Spett.le Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni Direzione Tutela Consumatori Centro Direzionale Isola B Torre Francesco 80143 Napoli (NA) 06 Agosto 2013 Oggetto: Relazione annuale qualità dei servizi per l'anno 2012 (Rif. Delibera 131/06/CSP) ISP Metis S.r.l. Spett.le Autorità, in ottemperanza a quanto prescritto dalle Delibere dell'autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 131/06/CSP (Direttiva Generale in materia di qualità e Carte dei Servizi di telecomunicazionni), Metis S.r.l. Trasmette la presente relazione relativa agli standard di qualità obbligatori ed ai relativi risultatti raggiunti per l'anno 2012. La medesima relazione viene pubblicata sul sito web, nella sezione dedicata alla Carta dei Servizi unitamente alla Carta dei Servizi. Seguono i dati relativi a caiscun indicatore per i servizi a banda larga. Indicatore 1 - Tempo di attivazione del servizio/collegamento iniziale L'indicatore si riferisce al tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l ordine dall operatore e il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l uso da parte del richiedente il servizio. 20 giorni 30 giorni con il cliente: 90% 10 giorni 16 giorni 35 giorni con il cliente: 86% 8 giorni Indicatore 2 - Tasso di malfunzionamento/disponibilità del servizio L'indicatore si riferisce al rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo. e numero medio di accessi attivi su rete METIS WIRELESS 10,00%
e numero medio di accessi attivi su rete METIS WIRELESS 1,2% Indicatore 3 - Tempo di riparazione dei malfunzionamenti L'indicatore si riferisce al tempo che intercorre tra la segnalazione di un malfunzionamento effettivo da parte del cliente e il ripristino della completa funzionalità (riparazione del malfunzionamento). 72 ore 96 ore entro il tempo massimo contrattualmente previsto: 95% 100 ore entro il tempo massimo contrattualmente previsto: 94% 46 ore Indicatore 4 - Tempo di risposta alle chiamate al Servizio Clienti da parte di un operatore L'indicatore si riferisce al tempo totale di risposta dell operatore umano ossia l intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l istante in cui il Servizio Cliente risponde tramite un operatore umano risponde al cliente per fornire il servizio richiesto 15 sec. è inferiore a 20 secondi: 70% 14 sec. è inferiore a 20 secondi: 99% Indicatore 5 Addebiti contestati L'indicatore si riferisce alla percentuale di fatture per cui l utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo 3%
considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo 2% Indicatore 6 Accuratezza delle fatturazioni L'indicatore si riferisce alla percentuale di fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica od una nota di credito rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. emesse nello stesso periodo: 1% emesse nello stesso periodo: 0,5% Seguono i dati relativi a caiscun indicatore per il servizio Voip. Indicatore 1 - Tempo di attivazione del servizio/collegamento iniziale L'indicatore si riferisce al tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l ordine dall operatore e il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l uso da parte del richiedente il servizio. 20 giorni 30 giorni con il cliente: 90% 10 giorni 17 giorni 36 giorni con il cliente: 85% 9 giorni Indicatore 2 - Tasso di malfunzionamento/disponibilità del servizio L'indicatore si riferisce al rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo. e numero medio di accessi attivi: 10,00%
e numero medio di accessi attivi: 1,2% Indicatore 3 - Tempo di riparazione dei malfunzionamenti L'indicatore si riferisce al tempoche intercorre tra la segnalazione di un malfunzionamento effettivo da parte del cliente e il ripristino della completa funzionalità (riparazione del malfunzionamento). 72 ore 96 ore entro il tempo massimo contrattualmente previsto: 95% 120 ore entro il tempo massimo contrattualmente previsto: 94% 46 ore Indicatore 4 - Tempo di risposta alle chiamate al Servizio Clienti da parte di un operatore L'indicatore si riferisce al tempo totale di risposta dell operatore umano ossia l intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l istante in cui il Servizio Cliente risponde tramite un operatore umano risponde al cliente per fornire il servizio richiesto 15 sec. è inferiore a 20 secondi: 70% 14 sec. è inferiore a 20 secondi: 98,5% Indicatore 5 Addebiti contestati L'indicatore si riferisce alla percentuale di fatture per cui l utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo 3% considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo 2% Indicatore 6 Accuratezza delle fatturazioni
L'indicatore si riferisce alla percentuale di fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica od una nota di credito rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. emesse nello stesso periodo: 1% emesse nello stesso periodo: 0,1% Si rimane a disposizione per fornire eventuali chiarimenti e si coglie l'occasione per porgere Distinti saluti Metis s.r.l.