DETERMINAZIONE n. 9 del 11 luglio 2016 Oggetto: Definizione della controversia XXXXX Benetti / Telecom Italia XXX IL DIRIGENTE VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249 "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l art. 1, comma 6, lettera a), n. 14 e comma 13; VISTA la legge 14 novembre 1995 n. 481 "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003 n. 259 recante il "Codice delle comunicazioni elettroniche"; VISTI la legge regionale 25 giugno 2002 n. 22 (Norme e interventi in materia di informazione e comunicazione. Disciplina del Comitato regionale per le comunicazioni), in particolare l art. 30, e il Regolamento Interno di organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le Comunicazioni, adottato ai sensi dell articolo 8 della legge regionale 1 febbraio 2000, n. 10 Istituzione, organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le comunicazioni e pubblicato sul BURT n. 9 del 27/02/2002; VISTA la Delibera Agcom n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 e successive integrazioni; VISTA la Delibera Agcom n. 173/07/CONS "Regolamento in materia di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti" e successive modifiche ed integrazioni, Allegato A; VISTA la Delibera Agcom n. 73/11/CONS Allegato A Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori ; VISTA la Delibera Agcom n. 276/13/CONS Approvazione delle linee guida relative all'attribuzione delle deleghe ai Corecom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo quadro tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; VISTA la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni della Toscana in data 16 dicembre 2009, e in particolare l art. 4, comma 1, lett. e); Corecom Toscana Determinazione n.9 /2016 pag. 1/6
VISTO il decreto del Segretario Generale n. 10 del 29 Aprile 2016 avente ad oggetto Modifica assetto organizzativo di tre settori a diretto riferimento del Segretario generale e nomina dei dirigenti responsabili, con il quale è stato conferito al sottoscritto l incarico di responsabile del Settore, Analisi di fattibilità e per la valutazione delle politiche. Assistenza generale al Corecom, alla CPO e all Autorità per la partecipazione ; VISTA l istanza n. 201 del 25 giugno 2015 con cui il Sig. XXXXX Benetti chiedeva l intervento del Comitato Regionale per le Comunicazioni (di seguito, per brevità, CoReCom) per la definizione della controversia in essere con la società Telecom Italia XXX (di seguito, per brevità, Telecom Italia) ai sensi dell art. 14 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera n. 173/07/CONS, Allegato A; VISTA la nota del 25 giugno 2015 con cui questo Ufficio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del summenzionato Regolamento, l avvio di un procedimento finalizzato alla definizione della deferita controversia e la successiva comunicazione del 21 luglio 2015 con cui ha invitato le parti stesse a presentarsi all udienza per la discussione della controversia in data 16 settembre 2015; UDITE entrambe le parti nella suindicata udienza; ESAMINATO pertanto il relativo verbale di udienza, con il quale ci si riservava di svolgere le opportune valutazioni al fine di definire la res controversa; ESAMINATI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue: 1. La posizione dell istante. Il Sig. Benetti, titolare con la società Telecom Italia di un contratto residenziale sull utenza n. 0583 981XXX, lamenta il mancato rimborso della somma di euro 19,01, nonché la mancata risposta al reclamo. In particolare, nell istanza introduttiva del procedimento, l istante ha dichiarato quanto segue: - verso la fine dell'anno 2010, chiedeva la portabilità della propria utenza n. 0583 981XXX, attiva con Telecom Italia, ad altro operatore; - riceveva, in seguito alla cessazione del contratto, la fattura n. RL00439132 del 7 febbraio 2011 che riportava un credito di euro 19,01 a proprio favore; - constatava che detto rimborso non veniva erogato dall operatore né tramite emissione di assegno, né con diversa modalità ; per tale motivo, inoltrava numerosi solleciti telefonici, che rimanevano, però, inesitati; -in data 9 giugno 2013, per il tramite della dott.ssa XXX Sapienza, inviava all operatore, a mezzo fax, un reclamo con il quale chiedeva di ricevere la somma di 19,01, nonché la liquidazione di un indennizzo anche in ragione del ritardo occorso nella liquidazione degli importi spettanti ; In data 9 giugno 2015 la parte istante esperiva nei confronti dell operatore Telecom Italia tentativo obbligatorio di conciliazione presso il CoReCom Toscana, tentativo che si concludeva con verbale attestante il fallimento dello stesso. Corecom Toscana Determinazione n.9 /2016 pag. 2/6
In base a tali premesse l istante ha chiesto: i. il rimborso della somma di 19,01 ; ii. iii. l'indennizzo spettante per mancata risposta al reclamo ; la liquidazione delle spese di procedura ed il rimborso delle spese effettivamente sostenute, in via di conformazione. 2. La posizione dell operatore. La società Telecom Italia ha fatto pervenire, ai sensi e nei termini di cui all art. 16, comma 2, del Regolamento, una memoria difensiva, con documentazione in allegato, nella quale ha rappresentato che l'istante era titolare dell'utenza n. 0583 981XXX, che risultava cessata per passaggio ad altro operatore avvenuto nel mese di agosto 2011. Nel merito, l operatore ha precisato che nel conto Telecom 2 /2011 fattura n. RL00439132, del 7 febbraio 2011 è riconosciuto a favore dell'istante un credito pari ad euro 18,00 (oltre IVA al 22%) che sarebbe stato rimborsato entro 90 giorni. Sul punto l operatore ha evidenziato che dai controlli effettuati, è stato accertato che Telecom ha provveduto a predisporre ed eseguire l'ordine di pagamento della fattura negativa che risulta essere stata regolarmente saldata in data 31 marzo 2011 come da schermata allegata (cfr. doc. 2). La società Telecom Italia ha poi rappresentato di aver provveduto a rispondere alla segnalazione dell istante del giugno 2014 in merito all asserito mancato rimborso della somma di euro 19,01: il reclamo viene evaso in data 23 giugno 2014 con esito negativo (NON fondato) in quanto la fattura negativa (fattura n. RL00439132) ha generato l'emissione di un assegno che risulta essere stato regolarmente incassato. L operatore ha precisato che, in data 25 giugno 2014, di aver inviato all istante risposta scritta al reclamo confermando che l'assegno di rimborso relativo al Conto Telecom Italia RL00489132 risulta essere stato incassato in data 31/03/2011. Telecom Italia ha quindi ribadito l infondatezza delle richieste dell istante a fronte di un proprio corretto operato, sia con riferimento al rimborso della somma pretesa - essendo la stessa già rientrata nella disponibilità dell istante come documentato - sia quanto all'indennizzo richiesto per la mancata risposta al reclamo cui invece, è stata data opportuna risposta. 3. La replica dell istante. In data 3 agosto 2015, l istante ha fatto pervenire, per il tramite della Dott.ssa XXX Sapienza, ai sensi e nei termini di cui all art. 16, comma 2, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A, una memoria di replica, nella quale ha puntualizzato che: relativamente alla contestazione inerente al mancato rimborso della somma di 19,01 di cui alla fattura a credito n. RL00439132 del 07/02/2011, Telecom si limita a produrre un documento di propria provenienza da cui non si trae, tuttavia, alcuna prova circa l'effettivo incasso dell'assegno da parte dell'istante, il quale - allo stato - non può che essere ritenuto creditore nei confronti dell'operatore per l'importo della predetta somma ; - in merito alla contestazione relativa alla mancata risposta al reclamo del 09/06/2014, Telecom non ha offerto alcuna prova circa il ricevimento della comunicazione di riscontro da parte del diretto interessato e/o dell'associazione dei Consumatori a suo tempo delegata: prova, che sarebbe stata necessaria per superare l'eccezione mossa dall'istante; a tal proposito, si ribadisce che alcuna prova di ricezione del suddetto riscontro è stata fornita e - allo stato - non si ritiene pervenuta alla sede della predetta Associazione; ugualmente, il mancato ricevimento da parte del sig. Raffaele Benetti può ritenersi intrinsecamente dimostrato dall'indicazione di un indirizzo di recapito errato, evidentemente non più Corecom Toscana Determinazione n.9 /2016 pag. 3/6
coincidente con l'indirizzo di residenza dell'istante, peraltro chiaramente riportato (quest'ultimo) proprio all'interno del reclamo de quo. 4. Motivazione della decisione. Alla luce di quanto emerso nel corso dell istruttoria, le richieste formulate dall istante possono essere accolte come di seguito precisato. Con riferimento alla richiesta di cui al punto i) di rimborso della somma di 19,01, si ritiene che essa sia accoglibile per le ragioni di seguito esposte. All esito delle risultanze istruttorie, per quanto concerne la soprarichiamata richiesta di rimborso dell importo di euro 18,00 (oltre IVA al 22%), si deve evidenziare, sulla base di quanto acquisito agli atti, che la società Telecom Italia, senza contestare la fondatezza del credito vantato dall istante, si è limitata a rappresentare che dai controlli effettuati, è stato accertato che Telecom ha provveduto a predisporre ed eseguire l'ordine di pagamento della fattura negativa che risulta essere stata regolarmente saldata in data 31 marzo 2011. Tale asserzione, riportata nella memoria prodotta, non risulta, però, supportata da idonea documentazione probatoria, non essendo allo scopo sufficiente la mera allegazione della schermata gestionale interna riportante, nel riepilogo il Dettaglio rimborso, la data di pagamento (31 marzo 2011) dell importo rimborsato (euro 18,00). Al riguardo, la Corte di Cassazione, con sentenza n. 17749 del 30 luglio 2009, ha confermato il consolidato orientamento giurisprudenziale, secondo cui il pagamento mediante assegno si perfeziona nel momento in cui il titolo passa dalla disponibilità del traente a quella del prenditore. Pertanto, ai fini della prova del pagamento, quale fatto estintivo dell obbligazione, è sufficiente che il debitore dimostri l avvenuta emissione e la consegna del titolo, incombendo invece sul creditore la prova del mancato incasso, la quale, pur costituendo una prova negativa, non si risolve in una probatio diabolica, in quanto, avuto riguardo alla legge di circolazione del titolo, il possesso dello stesso da parte del creditore che lo ha ricevuto implica il mancato pagamento. Tanto premesso, nel caso di specie, la società Telecom Italia, al fine di esonerarsi da responsabilità, avrebbe dovuto fornire, nei termini concessi dal responsabile del procedimento per la produzione delle memorie difensive, prova della consegna materiale del titolo di pagamento, o quanto meno dell invio dello stesso presso il domicilio del beneficiario, senza limitarsi a riportare che in data 31 marzo 2011 la fattura negativa de qua risultava saldata (si veda ex plurimis Delibera Agcom n. 580/13/CONS). Pertanto, in assenza di prova contraria, regolarmente prodotta nei termini e nelle modalità procedimentali sopra richiamate, la richiesta di cui al punto i) di rimborso dell importo di euro 18,00 (oltre IVA al 22%) non può che essere accoglibile. Parimenti è meritevole di accoglimento la richiesta di cui al punto ii) di liquidazione dell indennizzo spettante per mancata risposta al reclamo, per le ragioni di seguito esposte. Agli atti del procedimento risulta che l istante, in data 9 giugno 2013, a mezzo fax, abbia inviato all operatore Telecom Italia, per il tramite della Dott.ssa Sapienza, un reclamo rimasto, a suo dire, inesitato. Di contro l operatore Telecom Italia asserisce nella propria memoria di aver risposto a detta segnalazione in data 25 giugno 2014. L operatore, pur allegando copia della lettera inviata all utente, non ha, però, fornito alcuna prova d invio e della ricezione della stessa, inviata per posta ordinaria. Pertanto, l istante ha diritto al riconoscimento di un indennizzo per mancata o ritardata risposta ai reclami, di cui all art. 11 dell Allegato A alla Delibera n. 73/11/CONS che, prevede nel caso in cui l operatore non fornisca risposta al reclamo entro i termini stabiliti dalla carta dei servizi o dalle Corecom Toscana Determinazione n.9 /2016 pag. 4/6
delibere dell Autorità, è tenuto a corrispondere al cliente un indennizzo pari ad euro 1,00 per ogni giorno di ritardo. Sul punto viene in rilevo l articolo 8, comma 4, dell Allegato A alla Delibera Agcom n. 179/03/CSP, secondo cui la risposta al reclamo deve essere adeguatamente motivata e fornita entro il termine indicato nel contratto e comunque non superiore a 45 giorni dal ricevimento della richiesta, in forma scritta nei casi di rigetto. Pertanto, nella fattispecie in esame, considerato che l istante ha inviato il reclamo all operatore in data 9 giugno 2013, detratto il tempo utile alla risposta (30 giorni, come indicato dalla Carta dei servizi dell operatore) dal lasso di tempo intercorso fino alla data dell udienza di conciliazione (9 giugno 2015), si riconosce all utente un indennizzo di euro 300,00 (pari al tetto massimo consentito). Si ritiene, infine, equo e proporzionale liquidare a favore dell odierno istante la somma forfettaria di euro 50,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19, comma 6, del Regolamento e delle Linee Guida approvate con la Delibera Agcom n. 276/13/CONS. CONSIDERATO tutto quanto sopra esposto; RITENUTO che gli indennizzi riconosciuti dall Autorità (CoReCom) devono soddisfare, ai sensi dell art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell equità, e pertanto tenere indenne l istante dal decorso del tempo necessario alla definizione della procedura; VISTO l art. 19, comma 7, del Regolamento che attribuisce al dirigente della struttura amministrativa del CoReCom la definizione delle controversie di modesta entità, che hanno ad oggetto prestazioni di natura pecuniaria o commerciale di valore non eccedente l importo di euro 500,00; VISTA la relazione istruttoria redatta dalla Dott.ssa Francesca Sarti Fantoni, responsabile della posizione organizzativa Attività di definizione delle controversie tra utenti e gestori di comunicazione presso il Corecom ; DISPONE in accoglimento dell istanza presentata in data 25 giugno 2015 dal Sig. XXX Benetti nei confronti dell operatore Telecom Italia XXX che detto operatore provveda: 1) a corrispondere, mediante assegno o bonifico bancario intestato all istante: a) l importo di euro 18,00 (oltre IVA al 22%) a titolo di rimborso; b) l importo di euro 300,00 a titolo di indennizzo per mancata risposta al reclamo; c) la somma di euro 50,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19, comma 6, del Regolamento e ai sensi delle Linee Guida approvate con la Delibera Agcom n. 276/13/CONS. Le somme così determinate a titolo di indennizzo e rimborso, di cui al punto 1) lett. a) e b), dovranno essere maggiorate della misura corrispondente all importo degli interessi legali calcolati a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia. Corecom Toscana Determinazione n.9 /2016 pag. 5/6
E fatta salva la possibilità per l istante di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall art. 19, comma 5, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell art. 98, comma 11, D.lgs. n. 259/2003. L operatore è tenuto, altresì, a comunicare a questo Ufficio l avvenuto adempimento al presente provvedimento entro il termine di 60 giorni dalla notifica del medesimo. Il presente provvedimento è notificato alle parti e pubblicato sul sito internet istituzionale del CoReCom, nonché trasmesso all Autorità per le garanzie nelle comunicazioni per gli adempimenti conseguenti. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con D.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell art. 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. Firenze, 11 luglio 2016 Il Dirigente Dott. Luciano Moretti Corecom Toscana Determinazione n.9 /2016 pag. 6/6