Regione Siciliana FONDAZIONE ROSSELLI

Regione Siciliana FONDAZIONE ROSSELLI

La Campania per la sua storia, la sua immagine, la sua bellezza ed il suo mare è una Regione particolarmente vocata al turismo. Ma turismo vuol dire anche rispetto delle regole, regole che in tale settore sono alquanto diversificate; ed è proprio per tale consapevolezza che la Regione Campania ha accolto la proposta che ha fatto la Regione Siciliana - altra Regione meta di turismo, la cui storia è stata spesso accomunata a quella campana - relativa ad una collaborazione per la stesura di un vademecum in materia di diritti del turista. Prefazione Ecco quindi questa pubblicazione dove sono stati raccolti, per singole tipologie, i diritti che ha il turista-viaggiatore e dove sono, anche, inseriti tutti gli indirizzi, le e-mail ed i numeri telefonici di riferimento utili in questo settore relativi alla Regione Campania. Con l'auspicio che questa aggiornatissima guida divenga uno strumento utile ed efficace sia per gli operatori del settore sia per i viaggiatori che avranno modo di trascorrere i loro periodi di vacanza nelle meravigliose località campane. Un grazie particolare va al dott. Luciano Califano ed al dott. Raffaele Palumbo, della Regione Campania, che hanno creduto in questa collaborazione; un ringraziamento speciale va all'avv. Alessandro Palmigiano per la competenza profusa in questa pubblicazione. Una menzione particolare va, poi, alla Dott.ssa Rosa Guttuso per l'instancabile impegno e la singolare dedizione. Maria Castri Responsabile della tutela dei consumatori e degli utenti per la Regione Siciliana 3

Il presente lavoro è stato realizzato sulla base di una partnership tra la Regione Siciliana e la Regione Campania. Alcune parti del lavoro riprendono la pubblicazione La Carta dei Diritti del Turista, realizzata nell'ambito del Programma Generale di Intervento della Regione Siciliana 2009/2010 La Sicilia per i consumatori, uno dei primi documenti adottati ai sensi dell'art. 4 della Legge 29 marzo 2001, n. 135 Riforma della legislazione nazionale del turismo. 4

1. Il pacchetto turistico 1.1 Definizione pag. 7 1.2. Gli obblighi informativi pag. 7 1.3. Le modifiche delle condizioni contrattuali prima e dopo la partenza pag. 8 1.4. La revisione del prezzo pag. 8 1.5. Il mancato o inesatto adempimento pag. 8 1.6. Il reclamo pag. 9 1.7. Il risarcimento del danno pag. 9 1.8. L'assicurazione pag. 10 1.9. Il Fondo nazionale di garanzia pag. 10 Indice 2. Il contratto d'albergo 2.1. Definizione pag. 11 2.2. La prenotazione pag. 11 2.3. I diritti ed i doveri del cliente e dell'albergatore pag. 12 2.4. Il deposito di bagagli o di altri beni presso l'albergo pag. 12 3. I diritti del turista nel trasporto aereo 3.1. I diritti del passeggero in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato pag. 14 3.1.1. Le forme di tutela per negato imbarco (overbooking) pag. 14 3.1.2. Le forme di tutela per cancellazione del volo pag. 15 3.1.3. Le forme di tutela per ritardo prolungato del volo pag. 16 3.1.4. La rinuncia al volo pag. 17 3.1.5. Le modalità di reclamo pag. 17 3.2. I diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta pag. 18 3.3. Il bagaglio: smarrimento, ritrovamento, danneggiamento. pag. 20 4. l diritti del turista nel trasporto ferroviario 4.1. La rete ferroviaria in Campania pag. 23 4.2. Il biglietto pag. 23 4.3. La responsabilità dell'impresa ferroviaria per i passeggeri pag. 24 4.4. La responsabilità dell'impresa ferroviaria per i bagagli e gli animali pag. 26 4.5. La responsabilità dell'impresa ferroviaria per i veicoli trasportati pag. 29 4.6. I trasportatori successivi ed il trasportatore sostituto pag. 30 4.7. I diritti delle persone con disabilità ed a mobilità ridotta pag. 30 5

6Indice 5. I diritti del turista nel trasporto su strada 5.1. Il trasporto pubblico locale 5.1.1. Il titolo di viaggio pag. 32 pag. 32 5.1.2. La responsabilità del vettore pag. 32 5.1.3. I casi di disservizi pag. 33 5.2. Il taxi pag. 33 5.3. Le autostrade della Campania pag. 37 5.4. Le distanze chilometriche pag. 37 6. I diritti del turista nel trasporto marittimo 6.1. Il contratto di trasporto nel settore marittimo pag. 38 6.2. Il biglietto e le tariffe pag. 38 6.3. La rinuncia del passeggero alla partenza pag. 39 6.4. La partenza annullata dalla compagnia pag. 39 6.5. Il mutamento dell'itinerario di viaggio da parte della compagnia pag. 39 6.6. Il ritardo della partenza pag. 40 6.7. L'interruzione del viaggio della nave pag. 40 6.8. La responsabilità del vettore per i danni alle personee per perdita o danneggiamento del bagaglio pag. 40 7. L' assistenza sanitaria all'estero 7.1. L'assistenza sanitaria nei Paesi dell'unione Europea ed extra-europei pag. 42 8. Gli strumenti di tutela per il turista 8.1. La conciliazione pag. 43 8.2. La conciliazione presso la Camera di Commercio pag. 43 8.3. La conciliazione davanti al Giudice di Pace pag. 44 8.4. La procedura ordinaria pag. 44 9. La fruizione dei beni culturali per il turista 9.1. Campania artecard plus pag. 45 10. Riferimenti e Numeri Utili pag. 47

1 1.1. Definizione Il pacchetto turistico risulta dalla combinazione di più servizi venduti ed offerti ad un prezzo forfetario. Questo deve essere di durata superiore alle 24 ore ovvero comprendere almeno una notte e almeno due dei seguenti elementi: trasporto; alloggio; servizi turistici non accessori ai primi due che costituiscano una parte significativa del tutto compreso. La combinazione degli elementi sopra descritti è realizzata dall'organizzatore (comunemente definito tour operator), il quale si obbliga in nome proprio, e per un prezzo a forfait, a procurare a terzi pacchetti turistici. Il pacchetto turistico 1.2. Gli obblighi informativi Il consumatore-turista, una volta acquistato il pacchetto, ha diritto a ricevere copia del contratto, sottoscritto o timbrato dall'organizzatore o dal venditore. Tale contratto deve essere fatto per iscritto e deve essere redatto in termini chiari e precisi. Talvolta i contratti consegnati al turista non sempre contengono tutte le informazioni previste dalla legge e, spesso, molti elementi sono contenuti in altri documenti, come ad esempio nelle condizioni generali di contratto di cui si avvale l'operatore, nel programma di viaggio consegnato in un documento separato, in cataloghi ed in opuscoli informativi. In ogni caso, è espressamente previsto l'obbligo per l'operatore, nella fase delle trattative, di comunicare per iscritto tutte le informazioni di carattere generale concernenti le condizioni applicabili ai cittadini dello Stato membro dell'unione Europea in materia di passaporto e visto con l'indicazione dei termini per il rilascio, nonché gli obblighi sanitari e le relative formalità per l'effettuazione del viaggio e del soggiorno. È consigliabile, pertanto, prima di confermare l'acquisto, di controllare tutti i documenti che vengono consegnati prima della partenza e di accertasi che l'accordo sia chiaro e che tutti i suoi elementi essenziali siano messi nero su bianco. L'opuscolo informativo L'operatore potrebbe consegnare al turista anche un opuscolo informativo o depliant. Tale documento, così come il contratto, deve essere redatto in termini chiari e precisi, e le informazioni ivi contenute vincolano l'organizzatore e il venditore in relazione alle rispettive responsabilità. È raccomandabile, pertanto, conservarne sempre una copia, proprio per poter dimostrare e ben ricordare quali erano gli impegni del tour operator. 7

1 Il pacchetto turistico 1.3. Le modifiche delle condizioni contrattuali prima e dopo la partenza L'operatore, prima della partenza, può modificare alcuni elementi del contratto, anche in modo significativo, dandone però avviso scritto al turista ed indicandone l'eventuale variazione di prezzo. In questo caso il turista può decidere, entro due giorni dal ricevimento dell'avviso, di accettare le modifiche, di recedere dal contratto (con la restituzione delle somme già versate), oppure di accettare l'offerta di un pacchetto alternativo, che potrà essere equivalente, superiore (senza maggiorazione di costi) o inferiore (con rimborso della differenza). Le stesse facoltà sono previste per il turista in tutti i casi di cancellazione del pacchetto prima della partenza per qualsiasi motivo, tranne che per colpa del consumatore e salvo l'eventuale risarcimento di ulteriori danni. Se dopo la partenza una parte essenziale dei servizi previsti dal contratto non può essere effettuata, il tour operator predispone adeguate soluzioni alternative per la prosecuzione del viaggio programmato senza oneri a carico del turista, oppure rimborsa il turista nei limiti della differenza tra le prestazioni originariamente previste e quelle effettuate, salvo il risarcimento del danno. 1.4. La revisione del prezzo La revisione del prezzo di vendita di pacchetto turistico convenuto dalle parti è ammessa solo quando sia stata espressamente prevista nel contratto in conseguenza della variazione del costo del trasporto, del carburante, dei diritti e delle tasse di atterraggio, di sbarco e di imbarco nei porti e negli aeroporti e del tasso di cambio applicato. Tale revisione, comunque, non può essere superiore al 10% del costo del pacchetto turistico e deve essere comunicata almeno 20 giorni prima della partenza. Se la revisione fosse superiore al 10%, il turista-consumatore può scegliere di recedere dal contratto, previa restituzione delle somme già corrisposte. 1.5. Il mancato o inesatto adempimento L'organizzatore e il venditore sono responsabili per qualsiasi inadempimento delle prestazioni oggetto del pacchetto, se non danno prova che questo è dovuto a causa a loro non imputabile. 8

1 Il tour operator e l'agenzia sono tenuti a risarcire il danno subito dal turista secondo le rispettive responsabilità: l'agenzia (il venditore) risponde dei danni causati dalla sua attività di intermediazione (ad esempio: errore nella prenotazione di tutto il pacchetto o di un singolo servizio); il tour operator (l'organizzatore) risponde anche degli inadempimenti dei fornitori dei servizi compresi nel pacchetto turistico. L'organizzatore potrà poi rivalersi, eventualmente, nei confronti di coloro dai quali ha acquistato i servizi. Proprio per tale motivo, infatti, il turista danneggiato è tenuto a fornire al tour operator tutti i documenti, le informazioni e gli elementi in suo possesso utili per l'esercizio di tale azione. Il pacchetto turistico 1.6. Il reclamo Per quanto riguarda il reclamo, il turista-consumatore deve dare notizia di eventuali disagi senza ritardo, affinché l'organizzatore, il suo rappresentante locale o l'accompagnatore, siano in condizione di porvi tempestivamente rimedio. Il turista-consumatore ha, poi, la possibilità di sporgere reclamo dopo il rientro mediante l'invio di una raccomandata con avviso di ricevimento, entro e non oltre dieci giorni lavorativi dalla data del rientro nel luogo di partenza. In ogni caso il tour operator e l'agenzia di viaggio hanno l'obbligo di fornire al turista, prima della partenza, informazioni riguardanti le generalità ed i recapiti telefonici di eventuali rappresentanti locali ovvero di uffici locali contattabili dal viaggiatore in caso di difficoltà ed anche i propri recapiti telefonici utilizzabili in caso di difficoltà in assenza di rappresentanti locali. Prima di partire, è opportuno richiedere, se non sono state fornite, queste informazioni, che, in caso di difficoltà, potrebbero essere importanti. 1.7. Il risarcimento del danno Il diritto ad ottenere il risarcimento conseguente a responsabilità per danni alla persona (derivanti dall'inadempimento o dalla inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico), deve essere esercitato entro tre anni dalla data di rientro nel luogo di partenza. Il diritto ad ottenere il risarcimento per l'inadempimento delle prestazioni di trasporto comprese nel pacchetto turistico, deve essere esercitato entro un anno dall'arrivo a destinazione della persona, ovvero, entro 18 mesi, se il trasporto ha inizio o fine fuori dall'europa. 9

1 Il pacchetto turistico Il diritto ad ottenere il risarcimento conseguente a responsabilità per danni diversi da quelli alla persona, deve essere esercitato, invece, entro un anno dalla data del rientro del viaggiatore nel luogo di partenza. È opportuno precisare che, oltre al danno patrimoniale, è anche risarcibile il danno per il disagio subito a seguito di una vacanza andata male. È questo il c.d. danno da vacanza rovinata. Si tratta cioè del danno subito per il mancato godimento della vacanza organizzata, o anche dello stress causato dalla mancata realizzazione della finalità di svago e divertimento (ad esempio per la scadente qualità di un albergo o di un villaggio turistico non corrispondente alla descrizione offerta in trattativa, l'annullamento di escursioni previste nel pacchetto, ecc ). 1.8. L'assicurazione Gli operatori hanno l'obbligo di copertura assicurativa per la responsabilità civile, a garanzia del risarcimento dei danni subiti dal turista. Possono, facoltativamente, stipulare polizze assicurative di assistenza al turista. È, quindi, spesso abbinata alla vendita del pacchetto, la sottoscrizione di polizze che tutelano il consumatore per l'eventuale pagamento di penali a favore dell'operatore (in caso di rinuncia al viaggio), ovvero per l'eventuale smarrimento del bagaglio. Al riguardo è opportuno leggere attentamente le condizioni generali applicabili alla polizza per capire se questa risponde alle proprie esigenze e per meglio conoscerne il contenuto. 1.9. Il Fondo nazionale di garanzia Un'altra forma di garanzia importante è quella del Fondo nazionale di garanzia, istituito presso il Ministero dello Sviluppo Economico. Il Fondo interviene esclusivamente per i pacchetti turistici venduti con contratti stipulati in Italia da un'agenzia regolarmente autorizzata. Non interviene invece quando il viaggio sia stato organizzato autonomamente dal turista o sia stato venduto da operatori non in possesso di regolare autorizzazione. La domanda per accedere alle erogazioni del Fondo, corredata dalla documentazione (contratto di viaggio e copia della ricevuta del versamento della somma corrisposta all'agenzia di viaggio), deve essere presentata alla Presidenza del Consiglio dei Ministri Dipartimento per lo sviluppo e la competitività del turismo Via della Ferratela in Laterano, 51 00184 Roma 10

2 2.1. Definizione Il contratto d'albergo è l'accordo con il quale l'albergatore si impegna nei confronti del cliente, dietro il pagamento di un prezzo, a fornire alloggio ed eventuali ulteriori servizi accessori. Gli aspetti su cui è necessario porre l'attenzione sono: la prenotazione; le regole di condotta da osservare durante il soggiorno in albergo; il deposito di bagagli, o altri beni, presso la struttura e la responsabilità dell'albergatore. Il contratto d albergo 2.2. La prenotazione Con la prenotazione l'albergatore si impegna a tenere a disposizione del turista un alloggio ed a predisporre altri servizi concordati. La prenotazione può essere effettuata presentandosi direttamente nella struttura, o tramite telefono, o tramite lettera, o tramite un intermediario (agenzia di viaggi o tour operator) o, ancora, tramite internet. Generalmente si distingue tra prenotazione semplice che può essere anche solo verbale e che non comporta l'obbligo da parte del turista di anticipare alcuna somma, e prenotazione rafforzata quando il turista, invece, paga una somma di denaro comunque denominata (acconto, caparra, anticipo). È opportuno ricordare che il cliente ha diritto a ricevere informazioni esatte e veritiere sulle condizioni contrattuali, in modo da effettuare una scelta consapevole, con particolare riferimento ai prezzi dei servizi di ospitalità (l'uso delle attrezzature e delle dotazioni ordinarie delle camere, nonché i servizi generali della struttura ricettiva) e ai prezzi dei servizi extra. È consigliabile chiedere sempre all'albergatore l'invio di una conferma scritta della prenotazione effettuata, con indicazione dei termini della durata del soggiorno, le prestazioni concordate e le tariffe applicate. Da parte sua il turista ha il dovere di avvertire l'albergatore in caso di ritardo nell'arrivo o rinuncia; diversamente potrebbe perdere la caparra o, teoricamente, l'albergatore potrebbe chiedergli il risarcimento del danno, se riesce a dimostrare che la stanza prenotata è rimasta inutilizzata proprio a causa della mancata disdetta. È necessario quindi ricordare che i tempi con cui i turisti possono disdire senza incorrere in una penale variano, generalmente, da albergo ad albergo e di solito vengono comunicati all'atto della prenotazione. 11

2 Il contratto d albergo 2.3. I diritti e doveri del cliente e dell'albergatore L'albergatore ha l'obbligo di: ricevere ed offrire i propri servizi a qualsiasi cliente senza discriminazioni; solo l'assenza di alloggi liberi, l'omessa presentazione di un documento di identità ovvero il mancato pagamento del prezzo concordato, possono essere motivi di rifiuto da parte dell'albergatore; fornire al cliente una camera ed i servizi accessori che hanno requisiti corrispondenti a quelli concordati; garantire la sorveglianza, l'igiene, la sanità e la sicurezza dei luoghi in cui il servizio si svolge. L'albergatore che non venga pagato ha per legge il diritto di rivalersi sulle cose portate dal cliente in albergo. Il cliente ha l'obbligo di: pagare l'importo concordato per l'alloggio e per tutti gli altri servizi utilizzati; liberare la camera nei tempi previsti dall'albergatore; rispettare le regole interne della struttura che devono essere preventivamente portate a conoscenza dell'ospite (ad esempio il divieto di introdurre animali). Al momento di pagare il conto, il cliente-turista deve sempre controllare che la tariffa calcolata sia quella effettivamente pubblicizzata o concordata. A tale proposito, è importante ricordare che i prezzi di listino devono essere intesi comprensivi di IVA. 2.4. Il deposito di bagagli o altri beni presso l'albergo L'albergo è responsabile dei beni dei clienti. Al riguardo, è opportuno distinguere tra beni portati o depositati dal cliente in albergo. Nel caso di beni portati in albergo (ad esempio gli oggetti che si tengono in stanza), la responsabilità dell'albergatore, nel caso di distruzione, deterioramento o sottrazione, è limitata; il risarcimento, infatti, non può superare il limite massimo di cento volte il prezzo della camera. Il carattere limitato di tale responsabilità viene meno qualora deterioramento, distruzione o sottrazione, siano determinati da colpa dell'albergatore o dei suoi collaboratori. Anche nel caso di beni che l'albergatore ha avuto espressamente in custodia, o che ha rifiutato di ricevere pur avendo l'obbligo di custodire, la responsabilità è illimitata. I beni che l'albergatore ha l'obbligo di custodire sono carte valori, denaro contante ed oggetti di valore. L'albergatore può rifiutarsi di custodire beni pericolosi o beni che hanno un valore 12

2 eccessivo o dimensioni eccessive rispetto all'importanza ed alle condizioni di gestione della struttura. È consigliabile, all'atto della consegna dei beni, richiedere all'albergatore una ricevuta dove siano specificati tutti gli elementi fondamentali per l'esatta individuazione dei beni lasciati in deposito e lo stato in cui si trovano. È il cliente, infatti, che, in caso di necessità, deve dimostrare il deterioramento, la distruzione, la sottrazione e il valore del bene. La responsabilità dell'albergatore, sia per le cose portate in albergo, sia per quelle depositate, viene meno in presenza di determinate circostanze: se il deterioramento, la distruzione o la sottrazione delle cose sono causati dal cliente, dalle persone che lo accompagnano, che sono al suo servizio o che gli fanno visita; se il deterioramento, la distruzione o la sottrazione delle cose sono dovute alla natura stessa del bene coinvolto o al verificarsi di cause di forza maggiore. Per ottenere il risarcimento del danno subito, il cliente deve immediatamente denunciare l'accaduto all'albergatore. Il contratto d albergo Il parcheggio dell'albergo Per i veicoli sussiste la responsabilità dell'albergatore per il furto o il danneggiamento di questi beni quando: il cliente lascia il proprio veicolo in custodia (eventualmente pagando un costo aggiuntivo) presso il parcheggio della struttura alberghiera; il cliente usufruisce di una struttura per il parcheggio, che, in base alla presenza di circostanze univoche, può essere ritenuta soggetta alla custodia del personale alberghiero. È importante ricordare che non hanno valore le dichiarazioni presenti in avvisi affissi all'interno delle strutture con le quali si rende noto, ad esempio, che la direzione declina ogni responsabilità per il furto o lo smarrimento dei beni consegnati (o non consegnati) in custodia. 13

1 3 I diritti del turista nel trasporto aereo 3.1. I diritti del passeggero in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato Le tutele si applicano: ai voli (di linea, charter, low cost) in partenza da un aeroporto comunitario; ai voli (di linea, charter, low cost) in partenza da un aeroporto situato in un Paese non comunitario, con destinazione un aeroporto comunitario, solo qualora la compagnia aerea sia comunitaria e salvo cha non siano già stati erogati i benefici previsti dalla normativa locale. Non si applicano: ai voli in partenza da un Paese non comunitario con destinazione un Paese dell'ue operati da compagnie aeree non comunitarie. In questo caso le tutele sono quelle assicurate dalla legislazione locale e dalle norme che regolano il contratto di trasporto. 3.1.1. Le forme di tutela per negato imbarco (overbooking) Si parla di negato imbarco quando l'aeromobile parte, ma il passeggero non viene imbarcato pur essendosi presentato al banco di registrazione e/o al cancello d'imbarco (gate) nei tempi previsti con una regolare prenotazione confermata. Il termine overbooking indica che i posti disponibili sull'aeromobile sono inferiori rispetto al numero di prenotazioni confermate e ai biglietti emessi per quel determinato volo. In tali ipotesi, la compagnia aerea è tenuta alle seguenti forme di tutela: appello ai volontari che la compagnia aerea deve effettuare in un primo momento per verificare se vi siano, tra i passeggeri, dei volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di benefici da concordare. Se non ci sono volontari, il passeggero cui viene negato l'imbarco ha diritto a ricevere dalla compagnia aerea compensazione pecuniaria calcolata in base alla tratta (intracomunitaria o internazionale) 2 e alla distanza percorsa. Voli intracomunitari inferiori o pari a 1500 km Voli intracomunitari superiori a 1500 km Voli internazionali inferiori o pari a 1500 km Voli internazionali tra 1500 km e 3500 km Voli internazionali superiori a 3500 km 250,00 400,00 250,00 400,00 600,00 1. Questa parte è una sintesi della Carta dei Diritti del Passeggero gentilmente realizzata dall'ente Nazionale per l'aviazione Civile per la pubblicazione La Carta dei Diritti del Turista realizzata dalla Regione Siciliana nell'ambito del Programma Generale La Sicilia per i consumatori. 2. Il regolamento europeo non preclude al passeggero il diritto a chiedere un risarcimento supplementare in base a quanto previsto dall'ordinamento nazionale in materia. 14

3 La compagnia può ridurre l'ammontare della compensazione del 50% nel caso in cui al passeggero venga offerta la possibilità di viaggiare su un volo alternativo il cui orario di arrivo non superi rispetto al volo originariamente prenotato rispettivamente le due, le tre o le quattro ore. La compensazione pecuniaria va pagata in contanti, mediante trasferimento bancario elettronico, con versamenti o assegni bancari o, d'accordo con il passeggero, con buoni di viaggio e/o altri servizi, indipendentemente dall'ammontare del prezzo all'atto dell'acquisto del biglietto: rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata oppure in alternativa; riprotezione il prima possibile o in una data successiva più conveniente per il passeggero, in condizioni di viaggio comparabili. Assistenza: pasti e bevande in relazione alla durata dell'attesa; adeguata sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti; trasferimento dall'aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa; due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail. Le persone a mobilità ridotta e i loro eventuali accompagnatori, nonché i bambini non accompagnati, hanno diritto alla precedenza nel ricevere l'assistenza. I diritti del turista nel trasporto aereo 3.1.2. Le forme di tutela per cancellazione del volo In caso di cancellazione del volo il passeggero ha diritto a: rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata oppure in alternativa; riprotezione il prima possibile o in una data successiva più conveniente per il passeggero, in condizioni di viaggio comparabili; rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata oppure in alternativa; riprotezione il prima possibile o in una data successiva più conveniente per lui, in condizioni di viaggio comparabili. Le persone a mobilità ridotta e i loro eventuali accompagnatori, nonché i bambini non accompagnati, hanno diritto alla precedenza nel ricevere l'assistenza. 15

3 I diritti del turista nel trasporto aereo In alcuni casi anche alla compensazione pecuniaria calcolata in base alla tratta (intracomunitaria o internazionale) e alla distanza percorsa: Voli intracomunitari inferiori o pari a 1500 km Voli intracomunitari superiori a 1500 km Voli internazionali inferiori o pari a 1500 km Voli internazionali tra 1500 km e 3500 km Voli internazionali superiori a 3500 km 250,00 400,00 250,00 400,00 600,00 La compagnia può ridurre l'ammontare della compensazione del 50% nel caso in cui al passeggero venga offerta la possibilità di viaggiare su un volo alternativo il cui orario di arrivo non superi rispetto al volo originariamente prenotato rispettivamente le due, le tre o le quattro ore. La compensazione pecuniaria va pagata in contanti, mediante trasferimento bancario elettronico, con versamenti o assegni bancari o, d'accordo con il passeggero, con buoni di viaggio e/o altri servizi, indipendentemente dall'ammontare del prezzo all'atto dell'acquisto del biglietto. La compensazione pecuniaria non è dovuta nel caso in cui: la compagnia aerea possa provare che la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali: ad esempio avverse condizioni meteorologiche, allarmi per la sicurezza, scioperi; il passeggero sia stato informato della cancellazione con almeno due settimane di preavviso; nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni prima della data di partenza e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di due ore prima rispetto all'orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo quattro ore dopo l'orario originariamente previsto; meno di sette giorni prima e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di un'ora prima dell'orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo due ore dopo l'orario originariamente previsto. 3.1.3. Le forme di tutela per ritardo prolungato del volo In questo caso il passeggero ha diritto alle seguenti forme di assistenza: pasti e bevande in relazione alla durata dell'attesa; adeguata sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti; 16

3 trasferimento dall'aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa; 3 due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail. Il diritto all'assistenza viene riconosciuto in base alla tratta (intracomunitaria o internazionale) e alla distanza percorsa: Voli intracomunitari inferiori o pari a 1500 km Voli intracomunitari superiori a 1500 km Voli internazionali inferiori o pari a 1500 km Voli internazionali tra 1500 km e 3500 km Voli internazionali superiori a 3500 km 3.1.4. La rinuncia al volo ritardo del volo almeno 2 ore ritardo del volo almeno 3 ore ritardo del volo almeno 2 ore ritardo del volo almeno 3 ore ritardo del volo almeno 4 ore Se il ritardo è di almeno cinque ore, il passeggero ha la possibilità di rinunciare al volo senza dover pagare penali e di ottenere il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata. Le persone a mobilità ridotta e i loro eventuali accompagnatori, nonché i bambini non accompagnati, hanno diritto alla precedenza nel ricevere l'assistenza. I diritti del turista nel trasporto aereo 3.1.5. Le modalità di reclamo Eventuali reclami devono essere presentati in primo luogo alle compagnie aeree con quali il passeggero ha stipulato il contratto di trasporto. Se non vengono fornite risposte adeguate entro sei settimane, si può presentare reclamo: alle sedi Enac dell'aeroporto nazionale dove si è verificato l'evento, oppure dove il volo è atterrato per i disservizi avvenuti al di fuori dell'unione europea, della Norvegia, dell'islanda e della Svizzera; agli Organismi responsabili degli Stati dell'unione europea, della Norvegia, dell'islanda e della Svizzera per i voli in partenza e arrivo in quegli Stati. 3. N.D.R. Con una recente sentenza, la Corte di Giustizia Europea ha stabilito che nel caso in cui i passeggeri, a causa di un ritardo, raggiungono la destinazione finale tre ore o più dopo l'orario di arrivo previsto originariamente, gli stessi possono reclamare il diritto alla compensazione pecuniaria prevista per il caso della cancellazione del volo. Tale diritto, tuttavia, viene meno se la compagnia aerea dimostra che il ritardo prolungato si è verificato a causa di circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso. 17

3 I diritti del turista nel trasporto aereo I consigli utili Presentarsi in aeroporto con congruo anticipo per effettuare agevolmente le operazioni di imbarco. In ogni caso, è importante rispettare i tempi indicati dalla compagnia aerea, dall'operatore turistico o dall'agente di viaggio. Prima di procedere all'acquisto del biglietto verificare le condizioni restrittive collegate alla tariffa offerta. Normalmente a tariffe economicamente più appetibili corrisponde un livello più alto di restrizioni quali, ad esempio, la non modificabilità delle date e/o dei voli prenotati. Qualora l'acquisto venga effettuato via internet, di norma viene richiesto di prendere visione di dette condizioni e di fornire prova della relativa accettazione mediante la selezione di apposita casella. Nel caso il passeggero abbia acquistato una tariffa promozionale con condizioni restrittive e poi decida di non effettuare il volo, non ha diritto al rimborso dell'intero costo del biglietto, ma solo delle voci relative ai diritti aeroportuali e alla addizionale comunale e ministeriale. In caso di viaggio all'estero è importante controllare quali siano i documenti richiesti dalle autorità del Paese di destinazione e quale validità temporale di scadenza degli stessi sia prescritta. Infatti, alcuni Paesi richiedono che il documento abbia una scadenza successiva di almeno tre o sei mesi rispetto alla data di arrivo. È importante, inoltre, accertarsi con anticipo se sia richiesto un visto di entrata e le relative modalità di rilascio, oppure sia necessario effettuare vaccinazioni o profilassi. È sempre raccomandabile, per i passeggeri italiani che si recano temporaneamente all'estero, la registrazione sul sito del Ministero degli Affari Esteri https://www.dovesiamonelmondo.it. Grazie alla registrazione, l'unità di Crisi potrà pianificare gli interventi di assistenza qualora sopraggiunga una grave situazione di emergenza. 3.2. I diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta L'Unione europea ha previsto forme di tutela a favore delle persone diversamente abili o a mobilità ridotta (PMR, Passeggeri a Mobilità Ridotta). Ha diritto alle forme di tutela previste dalla normativa comunitaria il passeggero che ha difficoltà nell'uso del mezzo di trasporto aereo per qualsiasi disabilità fisica (sensoriale o locomotoria, permanente o temporanea), handicap mentale o qualsiasi altra causa di disabilità, ragioni di età. 18

3 Le forme di tutela assicurate dalla compagnia aerea Una compagnia aerea, un suo agente o un operatore turistico non può rifiutare di accettare una prenotazione o di imbarcare un PMR, purché lo stesso sia in possesso di un biglietto valido e di una prenotazione. La compagnia aerea con cui si è prenotato il volo e richiesta l'assistenza (vettore aereo contrattuale), dovrà trasmettere appena possibile le informazioni alla compagnia che effettuerà il trasporto (vettore aereo operativo). Il rifiuto alla prenotazione o all'imbarco può avvenire solo: per motivi di sicurezza; se le dimensioni dell'aeromobile o dei suoi portelloni rendono fisicamente impossibile l'imbarco o il trasporto del PMR. Tale limitazione viene applicata al fine di dare massima priorità alla sicurezza dei passeggeri con disabilità o mobilità ridotta e in generale di tutti i passeggeri, specialmente in caso di abbandono dell'aeromobile per emergenze. In caso di rifiuto, la compagnia aerea, il suo agente o l'operatore turistico deve: informare immediatamente il passeggero sulle motivazioni del rifiuto e, dietro richiesta, fornirle per iscritto entro cinque giorni lavorativi; proporre un volo alternativo o il rimborso del biglietto. I diritti del turista nel trasporto aereo La compagnia aerea, il suo agente o l'operatore turistico deve mettere a disposizione del pubblico, in formati accessibili, le norme di sicurezza in materia nonché le eventuali restrizioni. Infine, la compagnia aerea deve fare ogni ragionevole sforzo, nel rispetto dei requisiti di sicurezza, per assegnare i posti richiesti dal PMR e dal suo eventuale accompagnatore. Per ricevere assistenza il passeggero deve richiedere il servizio alla compagnia aerea, al suo agente o all'operatore turistico con cui effettua la prenotazione, con un preavviso di almeno 48 ore dall'ora di partenza del volo pubblicata. La compagnia aerea che riceve la richiesta di assistenza deve prenotare il servizio almeno 36 ore prima dall'ora di partenza del volo pubblicata, comunicando le informazioni al gestore dell'aeroporto di partenza, arrivo e transito. Il passeggero ha diritto a essere informato anticipatamente in merito alla compagnia aerea che effettua il volo (vettore aereo operativo) nel caso in cui questa sia diversa da quella con cui ha prenotato il trasporto (vettore aereo contrattuale). La compagnia aerea con la quale è stato prenotato il volo e richiesta l'assistenza (vettore aereo contrattuale) dovrà trasmettere appena possibile le informazioni alla compagnia che effettuerà il trasporto (vettore aereo operativo), se diversa. 19

3 I diritti del turista nel trasporto aereo Le forme di tutela assicurate dal gestore aeroportuale Il gestore aeroportuale deve prestare gratuitamente ai PMR le forme di assistenza che consentono di: comunicare il proprio arrivo in aeroporto, utilizzando punti designati all'interno e all'esterno del terminal; spostarsi da un punto designato al banco di accettazione (check-in); adempiere le formalità di registrazione del passeggero e dei bagagli; procedere dal banco dell'accettazione (check-in) all'aeromobile, espletando i controlli per l'emigrazione, doganali e di sicurezza; imbarcarsi sull'aeromobile e sbarcare dall'aeromobile, mediante elevatori, sedie a rotelle o altra assistenza specifica necessaria; procedere dal portellone dell'aeromobile al posto a sedere e viceversa; riporre a bordo e recuperare il bagaglio e l'eventuale sedia a rotelle o altro ausilio imbarcato; recarsi dall'aeromobile alla sala riconsegna bagagli e ritirare il proprio bagaglio, completando i controlli per l'immigrazione e doganali; essere accompagnati a un punto designato; prendere i voli in coincidenza, se il PMR è in transito, con assistenza all'interno dei terminal e tra di essi, a seconda delle esigenze specifiche; poter utilizzare i servizi igienici in caso di necessità; poter essere assistito in aeroporto, su richiesta, dal proprio accompagnatore per le operazioni di imbarco e sbarco; ricevere, previo preavviso di 48 ore, assistenza a terra per tutte le attrezzature necessarie per la mobilità; ricevere assistenza a terra per cani da assistenza riconosciuti, ove opportuno; poter accedere alle informazioni sui voli. 3.3. Il bagaglio: smarrimento, ritrovamento, danneggiamento Per bagaglio a mano si intendono quegli articoli che il passeggero può portare con sé in cabina per sistemarli nei comparti portaoggetti sovrastanti o sotto il sedile anteriore. Per bagaglio registrato si intendono quegli articoli che vengono consegnati alla compagnia aerea per il trasporto nelle stive di un aeromobile e non sono accessibili al passeggero durante il volo. Tali bagagli vengono pesati, etichettati e registrati sul biglietto del passeggero per la loro identificazione all'arrivo. 20

3 All'arrivo a destinazione, in caso di mancata riconsegna o danneggiamento del bagaglio registrato (per il quale viene emesso il Talloncino di Identificazione Bagaglio ), il passeggero deve compilare un rapporto di smarrimento o di danneggiamento. La constatazione dell'evento deve essere effettuata, prima di lasciare l'area riconsegna bagagli, presso gli uffici Lost and Found dell'aeroporto di arrivo, utilizzando gli appositi moduli comunemente denominati PIR (Property Irregularity Report). Se entro 21 giorni dall'apertura del PIR non sono state ricevute notizie sul ritrovamento, è necessario inviare tutta la documentazione di seguito specificata all'ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea con la quale si è viaggiato per l'avvio della pratica di risarcimento. In caso di ritrovamento del bagaglio, entro 21 giorni dalla data di effettiva avvenuta riconsegna è necessario inviare tutta la documentazione indicata di seguito all'ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea con la quale si è viaggiato per l'avvio della pratica di risarcimento delle eventuali spese sostenute. I diritti del turista nel trasporto aereo La documentazione necessaria per i casi di smarrimento e ritrovamento bagagli Codice di prenotazione del volo in caso di acquisto via internet oppure originale della ricevuta in caso di biglietto cartaceo. Originale del PIR rilasciato in aeroporto. Originale del talloncino di identificazione del bagaglio e prova dell'eventuale avvenuto pagamento dell'eccedenza bagaglio. Elenco del contenuto del bagaglio nel caso di bagaglio smarrito. Elenco dell'eventuale contenuto mancante nel caso di bagaglio ritrovato. Originali degli scontrini e/o ricevute fiscali nei quali sia riportata la tipologia della merce acquistata (in relazione alla durata dell'attesa) in sostituzione dei propri effetti personali contenuti nel bagaglio. Indicazione delle coordinate bancarie complete: nome del titolare del conto corrente, nome e indirizzo della banca, codici IBAN, ABI, CAB, numero di C/C, codice SWIFT nel caso di conto estero. Se i suddetti dati non si riferiscono all'intestatario della pratica, specificare anche l'indirizzo di residenza, numero di telefono, numero di fax (se disponibile), indirizzo e-mail (se disponibile). 21

3 I diritti del turista nel trasporto aereo In caso di danneggiamento del bagaglio, entro 7 giorni dalla data di apertura del PIR, è necessario inviare all'ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea con la quale si è viaggiato la seguente documentazione: codice di prenotazione del volo in caso di acquisto via internet oppure l'originale della ricevuta in caso di biglietto cartaceo; originale del PIR rilasciato in aeroporto; originale del talloncino di identificazione del bagaglio; elenco del contenuto del bagaglio che abbia eventualmente riportato danni. In caso di smarrimento, danneggiamento, ritardata consegna del bagaglio registrato, il passeggero ha diritto ad un risarcimento fino a 1.000 DSP (circa 1.164,00 euro) in caso di compagnie aeree dell'unione europea e dei Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal, fino a 17 DSP (circa 19,00 euro) per kg in caso di compagnie aeree dei Paesi che aderiscono alla Convenzione di Varsavia, salvo che il passeggero abbia sottoscritto una assicurazione integrativa. I consigli utili Articoli di valore, documenti importanti e contanti, medicinali salvavita e articoli fragili (telefonini e carica batterie, macchine fotografiche, videocamere, lettori CD, etc.) vanno inseriti nel bagaglio a mano o custoditi personalmente. Il peso del bagaglio registrato ammesso al trasporto varia da compagnia a compagnia: per evitare di dover pagare un costo aggiuntivo, è bene verificare in anticipo quale sia il peso consentito. Questo è specificato sul biglietto e, nel caso di biglietti elettronici, nella e-mail di conferma. 22

4 4.1. La rete ferroviaria in Campania La rete ferroviaria della Campania ammonta a circa 1380 km: la maggior parte è gestita dalla Ferrovie dello Stato, che cura i collegamenti sia nazionali che regionali, mentre altre società offrono un servizio prevalentemente di tipo locale: queste sono la Circumvesuviana, seconda società ferrovia della Campania dopo Trenitalia, MetroCampania NordEst che gestisce due linee suburbane di e Metronapoli, che gestisce il trasporto metropolitano del capoluogo campano. Per ulteriori informazioni è possibile consultare il sito: http://www.campaniatrasporti.it/web/it/aziendetrasporto.asp?tipo=f I diritti del turista nel trasporto ferroviario 4.2. Il biglietto Il biglietto di trasporto rappresenta la prova della conclusione del contratto di trasporto. In Campania, il Consorzio UnicoCampania (http://www.unicocampania.it/) è l'organismo che si occupa della gestione della tariffazione integrata nella Regione Campania. Il Consorzio riunisce le 14 aziende del trasporto pubblico campano, le quali gestiscono tutte le linee ferroviarie e metropolitane ed il 78% del trasporto su gomma: ACMS (http://www.acms-spa.it); AIR (http://www.air-spa.it/); AMTS (http://www.amts.bn.it/); ANM (http://www.anm.it); CIRCUMVESUVIANA (http://www.vesuviana.it); CSTP (http://www.cstp.it/); 23

4 I diritti del turista nel trasporto ferroviario CTPN (http://www.ctpn.it/home.asp); CTI/ATI (http://www.cti-ati.it/def.asp), EAVBUS (http://www.eavbus.it/opencms/eavbus/index.html); METROCAMPANIA NORDEST(http://www.metrocampanianordest.it); METRONAPOLI (http://www.metro.na.it), SEPSA (http://www.sepsa.it); SITA (http://www.sitabus.it/wps/portal/dovepartire_campania); TRENITALIA (http://www.ferroviedellostato.it/). 4 4.3. La responsabilità dell'impresa ferroviaria per i passeggeri L'impresa ferroviaria è responsabile del danno derivante dalla morte, dal ferimento o da qualsiasi altro danno subito dal viaggiatore che sopravvenga durante il servizio di trasporto, compresi i momenti in cui il viaggiatore entra o esce dal vagone ferroviario. Tale responsabilità viene meno se: l'incidente è causato da eventi estranei al trasporto ferroviario che l'impresa non poteva evitare; l'incidente è dovuto a colpa del viaggiatore; l'incidente è dovuto al comportamento di un terzo, che il trasportatore non poteva evitare. L'impresa ferroviaria è altresì responsabile nel caso in cui il veicolo ferroviario è trasportato su un traghetto, dei danni causati da un incidente in relazione al servizio di trasporto che sopravvenga mentre il viaggiatore era bordo del vagone, compresi i momenti in cui entra od esce dal vagone ferroviario. La responsabilità si estende altresì alla situazione in cui, a seguito di circostanze eccezionali, il trasporto ferroviario è provvisoriamente sospeso ed i viaggiatori sono trasportati con un altro mezzo. In caso di morte del viaggiatore, il risarcimento dei danni comprende: le spese conseguenti al decesso (trasporto della salma e delle esequie); un'indennità per quelle persone che godevano del mantenimento da parte di colui che è deceduto. In caso di ferimento o altro pregiudizio, il risarcimento danni comprende: le spese necessarie (cura e trasporto); la riparazione del danno causato (incapacità lavorativa parziale o totale, accrescimento dei bisogni). 24 4. Le disposizioni riportate fanno riferimento agli articoli 9, 11, 12 e 19, all'articolo 20, paragrafo 1, e all'articolo 26 del nuovo Regolamento (CE) n. 1371/2007 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 23 ottobre 2007, relativo ai diritti e agli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario, che si applicano ai servizi ferroviari per passeggeri in tutta la Comunità europea a partire dal 3 dicembre 2009.

4 L'ammontare del risarcimento L'ammontare del risarcimento in caso di morte, ferimento od altro pregiudizio, ad eccezione delle spese, è stabilito entro limiti generalmente predeterminati. Il reclamo e l'estinzione dell'azione giudiziaria I reclami relativi alla responsabilità dell'impresa ferroviaria, in caso di morte o di ferimento dei viaggiatori, devono essere indirizzati per iscritto al trasportatore contro il quale può essere intentata l'azione giudiziaria. Nel caso di un trasporto effettuato da imprese successive ed oggetto di un contratto unico, i reclami possono essere indirizzati al primo o all'ultimo trasportatore, nonché al trasportatore che ha la sua sede principale o la succursale o l'ufficio che ha concluso il contratto nello Stato in cui il viaggiatore ha il proprio domicilio o residenza abituale. Ogni azione del viaggiatore o dell'avente diritto, nei confronti dell'impresa ferroviaria in caso di morte o ferimento di viaggiatori, si estingue se l'incidente non viene segnalato ad uno dei trasportatori sopra indicati entro dodici mesi dalla conoscenza del danno. L'azione, tuttavia, non si estingue se: entro un anno dalla conoscenza del danno, il trasportatore responsabile è venuto a conoscenza, per altre vie, dell'incidente accaduto al viaggiatore; se l'incidente non è stato segnalato o è stato segnalato in ritardo, a causa di circostanze non imputabili a chi ha diritto al risarcimento; il viaggiatore o l'avente diritto provi che l'incidente è dovuto a colpa del trasportatore. I diritti del turista nel trasporto ferroviario La prescrizione Le azioni di risarcimento dei danni nei confronti dell'impresa ferroviaria in caso di morte o ferimento di viaggiatori devono essere esercitate: per il viaggiatore, entro tre anni a decorrere dal giorno successivo a quello dell'incidente; per gli altri aventi diritto, entro tre anni a decorrere dal giorno successivo a quello del decesso del viaggiatore, sempre che questo termine non superi il limite di cinque anni a decorre dal giorno successivo a quello dell'incidente. La sicurezza personale dei passeggeri Le imprese ferroviario, i gestori delle infrastrutture ed i gestori delle stazioni adottano, in accordo con le autorità pubbliche, misure idonee per assicurare la sicurezza personale dei passeggeri nelle stazioni ferroviarie e sui treni e gestire i rischi. 25

4 I diritti del turista nel trasporto ferroviario 4.4. La responsabilità dell'impresa ferroviaria per i bagagli e gli animali. L'impresa ferroviaria è responsabile dei danni risultanti dalla perdita totale o parziale o 5 del danneggiamento di oggetti, colli a mano o animali, solo se tali danni sono dovuti a sua colpa, considerato che la sorveglianza sugli stessi è a carico del viaggiatore; l'entità del risarcimento è contenuta entro certi limiti predeterminati. L'impresa ferroviaria non è responsabile, nei confronti del viaggiatore, del danno che può risultare dal fatto che quest'ultimo non si uniformi alle prescrizioni delle dogane e di altre autorità amministrative. L'impresa ferroviaria è altresì responsabile dei danni derivanti dalla perdita totale o parziale o del danneggiamento dei bagagli registrati, a meno che tali danni sono dovuti a colpa del viaggiatore, o ad un vizio proprio dei bagagli od a circostanze che l'impresa ferroviaria non poteva evitare. In ogni caso, spetta all'impresa ferroviaria dimostrare che l'incidente è avvenuto per colpa del viaggiatore o per un vizio proprio dei bagagli o per circostanze che la stessa non poteva evitare. L'impresa ferroviaria è, altresì, esonerata da tale responsabilità se la perdita o il danneggiamento derivino da: mancanza o stato difettoso dell'imballaggio; natura speciale dei bagagli; spedizione come bagagli di oggetti esclusi dal trasporto. Ciò non esclude la possibilità per il viaggiatore di provare il contrario. Se il bagaglio non viene consegnato o messo a disposizione nei quattordici giorni successivi alla domanda di riconsegna, lo stesso può considerarsi perduto. Qualora, entro un anno dalla domanda di riconsegna, il bagaglio viene ritrovato, l'impresa ferroviaria, se conosce il domicilio del viaggiatore o se questo può essere individuato, ha l'obbligo di avvisarlo del ritrovamento. In questo caso, il viaggiatore, entro trenta giorni dal ricevimento dell'avviso, può chiederne la riconsegna: egli, però, deve pagare le spese di trasporto del bagaglio dal luogo di spedizione fino a quello in cui avviene la riconsegna e restituire l'indennità ricevuta, detraendo, se vi sono state, le spese eventualmente comprese nell'indennità stessa. Se il bagaglio non è stato reclamato nel termine di trenta giorni dall'avviso di ritrovamento, o se lo stesso viene ritrovato oltre un anno dalla domanda di riconsegna, il trasportatore dispone del bagaglio secondo quanto previsto dalle leggi e dai regolamenti in vigore nel luogo in cui si trova il bagaglio. 5. Bagagli che il passeggero porta con sé, quali per esempio borse e zaini. 26

4 Le indennità per la perdita totale o parziale In caso di perdita totale o parziale del bagaglio, l'impresa ferroviaria è tenuta a pagare 6 al viaggiatore un'indennità. L'impresa ferroviaria deve anche rimborsare il prezzo del trasporto del bagaglio, oltre alle ulteriori spese relative al trasporto del bagaglio smarrito, nonché i diritti doganali e le accise già pagate. Le indennità per danneggiamento In caso di danneggiamento del bagaglio, l'impresa ferroviaria è tenuta a pagare al viaggiatore un'indennità equivalente al deprezzamento dei bagagli. Tale indennità, comunque, non può essere superiore all'ammontare previsto in caso di perdita totale se la totalità dei bagagli è deprezzata dal danneggiamento, o all'ammontare previsto in caso di perdita parziale se soltanto un parte dei bagagli è stata danneggiata. Le indennità per il ritardo nella riconsegna In caso di ritardo nella riconsegna del bagaglio, l'impresa ferroviaria è tenuta a pagare al viaggiatore un'indennità giornaliera, per un massimo di quattordici giorni (oltre questo periodo, il bagaglio si considera perduto e, pertanto, è prevista l'indennità per 7 la perdita). I diritti del turista nel trasporto ferroviario La constatazione di perdita parziale o danneggiamento del bagaglio L'impresa ferroviaria che scopre o presume una perdita parziale o un danneggiamento di un oggetto trasportato sotto la propria custodia, o l'avente diritto ne afferma l'esistenza, è necessario compilare un processo verbale attestante lo stato in cui si trova l'oggetto e, se possibile, l'entità del danno, la sua causa ed il momento in cui è avvenuto. Una copia di tale processo verbale di constatazione deve essere consegnata gratuitamente all'avente diritto. Se l'avente diritto non accetta però le constatazioni contenuto nel verbale può chiedere che lo stato dei bagagli, nonché la causa e l'ammontare del danno, siano constatati da un esperto designato dalle parti che hanno stipulato il contratto di trasporto o per via giudiziaria. Questa procedura è soggetta alle leggi dello Stato in cui ha luogo la constatazione. 6. Se l'ammontare del danno non viene provato, l'indennità è forfetaria; se viene invece provato, è stabilita entro limiti di legge. 7. Se l'ammontare del danno non viene provato, l'indennità è forfetaria; se viene invece provato, è stabilita entro limiti di legge. 27