V.le Fulvio Testi, 42 20099 Sesto S. Giovanni Tel. 02-24426292 Fax 02-24426293 e-mail:adiconsum_lombardia@cisl.it

Commercio - Fiere - Mercati PROGRAMMA GENERALE DI INTERVENTO 2005-2006 DELLA REGIONE LOMBARDIA REALIZZATO CON L UTILIZZO DEI FONDI DEL MINISTERO DELLO SVILUPPO ECONOMICO LOMBARDIA ADICONSUM Lombardia Associazione italiana difesa consumatori e ambiente V.le Fulvio Testi, 42 20099 Sesto S. Giovanni Tel. 02-24426292 Fax 02-24426293 e-mail:adiconsum_lombardia@cisl.it

VADEMECUM DEL TURISTA Commercio - Fiere - Mercati LOMBARDIA

Progettazione grafica e impaginazione: AB Grafica - Varese Stampa: Coop. Il Granello - Cislago

Questa guida, redatta da Adiconsum Lombardia, vuole essere un supporto per quanti affrontano, forse per la prima volta, l'esperienza dell'acquisto di un pacchetto turistico e intendono conoscere i propri diritti e le modalità per tutelarsi, qualora gli accordi pattuiti non siano rispettati. Per queste ragioni, l abbiamo voluta in forma schematica e con linguaggio semplice, adatta cioè ad una veloce consultazione. Per voler essere concreti e pratici, abbiamo anche prospettato i problemi più ricorrenti e indicate le norme di maggior riferimento. Adiconsum Lombardia ringrazia il Dott. Lino Baronchelli, che ha curato i contenuti di questa guida, l'avv. Federica Villa e Massimo Giliberti per i loro consigli preziosi. Ringrazia il Ministero dello Sviluppo Economico e l'assessorato Regionale al Commercio, che ne hanno permesso la realizzazione. Ai suoi operatori, impegnati su tutto il territorio lombardo, si augura di aver fornito un utile strumento per un miglior servizio. Ai cittadini che chiedono vacanze serene, sicure e tutelate, Adiconsum Lombardia spera di aver fornito un buon sostegno. Sesto San Giovanni, ottobre 2006 Il Segretario Regionale Angelo Motta 3

PREMESSA Il Codice del Consumo, di recente emanazione, per quanto riguarda i Servizi turistici ha recepito pressoché inalterata la normativa del D.Lgs. n. 111 / 1995, e ribadisce le norme per i professionisti del settore e le tutele dei consumatori - turisti. In particolare, affronta le questioni relative a quella forma di viaggi e vacanze oggi più diffusa: i circuiti all inclusive o pacchetti turistici confezionati da tour operator o organizzatori del viaggio e poi venduti, normalmente, dalle Agenzie Turistiche. Ci sono altre forme di turismo, quali: la vacanza fai da te il bed and breakfast il campeggio l' agriturismo l'ostello della gioventù lo scambio di abitazione la casa in affitto Per quanto non contemplato nel codice del consumo si é fatto riferimento alla disciplina del Codice Civile in generale, alle normative specifiche di settore e a quelle emanate dagli Enti locali (Regioni, Province, Comuni) autorizzati alla concessione delle licenze di esercizio ed al controllo sugli operatori per la corretta applicazione. 5

I PACCHETTI TURISTICI E LE TUTELE PREVISTE DAL CODICE DEL CONSUMO Pacchetto turistico (art. 84 C.d.C.) Forma del contratto (art. 85 C.d.C.) Ha ad oggetto una proposta di vacanze tutto compreso. È tale se include almeno due tra i seguenti elementi: 1) trasporto, 2) alloggio, 3) servizi turistici aggiuntivi, che costituiscano una parte significativa del pacchetto, come ad esempio un'escursione facoltativa o l'affitto di un'auto sul posto. Il contratto è redatto in forma scritta, in termini chiari e precisi. Al consumatore deve essere rilasciata una copia del contratto, sottoscritto o timbrato dall'organizzatore o dal venditore. Elementi del contratto Nel contratto devono essere indicati: (art. 86 C.d.C.) luogo di destinazione, data di inizio e fine soggiorno, dati identificativi ed estremi di autorizzazione all'esercizio della professione dell'organizzatore o del venditore che sottoscrive il contratto. prezzo, modalità di revisione dello stesso, diritti e tasse di imbarco/sbarco, altri oneri a carico del cliente. assicurazione e polizze aggiuntive incluse nel prezzo; tipo di trasporto e dettagli di partenza e ritorno; luogo di soggiorno, albergo o altro tipo di alloggio, relativa classificazione, caratteristica di trattamento (pensione completa, mezza pensione, solo alloggio). specifica dei servizi turistici accessori (guide turistiche). 6

termini e modalità di comunicazione di variazioni e/o di annullamento viaggio. condizioni e termini per la cessione del contratto. termini e modalità di inoltro dei reclami. termini e modalità di accettazione o rifiuto delle modifiche contrattuali. entità dell'anticipo alla prenotazione (max. 25% del prezzo totale) e data del saldo. specifica se si tratta di pacchetto da catalogo o fuori catalogo. Altre informazioni (art. 87 C.d.C.) obblighi sanitari del paese ospitante, necessità di passaporto o visti consolari addizionali. recapiti telefonici dell'organizzatore, del venditore e dei loro rappresentanti nei luoghi di destinazione. possibilità di un'assicurazione facoltativa a copertura dei seguenti rischi: annullamento viaggio, rimpatrio per incidente o malattia. Tour operator o organizzatore (art. 83 C.d.C) organizza il pacchetto turistico. fissa il prezzo globale e risponde per ogni inconveniente subito dal viaggiatore. si obbliga a procurare al consumatore-viaggiatore pacchetti turistici, a fronte di un corrispettivo forfetario, che può vendere direttamente o tramite un venditore. mette a disposizione del viaggiatore un accompagnatore. Venditore del pacchetto (art. 83 C.d.C) vende al consumatore i pacchetti turistici. Casi di revisione del prezzo da parte dell'operatore (art.90 C.d.C) Deve essere espressamente prevista nel contratto ed è ammessa solo a seguito di variazione nel costo di trasporto, carburante, diritti e tasse aeroporti/porti, tasso di cambio. 7

Tali variazioni non devono superare il 10% del prezzo globale: nessun aumento è comunque consentito nei 20 gg. prima della partenza. NB: Il consumatore può recedere dal contratto solo se l'aumento è superiore al 10%. In tal caso egli ha diritto al rimborso delle somme già versate. Modifiche contrattuali Prima della partenza (art. 91 C.d.C.) Dopo la partenza (art. 91 C.d.C.) ogni significativa modifica al contratto, relativa ai servizi o al prezzo, va comunicata per iscritto al consumatore. il consumatore è tenuto a comunicare la propria decisione, in relazione alle modifiche che vengono proposte dall'organizzatore, entro due giorni lavorativi dal ricevimento dell'avviso. L'organizzatore ha l'obbligo di predisporre soluzioni alternative ai servizi essenziali, senza oneri per il consumatore. In alternativa l'organizzatore può corrispondere la differenza di prezzo tra le prestazioni preventivate e quelle effettivamente svolte. Nell'impossibilità di soluzioni alternative, o di rifiuto giustificato da parte del consumatore al proseguimento della vacanza, l'organizzatore provvede al rimpatrio e al rimborso della differenza di prezzo tra le prestazioni previste e quelle effettuate. 8

Ipotesi di recesso senza penali per il consumatore: Se il recesso è dovuto a: aumento del prezzo superiore al 10% modifiche contrattuali significative prima della partenza cancellazione del viaggio per grave inadempimento imputabile all'operatore. Nelle ipotesi di recesso per i suddetti motivi il consumatore ha diritto a scegliere tra: (art. 92 C.d.C.) un altro pacchetto di qualità uguale o superiore, senza alcuna integrazione del prezzo. un altro pacchetto di qualità equivalente o inferiore, con la restituzione della differenza di quanto pattuito inizialmente. la restituzione integrale della somma già pagata, entro 7 giorni lavorativi dal recesso o dalla cancellazione. Diritto al risarcimento del danno Nelle ipotesi di recesso sopra menzionate, il consumatore ha altresì diritto al risarcimento di ogni ulteriore danno che deriva dalla mancata esecuzione del contratto. Non ha invece diritto al risarcimento: per il mancato raggiungimento del numero minimo dei partecipanti, se richiesto dal contratto, comunicato per iscritto almeno 20 giorni prima della partenza. per causa di forza maggiore (atti terroristici, calamità naturali), tranne che per eccesso di prenotazioni. 9

Recesso del consumatore per ragioni personali (art. 86, lettera d, C.d.C.) In tutti i casi di rinuncia, per motivi personali, il consumatore: perde la caparra / anticipo versato, per un importo massimo pari al 25 % dell'intero prezzo. La penale limite del 25% vale anche in caso di saldo già avvenuto, per rinuncia nei giorni immediatamente prima della partenza. Recesso giustificato del consumatore per fatto sopraggiunto allo stesso non imputabile (art. 86, lettera d, C.d.C.) Ipotesi di fatto non imputabile : malattia, sommosse, epidemie, atti di terrorismo, crisi internazionali. In questi casi il consumatore non deve pagare alcuna penalità, ed ha diritto alla restituzione integrale di quanto già pagato, caparra inclusa. Cessione del contratto (art. 89 C.d.C.) Nel caso in cui il consumatore, trovandosi nell'impossibilità di usufruire del pacchetto turistico, vuole farsi sostituire da un altro soggetto, deve comunicare tale decisione all'organizzatore o al venditore, entro e non oltre 4 giorni lavorativi prima della partenza, In tal caso devono essere fornite le generalità del terzo che usufruisce del pacchetto: il sostituto deve avere tutti i requisiti necessari per beneficiare del servizio. 10

Modalità di reclamo in caso di inadempimenti e difformità rispetto al contratto (art. 98 C.d.C.) Responsabilità: grava sul venditore e/o sull'organizzatore in ragione delle rispettive responsabilità. Il reclamo deve essere: immediato: all'organizzatore o al rappresentante locale di esso nel paese ospitante, per un rimedio tempestivo. successivo: con raccomandata A.R. entro 10 giorni lavorativi dal rientro nel luogo di partenza. Contenuto del reclamo: riferimenti contrattuali. descrizione dei fatti. provvedimenti presi in loco. quantificazione dei danni. prove documentali, testimoni, fotografie. fissazione del termine per il risarcimento. Risarcimento danni (art. 93/94/95 C.d.C.) In caso di mancato o inesatto adempimento del servizio, l'organizzatore e/o il venditore sono tenuti al risarcimento, se non provano che la causa del disservizio non è a loro imputabile. L'organizzatore e/o il venditore rispondono anche dei disservizi causati da soggetti terzi di cui si avvalgono. Possono essere risarciti: danni alla persona: per inadempimento o inesatta esecuzione del servizio (il diritto ad 11

avere il risarcimento si prescrive in tre anni dalla data di rientro nel luogo di partenza) danni patrimoniali: per inadempimento o inesatta esecuzione del servizio (il diritto al risarcimento si prescrive in un anno dalla data di rientro nel luogo di partenza) danni attinenti il trasporto: la richiesta di risarcimento va presentata entro 12 mesi dal rientro nel luogo di partenza (art. 2951 c.c.); entro 18 mesi se il trasporto ha avuto inizio o fine in Europa. danno non patrimoniale: è quello che viene anche chiamato danno morale, per mancato godimento della vacanza o parte di essa. Entità del risarcimento: danni non patrimoniali (ovvero danni alla persona): secondo le norme internazionali sottoscritte dall'italia. danni patrimoniali: il risarcimento è totale, salvo specifiche pattuizioni scritte tra le parti, mirate a ridurre entità e durata del contenzioso. Ipotesi nelle quali non sussiste la responsabilità dell'organizzatore o del venditore (art. 93/94/95 C.d.C.) NB (art. 96 C.d.C.): Quando la mancata esecuzione del contratto è dovuta: al comportamento del consumatore o di terzi estranei al rapporto; a caso fortuito (è il tipico caso delle calamità naturali); a causa di forza maggiore (in casi di scioperi). Il tour operator, o l'organizzatore, è in ogni caso tenuto ad ogni rimedio possibile per la prosecuzione del servizio, con diritto di rivalsa verso terzi per i danni da questi causati. 12

Fondo di garanzia (art. 100 C.d.C.) Istituito presso la Direzione Generale del Turismo (Ministero Attività Produttive), è l'ente a cui ci si deve rivolgere nei seguenti casi: insolvenza o fallimento del venditore o dell'organizzatore spese di rimpatrio per viaggi all'estero rientro forzato da paesi extracomunitari a seguito di emergenze che siano o meno da imputarsi all'organizzatore. La domanda per ottenere il rimborso delle spese sostenute, corredata di tutti i documenti che dimostrano tali spese, deve essere rivolta alla Direzione Generale del Turismo entro tre mesi dalla data di conclusione del viaggio. PROBLEMATICHE PIÙ RICORRENTI - AEREO 1) Overbooking (eccesso di prenotazioni): si ha quando sono state accettate eccessive prenotazioni che hanno portato ad un mancato imbarco di alcuni cittadini Condizioni per il risarcimento: deve trattarsi di una Compagnia aerea (comunitaria e non) di linea o charter in partenza dall'unione Europea, oppure una Compagnia aerea comunitaria che effettua un volo all'interno dell'unione. è richiesto il possesso del biglietto con prenotazione confermata arrivo in perfetto orario al check-in (almeno 45' prima della partenza) 13

La Compagnia aerea è tenuta a fornire uno dei seguenti rimedi: pagamento di penali e rimborso delle spese rimborso del biglietto (entro 7 giorni dalla data del mancato imbarco) e risarcimento dei danni imbarco su volo successivo scelta di altra data per il viaggio rimborso del pacchetto e risarcimento danni Compensazione pecuniaria: In aggiunta ai rimedi sopra elencati, la Compagnia aerea deve anche corrispondere al passeggero una somma che viene calcolata in rapporto alle tratte e al ritardo del volo tratta ritardo importo a) da 0 a 1500 km oltre le due ore 250,00 b) da 1500 a 3500 km oltre le tre ore 400,00 c) da oltre 3500 km oltre le quattro ore 600,00 Nel caso in cui il passeggero riesca ad imbarcarsi su un volo alternativo, che gli consenta comunque di raggiungere la meta finale, gli importi descritti ai punti a), b) e c) possono essere ridotti del 50% se l'orario di arrivo non supera, rispettivamente, di due, tre o quattro ore l'orario di arrivo del volo originario. Assistenza prestata: pasti e bevande in relazione alla durata dell'attesa trasporto e sistemazione in albergo, se si rende necessario due chiamate telefoniche o due messaggi via fax, via telex o posta elettronica. 14

2) Cancellazione del volo Quale risarcimento: rimborso del biglietto entro 7 giorni, se il volo è diventato inutile; se necessario, un volo di ritorno al punto di partenza iniziale Compensazione pecuniaria: al viaggiatore spettano le stesse somme previste nel caso di overbooking, a meno che il passeggero non sia stato avvertito della cancellazione due settimane prima della partenza. In ogni caso, nessun rimborso viene effettuato se il volo viene cancellato per cause di forza maggiore. Assistenza prestata: pasti e bevande in relazione alla durata dell'attesa trasporto e sistemazione in albergo, se si rende necessario due chiamate telefoniche o due messaggi via fax, via telex o posta elettronica. 3) Ritardo nella partenza Assistenza prevista: pasti e bevande in congrua misura due telefonate, o fax, o e-mail Condizioni per la fruizione dell'assistenza: L'assistenza può essere fornita solamente se si verificano le seguenti condizioni: tratta ritardo da 0 a 1500 km oltre le due ore da 1500 a 3500 km oltre le tre ore oltre 3500 km oltre le quattro ore 15

Se il ritardo è di almeno cinque ore, si può richiedere il rimborso integrale del prezzo, se il volo è diventato inutile; oppure un volo di ritorno al punto di partenza. In ogni caso il viaggiatore può domandare il risarcimento dei danni subiti. 4) Perdita/danneggiamento bagagli: Denuncia per perdita del bagaglio: Deve essere fatta immediatamente all'ufficio oggetti smarriti dell'aeroporto. Successivamente, il reclamo va presentato alla compagnia aerea: entro 3 giorni dall'arrivo a destinazione per voli nazionali entro 7 giorni dall'arrivo a destinazione per voli internazionali. Alla richiesta di indennizzo è necessario allegare il biglietto aereo, oltre alla ricevuta del bagaglio registrato. Indennizzo per perdita bagaglio: a) bagaglio registrato: voli nazionali: Euro 6,20 x kg (massimo euro 222,08 per bagaglio) voli internazionali: Euro 20,00 x kg b) bagaglio a mano: voli nazionali: max. euro 1.008,00 per persona voli internazionali max. euro 461,00 per persona Maggiori risarcimenti sono possibili solo con dichiarazione di valore'' al check-in. Prima di tutto, per chiedere l'indennizzo, deve essere dimostrata la responsabilità della Compagnia aerea. È necessario poi dare la prova delle spese sostenute per l'acquisto dei beni che risultano indispensabili per il viaggiatore, e che lo stesso non ha più a disposizione perché all'interno del bagaglio perduto. Occorre quindi conservare tutti i giustificativi di spese. 16

Denuncia per danneggiamento bagaglio: Deve essere fatta all'ufficio oggetti smarriti dell'aeroporto entro 3 giorni dall'arrivo a destinazione per voli nazionali entro 7 giorni dall'arrivo a destinazione per voli internazionali. Alla richiesta di indennizzo è necessario allegare il biglietto aereo, oltre alla ricevuta del bagaglio registrato. N.B.: Gli indennizzi sopra riportati sono talvolta quantificati con valuta DSP (Diritti speciali di prelievo). In data 13 agosto 2004 il valore di 1 DSP era pari ad euro 1,1979. 5) Ritardata consegna bagagli: La denuncia deve essere fatta immediatamente all'ufficio oggetti smarriti dell'aeroporto. Successivamente è bene inviare il reclamo alla Compagnia Aerea: per i voli nazionali: entro 14 giorni dalla riconsegna per i voli internazionali: entro 21 giorni dalla riconsegna Indennizzo per ritardata consegna: Per ottenere il risarcimento è necessario dimostrare il danno subito con ogni prova scritta, in originale. (es: scontrini, ecc). Autorità competente alle sanzioni: Dal 21.3.2006 è entrato in funzione l'enac, l'ente autorizzato ad erogare sanzioni nei confronti delle compagnie aeree per la mancata compensazione ed assistenza a favore dei passeggeri. Maggiori informazioni sul sito www.enac-italia.it, oppure al numero 800-898121. 17

NAVE TRAGHETTO Annullamento del viaggio per caso fortuito o causa di forza maggiore rimborso del biglietto per causa da imputarsi alla compagnia rimborso del biglietto e risarcimento danni (spese, vacanze decurtate ecc.). Se il viaggio viene soppresso, e non è possibile utilizzare un'altra nave della stessa società, il contratto viene risolto e il passeggero ha diritto al rimborso del prezzo del biglietto. Ritardi dovuti a causa di forza maggiore se il viaggio ha durata inferiore alle 24 ore, il passeggero può domandare il rimborso del biglietto solo se il ritardo è superiore alle 12 ore, se il viaggio ha durata superiore alle 24 ore, il rimborso del biglietto può essere domandato per ritardi oltre le 24 ore. dovuti a colpa del vettore, sciopero, maltempo Solo se il ritardo è superiore alle 12 ore, per viaggi lunghi non più di 24 ore, e per ritardi superiori alle 24 ore nei viaggi più lunghi. In tali casi il passeggero ha diritto al rimborso del biglietto. 18

Perdita bagagli: In aggiunta, se previsto nel biglietto pagato, ha anche diritto a vitto e alloggio. su viaggi nazionali: risarcimento massimo di 6 euro per kg. su viaggi internazionali: risarcimento massimo di 25 euro per kg. TRENO Casi di ritardo Treni normali: nessun rimborso per ritardo o soppressione della corsa. Treni Intercity/Eurocity: Rimborso parziale del biglietto: il ritardo deve essere superiore a 30'. il bonus fornito è pari al 30% del costo del biglietto + prenotazione, utilizzabile entro 6 mesi per l'acquisto di un altro biglietto. la richiesta deve essere effettuata entro 15 giorni dalla data del viaggio Treni Eurostar: Rimborso parziale del biglietto: il ritardo deve essere superiore a 25'. il bonus fornito è pari al 50% del costo del biglietto + prenotazione, utilizzabile la richiesta deve essere effettuata entro 15 giorni dalla data del viaggio. 19

Treni Intercity/Eurostar: Rimborso parziale del biglietto: Per le tratte non fruite, se dovuto alla perdita della coincidenza. Rimborso totale del biglietto: Nei casi in cui vi sia la rinuncia del passeggero al viaggio: se il treno è soppresso, o parte con oltre un'ora di ritardo. se mancano posti disponibili per la classe del biglietto. Nessun rimborso o bonus se il disagio è dovuto a: occupazione dei binari. calamità naturali. sciopero del personale. 20

Furti in albergo, camera hotel, ristorante, parcheggio Cartelli del tipo: la direzione non risponde per oggetti non dati in custodia non hanno alcun valore legale. Gli albergatori sono tenuti a risarcire il danno non solo se gli oggetti rubati erano sotto la loro custodia, ma anche se erano in camera al momento del furto. La direzione deve rimborsare il cliente per le cose da lui portate fino a 100 volte il prezzo dell'alloggio. In caso di oggetti dati in custodia all albergatore, questi risponde illimitatamente. Questo vale anche per gli oggetti lasciati nell'auto custodita nel parcheggio privato. Per bagagli e gioielli lasciati in custodia alla direzione, il risarcimento da parte dell'albergatore deve essere pari all'intero valore dei beni rubati. È sempre necessario, in questi casi, presentare immediatamente una denuncia alle autorità competenti. 21

SEDI TERRITORIALI DI ADICONSUM LOMBARDIA SEDI TERRITORIALI INDIRIZZO TELEFONO FAX E-MAIL BERGAMO Via Carnovali, 88/a 035/324580 035/324113 adiconsum@bergamo.cisl.it 24126 Bergamo info.adiconsum@cislbergamo.it BRESCIA Via Altip. Asiago, 3 030/3844700 030/3844701 adiconsum.brescia@cisl.it 25128 Brescia BRIANZA Via Dante, 17/a 039/2399260 039/2300756 adiconsum.brianza@cisl.it 20052 Monza COMO Via Brambilla, 24 031/296212 031/301110 adiconsum@ust.it 22100 Como CREMONA Via Dante, 121 0372/596834/11 0372/596850 adiconsum.cremona@gmail.com 26100 Cremona LECCO Via Besonda, 11 0341/275556 0341/275575 adiconsum.lecco@cisl.it 23900 Lecco LEGNANO-MAGENTA Via IV Giugno, 54 02/97298391 02/9793451 adiconsum.legnanomagenta@cisl.it 20081 Magenta LODI P.le Forni, 1 0371/59101 0371/5910263 adiconsum.lodi@cisl.it 26900 Lodi MANTOVA Via Torelli, 10 In attesa di nuovi recapiti telefonici adiconsum.mantova@cisl.it 46100 Mantova MILANO Via Tadino, 23 02/20525340 02/29521690 adiconsum_milano@cisl.it 20124 Milano 22

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