Linee Guida per la Manutenzione sugli apparati di telecomunicazione SITTI serie UCG presso le Sale Operative dei Vigili del Fuoco: interventi di manutenzione correttiva 1 livello in sito e Help Desk 1
INDICE 1 INTRODUZIONE PAG. 3 2. DETTAGLI DELL IMPIANTO PAG. 3 2.1 ELENCO APPARATI SOGGETTI ALLA PAG. 3 MANUTENZIONE 2.2 ESCLUSIONI PAG. 3 3. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO PAG. 3 3.1 HELP DESK (ASSISTENZA DA PAG. 3 REMOTO) 3.1.1. MODALITÀ DEL SERVIZIO DI HELP PAG. 4 DESK 3.2 INTERVENTI IN SITO DI 1 LIVELLO PAG. 4 3.3 SLA DI INTERVENTO IN SITO DI 1 PAG. 5 LIVELLO 4 ELENCO COMANDI VF PAG. 7 2
1. Introduzione Si chiede di presentare una offerta tecnico economica per la manutenzione sugli apparati di telecomunicazione SITTI della serie UCG mediante interventi correttivi di 1 livello in sito (il massimo numero di interventi è 110 nell anno della validità della commessa) ed un supporto tecnico da remoto mediante l attività di Help Desk. La manutenzione si intende fornita per i sistemi UCG e avrà la durata di un anno a partire dalla data dell ordine. 2. Dettagli dell impianto 2.1 Elenco apparati soggetti alla manutenzione La manutenzione si intende fornita per tutti i componenti dei sistemi UCG ad esclusione del servizio di manutenzione delle cuffie, microtelefoni e microfoni a mano, che dovranno essere sostituiti a cura dell Amministrazione per i sistemi installati presso i Comandi dei Vigili del Fuoco come da elenco al punto 4. 3. Descrizione del Servizio 3.1 HELP DESK (Assistenza da remoto) Il servizio di help desk ha il compito di fornire assistenza alla segnalazione di malfunzionamenti sui sistemi UCG, provvedendo alla risposta immediata in caso di richiesta di informazioni generiche, oppure inoltrando la richiesta di assistenza alla struttura operativa in caso di disservizio. Il servizio di Help Desk dovrà : fornire assistenza sui malfunzionamenti di tipologia software o hardware qualora competente; provvedere ad inoltrare le richieste al personale di secondo livello specialistico; seguire lo stato di avanzamento della segnalazione e la relativa chiusura comunicando l esito all utente; fornire assistenza di carattere funzionale. Il servizio di Help desk sarà erogato nel rispetto dei seguenti orari: 8:00 20:00 da Lunedì alla Domenica; 3
Il servizio di help-desk sarà raggiungibile mediante numero telefonico, fax e e-mail. Inoltre, dovrà essere assicurato un servizio di reperibilità nelle ore non coperte dal servizio di Help-Desk, mediante numero cellulare dedicato per segnalazioni di carattere manutentivo. 3.1.1. Modalità del servizio di HELP DESK La modalità di erogazione del servizio di Help Desk, si svolgerà secondo la procedura di seguito dettagliata: Chiamata telefonica al Call Center del personale dell Amministrazione per eventuale segnalazione di guasto con successiva prima analisi di un operatore addetto. Nel caso di identificazione del problema tramite Call Center, il personale dell Amministrazione in sito, attraverso le indicazioni e la guida telefonica dell operatore di Help Desk, provvederà alla risoluzione dello stesso, mediante sostituzione in opera del modulo in avaria (1 livello di manutenzione), comunicando all operatore stesso, la completa efficienza del sistema, che provvederà infine alla chiusura della segnalazione. Nel caso in cui non sia stato possibile individuare e risolvere il guasto come descritto nel punto precedente o i tempi di ripristino non siano compatibili con l esigenza operativa, la Società dovrà intervenire sul sito per la risoluzione del problema (vedi par. 3.2 interventi in sito di 1 livello ). Non appena risolto il malfunzionamento, si provvederà alla chiusura della segnalazione. 3.2 Interventi in Sito di 1 Livello (per un massimo di 110 interventi in un anno) Gli interventi in sito si svolgeranno seguendo la procedura sotto riportata: Chiamata telefonica al Call Center per richiesta intervento in sito con identificazione del sito e del tipo di guasto (Bloccante o non Bloccante). Intervento in sito entro i tempi previsti al livello di SLA descritto nel paragrafo sottostante con individuazione del modulo in avaria ed eventuale sostituzione di esso con una parte di ricambio nel caso in cui questa sia disponibile in sito. Sarà responsabilità e cura dell Amministrazione l invio del modulo guasto presso la ditta SITTI spa che effettuerà la riparazione. Il servizio prevede che il numero degli interventi tecnici in sito siano per un massimo di 110 nell anno di validità della commessa. 4
3.3 SLA di Intervento in Sito di 1 Livello a) GUASTO BLOCCANTE Si intende il degrado funzionale: totale di uno o più apparati che rientrano nell ambito della presente offerta. di almeno il 50% dei derivati interni e delle consolle di operatore. di almeno il 50% delle interfacce verso le rete urbana o la rete privata del PABX. Tempi di intervento: 24 (ventiquattro) ore lavorative successive alla richiesta di intervento. Si intende per orario lavorativo: otto ore lavorative dal Lunedì al Venerdì. Per richieste pervenute all Help Desk dal Lunedì al Venerdì dalle ore 08.00 alle ore 16.00 il tempo di Per richieste pervenute all Help Desk dal Lunedì al Venerdì dalle ore 16.01 alle ore 20.00 il tempo di Per richieste pervenute all Help Desk in giorni festivi, Sabato e Domenica il tempo di intervento decorre dal secondo giorno lavorativo successivo alla richiesta. Tempi di ripristino: Il ripristino delle funzionalità nel caso di esito positivo dell intervento di 1 livello dovrà essere garantito entro 8 (otto) ore lavorative a partire dalla presenza di un tecnico in sito. La risoluzione può essere ottenuta tramite la sostituzione temporanea del modulo in avaria con un altro di scorta (muletto). b) GUASTO NON BLOCCANTE Si intendono tutti i disservizi non elencati precedentemente Tempi di intervento: 48 (quarantotto) ore lavorative successive alla richiesta di intervento. Per richieste pervenute all Help Desk dal Lunedì al Venerdì dalle ore 08.00 alle ore 16.00 il tempo di Per richieste pervenute all Help Desk dal Lunedì al Venerdì dalle ore 16.01 alle ore 20.00 il tempo di 5
Per richieste pervenute all Help Desk in giorni festivi, Sabato e Domenica il tempo di intervento decorre dal secondo giorno lavorativo successivo alla richiesta. Tempi di ripristino: Il ripristino delle funzionalità nel caso di esito positivo dell intervento di 1 livello sarà garantito entro 8 (otto) ore lavorative a partire dalla presenza di un tecnico in sito. La risoluzione può essere ottenuta tramite la sostituzione temporanea del modulo in avaria con un altro di scorta (muletto). 6
4. Elenco Comandi VF Progr. Comando Tipo Progr. Comando Tipo 1 Agrigento P 39 Mantova P 2 Alessandria M 40 Messina M 3 Ancona M 41 Mestre-Venezia G 4 Arezzo M 42 Milano G 5 Ascoli Piacenza P 43 Modena M 6 Asti P 44 Monza U.C. P 7 Avellino P 45 Napoli G 8 Bari M 46 Novara P 9 Benevento P 47 Nuoro P 10 Biella P 48 Oristano P 11 Brescia M 49 Padova M 12 Brindisi P 50 Palermo G 13 Cagliari M 51 Parma P 14 Caltanissetta P 52 Pavia P 15 Campobasso P 53 Perugia M 16 Catania M 54 Pesaro P 17 Catanzaro P 55 Pescara P 18 Chieti P 56 Piacenza P 19 Como P 57 Pisa M 20 Cosenza P 58 Pistoia P 21 Cremona P 59 Potenza P 22 Crotone P 60 Ragusa P 23 Cuneo P 61 Ravenna M 24 Enna P 62 Reggio calabria P 25 Ferrara M 63 Reggio Emilia M 26 Firenze M 64 Rieti P 27 Foggia P 65 Salerno P 28 Forli-Cesena P 66 Sassari M 29 Frosinone P 67 Siracusa P 30 Genova G 68 Sondrio P 31 Isernia P 69 Taranto M 32 La Spezia P 70 Terni P 33 L'Aquila P 71 Trapani M 34 Lecce P 72 Trieste M 35 Lecco P 73 Varese M 36 Livorno P 74 Vercelli P 37 Lodi P 75 Verona M 38 Lucca P 76 Vibo Valentia P 77 Vicenza M 7