Gruppo di Lavoro ANEA sulla «RICOGNIZIONE SULLA QUALITA' DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO E TUTELA DELLA RISORSA»

Gruppo di Lavoro ANEA sulla «RICOGNIZIONE SULLA QUALITA' DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO E TUTELA DELLA RISORSA» Presentazione del documento conclusivo Roma, 16 dicembre 2015 Coordinatore del Gruppo: Giampiero Acciaioli, Direttore A.S./Ufficio d Ambito Provincia di Pavia Relatrice: Roberta Scotti, Responsabile Ufficio Tecnico A.S./Ufficio d Ambito Provincia di Pavia 1

Oggetto del Gruppo di Lavoro Il lavoro del Gruppo, costituito da 18 tecnici di Enti d Ambito iscritti ad ANEA, ha sviluppato, nello specifico, il tema della «qualità contrattuale» del Servizio Idrico Integrato, predisponendo uno schema di Carta della qualità del Servizio Idrico Integrato partendo da uno schema generico di Carta della qualità, predisposto sulla base delle indicazioni di cui al DPCM 29 aprile 1999 e aggiornato/integrato in riferimento alla normativa vigente e in particolar modo rispetto alle Direttive e agli orientamenti/proposte di regolazione di cui ai Documenti di Consultazione recentemente emanati in merito dall AEEGSI (con particolare riferimento alla Deliberazione n. 586/12 e ai DCO nn. 665/14, 273/15 e al recentissimo DCO n. 560/15) 2

Sintesi principali riferimenti normativi e di orientamento D.P.C.M. 4 marzo 1996: «Disposizioni in materia di risorse idriche»: introduce i livelli minimi dei servizio che devono essere garantiti in ciascun A.T.O. D.P.C.M. 29 aprile 1999: «Schema generale per la predisposizione delle carte dei servizi nel settore idrico»: riporta il primo schema di Carta del SII D.Lgs. 3 aprile 2006, n. 152: «Norme in materia ambientale»: (art. 151) la Convenzione di gestione deve prevedere l obbligo da parte del Gestore di adottare la Carta del servizio sulla base degli atti di indirizzo vigenti Legge 24 dicembre 2007, n. 244: «Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale dello Stato (legge finanziaria 2008)»: obbligo per il soggetto gestore di emanare una «Carta della qualità dei servizi», da redigere e pubblicizzare in conformità ad intese con le associazioni di tutela dei consumatori e con le associazioni imprenditoriali interessate, recante gli standard di qualità e di quantità, nonché le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell'utenza, in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di inottemperanza 3

Sintesi principali riferimenti normativi e di orientamento Decreto Legge 6 dicembre 2011, n. 201, come convertito dalla legge 22 dicembre 2011, n. 214, recante «Disposizioni urgenti per la crescita, l'equità e il consolidamento dei conti pubblici» all articolo 21, comma 19 della legge 214/11, prevede che siano trasferite all Autorità per l energia elettrica e il gas le funzioni attinenti alla regolazione ed al controllo dei servizi idrici, da esercitare con i medesimi poteri attribuiti all Autorità stessa dalla Legge 481/95 D.P.C.M. 20 luglio 2012, recante Individuazione delle funzioni dell'autorità per l'energia elettrica ed il gas attinenti alla regolazione e al controllo dei servizi idrici, ai sensi dell'articolo 21, comma 19 del decreto-legge del 6 dicembre 2011, n. 201, convertito, con modificazioni, dalla legge 22 dicembre 2011, n. 214 enuncia le finalità che la regolazione del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, compresi i servizi di captazione e adduzione a usi multipli e i servizi di depurazione a usi misti civili e industriali, deve perseguire, tra cui la tutela dei diritti e degli interessi degli utenti 4

La regolazione dell AEEGSI Deliberazione AEEGSI 28 dicembre 2012, 586/2012/R/IDR, recante «Approvazione della prima Direttiva per la trasparenza dei documenti di fatturazione del servizio idrico integrato»; la bolletta deve contenere: dati relativi all utenza, periodo di riferimento della fatturazione, letture e consumi informazioni relative ai pagamenti, alla morosità e al deposito cauzionale informazioni in merito al servizio guasti e pronto intervento modalità per la richiesta di informazioni e di invio dei reclami indicazione comparativa dei consumi (andamento) informazioni sulla tariffa applicata, comunicazioni dell Autorità, glossario informazioni sulla qualità e sulle condizioni contrattuali (home page) informazioni sulla composizione dell acqua distribuita (home page) E allegato uno schema di bolletta «trasparente»; inoltre la stessa Carta deve essere direttamente accessibile dalla home page 5

La regolazione dell AEEGSI Con Deliberazione AEEGSI 27 marzo 2014, 142/2014/R/IDR, recante «Avvio di procedimento per la regolazione della qualità del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono» con la quale l Autorità ha avviato un procedimento per l adozione di provvedimenti di regolazione della qualità del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, finalizzato a disciplinare la qualità contrattuale mediante l introduzione di regole univoche, valide per l intero territorio nazionale, e superare, dunque, le difformità tra gli standard qualitativi - e i relativi indennizzi - attualmente previsti nelle Carte dei servizi adottate dai diversi gestori 6

La regolazione dell AEEGSI Con DCO AEEGSI 23 dicembre 2014, 665/2014/R/IDR, recante «Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono - Inquadramento generale e linee di intervento» l AEEGSI ha proposto orientamenti relativi ai seguenti argomenti: Accessibilità del servizio gestione sportelli gestione pratiche telefoniche Fatturazione modalità di fatturazione (fasce di consumo associate a periodicità di fatturazione) rateizzazione dei pagamenti Rapporto con gli utenti gestione delle richieste di informazioni gestione dei reclami 7

La regolazione dell AEEGSI Con DCO AEEGSI 4 giugno 2015, 273/2015/R/IDR, recante «Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono - Interventi in tema di avvio e gestione del rapporto contrattuale e obblighi di registrazione dei dati di qualità contrattuale» l AEEGSI ha proposto orientamenti in merito ai seguenti argomenti: tempi e modalità per l avvio e la cessazione del rapporto contrattuale (attivazione, riattivazione, voltura, subentro, disattivazione) tempi e condizioni per la gestione del rapporto contrattuale tempi per l emissione di preventivi e per l esecuzione di allacciamenti/lavori verifiche dei misuratori e del livello di pressione rispetto degli appuntamenti concordati glossario/definizioni (affinamento rispetto alla Delib. 586/12) obblighi di registrazione (su supporto informatico) e comunicazione dei dati relativi alla qualità contrattuale del servizio posti in capo ai gestori del SII flussi informativi tra gestori in caso di applicazione dell art. 156 del D.Lgs. 152/06 (gestione separata dei segmenti del SII) 8

La regolazione dell AEEGSI Con il recentissimo DCO 20 novembre 2015, 560/2015/R/IDR recante «Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono orientamenti finali» l AEEGSI: ha rivisto alcuni orientamenti manifestati nei precedenti DCO 665/14 e 273/15 (ammettendo la validità di alcune osservazioni pervenute dagli operatori) proponendo quelli finali, da sottoporre ad osservazioni pone in consultazione lo «Schema di provvedimento» finale, che costituirà il testo integrato per la regolazione della qualità contrattuale del Servizio Idrico Integrato, che sarà prossimamente approvato dall AEEGSI 9

La regolazione dell AEEGSI I principali orientamenti AEEGSI di cui al DCO 560/2015 riguardano (in riferimento all argomento «carta»): avvio e cessazione del rapporto contrattuale, con particolare riguardo alla richiesta di voltura del contratto d utenza tempi di esecuzione dei lavori complessi verifiche dei misuratori modalità di fatturazione/modalità di rateizzazione dei pagamenti gestione dei flussi informativi tra gestori in caso di applicazione dell articolo 156 del d.lgs. 152/2006 (gestione separata) quantificazione degli standard e degli indennizzi automatici 10

La regolazione dell AEEGSI L applicazione delle nuove norme sarà graduale Fino al 30 giugno 2016 continueranno ad applicarsi le disposizioni di cui al d.p.c.m. 29 aprile 1999 Gli orientamenti finali dell Autorità entreranno in vigore con modalità graduali a partire dal 1^ luglio 2016 (si apre quindi un periodo transitorio fino alla fine dell anno), durante il quale (rif. art. 90 del DCO 560/15): le disposizioni di cui al d.p.c.m. 29 aprile 1999 resteranno in vigore, nelle more del completamento della regolazione della qualità contrattuale da parte dell Autorità, in relazione agli obblighi di qualità non già normati dallo Schema di provvedimento e laddove non contrastanti le nuove disposizioni non si applicano i meccanismi incentivanti per il raggiungimento di standard qualitativi migliorativi rispetto a quelli fissati dall AEEGSI basato sul riconoscimento di premi e penalità (tale meccanismo è stato definito con il recentissimo DCO 577/15 che ne delinea gli orientamenti finali) >>>>segue 11

La regolazione dell AEEGSI non si applicano le norme relative: alle verifiche e alle metodologie di controllo dei dati da parte dell AEEGSI all incremento degli indennizzi automatici nel caso di mancato rispetto degli standard qualitativi per tempi prolungati si esonerano dall obbligo di comunicazione dei dati relativi alle prestazioni soggette a obblighi di qualità contrattuale i gestori che servono meno di 50.000 abitanti, fatti salvi i poteri di vigilanza dell Autorità (stabilendo inoltre le tempistiche di adeguamento per quei gestori che dovessero superare la soglia dei 50.000 abitanti) L applicazione delle nuove norme sarebbe definitiva a partire dal 1^ gennaio 2017 12

La regolazione dell AEEGSI OSSERVAZIONI ANEA AL DCO 560/15 In generale non sembrano congrue le tempistiche per l'applicazione delle norme pur con gradualità. Sarebbe opportuno che tali novità entrassero in vigore direttamente a partire dal 2018, in coerenza con la revisione biennale della tariffa prevista all interno del DCO 577/2015/R/IDR, lasciando quindi il 2017 come periodo di sperimentazione. Questo in un ottica anche di un possibile spostamento di schema regolatorio all interno del periodo. 13

La Carta della qualità del S.I.I. La Carta del Servizio Idrico Integrato costituisce un allegato del Contratto di fornitura/utenza, stipulato tra il Gestore del servizio medesimo e gli Utenti e rappresenta il documento che definisce gli impegni che il Gestore si assume nei confronti degli Utenti con l obiettivo di contribuire a migliorare: la qualità dei servizi forniti il rapporto tra gli Utenti e il Gestore 14

Argomenti dello schema di Carta 1. PRESENTAZIONE 1.1. REVISIONE E VERIFICA DELLA CARTA 2. DEFINIZIONI 3. IL GESTORE E I SUOI SERVIZI 3.1. LA RETE IDRICA E L ACQUA POTABILE 3.2. LA RETE FOGNARIA E LA DEPURAZIONE 3.3. SISTEMA DI QUALITÀ 3.4. IL LABORATORIO 4. PRINCIPI 4.1. DIRITTO ALL ACQUA 4.2. EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO 4.3. CONTINUITÀ 4.4. PARTECIPAZIONE 4.5. CORTESIA 4.6. EFFICACIA ED EFFICIENZA 4.7. CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ DEI MESSAGGI 4.8. SOSTENIBILITÀ DELL USO DELLA RISORSA IDRICA 5. STANDARD DI QUALITÀ 15

approfondimento Ambito di applicazione (riportato nel DCO 560/15) non è chiaro: per l acquedotto si fa riferimento agli utenti caratterizzati da una delle tipologie di «uso potabile» escludendo pertanto gli usi «produttivi» (es. industria alimentare?); si considerano solo gli utenti che sono allacciati all acquedotto (mentre sono utenti anche quelli con approvvigionamento autonomo e che scaricano in fognatura) per la fognatura si fa riferimento ai soli scarichi «autorizzati» e non a quelli «recapitati» in fognatura (gli scarichi domestici in fognatura non necessitano di autorizzazione ai sensi del TU Ambiente) 16

approfondimento Standard di qualità: standard di qualità specifici riferiti alla singola prestazione/indicatore di qualità espressi da una soglia minima e massima e sono verificabili dall utente standard di qualità generali del servizio espressi da un valore medio o da una percentuale riferiti al complesso delle prestazioni relative al medesimo indicatore Gli standard generali nello schema di Carta sono 13, mentre quelli specifici sono 37 I tempi In DPCM 1999, Delib. 586/12 e DCO 665/14 i tempi sono indicati in «giorni solari» In DCO 273/15 si introducono i «giorni lavorativi» Con DCO 560/15 si utilizzano principalmente i «giorni lavorativi», ma vengono mantenuti 2 standard di qualità specifici in «giorni solari» (tempo emissione della bolletta e tempo per pagamento bolletta) e introdotto uno standard specifico in «giorni feriali» (tempo di riattivazione della fornitura a seguito di disattivazione per morosità) 17

Argomenti dello schema di Carta 6. ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO 6.1. SPORTELLI 6.2. CALL CENTER 6.3. CORRISPONDENZA 6.4. SPORTELLO ONLINE 6.5. FACILITAZIONI PARTICOLARI 7. CONTINUITA DEL SERVIZIO 7.1. PRONTO INTERVENTO 7.1.1 TEMPO DI RISPOSTA ALLA CHIAMATA DI PRONTO INTERVENTO 7.1.2 TEMPO DI ARRIVO SUL LUOGO DI CHIAMATA 7.2. INTERVENTI PROGRAMMATI 7.3. EMERGENZA IDRICA 18

approfondimento Sportelli con le osservazioni al DCO 665/14 si chiedeva di valutare la diminuzione delle ore di apertura settimanale prevista dal DPCM 1999 da 44 a 35 ore (anche in seguito ad analisi dati Determina 5/14 in cui meno dell 1% dei gestori rispetta le 44 ore/settimana e l 88% dei gestori rispetta 25 ore/settimana) con DCO 560/15 l AEEGSI rimanda testualmente al DPCM 1999 le osservazioni Anea richiedono nuovamente una diminuzione delle ore e che le stesse possano essere ripartite/cumulate su più sportelli, se esistenti almeno uno sportello per provincia Call center con DCO 560/15 si supera quanto previsto dal DPCM 1999 (10 ore da lunedì a venerdì e 5 ore al sabato per un totale di 55 ore) proponendo un totale complessivo di 35 ore settimanali almeno un numero verde gratuito per assistenza con operatore per chiamate da rete fissa 19

Pronto intervento approfondimento almeno un numero verde dedicato di pronto intervento con operatore attivo 24 ore su 24 tutti i giorni dell anno gratuito da rete fissa e mobile tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento (CPI) > standard generale > nel 90% dei casi la risposta deve avvenire entro 120 secondi tempo di arrivo sul luogo di chiamata > standard specifico > entro 3 ore Interventi programmati per gli interventi programmati rimangono le tempistiche di cui al DPCM 1999 20

Argomenti dello schema di Carta 8. AVVIO/CESSAZIONE E GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE 8.1. PREVENTIVAZIONE PER ALLACCIAMENTO ALL ACQUEDOTTO 8.2. PREVENTIVAZIONE PER L ALLACCIAMENTO ALLA FOGNATURA 8.3. PREVENTIVAZIONE PER L ESECUZIONE DI LAVORI COMPLESSI E SEMPLICI 8.4. MODALITÀ DI RICHIESTA, CONTENUTI E VALIDITÀ DEL PREVENTIVO 8.4.1. PREVENTIVI STANDARDIZZABILI 8.5. ESECUZIONE DELL ALLACCIAMENTO IDRICO 8.6. ESECUZIONE DELL ALLACCIAMENTO ALLA FOGNATURA 8.7. ESECUZIONE DI LAVORI 8.8. ATTIVAZIONE DELLA FORNITURA 8.9. RIATTIVAZIONE DELLA FORNITURA 8.10. RIATTIVAZIONE DELLA FORNITURA IN SEGUITO A SOSPENSIONE PER MOROSITÀ 8.11. DISATTIVAZIONE DELLA FORNITURA 8.12. VOLTURA DELLA FORNITURA 8.12.1. VOLTURA A TITOLO GRATUITO 8.13. RISPETTO DEGLI APPUNTAMENTI CONCORDATI 8.14 VERIFICA FUNZIONALITÀ DEL MISURATORE 8.15 VERIFICA DEL LIVELLO DI PRESSIONE 21

approfondimento tempo di esecuzione lavori complessi (modifica rispetto al DCO 273/15) scomputare dal calcolo del tempo di esecuzione dei lavori complessi il tempo necessario all ottenimento degli atti autorizzativi in quanto tali tempi non risultano controllabili dal Gestore avvio e cessazione del rapporto contrattuale, con particolare riguardo alla richiesta di voltura del contratto d utenza (modifica rispetto al DCO 273/15) orientamento a estendere la voltura gratuita mortis causa anche a convivente o appartenente allo stesso gruppo famigliare (difficile gestione); a seguito di divorzio o fusione societaria 22

approfondimento verifiche dei misuratori (modifica rispetto al DCO 273/15) la ricostruzione dei consumi non correttamente misurati è effettuata sulla base dei consumi medi degli ultimi tre anni, ovvero, in mancanza di questi, sulla base dei consumi medi annui degli utenti caratterizzati dalla stessa tipologia d uso 23

approfondimento gestione dei flussi informativi tra gestori in caso di applicazione dell articolo 156 del D.lgs. 152/2006 (modifica rispetto al DCO 273/15) viene introdotta la distinzione tra i tempi necessari al Gestore per l esecuzione della prestazione e i tempi necessari a garantire l interlocuzione tra gli operatori coinvolti (2 nuovi indicatori ai quali associare lo standard di qualità specifico: tempo inoltro richiesta da gestore acquedotto, misurato dalla data di ricezione della richiesta da utente, a gestore fogn/dep tempo inoltro risposta da gestore acquedotto a utente, misurato dalla data di ricezione della risposta dal gestore della fogn/dep) si conferma che il gestore del servizio di acquedotto è il referente unico dell utente finale per gli obblighi di qualità contrattuale oggetto della Carta, (nei casi di mancato rispetto degli standard il gestore della fognatura eroga l indennizzo al gestore dell acquedotto che a sua volta lo accredita all utente finale); viene fatta salva la responsabilità diretta del gestore della fogn/dep in merito a Pronto intervento e il Rispetto degli appuntamenti concordati (l indennizzo viene comunque erogato tramite il gestore dell acquedotto) 24

Argomenti dello schema di Carta 2. FATTURAZIONE E PAGAMENTO 2.1. DESCRIZIONE DELLA BOLLETTA 2.2. RILEVAZIONE CONSUMI E ADDEBITO 2.3. PERIODO DI RIFERIMENTO DELLA BOLLETTA 2.4. PERIODICITÀ DI FATTURAZIONE 2.5. EMISSIONE DELLA BOLLETTA 2.5.1. DEPOSITO CAUZIONALE 2.5.2. BOLLETTA DI CHIUSURA DEL RAPPORTO CONTRATTUALE 2.6. PAGAMENTO DELLA BOLLETTA 2.6.1. RATEIZZAZIONE 2.7. RETTIFICHE DI FATTURAZIONE 25

approfondimento Descrizione della bolletta (riferita alla Deliberazione 586/12) Numero di letture all anno almeno n. 2 all anno (DPCM 1999) >>> l AEEGSI non ha normato la modalità di effettuazione delle letture e i criteri per la regolazione delle attività connesse alla misura Fasce di consumo e periodicità di fatturazione sono modificate rispetto al DCO 665/14 (sono più modulate) Indicatore Periodicità di fatturazione della bolletta per consumi medi fino a 100 mc/anno Periodicità di fatturazione della bolletta per consumi medi da 101 fino a 500 mc/anno Periodicità di fatturazione della bolletta per consumi medi da 501 e 2.000 mc/anno Periodicità di fatturazione della bolletta per consumi medi superiori a 2.000 mc/anno Standard specifico Ogni 6 mesi (2 bollette all anno) Ogni 3 mesi (4 bollette all anno) Ogni 2 mesi (6 bollette all anno) Ogni mese (12 bollette all anno) 26

approfondimento con cadenza annuale il Gestore procede alla revisione delle fasce di consumo e quindi della periodicità di fatturazione sono individuati due nuovi indicatori di qualità quantificati in giorni solari per: tempo massimo emissione della fattura (45 giorni solari) tempo per pagamento fattura (minimo 20 giorni solari dall emissione della fattura) >>> problema del vettore riattivazione dopo sospensione per morosità: 2 giorni feriali (anziché solari del DPCM 1999 e lavorativi del DCO 273/15) 27

approfondimento modalità di rateizzazione dei pagamenti (modifica rispetto al DCO 665/14) la rateizzazione si attiva qualora la fattura emessa superi del 100% del valore dell addebito medio fatturato nel corso degli ultimi dodici mesi eliminato l importo minimo rateizzabile di 70 nel caso degli utenti domestici Il Gestore deve garantire almeno una modalità di pagamento non onerosa 28

Argomenti dello schema di Carta 3. MOROSITA 3.1. PREAVVISO PER LA SOSPENSIONE DELLA FORNITURA DEL SERVIZIO ACQUEDOTTO PER MOROSITÀ DELL'UTENTE 4. INFORMAZIONE E TUTELA 4.1. INFORMAZIONI AGLI UTENTI 4.2. RICHIESTE DA PARTE DELL UTENTE 4.2.1. RICHIESTE DI INFORMAZIONI SCRITTE 4.2.2. RICHIESTE DI RETTIFICA DI FATTURAZIONE 4.2.3. RECLAMI 4.2.4. PROCEDURA DI PRESENTAZIONE DEI RECLAMI SCRITTI 4.2.5. CONTENUTI MINIMI DELLE RISPOSTE SCRITTE 4.3. INDENNIZZI 4.3.1. MODALITÀ DI CORRESPONSIONE ALL UTENTE DELL INDENNIZZO 4.3.2. CASI DI ESCLUSIONE DEL DIRITTO ALL INDENNIZZO AUTOMATICO 4.4. PROCEDURE DI RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE TRA UTENTE E GESTORE 4.5. TUTELA EGATO 4.6. DIRITTO DI ACCESSO AGLI ATTI 4.7. OBBLIGHI DI REGISTRAZIONE 4.8. OBBLIGHI DI COMUNICAZIONE 29

MOROSITA approfondimento L AEEGSI non ha ancora provveduto a normare le modalità di gestione degli utenti morosi (pur avendo attuato norme a favore del contenimento del fenomeno, ad es. rateizzazione dei pagamenti; riconoscendo al Gestore il 60%- 70% dei costi di morosità effettivamente sostenuti DCO 577/15) L AEEGSI aveva emanato in merito: DC0 85/2013/R/IDR recante «Compensazioni della spesa sostenuta per la fornitura del servizio idrico dagli utenti domestici economicamente disagiati - bonus sociale idrico» al quale non sono seguite Deliberazioni Deliberazione 87/2013/R/IDR con la quale aveva avviato un procedimento per la definizione delle condizioni contrattuali obbligatorie inerenti la regolazione della morosità degli utenti finali del Servizio Idrico Integrato, dando solo disposizioni urgenti in materia di utenze non disalimentabili, alla quale non sono seguiti DCO 30

approfondimento quantificazione degli indennizzi automatici (modifica rispetto al DCO 665/14 e 273/15) sono automatici (non devono essere richiesti dall utente) il Gestore deve implementare un sistema di rilevazione degli standard di qualità, determinando i casi di non rispetto ed il conseguente indennizzo in occasione della prima bolletta utile adeguamento degli indennizzi previsti dal DCO 665/14 ( 20) e dal DCO 273/15 ( 35) ad un unico importo di indennizzo pari a 30 conferma di indennizzi automatici crescenti in funzione della gravità della violazione 31

approfondimento Risposte a richieste da parte dell utente sono integrati gli elementi essenziali da fornire nella riposta motivata a reclami o richieste di rettifica di fatturazione che abbiano ad oggetto la contestazione di importi fatturati anomali (contenuti minimi delle richieste da parte dell utente e delle risposte da parte del Gestore) Obbligo di registrazione dati (su apposita piattaforma informatica) Obbligo di monitoraggio della qualità contrattuale del S.I.I. (resoconto annuale al 31/03) In merito alla risoluzione stragiudiziale delle controversie sarà sviluppato un focus dedicato 32

Conclusioni L AEEGSI non ha ancora provveduto a regolare: la continuità del servizio (interruzioni programmate/carenze quali-quantitative escluso pronto intervento) le modalità di effettuazione delle letture e i criteri per la regolazione delle attività connesse alla misura la definizione delle condizioni contrattuali obbligatorie inerenti la regolazione della morosità degli utenti finali del Servizio Idrico Integrato 33

Conclusioni L AEEGSI conferma (DCO 560/15) che rimane in capo al Gestore l obbligo di predisporre la Carta dei servizi che dovrà recepire integralmente: la regolazione AEEGSI gli obblighi ulteriori previsti dall EGATO, anche su proposta del Gestore (purchè non inferiori a quelli già stabiliti) gli obblighi di qualità previsti ai sensi del d.p.c.m. 29 aprile 1999, laddove non già espressamente normati da AEEGSI ed EGATO 34

Ringraziamenti Si ringraziano per il fattivo contributo all elaborazione del Documento finale del Gruppo di Lavoro: Roberta Scotti Azienda Speciale/Ufficio d'ambito Provincia di Pavia Lorenzo Furia Autorità Idrica Toscana Michele Cappellesso Consiglio di Bacino Laguna di Venezia Andrea Aleandri Ato 5 Marche Sud Silvia Galassi Ato 3 Marche Centro Macerata Massimiliano Grufi Ato 3 Marche Centro Macerata Paolo Andrea Lombardi Azienda Speciale/Ufficio d'ambito Provincia di Sondrio Sara Peruzzini Ato 1 Pesaro Elisa Pinoli Azienda Speciale/Ufficio d'ambito Provincia di Sondrio Ilaria Pulcini Ato 5 Marche Sud 35