STANDARD QUALITATIVI Via Santa Croce, 10/a - Milano Via Respighi, 2 - Milano - aggiornamento semestrale -
INDICE pag. Standard di qualità 3 Miglioramento dei servizi 4 Tempi di attesa 4 Laboratorio analisi 5 Anatomia patologia 5 Allergologia 5 Cardiologia 6 Check up 6 Chirurgia estetica - Dermatologia 6 Chirurgia generale 7 Chirurgia vascolare 7 Ecografia 7 Endoscopia-Gastroenterologia 7 Fisiatria - Fisiokinesiterapia e Terapia fisica 7 Ginecologia e Ostetricia 8 Ginecologia e Sessuologia medica 8 Medicina interna 9 Medicina occupazionale 9 Neurologia 9 Oculistica - Chirurgia refrattiva 10 Oncologia 10 Ortopedia 11 Otorinolaringoiatria 11 Pediatria 11 Pneumologia e Fisiopatologia respiratoria 11 Psichiatria 11 Psicologia medica 11 Radiologia 12 Urologia 12 Prestazioni generiche 12 Servizi 12 Rev.7-17/07/2008 2-12
STANDARD DI QUALITÀ La H San Raffaele Resnati S.p.A. ha individuato standard generali e specifici di qualità di cui assicura il rispetto. STANDARD DI QUALITÀ GENERALI Gli standard generali corrispondono ad obiettivi che caratterizzano in maniera trasversale la qualità delle prestazioni sanitarie erogate da H San Raffaele Resnati S.p.A., quali: Formazione del Personale La H San Raffaele Resnati promuove corsi di addestramento e formazione per tutto il Personale allo scopo di migliorarne le conoscenze e le specifiche abilità professionali. Il Personale Sanitario rispetta le normative vigenti in materia di formazione continua. Annualmente è pianificata la partecipazione delle singole figure professionali a corsi e/o convegni, sulle tematiche di interesse, dopo un attenta analisi dei bisogni formativi raccolti attraverso i Responsabili dei Servizi. Attrezzature sanitarie Le attrezzature sanitarie utilizzate presso la H San Raffaele Resnati sono tecnologicamente avanzate e continui investimenti seguono gli aggiornamenti scientifici delle diverse specialità mediche presenti nel Poliambulatorio. Tutte le apparecchiature sono sottoposte a periodiche attività di manutenzione preventiva, verifica della taratura e prove di sicurezza. L affidabilità delle loro prestazioni è inoltre garantita da specifici piani di controllo. STANDARD DI QUALITÀ SPECIFICI Gli standard di qualità specifici corrispondono ad obiettivi di qualità di specifiche attività. Le attività in oggetto sono legate all accessibilità e all erogazione delle prestazioni e sono, pertanto, verificabili dal Cliente stesso. Gli standard, unitamente ai relativi valori, sono riportati di seguito, suddivisi per tipologia e sede di erogazione. Rev.7-17/07/2008 3-12
MIGLIORAMENTO Per migliorare l organizzazione al fine di soddisfare le aspettative dei Clienti, H San Raffaele Resnati promuove e sostiene il miglioramento attraverso: la validazione e il monitoraggio dei processi di erogazione delle prestazioni sanitarie tramite la raccolta di dati delle performance raggiunte; la sorveglianza e lo studio delle cause delle anomalie e dei disservizi segnalati dai Clienti interni ed esterni; l attuazione di programmi di verifiche ispettive interne; la definizione di obiettivi di miglioramento relativi all aspetto tecnico e organizzativo dei servizi erogati ai Clienti. SODDISFAZIONE DEL CLIENTE La misura della qualità percepita dai Clienti che accedono ai servizi di H San Raffaele Resnati, intesa come confronto tra il livello di percezione dei servizi fruiti e il livello di aspettative, ha dato i seguenti risultati: Prestazioni ambulatoriali: 3,3 Prestazioni circuito Check up: 3,5 (Giudizio espresso su aspetti strutturali e organizzativi, generali e specifici, avendo a disposizione la seguente scala di riferimento: 1=insufficiente -2=sufficiente-3=buono-4=ottimo) Tempo di attesa allo sportello: Sede di Via S. Croce: 5 min. tempo medio (3 min. tempo più frequente) 14 min. tempo max Tempi di attesa per la erogazione delle prestazioni: Nelle sezioni successive sono indicati i tempi di attesa alle singole prestazioni e consegna del referto espressi in giorni lavorativi. Rev.7-17/07/2008 4-12
LABORATORIO ANALISI Gli esami sono eseguiti presso Laboraf - Diagnostica e Ricerca San Raffaele. Di seguito sono indicati i tempi di refertazione delle prestazioni eseguite in routine. Accesso diretto, senza prenotazione. 1-4 giorni esami ematologici, dosaggi ormonali e di chimica clinica 3-6 giorni esami batteriologici, sierologici, parassitologici, allergologici, markers tumorali 6-10 giorni esami autoimmunitari, virologia ANATOMIA PATOLOGICA Gli esami sono eseguiti presso il Servizio di Anatomia Patologica della Fondazione Centro San Raffaele del Monte Tabor. Accesso diretto per utenti ambulatoriali del Laboratorio analisi. Campioni prelevati nel corso di visite specialistiche o di esami strumentali. 10 giorni esami citologici ed istologici 15 giorni pap test Dal marzo 2008, a causa dello spostamento di sede del Servizio, saranno possibili ritardi di refertazione della cui entità l utenza sarà informata al momento dell accettazione amministrativa. a) 5 giorni b) 5 giorni c) 25 giorni ALLERGOLOGIA a) Visita specialistica b) Test allergometrici (prick-test) c) Test allergometrici (patch test) a) immediata b) esito valutabile dopo 48 ore a) Test allergometrici (prick-test) b) Test allergometrici (patch test) Rev.7-17/07/2008 5-12
a) 3 giorni b) 3 giorni c) 2 giorni a) 7 giorni b) 5 giorni c) 5 giorni a) 2 giorni b) 3 giorni c) immediata CARDIOLOGIA a) Visita specialistica cardiologica b) Ecocardiocolordoppler c) Elettrocardiogramma a riposo (ECG basale) a) Elettrocardiogramma sotto sforzo (ECG da sforzo) b) Monitoraggio cardiaco e pressione arteriosa delle 24 ore c) Ecocardiogramma a) ECG basale (senza appuntamento) b) Monitoraggio cardiaco e pressione arteriosa delle 24 ore c) ECG basale (con appuntamento) e tutti gli altri esami CHECK UP a) 10-20 giorni b) 30-50 giorni a) Personalizzato uomo/donna (P) b) Altri Check up uomo/donna (A/B/C ) a) 17 giorni b) 12 giorni (senza approfondimenti) a) Check up donna b) Check up uomo CHIRURGIA ESTETICA - DERMATOLOGIA 3 giorni Visita specialistica Mappatura nevi epiluminescenza 7 giorni Ablazione/asportazione neoformazioni cutanee, nevi, cisti 5 giorni Diatermocoagulazione a) 7-15 giorni b) 7-15 giorni a seconda di Medico specialista 7-21 giorni a seconda di Medico specialista a) Laser depilazione b) Laser estetici e vascolari Terapia fotodinamica 7 giorni Trattamento cellulite da concordare con il Medico specialista Peeling Autotrapianto capelli Asportazione formazioni cutanee: vedi esami istologici alla voce Anatomia Patologica Rev.7-17/07/2008 6-12
CHIRURGIA GENERALE a) 4 giorni b) 7 giorni a) Visita specialistica chirurgica b) Visita senologica CHIRURGIA VASCOLARE TEMPI DI ATTESA 4 giorni Visita specialistica Terapie angiologiche ECOGRAFIA TEMPI DI ATTESA a) 4 giorni b) 7 giorni a) 20 giorni b) 7 giorni immediata vedi esami citologici ed istologici alla voce Anatomia Patologica a) Esami ecografici b) Ecocolordoppler a) Agobiopsia sotto guida ecografia b) Ecografia prostatica con biopsia Ecografia senza biopsia Ecocolordopller Agobiopsia ecografia prostatica con biopsia ENDOSCOPIA - GASTROENTEROLOGIA 7 giorni Visita specialistica Esami endoscopici a) immediata b) vedi esami istologici alla voce Anatomia Patologica a) Esami endoscopici senza biopsia b) Esami endoscopici con biopsia FISIATRIA - FISIOKINESI E TERAPIA FISICA 20 giorni Visita Fisiatrica a) 4 giorni b) 10 giorni a) Massoterapia b) Linfodrenaggio Rev.7-17/07/2008 7-12
a) 12 giorni b) 10 giorni c) 1 giorno a) Fisioterapia neurologica b) Fisiokinesi individuale c) Fisiokinesi gruppo 9 giorni Laserterapia 1 giorno Trazioni lombari e/o cervicali Ultrasuoni Radarterapia Elettroterapia Ionoforesi GINECOLOGIA E OSTETRICIA 3 giorni Visita specialistica a) 4 giorni b) 5 giorni a) Diatermocoagulazione b) Colposcopia 7 giorni Visita senologica Sonoisterografia Vabra a) Immediata b) vedi esami cito-istologici alla voce Anatomia Patologica a) Colposcopia senza biopsia Vulvoscopia b) Colposcopia con biopsia Esami citologici ed istologici GINECOLOGIA E SESSUOLOGIA MEDICA Dr.ssa Graziottin o Visita specialistica (ginecologica, ginecologica naturale, sessuologica, colloquio psicologico,terapia comportamentale, seduta di psicoterapia) o Esami citologici ed istologici (esame fresco secrezioni vaginali, colpocitologico, citologico dell endometrio, asportazione polipi, biopsia, pap test) 90 giorni Visita specialistica 45 giorni Colposcopia Diatermocoagulazione Vulvoscopia a) Immediata b) vedi esami cito-istologici alla voce Anatomia Patologica a) Colposcopia senza biopsia Vulvoscopia b) Colposcopia con biopsia Esami citologici ed istologici Rev.7-17/07/2008 8-12
MEDICINA INTERNA 4 giorni Visita internistica Visita diabetologica Visita endocrinologica Visita geriatrica 5 giorni Visita ematologica Visita dietologica Visita reumatologica MEDICINA OCCUPAZIONALE 10 giorni in funzione di accordi contrattuali Chiusura Cartella sanitaria NEUROLOGIA a) 5 giorni b) 7 giorni c) 20 giorni a) immediata b) 5 giorni a) Visita specialistica b) Elettroencefalogramma (EEG) c) Elettromiografia a) Elettromiografia b) EEG OCULISTICA - CHIRURGIA REFRATTIVA 3 giorni Visita specialistica Visita ortottica Visita per Chirurgia refrattiva Esercizi di ortottica a) 5 giorni b) 6 giorni c) 7 giorni a) 10 giorni b) 30 giorni a) Esame refrattometrico in ciclopegia b) Cheratomileusi/cheratectomia con laser ad eccimeri Perimetria computerizzata c) Curva tonometrica a) Esami preliminari per Chirurgia Rifrattiva b) Fotocoagulazione laser retina 7 giorni Per tutti gli esami strumentali Rev.7-17/07/2008 9-12
ONCOLOGIA 5 giorni Visita specialistica ORTOPEDIA a) 3 giorni b) 4 giorni a) 4 giorni b) 5 giorni c) 3 giorni a) Manipolazioni vertebrali b) Visita specialistica Medicazioni e terapie a) Manipolazioni vertebrali b) Visita specialistica c) Medicazioni e terapie OTORINOLARINGOIATRIA a) 2 giorni b) 7 giorni a) Visita specialistica - Estrazione tappo di cerume b) Rinofibrolaringoscopia Altri esami strumentali (audiometrico, impedenziometrico, otovestibolare) a) 9 giorni b) 9 giorni a) Visita per sedute logopedia b) Sedute logopedia immediata Rinofibrolaringoscopia e altri esami strumentali PEDIATRIA 7 giorni Visita specialistica Rev.7-17/07/2008 10-12
PNEUMOLOGIA E FISIOPATOLOGIA RESPIRATORIA a) 5 giorni b) 15 giorni a) Visita specialistica e Saturimetria Prove di funzionalità respiratoria b) Test di provocazione bronchiale a) immediata b) 2 giorni a) Test di provocazione bronchiale b) Prove di funzionalità respiratoria PSICHIATRIA 7 giorni Visita specialistica PSICOLOGIA MEDICA 7 giorni 4 giorni a) Visita specialistica b) Altre visite RADIOLOGIA Le prestazioni sono effettuate senza mezzo di contrasto. a) accesso diretto b) 30 giorni c) 3 giorni d) 3 giorni a) Radiografia torace b) Mammografia (sede Via Respighi) a) MOC (sede Via Respighi) c) Altre radiografie a) immediata b) in giornata c) 3 giorni a) Mammografia Radiografie (sede Via S. Croce) b) Radiografia torace - Altre radiografie c) MOC a) 5 giorni b) 4 giorni c) 15 giorni a) immediata b) 2 giorni UROLOGIA a) Visita specialistica b) Uroflussometria c) Cistoscopia a) Cistoscopia (senza biopsia) Uroflussometria (con Medico) Rev.7-17/07/2008 11-12
c) vedi esami citoistologici alla voce Anatomia Patologica b) Uroflussometria (con Infermieri) c) Cistoscopia (con biopsia) PRESTAZIONI GENERICHE Nessuno (se il vaccino è portato dall utente) Vaccinazione anti-influenzale Iniezione intramuscolare SERVIZI 3 gg (tramite Corriere) Consegna referti a domicilio Compilazione Verifica Approvazione Servizio Clienti Assicurazione Qualità Direzione Operativa - Direzione Sanitaria M.Negrisoli M.Ghezzi A.Galliani - G.Pellicciotta Rev.7-17/07/2008 12-12