Autorità Idrica Toscana. Relazione illustrativa sulla Carta di Qualità dei Servizi di Acquedotto del Fiora

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1 Relazione illustrativa sulla Carta di Qualità dei Servizi di Acquedotto del Fiora 1

2 1. Premessa I livelli dei servizi che devono garantire i gestori sono regolamentati da due principali strumenti, previsti dalle Convenzioni di affidamento del servizio idrico integrato e che costituiscono parte integrante dei contratti con gli utenti: il Regolamento di fornitura del servizio di acquedotto, fognatura e depurazione e la Carta di Qualità del Servizio. Vista l eterogeneità delle Carte del Servizio nel territorio regionale l Autorità Idrica Toscana nel corso del 2015 ha revisionato le medesime per conseguire l obiettivo di omogeneizzare la tutela dell utenza a livello regionale. Tra la fine del 2015 e i primi mesi del 2016 AEEGSI ha pubblicato le seguenti delibere: Delibera 655/15/R/idr: Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII) Delibera 664/15/R/idr: Approvazione del metodo tariffario idrico per il secondo periodo regolatorio MTI 2. Delibera 217/16/R/Idr Avvio di procedimento per la valutazione di istanze in materia di qualità contrattuale e integrazione della RQSII. Delibera 218/16/R/Idr Regolazione del servizio di misura nell ambito del servizio idrico integrato a livello nazionale (TIMSII) Si tratta di un rinnovamento della disciplina tariffaria e dell introduzione di una profonda regolazione della qualità contrattuale e della misurazione dei consumi che ha reso necessaria la verifica della conformità delle Carte approvate nel corso del 2015 alla disciplina AEEGSI. Con deliberazione n. 25 del 22 luglio 2016, l Assemblea dell Autorità Idrica Toscana ha approvato la Carta del Servizio di Acquedotto del Fiora adeguata alla RQSII. La nuova Carta è entrata in vigore a partire dal 1 luglio 2016, pur con un rodaggio per il 2 semestre Modifica della carta dei servizi di Acquedotto del Fiora A seguito della raccolta dati sulla qualità contrattuale relativa al II semestre 2016, è emerso che nella Carta dei Servizi non è indicato il Tempo per l emissione della fatturazione (45 giorni) seppur tale standard viene comunque richiamato per specificare che per esso è previsto un indennizzo automatico: tale precisazione è stata riportata nella relazione istruttoria di verifica e riepilogo incongruenze redatta dagli uffici dell Autorità Idrica Toscana e allegata alla dichiarazione di veridicità richiesta dal portale AEEGSI. L AEEGSI, nel corso dell istruttoria di verifica della predisposizione tariffaria del gestore Acquedotto del Fiora ha rilevato alcune criticità in merito ai contenuti della Carta del Servizio. AEEGSI infatti con deliberazione 687/2017/R/idr ha segnalato la necessità di modificare alcuni 2

3 contenuti nella Carta del Servizio di Acquedotto del Fiora entro 30 giorni dalla pubblicazione della suddetta deliberazione affinché la Carta del Servizio sia in linea con la RQSII. Pertanto, le modifiche apportate riguardano i seguenti paragrafi: Tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori: rilevata un incongruenza con la RQSII in quanto i tempi di preventivazione decorrono sempre dalla richiesta. (..omissis ) Il tempo di preventivazione decorre sempre dalla data della richiesta. del sopralluogo In caso di sopralluogo, lo sforamento dei tempi di preventivazione non darà luogo ad indennizzo nei seguenti casi : a) qualora il cittadino concordi un appuntamento diverso da quello fissato dall Azienda (appuntamento personalizzato); b) in caso di impossibilità a procedere al sopralluogo nella data concordata per causa imputabile al cittadino e conseguente necessità di fissare un nuovo appuntamento Sportelli: orario di apertura al pubblico. A seguito della rinuncia alla deroga al punto 52.5 della RQSII formalizzata con nota di Acquedotto del Fiora verrà diversamente specificato l orario di apertura minimo degli sportelli provinciali: A partire dal 1 luglio 2016, Acquedotto del Fiora si impegna ad aprire garantisce per gli sportelli delle province di Siena e Grosseto un orario minimo di apertura di 27 ore e 30 minuti 44 ore complessiveamente per provincia. Gli orari di apertura degli sportelli sono di seguito riportati in calce alla presente Carta del Servizio. Essendo soggetti a variazioni, sono sempre disponibili aggiornati sul sito internet, in formato cartaceo presso gli sportelli, oltre che consultabili attraverso l albero fonico del call center commerciale. In particolare, Acquedotto del Fiora ha modificato l orario di apertura minimo degli sportelli provinciali come di seguito riportato, conformandosi all obbligo di apertura di almeno 44 ore per almeno uno sportello a provincia: Provincia Sportello ore settimanali Grosseto Follonica mart Grosseto Grosseto lun-ven , sabato Grosseto Bagnolo (Santa Fiora) ven Siena Siena lun-ven , sabato

4 Gli uffici dell Autorità hanno chiesto ulteriori chiarimenti in merito all apertura dell ufficio al pubblico nel comune di San Quirico Svolgimento di pratiche per via telefonica; inserimento degli standard AS e LS degli articoli 57 e 59 della RQSII. Il Gestore garantisce tempi di accessibilità e livello di servizio telefonico come previsto dagli art. 57 e 59 della delibera n 655/2015 dell AEEGSI: L indicatore accessibilità al servizio telefonico (AS in vigore dal 1/1/2017) è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di unità di tempo in cui almeno una delle linee è libera e il numero complessivo di unità di tempo di apertura del call center con presenza di operatori, moltiplicato per 100, dove l unità di tempo è scelta liberamente dal gestore; l indicatore AS è calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale. L indicatore livello del servizio telefonico (LS in vigore dal 1/1/2017) è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di chiamate telefoniche degli utenti finali che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate degli utenti finali che hanno richiesto di parlare con un operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore, moltiplicato per 100; l indicatore LS è calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale I valori degli standard sono i seguenti: Indicatore dell Accessibilità al servizio telefonico (AS) (liv. st. generale) Indicatore del Livello del Servizio telefonico (LS) (liv. st. generale) AS 90% (10 mesi su 12) LS 80% (10 mesi su 12) E stato introdotto un sotto - paragrafo relativamente al tempo per l emissione della fattura 6.2. bis Tempo per l emissione della fattura Il tempo per l emissione della fattura è il tempo intercorrente tra l ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura e il giorno di emissione della medesima da parte del gestore. L indicatore deve essere verificato anche per le fatture di chiusura del rapporto contrattuale. In tal caso l ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura coincide con il giorno di esecuzione della voltura o della disattivazione della fornitura. 4

5 Tempo di emissione della fattura 45 giorni solari E stato integrato il paragrafo 6.5 ritardato pagamento e morosità conla disciplina riguardante la rateizzazione. 6.5 Ritardato pagamento e morosità Il pagamento della bolletta deve essere effettuato integralmente entro il termine di scadenza indicato sulla stessa, decorso il quale, in assenza di formale richiesta di rettifica di fatturazione, verrà avviato l iter descritto all art. 31 del vigente Regolamento. Il gestore è tenuto a garantire all utente la possibilità di rateizzare il pagamento qualora la fattura emessa superi del 100% il valore dell addebito medio riferito alle bollette emesse nel corso degli ultimi 12 mesi. In tal caso, il gestore riconosce all utente finale la possibilità di richiedere un piano di rateizzazione, con rate non cumulabili e con una periodicità corrispondente a quella di fatturazione, salvo un diverso accordo fra le parti. Il termine per l inoltro della richiesta di rateizzazione da parte dell utente finale che ne ha diritto è fissato nel decimo giorno solare successivo alla scadenza della relativa fattura. Le somme relative ai pagamenti rateali possono essere maggiorate: a) degli interessi di dilazione non superiori al tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea; b) degli interessi di mora previsti dalla vigente normativa solo a partire dal giorno di scadenza del termine prefissato per il pagamento rateizzato. Gli interessi di dilazione non possono essere applicati qualora la soglia del 100% del valore dell addebito medio riferito alle bollette emesse nel corso degli ultimi 12 mesi sia superata a causa di: a) prolungati periodi di sospensione della fatturazione per cause imputabili al gestore; b) la presenza di elevati conguagli derivanti dall effettuazione di letture con periodicità inferiore a quella prevista dalla vigente normativa in materia per cause imputabili al gestore; Sulla bolletta dovranno essere indicate la data di emissione e quella di scadenza che non potrà essere inferiore a venti (20) giorni solari a decorrere dalla data di emissione della bolletta stessa. 3. Conclusioni Le modifiche proposte sono state oggetto di illustrazione e discussione con le Associazioni dei Consumatori appartenenti al CRCU in data 31 ottobre 2017: in tale occasione è stata revocata l intesa raggiunta in data 31/5/2016 per derogare all art. 52 evidenziando le aperture degli sportelli aperti al pubblico. 5

6 Ai sensi dell art. 14 della L.R. 69/2011, la proposta della Carta è stata altresì sottoposta al parere preventivo del Comitato Regionale di Qualità al fine di recepire da questa eventuali proposte e indirizzi A seguito della verifica, gli uffici dell Autorità esprimono parere favorevole all approvazione della proposta di nuova Carta del Servizio. Il Responsabile del Servizio Tutela del Consumatore (Lorenzo Furia) Documento informatico sottoscritto con firma digitale ai sensi dell art.24 del D.Lgs. 82/2005 6