Autorità Idrica Toscana. Relazione illustrativa sulla Carta dei Servizi di Publiacqua

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1 Relazione illustrativa sulla Carta dei Servizi di Publiacqua 1

2 1. Premessa I livelli dei servizi che devono garantire i gestori sono regolamentati da due principali strumenti, previsti dalle Convenzioni di affidamento del servizio idrico integrato e che costituiscono parte integrante dei contratti con gli utenti: il Regolamento di fornitura del servizio di acquedotto, fognatura e depurazione e la Carta del Servizio. Vista l eterogeneità delle Carte del Servizio dei gestori presenti nel territorio regionale l Autorità Idrica Toscana nel corso del 2015 ha revisionato le medesime per conseguire l obiettivo di omogeneizzare la tutela dell utenza a livello regionale. Tra la fine del 2015 e i primi mesi del 2016 AEEGSI ha pubblicato le seguenti delibere: Delibera 655/15/R/idr: Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII) Delibera 664/15/R/idr: Approvazione del metodo tariffario idrico per il secondo periodo regolatorio MTI 2. Delibera 217/16/R/Idr Avvio di procedimento per la valutazione di istanze in materia di qualità contrattuale e integrazione della RQSII. Delibera 218/16/R/Idr Regolazione del servizio di misura nell ambito del servizio idrico integrato a livello nazionale (TIMSII) Si tratta di un rinnovamento della disciplina tariffaria e dell introduzione di una profonda regolazione della qualità contrattuale e della misurazione dei consumi che ha reso necessaria la verifica della conformità delle Carte approvate nel corso del 2015 alla disciplina AEEGSI. Con deliberazione n. 22 del 22 luglio 2016 l Assemblea dell Autorità Idrica Toscana ha approvato la Carta del Servizio di Publiacqua adeguata alla RQSII. La nuova Carta è entrata in vigore a partire dal 1 luglio 2016, pur con un rodaggio per il 2 semestre Inoltre il Metodo Tariffario per il periodo di cui all allegato A della Delibera 664/2015/R/IDR prevede all articolo 32 c.1 la possibilità per gli Enti di governo di Ambito di presentare all AEEGSI un istanza di riconoscimento di premi alla qualità contrattuale garantita agli utenti. La definizione dei premi relativi alla qualità contrattuale può avvenire in caso sussistano entrambe le condizioni seguenti: a) conseguimento di standard qualitativi migliorativi rispetto a quelli definiti con deliberazione 655/2015/R/IDR e considerati prioritari dal medesimo Ente proponente l istanza; b) gestioni rientranti negli schemi I e IV e per le quali non viene richiesto il riconoscimento della componente, OpexaQC. 2

3 In data 26/07/2016 Publiacqua ha presentato istanza di riconoscimento di costi aggiuntivi OpexaQC riconducibili all adeguamento della propria Carta del Servizio a quanto richiesto dalla Delibera 655/2/15/R/IDR. Contestualmente, al fine di dare un chiaro segnale circa la propria volontà di raggiungere livelli qualitativi più performanti, il gestore, rientrando nello schema regolatorio IV, si è reso disponibile a rinunciare agli OpexaQC e ad accedere, in alternativa, ad un meccanismo di premialità. L Autorità Idrica Toscana ha ritenuto questa seconda opzione preferibile per gli utenti approvando con deliberazione n. 29 del 5 ottobre Gestione Publiacqua S.P.A. - Deliberazione AEEGSI 664/2015/R/IDR e 656/2015/R/IDR il sistema delle premialità precisando che gli standard di qualità migliorativi saranno monitorati a partire dal 1 luglio In data 12 ottobre 2017, l AEEGSI, nel corso dell istruttoria di verifica della predisposizione tariffaria del gestore Publiacqua ha rilevato alcune criticità in merito ai contenuti della Carta del Servizio. AEEGSI infatti con deliberazione 687/2017/R/idr ha segnalato la necessità di modificare alcuni contenuti nella Carta del Servizio di Publiacqua entro 30 dalla pubblicazione della suddetta deliberazione affinché la Carta del Servizio sia in linea con la RQSII. Gli uffici dell AEEGSI hanno inoltre evidenziato come gli standard previsti dal sistema di premialità debbano essere introdotti nella Carta del Servizio in modo che degli stessi ne siano a conoscenza gli utenti. Allo stesso tempo l adeguamento della Carta dei Servizi agli standard della premialità richiede la interpretazione del sistema premiante in quanto lo stesso faceva riferimento, per le soglie di accesso, ai livelli individuati nella Carta oggetto di revisione. Si è quindi reso necessario interpretare il sistema premiante individuando le soglie di accesso attraverso i livelli minimi di cui alla RQSII. 2. Modifica della carta dei servizi di Publiacqua Le modifiche da apportare alla Carta del Servizio per adeguarla agli standard migliorativi in linea con il sistema di premialità vengono rappresentate nella seguente tabella da cui si evince anche il paragrafo revisionato. n. Paragrafo Indicatore UdM allaccio idrico senza sopralluogo Tipologia AEEGSI Del. AEEGSI Carta 2016 PUBLIACQUA qualità migliorativo (SQM) nuova Carta del Servizio Specifico

4 allaccio fognario senza sopralluogo allaccio idrico con sopralluogo allaccio fognario e/o con sopralluogo dell allaccio idrico che comporta l esecuzione di lavoro semplice dell allaccio fognario che comporta l esecuzione di lavoro semplice dell allaccio idrico complesso dell allaccio fognario complesso Tempo di attivazione, della fornitura Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura senza modifiche alla portata del misuratore Tempo di disattivazione della fornitura della voltura Tempo di preventivazione per lavori senza sopralluogo lavori con sopralluogo di lavori semplici di lavori complessi Fascia di puntualità per gli appuntamenti Tempo massimo per l appuntamento concordato Tempo di intervento per la verifica del misuratore in loco Tempo di sostituzione del misuratore malfunzionante Tempo di intervento per la verifica del livello di pressione Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento Termine per il pagamento della bolletta Tempo per la risposta a reclami Specifico Specifico Specifico Specifico Specifico Generale <= Generale <= Specifico Specifico Specifico Specifico Specifico Specifico Specifico Generale <= ore Specifico 3 ore 2 1 Generale Specifico Specifico Specifico ore Generale 3 solari 2 p.autorità; 3 altri casi 1 p. autorità; 3 altri casi Specifico Specifico

5 Tempo per la risposta a richieste scritte di informazioni Tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione Tempo di rettifica di fatturazione Tempo massimo di attesa agli sportelli Tempo medio di attesa agli sportelli Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) Tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento (CPI) Specifico Generale Specifico minuti Generale minuti Generale secondi Generale secondi Generale Riguardo il paragrafo 5.1 Svolgimento di pratiche per via telefonica sono stati espressamente inseriti gli standard AS e LS degli articoli 57 e 59 della RQSII Il Gestore garantisce tempi di accessibilità e livello di servizio telefonico come previsto dagli art. 57 e 59 della delibera n 655/2015 dell AEEGSI: L indicatore accessibilità al servizio telefonico (AS in vigore dal 1/1/2017) è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di unità di tempo in cui almeno una delle linee è libera e il numero complessivo di unità di tempo di apertura del call center con presenza di operatori, moltiplicato per 100, dove l unità di tempo è scelta liberamente dal gestore; l indicatore AS è calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale. L indicatore livello del servizio telefonico (LS in vigore dal 1/1/2017) è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di chiamate telefoniche degli utenti finali che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate degli utenti finali che hanno richiesto di parlare con un operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore, moltiplicato per 100; l indicatore LS è calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale I valori degli standard sono i seguenti: Indicatore dell Accessibilità al servizio telefonico (AS) (liv. st. generale) Indicatore del Livello del Servizio telefonico (LS) (liv. st. generale) AS 90% (10 mesi su 12) LS 80% (10 mesi su 12) 5

6 Riguardo il paragrafo 5.3 Sportelli fisici, la modifica è a seguito della rinuncia alla deroga al punto 52.5 della RQSII per cui Publiacqua garantisce agli utenti l apertura di almeno uno sportello per provincia con orario di apertura che raggiunga complessivamente 44 ore settimanali oltre ad implementare e garantire servizi di Sportello on-line o Call Back. Si riporta il confronto delle aperture degli sportelli con i nuovi orari in adempimento alle prescrizioni AEEGSI. Dal 01/01/2017 Dal 18/09/2017 Provincia Sportello ore settimanali Sportello ore settimanali differenza Firenze San Casciano 10 San Casciano mar dalle 8.30 alle 12.30;giov dalle ore 8.30 alle e dalle ore alle Firenze Borgo San Lorenzo 26 Borgo San Lorenzo lun e ven dalle 8.30 alle 12.30; mar e giov dalle ore 8.30 alle e dalle ore alle Firenze Firenze 32 Firenze dal Lunedì a Venerdì Sabato Arezzo San Giovanni Valdarno 30 San Giovanni Valdarno dal Lunedì a Venerdì Sabato Pistoia Pistoia 30 Pistoia dal Lunedì a Venerdì Sabato Prato Prato 32 Prato dal Lunedì a Venerdì Sabato

7 Riguardo l adeguamento al TICSI è stato integrato il paragrafo 6.1 precisando gli intervalli di lettura in caso di tentativi superiori a tre annuali: Nel caso specifico di 4 tentativi di raccolta la distanza minima tra tentativi consecutivi è di 70 gg. 3. Conclusioni Le modifiche proposte sono state oggetto di illustrazione e discussione con le Associazioni dei Consumatori appartenenti al CRCU in data 31 ottobre 2017 e sottoposte al parere preventivo del Comitato Regionale di Qualità ai sensi dell art. 14 della L.R. 69/2011.A seguito della verifica, gli uffici dell Autorità esprimono parere favorevole all approvazione della proposta di nuova Carta di Qualità del Servizio. Il Responsabile del Servizio Tutela del Consumatore (Lorenzo Furia) Documento informatico sottoscritto con firma digitale ai sensi dell art.24 del D.Lgs. 82/2005 7