers Area cantieri Construction site TRANSITI Transfers GATES B ARRIVI/ Arrivals Piano 0 Ground floor Area cantieri Construction site CASSA PARCHEGGI Cash Parking RITIRO BAGAGLI SMARRITI Lost & found TRANSFER DESK Piano -1 Basement NORD North ARRIVI RITIRO AUTO Car collection point NORD North CHECK-IN AREA13-24 TRENI/ Trains CHECK-IN AREA1-9 SUD South AIRPORT BUS Terminal 2 28 Carta dei Servizi Service Charter

43 Accesso libero Free access Servizi passeggeri Passenger services Negozi Shops Bar, Ristoranti Bar, Restaurants SALA AMICA GATES A18-23 Ascensore Lift Informazioni Information TRANSFER DESK TRANSITI Transfers Toilettes Toilets GATES A50-57 GATES A32-39 Deposito bagagli Left luggage Informazioni bagagli Lost & found BIGLIETTI AUTOBUS Bus Tickets ARRIVI Arrivals GATES A24-26 SALA ALBINONI Avvolgimento bagagli Bag wrapping service Banca, Cambio Bank, Change Bancomat Cash Point Poste Post Cappella Chapel Sala fumatori Smoking area Pronto Soccorso First Aid ARRIVI IMBARCHI Farmacia Chemist SUPERMERCATO Supermarket SUD South Edicola Newsagent Controllo passaporti Passport control RITIRO AUTO Car collection point BIGLIETTERIA Ticket counter Dogana Customs Polizia Police Carabinieri Autonoleggio Car hire Bus Taxi Noleggio con conducente Car hire with driver Milano Malpensa 29

44 ARRIVI Arrivals Primo piano First floor PIANO TERRA Ground floor Primo piano First floor SALA VERDI BAGAGLI VOLUMINOSI Bulky baggage INTERNET POINT CHECK-IN ARRIVI Arrivals SALA AMICA Baby Pit Stop DUFRY SHOPS 1 ARRIVI Arrivals UFFICI Offices BIGLIETTERIA Ticket counter Piano terra Ground floor 30 Carta dei Servizi Service Charter

45 Accesso libero Free access Servizi passeggeri Passenger services Negozi Shops Bar, Ristoranti Bar, Restaurants ARRIVI Arrivals SANITÀ AEREA Health control AIRPORT BUS Terminal 1 ARRIVI Arrivals NOLEGGIO CON CONDUCENTE Car hire with driver TRANSFER DESK RITIRO BAGAGLI SMARRITI Lost luggage claim CASSA PARCHEGGI Cashier desk ARRIVI Arrivals RITIRO AUTO Car collection point Ascensore Lift Informazioni Information Toilettes Toilets Deposito bagagli Left luggage Informazioni bagagli Lost & found Avvolgimento bagagli Bag wrapping service Banca, Cambio Bank, Change Bancomat Cash Point Poste Post Cappella Chapel Sala fumatori Smoking area Pronto Soccorso First Aid Farmacia Chemist Edicola Newsagent Controllo passaporti Passport control Dogana Customs Polizia Police Carabinieri Autonoleggio Car hire Bus Taxi Noleggio con conducente Car hire with driver Milano Malpensa 31

46 L aeroporto di Milano Malpensa in cifre Dati di traffico 2013 Nella tabella sono riportati i dati di traffico registrati a Milano Malpensa nel Malpensa 2013 Var.% 2013/2012 Movimenti aeromobili ,9% Tonnellaggio aeromobili ,9% Passeggeri ,1% Bagagli gestiti ,5% Merce (tonn.) ,8% Valore medio giornaliero di passeggeri arrivati e partiti Valore massimo giornaliero di passeggeri arrivati e partiti (9 settembre 2013) Valore massimo orario di passeggeri arrivati e partiti (9 settembre 2013 h.10.00) Malpensa T1 Malpensa T2 N. totale di toilettes Toilettes disabili Apparecchi per i controlli di sicurezza Servizio di vigilanza interno 24 h 24 h Spazio disponibile m m 2 Carrelli portabagagli Posti a sedere nelle aree di attesa Punti di ristorazione Capienza del deposito bagagli 130 m 2 Non presente Telefoni pubblici, postazioni internet Banchi informazione 5 1 N. blocchi monitor informativi Posti auto nei parcheggi Parcheggi dedicati per le persone con disabilità Per quanto riguarda la puntualità dei voli, Malpensa si conferma, in linea con la media dei principali scali europei. 32 Carta dei Servizi Service Charter

47 Milan Malpensa Airport in numbers 2013 Traffic data The table below expresses total traffic data (arrivals and departures) at Milan Malpensa Airport for Malpensa 2013 Var.% 2013/2012 Aircraft movements 160, % Aircraft tonnes 15,034, % Passengers 17,940, % Luggage 12,535, % Freight tonnes 421, % Average daily number of departing and landing passengers 48,715 Maximum daily number of departing and landing passengers 68,642 (9 th September 2013) Maximum number of departing and landing passengers by the hour 5,829 (9 th September 2013 h.10.00) Malpensa T1 Malpensa T2 Total number of toilets Toilets for disabled passengers Screening machines for security checks Airport surveillance service 24 h 24 h Total public surface area 132,500 m 2 30,000 m 2 Luggage trolleys 2, Seats in the waiting areas 4,818 1,279 Bars and restaurants Baggage deposit capacity 130 m 2 Not available Public telephones, internet corners Information desks 5 1 Information screens FIDS Total no. spaces in car parks 7,288 3,429 Car parks dedicated for disabled Flight punctuality at Malpensa is within the European Airport average. Milano Malpensa 33

48 Obiettivi di Qualità 2014 I dati presentati nelle pagine seguenti rappresentano gli impegni di SEA per l anno 2014 e scaturiscono dall analisi dei risultati dello scorso anno e dagli interventi di miglioramento pianificati per l anno in corso nell aeroporto di Malpensa. Sicurezza del viaggio e sicurezza personale e patrimoniale Indicatore di qualità Unità di misura Malpensa T1 Malpensa T2 Modalità di rilevazione Percezione del servizio di controllo dei bagagli a mano Percezione del livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto % passeggeri soddisfatti 93% 94% 93% 94% Sondaggio Regolarità del servizio Ritardi nei voli attribuibili al gestore Ritardi attribuibili al gestore/totale voli pax in partenza 0,6% 0,6% Ritardi complessivi Ritardi complessivi/totale voli pax in partenza 22% 22% Bagagli disguidati per responsabilità del gestore (guasto impianto smistamento bagagli) N. bagagli disguidati/1.000 passeggeri in partenza 0,8 0,5 Monitoraggio Tempo di riconsegna del primo e ultimo bagaglio Tempo di riconsegna nel 90% dei casi Primo bag. 27 min Ultimo bag. 37 min Primo bag. 26 min Ultimo bag. 37 min Tempo di attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero Tempo di attesa nel 90% dei casi 3 min 3 min Percezione complessiva sul servizio ricevuto in aeroporto % passeggeri soddisfatti 95% 95% Sondaggio 34 Carta dei Servizi Service Charter

49 Quality objectives 2014 The data presented in the following pages represents the commitment SEA has undertaken for 2014 based on last year performance results and the planned improvement plan for the current year. Safety and security at Malpensa Airport Quality indicator Measurement unit Malpensa T1 Malpensa T2 Assessment method Passenger perception of carry-on baggage screening service Overall perception of security offered to individuals and their property in the airport % satisfied passengers 93% 94% 93% 94% Survey Service Punctuality Flight delays caused by airport operator Delays due to airport operator/total departing passenger flights 0.6% 0.6% Overall delays Total delays/total departing passenger flights 22% 22% Misled luggage caused by airport operator (BHS failure) No. Misled baggage/1,000 departing passengers Monitoring Reclaim time for first and last piece of baggage Reclaim time in 90% of cases First bag 27 mins Last bag 37 mins First bag. 26 mins Last bag. 37 mins Waiting time onboard for first passenger disembarkation Waiting time in 90% of the cases 3 mins 3 mins Overall perception of services received in the airport % satisfied passengers 95% 95% Survey Milano Malpensa 35

50 Obiettivi di Qualità 2014 Pulizia e condizioni igieniche Indicatore di qualità Unità di misura Malpensa T1 Malpensa T2 Modalità di rilevazione Percezione del livello di pulizia e funzionalità delle toilettes Percezione del livello di pulizia in aerostazione % passeggeri soddisfatti 88% 95% 83% 95% Sondaggio Comfort durante la permanenza in aeroporto Percezione della disponibilità di carrelli portabagagli 91% 91% Percezione dell efficienza della climatizzazione Percezione dell efficienza degli impianti di trasferimento dei passeggeri % passeggeri soddisfatti 95% 92,6% 93% 92% Sondaggio Percezione complessiva del livello di comfort 95,8% 90% Servizi aggiuntivi Percezione su disponibilità/qualità/prezzi: negozi ed edicole Percezione su disponibilità/qualità/prezzi: bar % passeggeri soddisfatti 90% 82% 90% 82% Sondaggio Servizi di informazione al pubblico Percezione complessiva sull efficacia delle informazioni % passeggeri soddisfatti 93% 93% Sondaggio Presenza del numero verde Presenza del sito internet Si/No No No Monitoraggio 36 Carta dei Servizi Service Charter

51 Quality objectives 2014 Cleanliness and hygiene Quality indicator Unit measure Malpensa T1 Malpensa T2 Assessment method Perception of cleanliness and toilet working order Overall perception of terminal cleanliness % satisfied passengers 88% 95% 83% 95% Survey Comfort inside the airport Perception of baggage trolley availability 91% 91% Perception of airconditioning efficiency Perception of people moving efficiency (lifts, escalators etc) % satisfied passengers 95% 93% 92.6% 92% Survey Perception of overall comfort 95.8% 90% Additional services Perception of choice/quality/price of shops and newsagents Perception of choice/quality/price of bars % satisfied passengers 90% 82% 90% 82% Survey Information to the Public Overall perception of the information received % satisfied passengers 93% 93% Survey Toll-free number Website Yes/No No No Monitoring Milano Malpensa 37

52 Obiettivi di Qualità 2014 Aspetti relazionali e comportamentali Indicatore di qualità Unità di misura Malpensa T1 Malpensa T2 Modalità di rilevazione Percezione sulla cortesia del personale Percezione sulla professionalità del personale % passeggeri soddisfatti 95% 95% 95% 95% Sondaggio Servizi di sportello/varco Attesa in coda al check-in Tempo di attesa al controllo dei bagagli a mano Tempo massimo nel 90% dei casi 10 min 14 min 10 min 30 sec 9 min Monitoraggio Percezione dell attesa in coda al check-in Percezione dell attesa al controllo passaporti % passeggeri soddisfatti 93% 95% 93% 95% Sondaggio Integrazione modale: efficacia dei collegamenti città-aeroporto Percezione sulla disponibilità, puntualità, qualità e prezzo dei collegamenti bus/treno/taxi Percezione della presenza segnaletica di accesso chiara e comprensibile % passeggeri soddisfatti 82% 92% 82% 92% Sondaggio 38 Carta dei Servizi Service Charter

53 Quality objectives 2014 Customer relations Quality indicator Unit measure Malpensa T1 Malpensa T2 Assessment method Perception of staff courtesy Perception of staff professional skills % satisfied passengers 95% 95% 95% 95% Survey Check-in and security filters Queuing time at check-in desks Queuing time at hand luggage screening points Maximum time in 90% of the cases 10 mins 14 mins 10 mins 30 secs 9 mins Monitoring Customers perception of the queuing time at check-in desks Customers perception of the queuing time at passport controls % satisfied passengers 93% 95% 93% 95% Survey Intermodal integration: efficient airport links Perception of punctuality, quality and price of bus/train/taxi Perception of clear and comprehensible road indications % satisfied passengers 82% 92% 82% 92% Survey Milano Malpensa 39

54 Numeri utili Malpensa T1 Malpensa T2 Informazioni sui voli Parcheggi Multipiano Gestore APCOA Deposito bagagli Poste e telecomunicazioni Farmacia Pronto soccorso Oggetti smarriti Accettazione Emergenza Solo fax Accettazione Emergenza Solo fax Gli Enti Malpensa T1 Malpensa T2 ENAC (Ente Nazionale Aviazione Civile) Polizia di frontiera Carabinieri Dogana Guardia di finanza Vigili del fuoco Polizia municipale Posto di ispezione frontaliero Ufficio veterinario Ufficio sanità marittima e Aeroportuale Fax Fax Carta dei Servizi Service Charter

55 Useful phone numbers Malpensa T1 Malpensa T2 Flights information Car parks, SEA park&fly system Multipiano Gestore APCOA Baggage deposit Post office Chemist Firt Aid Lost property Registration Emergency Only fax Registration Emergency Only fax Airport authorities Malpensa T1 Malpensa T2 ENAC (National Civil Aviation Authority) Immigration/border police Carabinieri Customs Customs officer Fire brigade City police Border inspection Checkpoint veterinary office Airport and Marine health office Fax Fax Milano Malpensa 41

56 Compagnie Aeree Numeri utili Se la vostra compagnia non risulta nell elenco si prega di contattare il servizio informazioni Aeroporti di Milano: AEGEAN AIRLINES A3 AER LINGUS EI AEROFLOT SU ATLANTIC AIRWAYS RC AIR EUROPA UX AIR ALGERIE AH AIR BALTIC BT AIR BERLIN AB AIR CANADA AC AIR CORSICA XK AIR INDIA AI AIR SERBIA JU AIR CHINA CA AIR FRANCE AF AIR ITALY I9 AIR MALTA KM AIR MOLDOVA U AIR ONE AP ALITALIA AZ AMERICAN AIRLINES AA AUSTRIAN AIRLINES OS AZERBAIJAN AIRLINES J2 BELAVIA B2 BLU EXPRESS BV BLUE PANORAMA AIRLINES BV BMI REGIONAL BM BRITISH AIRWAYS BA BULGARIA AIR FB CATHAY PACIFIC CX CZECH AIRLINES OK DELTA AIRLINES DL EASYJET U2 EGYPT AIR MS EL AL ISRAEL AIRLINES LY EMIRATES EK ETHIOPIAN AIRLINES ET ETIHAD AIRWAYS EY EUROLOT K2 FINNAIR AY FLY BE +44 (0) BE FLY NIKI HG 42 Carta dei Servizi Service Charter

57 Useful phone numbers Airlines If your airline is not listed below please contact Milan Airport Call Centre on: GERMANWINGS U HOP A5 IBERIA IB ICELAND AIR FI IRAN AIR IR JET AIR FLY +32 (0) TB KLM KL KOREAN AIR KE LOT LO LUFTHANSA LH LUXAIR LG MERIDIANA IG MIDDLE EAST AIRLINES ME NEOS NO NEW LIVINGSTON JN NORWEGIAN AIR SHUTTLE DY OMAN AIR WY P.I.A. PAKISTAN INT.AIRLINES PK QATAR AIRWAYS QR ROSSIYA FV ROYAL AIR MAROC AT ROYAL JORDANIAN RJ S.A.S SK SAUDI ARABIAN AIRLINES SV SINGAPORE AIRLINES SQ SN BRUSSELS AIRLINES SN SWISS LX TAM JJ TAP - AIR PORTUGAL TP THAI AIRWAYS TG TRANSAERO UN TUNISAIR TU TURKISH AIRLINES TK TWINJET T7 UNITED UA URAL AIRLINES +7 (343) U6 UKRAINE INTL. AIRLINES PS UZBEKISTAN AIRWAYS HY VUELING AIRLINES VY WIZZ AIR W6 WOW (+44) (0) WW Milano Malpensa 43

58 Sempre in ascolto delle vostre esigenze SEA è consapevole dell importanza di mantenere e favorire un dialogo diretto e costruttivo con i clienti, ritenendo tale risorsa, un elemento fondamentale di Customer experience, per riuscire a cogliere le sempre crescenti esigenze dell utenza e migliorare la qualità dei servizi offerti. Eventuali reclami, o suggerimenti, possono essere consegnati ai banchi informazione (compilando il modulo allegato alla presente Carta dei Servizi) o inviati: tramite sito Sezione Contatti per fax per lettera - Customer Care SEA Aeroporti di Milano Aeroporto di Linate Segrate (MI) SEA tratterà tutti i reclami e le segnalazioni sui servizi offerti da SEA con la massima attenzione e discrezione, in conformità alla Legge 196/2003 sulla tutela della privacy e nel rispetto della norma UNI 10600, SEA si impegna a rispondere nel più breve tempo possibile e comunque entro 28 giorni dalla data di ricevimento della comunicazione. Ogni reclamo e segnalazione saranno attentamente presi in esame ed inoltrati ai referenti di SEA, secondo le competenze, o ai referenti degli enti aeroportuali e delle altre società, che operano in aeroporto, per dare una risposta coerente ed esaustiva a tutte le richieste. SEA, sensibile alle problematiche che possono verificarsi all interno dei propri aeroporti e che, talvolta, possono creare danni patrimoniali ai clienti, ha stipulato un accordo per l istituzione di un Tavolo di conciliazione con le Associazioni dei Consumatori, appartenenti al Comitato Regionale per la tutela dei diritti dei Consumatori e degli Utenti, (CRCU). Più specificatamente, con le seguenti Associazioni: Acu onlus, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, AssoUtenti, Casa del Consumatore, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Coniacut, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Movimento Consumatori, Unione Consumatori. A questo tavolo, operativo dal maggio 2010, potranno accedere quanti non si riterranno soddisfatti della risposta al reclamo inoltrato a SEA e verranno valutate ed eventualmente conciliate le pratiche attinenti situazioni che richiedano il risarcimento di un danno, di natura patrimoniale, che i passeggeri lamentino aver subito in occasione della loro fruizione di infrastrutture, o servizi aeroportuali, gestiti o erogati da SEA. 44 Carta dei Servizi Service Charter

59 Ever attentive to your needs Fully aware of the importance of sharing Customer Experience, SEA is eager to construct a dialogue with its passengers. This information allows us to improve quality standards throughout the airport and meet the ever increasing customer demands. Passengers are invited to send their suggestions or complaints using any of these methods: fill in the form online - under Contacts fill in the form at the back of this Service Charter and send either: by fax or my post to Customer Care SEA Aeroporti di Milano Aeroporto di Linate Segrate (MI) SEA will treat all complaints and comments with the utmost discretion, in compliance with article of Law no. 196/2003 (privacy and data protection). SEA undertakes to send a written reply within a maximum of 28 days (UNI 10600). Each query will be carefully examined and investigated and when necessary will be forwarded to the competent authority to provide a detailed reply. Conscious of the problems that passengers and their luggage could incur whilst travelling by air, SEA has set up a Committee aiming to solve any issues which may arise whilst transiting through the terminals. The Regional Consumers Association for the protection of Consumers Rights (CRCU) is a founder member of this Committee, set up in May 2010, to evaluate which incidents are entitled to compensation for material damage, whether caused by airport services or infrastructures. Milano Malpensa 45

60 Dentro l aeroporto la tua auto si sente come a casa. ViaMilano Parking è l unico parcheggio dentro l aeroporto. Più comodo e sicuro, conviene in tutti i sensi. Scopri le offerte di Malpensa e Linate sul sito. viamilanoparking.eu 46 Carta dei Servizi Service Charter

61 Compilate questo modulo se un servizio aeroportuale non vi ha soddisfatto o per segnalare i vostri suggerimenti. Grazie per la collaborazione. Let us know if you have any complaints or suggestions about our services. Please take a minute to fill in the form. Thank you for helping us to improve. Lettera di Reclamo / Complaint Suggerimento / Suggestion Reclamo o suggerimento presentato da (compilate il modulo in tutte le sue parti) Complaint or suggestion sent by (complete the form) Nome/Name Cognome/Surname Indirizzo/Address Città/City Cap/Post code Nazione/Country Telefono/Phone Data/Date Aeroporto/Airport Milano Linate Milano Malpensa 1 Milano Malpensa 2 Tema del reclamo o suggerimento/topic of complaint or suggestion Comfort in aerostazione/comfort inside the terminal Bagagli/Baggage Operatività aeroporto/airport efficiency Collegamenti con l aeroporto/connections to and from the airport Controlli di sicurezza/security checks Ristorazione/Bars and restaurants Servizi di check-in e imbarco/ Check-in and boarding operations Servizi commerciali/commercial activities Via Milano Parking Negozi/Retailers Fly Via Milano Via Milano Program (loyalty program) Club SEA Via Milano Lounge PRM e assistenze speciali/prm and special needs Lost&Found Via Milano Fast Track Altri operatori aeroportuali/other airport handlers Wi-Fi Informativa ex art. 13 D.Lgs. 196/03 (versione integrale disponibile sui siti Internet SEA). SEA, in qualità di titolare del trattamento dei dati personali, la informa che i dati richiesti nel presente modulo verranno trattati, nel rispetto della normativa in materia di protezione dei dati personali (D.Lgs. 196/03), al fine di elaborare la sua richiesta. Il mancato conferimento dei dati obbligatori comporterà l impossibilità di processare il reclamo/suggerimento. Il trattamento dei dati è effettuato da addetti SEA o di altre società incaricate della gestione dei rapporti con i clienti, anche con strumenti informatici, per il tempo strettamente necessario a conseguire gli scopi per i quali gli stessi sono stati conferiti, oltre che per adempiere ad eventuali obblighi di legge, con l osservanza di ogni misura cautelativa della sicurezza dei dati. L elenco aggiornato dei responsabili del trattamento e per l esercizio del diritto di accesso è consultabile sul sito link privacy, dove sono specificati anche i diritti di cui all art. 7 D.Lgs. 196/03. Policy statement pursants to Article 13 of Legislative Decree 196/03 (available in the full length version on SEA websites). SEA, as data processing controller, informs you that personal data requested in this form will be treated in compliance with the legislation on protection of personal data (Legislative Decree 196/03), in order to formulate your request. If users do not provide their personal data, it will not be possible to process the complaint/suggestion. The personal data is processed by SEA operators or by other companies responsible for customer relations, with automatic instruments too, for the time strictly necessary to achieve the purposes for which the data were collected. They may also be processed to fulfil any legal obligations, in conformity with the security measures on personal data. The update list of the data processing managers and persons in charge of exercising personal data access rights can be consulted on the site, link privacy, where all the rights set forth in Article 7 Legislative Decree 196/03 are specified.

62 Descrivete le circostanze dei fatti ed eventuali altre informazioni Please complete this section as fully as possible Allegati / Attachments No Si / Yes Numero di pagine / Number of pages Autorizzo SEA Società Esercizi Aeroportuali a trattare i miei dati personali I authorize SEA to process my personal data Firma / Signature Vi preghiamo di riconsegnare presso il banco Info o di inviare a: Please return it to the Info desk or to: SEA Aeroporti di Milano - Customer Care - Aeroporto di Linate Segrate (MI) Fax [email protected]

63 Prendi in mano l aeroporto! Con ViaMilano Program il wi-fi gratuito degli aeroporti di Milano è comodo e veloce.* *Velocità fino a 2 Mbps e 500 MB al giorno. viamilanoprogram.eu

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