DELIBERA n. DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA BLANDINO / WIND TELECOMUNICAZIONI S.P.A. (GU14 n. 897/15) L AUTORITÀ NELLA riunione della Commissione per le infrastrutture e le reti del 21 giugno 2016; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo ; VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTA la delibera n. 223/12/CONS, del 27 aprile 2012, recante Regolamento concernente l organizzazione e il funzionamento dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, come modificata, da ultimo, dalla delibera n. 88/16/CONS; VISTA la delibera n. 173/07/CONS, del 19 aprile 2007, recante Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, di seguito Regolamento, come modificata, da ultimo, dalla delibera n. 597/11/CONS; VISTA la delibera n. 73/11/CONS, del 16 febbraio 2011, recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori ; VISTA l istanza del sig. Blandino, del 17 giugno 2015; VISTI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue: 1. La posizione dell istante L istante, intestatario dell utenza telefonica fissa business n. 091228xxx, ha contestato la ritardata attivazione del profilo tariffario prescelto, la mancata portabilità verso Telecom Italia S.p.A., la sospensione dei servizi voce e dati nonché la mancata risposta ai reclami. In particolare nell istanza introduttiva del procedimento, negli scritti difensivi e nel corso dell audizione, l istante ha dichiarato quanto segue: 1
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a. l istante, titolare del piano tariffario Tutto Incluso Affari comprendente i seguenti servizi: ADSL fino a 8 Mega. Telefonate senza limiti verso i fissi nazionali, super internet key e l avviso di chiamata; b. nel mese di marzo 2014, aveva aderito telefonicamente ad una modifica del piano tariffario, scegliendo il piano All Inclusive Unlimited Affari che prevedeva: ADSL 20 mega, chiamate illimitate verso fissi nazionali e di Europa Occidentale, USA e Canada, chiamate illimitate verso mobili nazionali, super internet key e l avviso di chiamata. c. trascorsi più di 30 giorni dalla data della richiesta, i servizi richiesti non venivano attivati, nonostante i reiterati reclami al 155, per sollecitarne una pronta attivazione; d. in data 30 settembre 2014, l istante ha inoltrato reclamo scritto al gestore telefonico tramite posta certificata, gestito da Wind mediante lo storno della fattura, ma senza fare alcun riferimento alla pronta attivazione dei servizi richiesti nel mese di marzo 2014; e. in data 27 dicembre 2014, decorsi ben 9 mesi dalla data di stipula del nuovo contratto senza che i nuovi servizi venissero attivati, la parte istante effettuava ulteriore formale reclamo scritto tramite posta certificata contestando nuovamente la mancata attivazione dei servizi richiesti e la fatturazione; f. stanco del reiterato inadempimento l istante stipulava nuovo contratto con la società Telecom Italia S.p.A. in data 3 gennaio 2015, richiedendo contestualmente la portabilità del numero 091228xxx; migrazione, ancora mai concretizzata, senza aver ricevuto alcuna informazione; g. come comprovato dalla fattura n. 7404391682 del 11 marzo 2015, solo a decorrere dal 9 gennaio 2015, con ben 315 giorni di ritardo rispetto alla richiesta d attivazione, Wind Telecomunicazioni S.p.A. dava seguito al contratto stipulato nel mese di marzo 2014, attivando l abbonamento All inclusive unlimited affari ed iniziando ad erogare i relativi servizi ad esso connessi; h. a decorrere dal 12 marzo 2015 l istante subiva senza preavviso né comunicazione alcuna e senza che ve ne fossero i presupposti, una illegittima sospensione del servizio voce; i. l istante effettuava immediato reclamo telefonico al n. 155 ed in data 20 marzo 2015, effettuava formale reclamo scritto tramite posta certificata, segnalando la completa interruzione dei servizi ed intimandone un immediato ripristino; j. Wind Telecomunicazioni S.p.A. non solo non effettuava l immediato ripristino dei servizi ma, a maggior aggravio, con comunicazione a mezzo mail del 31 marzo 2015, non accoglieva la segnalazione prodotta dalla parte istante; k. a decorrere dal 1 maggio 2015, l istante subiva l illegittima sospensione del servizio ADSL e della Super internet Key ; 3
l. l istante esperiva, in data 12 maggio 2015, istanza GU5 presso il Co.Re.Com. Sicilia e finalmente, a decorrere dal 19 giugno 2015, Wind Telecomunicazioni S.p.A. ripristinava i servizi. In base a tali premesse, l utente ha richiesto: i. la liquidazione dell indennizzo per la mancata attivazione del servizio principale ADSL 20 mega e del servizio gratuito business Chiamate illimitate verso mobili nazionali ; ii. la liquidazione dell indennizzo per la sospensione dei servizi principali voce ed ADSL 20 mega di un utenza business; iii. la liquidazione dell indennizzo per sospensione del servizio accessorio Superinternet Key e dei servizi gratuiti Chiamate illimitate verso fissi nazionali e di Europa Occidentale, USA e Canada, Chiamate illimitate verso mobili nazionali e Avviso di chiamata ; iv. la liquidazione dell indennizzo per mancata portabilità del numero 091228xxx; v. la liquidazione dell indennizzo per mancata risposta ai reclami; vi. l annullamento delle morosità pendenti; vii. la mancata trasparenza contrattuale e mancato rispetto degli obblighi informativi; viii. il rimborso per spese di procedura. 2. La posizione dell operatore La società Wind, nella memoria, ha precisato che la variazione commerciale dal listino Tutto Incluso Affari a quello All Inclusive Unlimited Affari inserita in data 6 giugno 2014, per un anomalia dei sistemi è andata a buon fine solo il 19 gennaio 2015. Pertanto, ha proceduto al ricalcolo delle fatture ed all emissione delle relative note di credito. Con riferimento al mancato perfezionamento della migrazione dell utenza n. 091228xxx, verso Telecom Italia S.p.A.. Wind ha dichiarato che la migrazione non è andata a buon fine, a seguito di KO da parte di Telecom. Con riferimento all interruzione/sospensione del servizio voce, a partire dal 13 marzo 2015. Wind rileva di aver avuto conoscenza del suddetto guasto unicamente il successivo 14 maggio 2015, data in cui l istante ha promosso, contestualmente alla proposizione dell istanza per l esperimento del tentativo di conciliazione dinanzi al Co.re.com Sicilia, anche un istanza ex articolo 5, finalizzata all adozione di un provvedimento temporaneo d urgenza. Con documento datato 20 maggio 2015, Wind ha informato il Corecom di aver preso in carico la segnalazione e di monitorare la risoluzione del guasto, provvedendo a darne tempestiva comunicazione. Per completezza, le verifiche sono state svolte anche sulla componente dati che risultava funzionare regolarmente. Come si evince dal dettaglio del traffico, estratto a seguito dell istanza ex articolo 5, la componente voce riprendeva a funzionare regolarmente il 28 maggio 2015 e l istante, contattato dal servizio clienti il successivo 3 giugno 2015, ne confermava il corretto utilizzo. L istante, attualmente, presenta una situazione amministrativa irregolare, con un insoluto pari ad euro 446,67. 4
3. Motivazione della decisione Alla luce di quanto emerso nel corso dell istruttoria, le richieste formulate dalla parte istante possono essere parzialmente accolte, come di seguito precisato. Con riferimento alla richiesta dell istante di cui al punto i), la stessa deve essere valutata complessivamente come ritardata attivazione del profilo tariffario richiesto dall istante e, quindi, dovrà essere riconosciuto l indennizzo di cui agli articoli 8, comma 2 e 12 dell allegato A) alla delibera n. 73/11/CONS, in quanto si tratta di un utenza business. Alla luce della documentazione depositata da entrambe le parti, ed in particolare dalla comunicazione inviata tramite email all operatore dallo stesso sig. Blandino, la data di richiesta della variazione contrattuale risulta essere il 6 giugno 2014, pertanto, aggiungendo trenta giorni per la variazione, il dies a quo risulta il 6 luglio 2014 fino al 9 gennaio 2015 (data in cui la variazione è andata a buon fine), secondo il parametro pari ad euro 2,00 pro die per il numero complessivo di giorni pari a 187. Con riferimento alla richiesta dell istante di cui al punto ii), la stessa deve essere accolta con riferimento alla sospensione del servizio voce dal 20 marzo 2015 (data in cui l istante ha inviato un reclamo scritto all operatore) al 28 maggio 2015, così come risulta dal traffico depositato dall operatore. L istante avrà diritto all indennizzo di cui agli articoli 5 e 12, dell allegato A) alla delibera n. 73/11/CONS, in quanto si tratta di un utenza business, secondo il parametro pari ad euro 10,00 pro die per il numero complessivo di giorni pari a 69. Con riferimento alla richiesta di indennizzo per la sospensione del servizio ADSL, la stessa non può essere accolta, in quanto il disservizio risulta gestito entro i tempi tecnici previsti dalla Carta servizi. Con riferimento alla richiesta dell istante di cui al punto iii), la stessa non può essere accolta in quanto la sospensione dei servizi accessori, ai sensi dell articolo 5, comma 4 trova una sua autonoma tutela solo nel caso in cui non comporti anche la sospensione dei servizi principali. Nel caso di specie, avendo già l istante ricevuto l indennizzo per la sospensione del servizio voce non potrà invocare il riconoscimento di alcun altro indennizzo. Con riferimento alla richiesta dell istante di cui al punto iv), la stessa non può essere accolta, in quanto, come documentato dall operatore mediante l esibizione delle schermate aziendali, la richiesta di NP pura non è andata a buon fine nei termini previsti per notifiche di KO inviate da parte dell operatore recipient Telecom Italia S.p.A. Inoltre, occorre rilevare, in questa sede, che con riferimento al suddetto disservizio, l istante ha depositato istanza GU14 nei confronti di Telecom Italia S.p.A. raggiungendo un accordo in udienza. Con riferimento alla richiesta dell istante di indennizzo per la mancata risposta ai reclami, deve essere accolta l eccezione di inammissibilità/improcedibilità ex articolo 14, comma 1, del Regolamento, sollevata dall operatore nella propria memoria di replica, in quanto non vi è corrispondenza tra le richieste presentate nel formulario GU14 con quelle sottoposte al preventivo tentativo obbligatorio di conciliazione presentate nel formulario UG. La ratio del predetto riferimento normativo sottende all uniformità tra l oggetto della richiesta di definizione e quello già sottoposto al tentativo di conciliazione, poiché 5
altrimenti, se si ammettesse l ampliamento dell esame a questioni ulteriori, si consentirebbe di aggirare il principio di obbligatorietà della fase conciliativa per le nuove questioni. Con riferimento alla richiesta dell istante di cui al punto vi), la stessa non può essere accolta, in quanto, alla luce dei fatti così come descritti e documentati dalle parti, è emerso che la società Wind Telecomunicazioni S.p.A. abbia già emesso le note di credito in seguito al ricalcolo delle fatture per il periodo in cui il nuovo profilo tariffario non era ancora stato attivato, pertanto, non si ravvisano gli estremi per disporre lo storno dell insoluto che ammonta ad euro 446, 67. Con riferimento alla richiesta dell istante di indennizzo per la mancata trasparenza contrattuale ed il mancato rispetto degli obblighi informativi, la stessa non può essere accolta, in quanto ai sensi dell articolo 19, comma 4 del Regolamento esula dalle competenze di questa Autorità che [P]uò condannare l operatore ad effettuare rimborsi di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi Infine, si ritiene equo riconoscere, ai sensi dell articolo 19, comma 6, del Regolamento, la somma di euro 100,00 (cento/00), a titolo di spese di procedura. UDITA la relazione del Commissario Antonio Preto, relatore ai sensi dell articolo 31 del Regolamento per l organizzazione ed il funzionamento dell Autorità; DELIBERA Articolo 1 1. L Autorità accoglie parzialmente l istanza del sig. Blandino nei confronti della società Wind Telecomunicazioni S.p.A. per le motivazioni di cui in premessa. 2. La società Wind Telecomunicazioni S.p.A. è tenuta in favore dell istante a corrispondere, mediante bonifico o assegno bancario, oltre la somma pari ad euro 100,00 (cento/00) per le spese di procedura, le seguenti somme maggiorate degli interessi legali dalla data di proposizione dell istanza: i. euro 374,00 (trecentosettantaquattro/00) a titolo di indennizzo per la ritardata variazione del profilo tariffario di un utenza business; ii. euro 690,00 (seicentonovanta/00) a titolo di indennizzo per la sospensione del servizio voce di un utenza business; 3. La società Wind Telecomunicazioni S.p.A. è tenuta, altresì, a comunicare a questa Autorità l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. 4. Il presente provvedimento costituisce un ordine ai sensi e per gli effetti dell articolo 98, comma 11, del d.lgs. 1 agosto 2003, n. 259. 6
5. È fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale ulteriore danno subito. Il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio entro 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sul sito web dell Autorità. Roma, 21 giugno 2016 IL PRESIDENTE Angelo Marcello Cardani IL COMMISSARIO RELATORE Antonio Preto Per attestazione di conformità a quanto deliberato IL SEGRETARIO GENERALE Riccardo Capecchi 7