DELIBERA N. 74/12/CRL DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA IL CUNEO XXX / TELECOM ITALIA XXX IL CORECOM LAZIO NELLA Riunione del Comitato Regionale per le Comunicazioni del Lazio (di seguito, per brevità, Corecom Lazio ) del 30.11.2012; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l'articolo 1, comma 13, che prevede l'istituzione, quale organo funzionale dell'autorità, dei comitati regionali per le comunicazioni e l articolo 1, comma 6, lettera a), n.14, che attribuisce all Autorità le competenze in materia di controversie tra gli utenti e i gestori); VISTA la legge della Regione Lazio 3 agosto 2001 n. 19, recante Istituzione del comitato regionale per le comunicazioni e successive modificazioni e integrazioni; VISTO l articolo 84 del decreto legislativo del 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo Quadro del 4/12/2008 tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (di seguito, per brevità, AgCom ), la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, che ha innovato la disciplina della delega di funzioni tra l Autorità e i Comitati regionali per le comunicazioni, includendo tra le nuove funzioni delegabili anche quella relativa alla definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche; VISTA la Convenzione del 16/12/2009 stipulata dall AgCom e dal Corecom Lazio in applicazione del citato Accordo Quadro del 4/12/2008, con la quale la descritta nuova funzione di definizione delle controversie è stata delegata al Corecom Lazio a partire dal 1 gennaio 2010; VISTO il Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera 173/07/CONS e successive modifiche e integrazioni (di seguito, per brevità, il Regolamento ); VISTA la Delibera n. 73/11/CONS del 16 febbraio 2011 Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell articolo 2, comma 12, lett. G) della legge 14 novembre 1995 n. 481 e l Allegato A di detta Delibera recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori (di seguito, per brevità, Regolamento Indennizzi ); VISTA l istanza pervenuta in data 12.07.2011, rubricata al Protocollo n. LAZIO/D/440/2011, con cui IL CUNEO XXX (di seguito, per brevità, Il Cuneo ) ha chiesto l intervento del Corecom Lazio per la definizione della controversia insorta con la società TELECOM ITALIA XXX (di seguito, per brevità, Telecom ); 1
VISTA la nota del 02.09.2011 con cui il Corecom Lazio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del Regolamento, l avvio di un procedimento per la definizione della predetta controversia, fissando termini per lo scambio di memorie, repliche e documentazione; VISTE le note difensive ed i documenti depositati dalle parti, nonché le rispettive memorie di replica; UDITE tutte le parti all udienza di discussione; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e svolgimento del procedimento. a) L utente ha introdotto il presente contenzioso lamentando la fatturazione non conforme al contratto Alice Business Flat sottoscritto relativamente ad utenza fissa e, in particolare, la mancata applicazione sul conto n. 2/09 - della promozione di 3 canoni gratuiti e la conseguente fatturazione e pagamento di complessivi 68,97 oltre Iva ( 82,76 i.i.), di cui chiedeva il rimborso, oltre ad indennizzo per la mancata risposta al reclamo del 19.5.2009 e risarcimento danni per 1.000,00. Allegati all istanza di conciliazione, l utente depositava copia della promozione estratta dal sito internet del gestore, copia della fattura contestata e copia del reclamo. Il 6.7.2011 si svolgeva, su istanza dell utente, il tentativo obbligatorio di conciliazione dinanzi al Corecom Lazio (prot. N. 11-C-02541 del 29.4.2011), che si concludeva con esito negativo, stante la mancata conciliazione: Telecom, infatti, pur disposta - per puro spirito conciliativo - ad offrire il rimborso della somma richiesta, non riconosceva il diritto all indennizzo poiché, a suo dire, nel periodo indicato dall utente non erano presenti promozioni online. Con successiva istanza del 12.7.2011 prot. N. Lazio/D/440/2011 l utente chiedeva la definizione della controversia ex artt. 14 e segg. Regolamento; con memoria difensiva del 2.10.2011 l utente specificava l indennizzo richiesto ai sensi dell art. 9 Allegato A alla Delibera 73/11/CONS in 1.020,00 dal 19.1.2009 al 30.5.2009, per la fatturazione non conforme al contratto sottoscritto; nonché 8.340,00 per la mancata risposta al reclamo del 19.5.2009; oltre alle spese di procedura. Telecom confermava, nella propria memoria difensiva, l adesione dell utente al contratto Alice Business Flat ed alla promozione, riconoscendo all utente il diritto al rimborso dei canoni fatturati sul conto 2/09 per 82,76 i.i. al cui pagamento si rendeva disponibile; deduceva altresì, quanto all indennizzo per errata fatturazione, che doveva ritenersi applicabile l art. 8 Regolamento 73/11/CONS per il periodo di durata della promozione (3 mesi), con conseguente diritto dell utente a vedersi riconoscere indennizzo per 450,00; quanto, infine, all indennizzo per la mancata risposta al reclamo, questo non era dovuto, avendo riscontrato il reclamo del 19.5.2009 con lettera del 19.6.2009, che depositava in atti. Con tempestiva memoria di replica, l utente negava di avere ricevuto la risposta del 19.6.2009 al reclamo del 19.5.2009 ed insisteva nelle proprie richieste. Anche Telecom depositava memoria di replica con la quale contestava i parametri di calcolo dell indennizzo come indicati dall utente, sia in relazione all art. 9 Delibera 73/11/CONS relativo (perdita della numerazione) a fattispecie diversa da quella dedotta e lamentata (mancata attivazione promozione commerciale), sia in relazione alle esorbitanti somme richieste a titolo di indennizzo da mancata risposta al reclamo. 2
All udienza di discussione entrambe le parti si riportavano ai rispettivi scritti difensivi; Telecom offriva, per puro spirito conciliativo, la somma di 510,00 a titolo di indennizzo oltre al rimborso della somma di 82,76 i.i. per mancata applicazione della promozione commerciale; l utente rifiutava l offerta e chiedeva che il Corecom Lazio adito trasmettesse gli atti all AgCom per l avvio di eventuale provvedimento sanzionatorio nei confronti del gestore. Il Legale Istruttore rimetteva gli atti al Collegio per la decisione, riservata ogni decisione in merito alla richiesta di trasmissione degli atti all AgCom per l eventuale procedimento sanzionatorio nei confronti di Telecom. 2. Motivi della decisione. 2.1. Osservazioni in rito. Preliminarmente, si osserva che l istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall art. 14 del Regolamento ed è pertanto proponibile. Questo premesso, si rileva anzitutto che, ai sensi dell art. 19 comma 4 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, l oggetto della pronuncia esclude ogni richiesta risarcitoria ed è viceversa limitato agli eventuali indennizzi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell Autorità. Resta salvo il diritto dell utente di rivolgersi all Autorità ordinaria per il maggior danno. Deve dichiararsi invece la inammissibilità della richiesta dell utente di trasmissione degli atti all AgCom ai fini dell eventuale procedimento sanzionatorio nei confronti di Telecom, posto che le predette denunce sono presentate direttamente dagli interessati ai sensi e per gli effetti di cui alla Delibera 136/06/CONS e succ. modd. 2.2. Nel merito. 2.2.1. Sulla domanda di rimborso della somma di 82,76. Telecom si è fin da subito (udienza di conciliazione) resa disponibile alla restituzione della somma indebitamente fatturata e ricevuta di 82,76 i.i., sicchè tale rimborso va disposto in favore dell utente; gli interessi in mancanza di prova della data del pagamento della fattura contestata vanno riconosciuti a decorrere dalla emissione della fattura successiva (conto 3/09) nella quale si dà atto che i pagamenti precedenti sono regolari, e quindi a far data dal 11.5.2009. 2.2.2. Sulle domande di indennizzo. L utente ha chiesto corrispondersi l indennizzo per la errata fatturazione, da calcolarsi ai sensi dell art. 9 Delibera 73/11/CONS che, tuttavia, si riferisce alla diversa fattispecie della perdita della numerazione. Deve invece correttamente applicarsi quantomeno per analogia - l art. 8 Delibera 73/11/CONS relativo all indennizzo per l applicazione di profili tariffari non richiesti, per 1,00 pro die, per tutta la durata della promozione (3 mesi) e così complessivamente 90,00. 3
Quanto all indennizzo per la mancata risposta al reclamo, sebbene Telecom abbia dedotto di avere risposto con lettera del 19.6.2009, producendone la relativa copia, l utente ha negato di averla mai ricevuta. Rileva, al proposito, il disposto dell articolo 8, comma 4, della delibera 179/03/CSP (nonché del successivo articolo 11, comma 2, della medesima delibera), che testualmente prevede che In caso di rigetto, la risposta in esito al reclamo è in forma scritta, è adeguatamente motivata ed indica gli accertamenti compiuti ; la risposta, inoltre, deve essere fornita entro il termine indicato nel contratto (30 giorni ex art. 17 C.G. Abbonamento Telecom ed ex art. 6 Carta Servizi) e comunque non superiore a 45 giorni dal ricevimento della richiesta. Ed invero, come sopra ricordato, nei casi di rigetto la risposta al reclamo deve essere fornita in forma scritta, adeguatamente motivata ed indicare gli accertamenti compiuti, per l evidente fine di dare all utente reclamante un riscontro chiaro ed esaustivo, univoco e agevolmente dimostrabile, idoneo quindi a riequilibrare le posizioni delle parti in un dialogo che, tipicamente, non nasce paritario a causa della qualità dell operatore come soggetto strutturalmente e numericamente superiore, organizzato e diversificato. Venendo al caso in esame, a fronte della specifica contestazione dell utente di non avere mai ricevuto la predetta risposta ed in mancanza di prova della ricezione, deve affermarsi il diritto dello stesso al pagamento di un indennizzo ai sensi degli artt.2 e 11 della Delibera 73/11/CONS; indennizzo che, considerato il comportamento dell utente che dopo aver inoltrato il reclamo il 19.5.2009 se ne è completamente disinteressato (non sono stati dedotti e provati ulteriori e successivi reclami) fino alla proposizione ben 2 anni più tardi del tentativo di conciliazione del 29.4.2011; considerata, altresì, la fattispecie oggetto del reclamo (errata fatturazione per mancata applicazione della promozione) ed il modesto valore economico dello stesso; considerata la circoscritta durata della promozione non applicata (tre mesi), appare equo e proporzionale al disagio effettivamente subito dall utente, riconoscere nell importo di 100,00 per la mancata risposta all unico reclamo del 19.5.2009. 3. Sulle spese del procedimento. La possibilità di riconoscere il rimborso delle spese necessarie per l espletamento della procedura, liquidate secondo criteri di equità e proporzionalità, è previsto dall articolo 19, comma 6, del Regolamento che sancisce inoltre che nel determinare rimborsi ed indennizzi si tenga conto del grado di partecipazione e del comportamento assunto dalle parti anche in pendenza del tentativo di conciliazione. Nel caso di specie, tenuto conto del comportamento complessivamente tenuto dalle parti e delle difese svolte; dell offerta conciliativa di Telecom in sede di tentativo di conciliazione e, nel contempo, della iniziale contestazione circa l esistenza della promozione, di cui invece l utente ha fin da subito fornito prova; della successiva offerta di Telecom in sede di udienza di discussione; dei rifiuti all accettazione di entrambe le offerte da parte dell utente; per tutti tali motivi, si ritiene congruo liquidare l importo di Euro 50,00 (cinquanta/00) a titolo di rimborso spese della procedura di conciliazione e della procedura di definizione. 4
*** ** *** Per tutto quanto sopra esposto, IL CORECOM LAZIO CONSIDERATO per quanto precede che la domanda proposta da IL CUNEO XXX nei confronti dell operatore TELECOM ITALIA XXX sia da accogliere nei limiti di cui in motivazione; RITENUTO inoltre, per quanto concerne le spese di procedura, che, alla luce dei criteri generalmente seguiti da quest Autorità, sia equo liquidare all istante un importo onnicomprensivo di Euro 50,00 (cinquanta/00) quale rimborso forfetario delle spese sostenute per la trattazione della presente procedura; RITENUTO infine che gli indennizzi e/o i rimborsi riconosciuti dall Autorità all esito della procedura devono soddisfare, ai sensi dell art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell equità e pertanto tenere indenne l istante del decorso del tempo necessario alla definizione della procedura; VISTA la proposta e la relazione del Responsabile del procedimento DELIBERA L accoglimento, nei termini esposti in motivazione, dell istanza presentata da IL CUNEO XXX in data 18 Luglio 2011. La società TELECOM ITALIA XXX è pertanto tenuta a riconoscere in favore de IL CUNEO XXX, tramite assegno bancario o bonifico, le seguenti somme, calcolate come in motivazione: a) Euro 82,76= i.i. (ottandaue/76=) a titolo di rimborso per canoni fatturati e non dovuti sul conto 2/09, oltre interessi legali a decorrere dal 11.5.2009; b) Euro 90,00= (novanta/00=) a titolo di indennizzo per l applicazione di profili tariffari non richiesti (recte: mancata applicazione della promozione tariffaria), oltre interessi legali dalla data di presentazione dell istanza di definizione; c) Euro 100,00= (cento/00=) a titolo di indennizzo da mancata risposta al reclamo, oltre interessi legali dalla data di presentazione dell istanza di definizione; d) Euro 50,00= (cinquanta/00=) a titolo di rimborso delle spese di procedura. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall articolo 11 comma 4 della delibera n. 179/03/CSP. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della delibera n.173/07/cons il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell articolo 98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto 2003 n.259. 5
La società è tenuta, altresì, a comunicare a questa Autorità l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, let. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d. l.vo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente delibera è comunicata alle parti, trasmessa all Autorità per gli adempimenti di rito ed è resa disponibile sul sito web del Corecom Lazio. Roma, 30 novembre 2012 Il Presidente Francesco Soro Fto Il Dirigente Responsabile del Procedimento Ines Dominici Fto 6