Oggetto: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA: XXXXXXX XXXXXXXXXX /Telecom Italia XXX Presenti: SANDRO VANNINI GIANCARLO MAGNI RENATO BURIGANA LETIZIA SALVESTRINI MAURIZIO ZINGONI Presidente Vice Presidente Componente Componente Componente Assenti: Presiede: Sandro Vannini Segretario: Luciano Moretti Dirigente della struttura di assistenza al Comitato incaricato della redazione del presente atto Allegati N. 0
Il COMITATO REGIONALE per le COMUNICAZIONI VISTI: - la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; - la legge 31 luglio 1997, n. 249 "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l art. 1, comma 6, lettera a), n. 14 e comma 13; - il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259 recante il Codice delle comunicazioni elettroniche ; - la Delibera Agcom n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 e successive modifiche e integrazioni; - la Delibera Agcom n. 173/07/CONS, All. A "Regolamento in materia di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti" e successive modifiche ed integrazioni; - la Delibera Agcom n. 73/11/CONS All. A Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori ; - la Delibera Agcom n. 276/13/CONS Approvazione delle Linee Guida relative all attribuzione delle deleghe ai CoReCom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ; - la legge regionale Toscana 25 giugno 2002, n. 22 Norme e interventi in materia di informazione e comunicazione. Disciplina del Comitato regionale per le comunicazioni, in particolare l art. 30, e il Regolamento Interno di organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le comunicazioni (ex art. 8 legge regionale Toscana 1 febbraio 2000, n. 10); - l Accordo quadro tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; - la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni della Toscana in data 16 dicembre 2009, e in particolare l art. 4, comma 1, lett. e); - l istanza n. 412 del 21 maggio 2013 con cui il Sig. XXXXXXX XXXXXXXXXX chiedeva l intervento del Comitato Regionale per le Comunicazioni (di seguito, per brevità, CoReCom) per la definizione della controversia in essere con la società Telecom Italia XXX (di seguito, per brevità, Telecom Italia) ai sensi dell art. 14 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera n. 173/07/CONS, Allegato A; - la nota del 24 maggio 2013 con cui questo Ufficio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del summenzionato Regolamento, l avvio di un procedimento finalizzato alla definizione della deferita controversia e la successiva comunicazione dell 8 ottobre 2013 con cui ha invitato le parti stesse a presentarsi all udienza per la discussione della controversia in data 29 ottobre 2013; 2/6
UDITE entrambe le parti nella suindicata udienza; ESAMINATO pertanto il relativo verbale di udienza, con il quale ci si riservava di svolgere le opportune valutazioni al fine di definire la res controversa; ESAMINATI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e risultanze istruttorie. Il Sig. XXXXXXXXXX, titolare di un contratto di fonia fissa con l operatore Telecom Italia avente ad oggetto l utenza n. XXXXXXXXXX, dichiara di aver subito un illegittima sospensione del servizio voce e del servizio ADSL collegati all utenza. In particolare, con raccomandata in data 18 febbraio 2012, l istante contestava l importo di 62,00 euro addebitato sulla numerazione mobile XXXXXXXXXX, relativa ad un ulteriore contratto in essere con l operatore Telecom Italia, e precisava come, in assenza di riscontro, avrebbe compensato la predetta cifra con gli importi richiesti nella successiva fattura che sarebbe stata emessa in relazione al contratto stipulato per l utenza di fonia fissa n. XXXXXXXXXX. Il conto telefonico n. 3/12 emesso dal Gestore per i servizi prestati per quest ultimo numero, quindi, rimaneva parzialmente insoluto, per la somma di euro 62,00. Il Sig. XXXXXXXXXX riceveva diversi solleciti riguardo alla fattura non integralmente onorata, finché, in data 24 agosto 2012, il servizio veniva sospeso, e riattivato solamente in data 10 settembre 2012, quando l utente provvedeva con il saldo dell importo insoluto. Il Sig. XXXXXXXXXX contesta di aver fatto presente al gestore, con missiva del 9 luglio 2012, che era stata presentata istanza per il tentativo obbligatorio di conciliazione, con fissazione di udienza al 19 settembre 2012, proprio in relazione all addebito della somma di 62,00 euro sull utenza mobile n. XXXXXXXXXX. In data 2 aprile 2013 parte istante esperiva tentativo obbligatorio di conciliazione presso il CoReCom Toscana, tentativo che si concludeva con verbale attestante il fallimento dello stesso. Con l istanza di definizione della controversia l istante ha chiesto il pagamento di euro 5.000,00 quale rimborso di spese materiali e morali. In data 20 giugno 2013, nel rispetto dei termini procedimentali, la società Telecom Italia ha fatto pervenire delle memorie, nelle quali rappresentava, in via preliminare, l inammissibilità, ai sensi dell art. 19 dell allegato A alla Delibera 173/07/CONS, della richiesta risarcitoria formulata nell istanza di definizione. Nel merito, l operatore specificava come correttamente fosse stato proceduto con la sospensione del servizio. Difatti, l utente, nel mese di febbraio 2012, presentava reclamo circa l addebito di importi in relazione alla numerazione mobile XXXXXXXXXX, ugualmente gestita dalla società Telecom Italia e provvedeva, con missiva del 16 marzo 2012, a fornire riscontro al reclamo presentato, considerandolo infondato. Nonostante ciò, l utente provvedeva con l autoriduzione della fattura n. 3/12. Seguivano solleciti di pagamento in data 27 giugno 2012, 2 luglio 2012 e 2 ottobre 2012 e, quindi, la sospensione dei servizi collegati all utenza oggetto dell istanza di definizione. 2. Valutazioni in ordine al caso in esame. In via preliminare si rileva che, con riferimento alla domanda formulata dalla società istante in sede di formulario GU14 di pagamento di euro 5.000,00 quale rimborso di spese materiali e morali, ai sensi dell art. 19, comma 4, del Regolamento, l oggetto della pronuncia esclude ogni richiesta risarcitoria ed è viceversa limitato agli eventuali indennizzi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell Autorità. Esclusa pertanto ogni pronuncia 3/6
risarcitoria, la domanda de qua dovrà essere, in questa sede, correttamente interpretata, in base al criterio di efficienza e ragionevolezza dell azione amministrativa, quale domanda di condanna del gestore al pagamento di un indennizzo in relazione agli inadempimenti che venissero accertati. Nel merito, la domanda formulata dal Sig. XXXXXXXXXX nei confronti della società Telecom Italia non può trovare accoglimento. Le Condizioni generali di abbonamento al servizio telefonico di base dell Operatore convenuto prevedono, all art. 17, che i reclami relativi ad importi addebitati in fattura dovranno essere inviati all'indirizzo indicato sul Conto Telecom Italia entro i termini di scadenza della fattura in contestazione. Saranno salvi i casi di ritardo nel recapito della fattura opponibili validamente dal Cliente. In caso di reclamo il Cliente sarà comunque tenuto al pagamento, entro la data di scadenza della fattura, di tutti gli importi non oggetto del reclamo addebitati nella fattura stessa. L'esito del reclamo è comunicato al Cliente per iscritto entro 30 giorni solari dal momento in cui il reclamo è pervenuto. Nel caso in cui il Cliente non paghi entro la scadenza indicata in fattura gli addebiti oggetto di reclamo, Telecom Italia sospende, fino alla comunicazione al Cliente dell'esito del reclamo stesso, l'applicazione di quanto previsto negli articoli 18 e 19 concernenti rispettivamente le penali e la sospensione dei servizi per ritardato pagamento. Rimane comunque fermo che, ove il reclamo non sia stato accettato, il Cliente è tenuto a pagare la predetta indennità a decorrere dalla data di scadenza indicata in fattura. Il successivo art. 19 dispone, circa la sospensione dei servizi in caso di morosità, che fatti salvi gli altri casi di sospensione del Servizio e quanto disposto in materia di indennità per ritardato pagamento, Telecom Italia, previa comunicazione anche telefonica, può sospendere il Servizio al Cliente che non provveda al pagamento della fattura entro la data di scadenza ivi riportata secondo quanto disposto nei successivi commi. Al Cliente con almeno un contratto attivo da oltre tre anni, che abbia pagato entro le rispettive scadenze le fatture dell'ultimo anno e ritardi nel pagamento di una successiva fattura, Telecom Italia provvederà a comunicare la mancata ricezione del pagamento medesimo inserendo un messaggio sulla fattura nel bimestre successivo. Trascorsi inutilmente 7 giorni dalla scadenza della fattura sulla quale è riportato il messaggio di cui al capoverso precedente, Telecom Italia provvederà a comunicare al Cliente che il Servizio potrà essere sospeso qualora, entro e non oltre 7 giorni dalla comunicazione stessa, non venga pagata la fattura insoluta. Al Cliente che abbia sottoscritto uno o più contratti da meno di tre anni e che abbia pagato entro le rispettive scadenze le fatture dell'ultimo anno e ritardi nel pagamento di una successiva fattura, Telecom Italia provvederà a comunicare la mancata ricezione del pagamento medesimo e la possibile sospensione del Servizio inserendo un messaggio sulla fattura del bimestre successivo. Trascorsi inutilmente 7 giorni dalla scadenza della fattura sulla quale è riportato il messaggio di cui al capoverso precedente il Servizio potrà essere sospeso. 4. Al Cliente che non abbia pagato entro le rispettive scadenze almeno una delle fatture dell'ultimo anno e ritardi il pagamento di una fattura successiva, Telecom Italia si riserva, dopo 15 giorni dalla data di scadenza della fattura stessa, di comunicare preventivamente che il Servizio sarà sospeso trascorsi 10 giorni dalla comunicazione di sollecito stessa. In assenza di una specifica comunicazione di sollecito, Telecom Italia provvederà a comunicare al Cliente la mancata ricezione del pagamento medesimo inserendo un messaggio sulla fattura del bimestre successivo. Alla data di scadenza della fattura sulla quale è riportata il messaggio suddetto, il Servizio potrà essere sospeso. È necessario, inoltre, considerare quanto disposto dall art. 5 dell Allegato A alla Delibera 173/07/CONS: 1. Fermo restando l obbligo di informare l utente con congruo preavviso, l operatore, salvi i casi di frode, di ripetuti ritardi di pagamento o di ripetuti mancati pagamenti e per quanto tecnicamente fattibile, può disporre la sospensione del servizio solo con riferimento al servizio interessato dal mancato pagamento. 2. Ai fini del comma precedente: a. non può intendersi come mancato pagamento il pagamento parziale di una o più fatture da parte dell utente qualora il pagamento omesso riguardi addebiti oggetto di contestazione: ciò per tutto il periodo in cui con riferimento a tali addebiti siano pendenti una procedura di reclamo oppure di conciliazione o di 4/6
definizione della controversia ai sensi degli articoli 3 e 14 del presente regolamento, fino alla loro conclusione, e compresi gli intervalli di tempo intercorrenti tra le diverse procedure per la durata massima di tre mesi dalla conclusione della procedura di reclamo o di conciliazione, termine entro il quale deve essere inoltrata, rispettivamente, la domanda per la successiva procedura di conciliazione o di definizione; b. il ritardato o mancato pagamento non può intendersi come ripetuto se nei sei mesi precedenti la scadenza della fattura in questione i pagamenti sono stati effettuati senza ritardi; c. si può considerare ritardato unicamente il pagamento avvenuto almeno quindici giorni oltre la scadenza e fatti comunque salvi i casi di ritardo nella emissione o consegna della fattura. Pertanto, secondo quanto disposto dall art. 5 dell Allegato A alla Delibera 173/07/CONS, l operatore non può procedere con la sospensione amministrativa del servizio per morosità senza, anzitutto, aver dato un congruo preavviso e, inoltre, non potrà considerare come mancato pagamento idoneo ai fini della sospensione il pagamento parziale di una o più fatture da parte dell utente qualora il pagamento omesso riguardi addebiti oggetto di contestazione e ciò per tutto il periodo in cui con riferimento a tali addebiti siano pendenti una procedura di reclamo oppure di conciliazione o di definizione della controversia ai sensi degli articoli 3 e 14 del presente regolamento, fino alla loro conclusione. L art. 17 delle Condizioni generali di Contratto del gestore Telecom Italia specificano come l utente debba presentare reclamo avverso gli importi addebitati nei conti telefonici; l art. 19, invece, disciplina le tempistiche con cui l utente dovrà essere preavvertito prima di poter procedere con la sospensione del servizio. Nel caso specifico, parte istante ha presentato reclamo, datato 18 febbraio 2012, circa l addebito di importi ritenuti non dovuti, pari ad euro 62,00, in relazione al contratto sottoscritto con l operatore per l utenza mobile XXXXXXXXXX. Per tale contestazione, il Sig. XXXXXXXXXX ha già precedentemente promosso il tentativo obbligatorio di conciliazione presso il CoReCom della Regione Toscana, tentativo che si è concluso con esito positivo in data 19 settembre 2012. Tale reclamo, tuttavia, non riguarda in alcuna sua parte gli importi addebitati nel conto telefonico n. 3/12, relativo all utenza n. XXXXXXXXXX, i quali vengono presi in considerazione, da parte del Sig. XXXXXXXXXX, non perché ritenuti non dovuti a causa, ad esempio, del verificarsi di un disservizio sulla linea di fonia fissa o per la scorretta applicazione delle tariffe pattuite nel contratto di fonia fissa, ma al fine di operare una compensazione in relazione a quanto addebitato nell ulteriore e diverso contratto in essere con la società Telecom Italia per l utenza mobile n. XXXXXXXXXX. In primo luogo, pertanto, circa il conto telefonico oggetto del contendere, parte istante non risulta aver mai presentato alcuna specifica contestazione, né ai sensi dell art. 17 delle Condizioni Generali di Contratto del gestore Telecom Italia, né ai sensi dell art. 5 dell Allegato A alla Delibera 173/07/CONS. Inoltre, seppure l esito del tentativo esperito in data 19 settembre 2012 (in relazione agli importi addebitati sulla linea mobile n. XXXXXXXXXX) è stato positivo, ciò non significa che l istante avesse il diritto di operare, precedentemente allo svolgimento del predetto tentativo, una compensazione fra gli importi che riteneva illegittimamente addebitati in relazione al contratto per la propria utenza mobile e quelli (legittimamente) addebitati in relazione al contratto riguardante i servizi di fonia fissa connessi con l utenza XXXXXXXXXX, oggetto dell odierna istanza di definizione e del successivo tentativo di conciliazione conclusosi negativamente in data 2 aprile 2013. Riguardo al rispetto, da parte dell operatore Telecom Italia, dell obbligo di preavviso circa la sospensione della linea telefonica, imposto sia dall art. 5 dell Allegato A sopra citato, sia dall art. 19 delle Condizioni Generali di Contratto, deve evidenziarsi come il gestore dimostri di aver più volte reso edotto il Sig. XXXXXXXXXX della situazione di morosità e della conseguente sospensione del 5/6
servizio, nel caso in cui avesse persistito nel non adempiere all obbligazione di pagamento (missive della società Telecom Italia del 27 giugno 2012 e 2 luglio 2012 che, peraltro, l istante dichiara di aver ricevuto). Infine, neppure la circostanza che il Sig. XXXXXXXXXX avesse presentato istanza per il tentativo di conciliazione in relazione all utenza mobile XXXXXXXXXX vale ad individuare, ai sensi del già citato art. 5 dell Allegato A, un ipotesi di illegittima sospensione amministrativa, poiché in primo luogo non vi era alcuna effettiva contestazione sulla correttezza degli importi addebitati nel conto telefonico n. 3/12 e, in secondo luogo, la presentazione del tentativo obbligatorio di conciliazione cui l istante fa riferimento riguardava, come già specificato, una diversa utenza ed un diverso contratto in essere con la Società Telecom Italia, sì che non avrebbe potuto in alcun modo incidere sulla procedura di sospensione amministrativa attivata da quest ultimo operatore in relazione alla linea n. XXXXXXXXXX. CONSIDERATO tutto quanto sopra esposto; VISTI la relazione istruttoria redatta dall Avv. Benedetta Cappelli in attuazione del contratto sottoscritto in data 16 ottobre 2014 e lo schema di decisione predisposto dal Dirigente, Dott. Luciano Moretti, ex art. 19, comma 1, del Regolamento; UDITA l illustrazione del Dirigente, Dott. Luciano Moretti, svolta su proposta del Presidente nella seduta del 18 marzo 2015; Con voti unanimi D E L I B E R A il rigetto dell istanza avanzata in data 21 maggio 2013 dal Sig. XXXXXXX XXXXXXXXXX nei confronti di Telecom Italia XXX, con compensazione delle spese procedurali. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall art. 19, comma 5, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS Allegato A, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell art. 98, comma 11, D.lgs. n. 259/2003. La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del CoReCom, nonché trasmessa all Autorità per le garanzie nelle comunicazioni per gli adempimenti conseguenti. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con D.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell art. 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. Il Segretario Il Presidente Luciano Moretti Sandro Vannini 6/6