GUIDA PRATICA. Cosa c è in questa guida.

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1 ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO GUIDA PRATICA - RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE GUIDA PRATICA Cosa c è in questa guida La struttura dell ABF Qualche domanda per cominciare Cosa fare prima di ricorrere all ABF La procedura passo dopo passo L ABF dalla A alla Z Chiarimenti e contatti utili I miei diritti 3

2 Arbitro Bancario Finanziario (ABF) L ABF è un sistema di risoluzione delle controversie tra i clienti da una parte e le banche e gli altri intermediari finanziari dall altra. Un sistema alternativo, più semplice, rapido ed economico rispetto al ricorso al giudice perché non prevede la necessità di assistenza legale da parte di un avvocato. Si tratta inoltre di un sistema stragiudiziale perché la risoluzione delle controversie avviene al di fuori del processo ordinario. L ABF è un organismo autonomo e imparziale nei compiti e nelle decisioni, sostenuto nel suo funzionamento dalla Banca d Italia. E sorto un contrasto con una banca o un intermediario finanziario? C è l ABF. Decide in tempi rapidi ed è alla portata di tutti. Questa Guida offre le informazioni di base per la presentazione del ricorso all ABF. Per approfondire il ruolo e le caratteristiche dell ABF e il procedimento relativo al ricorso c è il sito 1

3 GUIDA PRATICA ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO - RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE La struttura dell ABF L ABF è composto da un Organo decidente e da una Segreteria tecnica. L Organo decidente si articola sul territorio nazionale in tre Collegi, (Milano, Roma, Napoli) che decidono i ricorsi in base al domicilio dei clienti (per domicilio si intende l indirizzo che il cliente ha dichiarato nel ricorso). Milano Roma Emilia -Romagna, Friuli -Venezia Giulia, Liguria, Lombardia, Piemonte, Trentino -Alto Adige, Valle d Aosta, Veneto. Abruzzo, Lazio, Marche, Sardegna, Toscana, Umbria, Stato estero. Napoli Basilicata, Calabria, Campania, Molise, Puglia, Sicilia. In ogni Collegio, l Organo decidente è composto da cinque membri: il Presidente e due membri sono scelti dalla Banca d Italia; un membro è designato dalle associazioni degli intermediari; un membro è designato dalle associazioni che rappresentano i clienti (imprese e consumatori). Ogni Collegio ha la sua Segreteria tecnica, che riceve il ricorso, raccoglie la documentazione dalle parti, richiede eventuali integrazioni e sottopone il tutto al Collegio per la decisione. L attività di Segreteria tecnica è svolta dalla Banca d Italia. 2

4 ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO GUIDA PRATICA - RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE Conosciamo l Arbitro Bancario Finanziario: qualche domanda per cominciare Quali sono i poteri dell ABF? In una controversia tra il cliente e una banca o un intermediario finanziario (per semplicità in questa Guida li chiamiamo tutti intermediari ) l ABF ha il potere di decidere chi ha ragione e chi ha torto. Le sue decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice, ma gli intermediari di fatto le accettano quasi sempre; in caso contrario, la loro inadempienza è resa pubblica. Chi può ricorrere all ABF? Chiunque abbia o abbia avuto rapporti contrattuali o sia entrato soltanto in relazione con un intermediario per servizi bancari e finanziari, compresi i servizi di pagamento. I Prefetti possono eventualmente segnalare all ABF controversie tra i clienti e le banche, limitatamente ai casi concernenti l erogazione del credito (informazioni disponibili presso le Prefetture e sui relativi siti internet: default/it/sezioni/servizi/come_fare/prefetture.html). Quali intermediari sono soggetti alle decisioni dell ABF? Gli intermediari iscritti negli albi ed elenchi tenuti dalla Banca d Italia e, in particolare: banche; intermediari finanziari iscritti negli elenchi di cui agli artt. 106 e 107 del Testo Unico Bancario (TUB), confidi di cui all art.155 comma 4 del TUB*; Istituti di pagamento; Istituti di moneta elettronica (IMEL); Poste Italiane per l attività di Bancoposta; banche e intermediari esteri che operano in Italia e che non siano sottoposti a un sistema stragiudiziale che fa parte della rete europea Fin-Net (> L ABF dalla A alla Z); in questo caso, tuttavia, la Segreteria tecnica dell ABF fornisce le informazioni utili e la collaborazione necessaria per presentare il ricorso al sistema di risoluzione stragiudiziale estero. Quando si può ricorrere? Si può ricorrere all ABF solo dopo aver cercato di risolvere la controversia inviando un reclamo scritto all intermediario. L intermediario deve rispondere al reclamo entro 30 giorni. Se non lo fa o se il cliente non è soddisfatto della risposta, allora è possibile rivolgersi all ABF. Se la decisione dell ABF è ritenuta non soddisfacente, il cliente, l intermediario o entrambi possono rivolgersi al giudice. * I riferimenti normativi saranno modificati con l entrata in vigore delle disposizioni di attuazione del Titolo III del decreto legislativo n. 141/2010. Il decreto prevede l istituzione di un albo unico degli intermediari finanziari che esercitano nei confronti del pubblico l attività di concessione di finanziamenti sotto qualsiasi forma e ne affida la gestione alla Banca d Italia. 3

5 GUIDA PRATICA ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO - RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE Quanto costa ricorrere? Solo 20 euro di contributo spese. Se poi il ricorso è accolto anche solo in parte, l intermediario è tenuto a pagare al cliente i 20 euro. Quali sono i tempi per la decisione dell ABF? L ABF decide generalmente entro 60 giorni dal ricevimento delle controdeduzioni dell intermediario. Tale termine può però essere superato per ragioni che riguardano la procedura come, ad esempio, nel caso in cui la Segreteria tecnica, il Presidente o il Collegio chiedano alle parti di integrare la documentazione presentata. La Segreteria comunica alle parti (> L ABF dalla A alla Z) decisione e motivazione entro 30 giorni. Entro altri 30 giorni la banca o l intermediario deve eseguire quanto deciso dall ABF. 4

6 ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO GUIDA PRATICA - RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE Cosa fare prima di ricorrere all ABF Inviare un reclamo all intermediario Prima di rivolgersi all ABF, è necessario presentare un reclamo scritto all intermediario. L intermediario deve avere al suo interno un ufficio o una persona responsabili della gestione dei reclami, sempre aggiornati sugli orientamenti e le decisioni dell Arbitro. Il cliente ha diritto ad avere una risposta entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo. Se questo è accolto, l intermediario comunica al cliente quanto tempo è necessario per risolvere il problema. Se l intermediario non risponde al reclamo oppure il reclamo non è accolto o se il cliente non è comunque soddisfatto della risposta, è possibile rivolgersi all ABF. Verificare se il problema può essere risolto dall ABF L ABF può decidere su tutte le controversie che riguardano i servizi bancari e finanziari, quali ad esempio i conti correnti, i mutui, i prestiti personali: fino a euro, se si chiede una somma di denaro; senza limiti di importo, se si chiede soltanto di accertare diritti, obblighi e facoltà. Ad esempio per la mancata consegna della documentazione di trasparenza o la mancata cancellazione di un ipoteca dopo aver estinto un mutuo. L ABF non può decidere quando la controversia: riguarda servizi e attività di investimento quali ad esempio la compravendita di azioni e obbligazioni ovvero le operazioni in strumenti finanziari derivati; riguarda beni o servizi diversi da quelli bancari e finanziari, quali il bene concesso in leasing o venduto mediante operazioni di credito al consumo; ad esempio, nel caso del leasing o del prestito per l acquisto di un bene, l Arbitro non decide sui difetti del bene oggetto del contratto; è già all esame dell autorità giudiziaria; è già all esame di arbitri o conciliatori. Il ricorso all ABF è tuttavia possibile se una procedura di conciliazione (> L ABF dalla A alla Z) non va a buon fine o se è stata attivata dall intermediario e il cliente non vi ha aderito; riguarda operazioni o comportamenti anteriori al 1 gennaio Verificare se un problema può essere risolto dall ABF è semplice: basta seguire il percorso guidato sul sito dell ABF: 5

7 GUIDA PRATICA ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO - RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE La procedura passo dopo passo Il ricorso Il cliente può ricorrere all ABF entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo all intermediario. Se sono trascorsi 12 mesi è tenuto a presentare un nuovo reclamo prima di potersi rivolgere all ABF. Una volta deciso di rivolgersi all ABF, il cliente deve: compilare il ricorso utilizzando l apposito modulo allegato anche a questa Guida. È importante sapere che con il ricorso il cliente non può esprimere lamentele nei confronti dell operato dell intermediario che non siano già state oggetto del preventivo reclamo; raccogliere e allegare al ricorso tutta la documentazione necessaria a provare e sostenere le proprie ragioni; versare 20 euro come contributo spese. Il versamento, con causale Ricorso ABF, può essere fatto: con bonifico bancario sul conto corrente intestato a Banca d Italia Segreteria tecnica dell Arbitro Bancario Finanziario IBAN IT71M sul conto corrente postale n intestato a Banca d Italia Segreteria tecnica dell Arbitro Bancario Finanziario in contanti presso tutte le Filiali della Banca d Italia aperte al pubblico, tranne le unità specializzate nella vigilanza ( Nel versamento è necessario indicare il codice fiscale o la Partita IVA del cliente cui il ricorso si riferisce. L invio del ricorso Il cliente deve: compilare e firmare il modulo per il ricorso. Il modulo è disponibile sul sito www. arbitrobancariofinanziario.it, presso tutte le Filiali della Banca d Italia aperte al pubblico e alla fine di questa Guida; assemblare il modulo, la documentazione allegata, la ricevuta del pagamento dei 20 euro (indispensabile, altrimenti il ricorso sarà considerato irricevibile > L ABF dalla A alla Z); inviare la documentazione per posta, via fax o con posta elettronica certificata (PEC) (> L ABF dalla A alla Z) alla Segreteria tecnica competente o a qualsiasi filiale della Banca d Italia; è anche possibile consegnarla a mano o tramite un rappresentante (incluse le associazioni di categoria alle quali il cliente aderisce) presso una filiale della Banca d Italia aperta al pubblico, che la invierà alla Segreteria tecnica competente. Per contatti e indirizzi: La comunicazione del ricorso all intermediario Il cliente deve inviare all intermediario una copia del ricorso con raccomandata A/R o per posta elettronica certificata (PEC). Se non lo ha fatto il cliente lo fa la Segreteria tecnica che ha ricevuto il ricorso, per consentire l avvio della procedura. Dalla ricezione della comunicazione del ricorso l intermediario ha a disposizione al massimo 45 giorni per inviare alla Segreteria tecnica le proprie controdeduzioni (> L ABF dalla A alla Z) e la documentazione necessaria. 6

8 ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO GUIDA PRATICA - RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE La fase preparatoria La Segreteria tecnica verifica che il ricorso sia ricevibile, cioè completo, regolare e presentato nei termini, e lo esamina esclusivamente sulla base della documentazione fornita dalle parti, cliente e intermediario. La Segreteria tecnica, il Presidente del Collegio o il Collegio possono chiedere al cliente di regolarizzare il ricorso e alle parti di fornire ulteriori elementi. Questa richiesta può comportare una sospensione del termine previsto per la decisione da parte del Collegio. L interruzione della procedura Nel corso del procedimento può accadere che il cliente comunichi di aver avviato un tentativo di conciliazione per la controversia o di aver aderito a un tentativo di conciliazione promosso dall intermediario. In questo caso, il Collegio interrompe il procedimento. Se la conciliazione fallisce, il ricorso può essere riproposto senza che sia necessario presentare un nuovo reclamo all intermediario. Può anche accadere che prima della decisione del Collegio, l intermediario porti la controversia all attenzione dell autorità giudiziaria o la sottoponga ad arbitrato (> L ABF dalla A alla Z). In entrambi i casi, la Segreteria tecnica chiede al cliente se ha comunque interesse a proseguire il procedimento davanti all ABF. Se il cliente dichiara il proprio interesse entro 30 giorni, il procedimento prosegue; in caso contrario, il Collegio dichiara estinto il procedimento. La decisione Il Collegio prende la sua decisione entro 60 giorni dalla data in cui la Segreteria tecnica ha ricevuto le controdeduzioni dall intermediario, oppure dalla data di scadenza del termine per presentarle. Il ricorso è deciso esclusivamente sulla base della documentazione raccolta durante la fase preparatoria. La decisione è presa a maggioranza ed è sempre motivata. La Segreteria tecnica comunica alle parti la decisione completa della motivazione entro 30 giorni. Il Presidente del Collegio può decidere di comunicare subito la parte cosiddetta dispositiva, cioè il contenuto essenziale della decisione, e in un secondo momento, ma comunque entro 30 giorni, la decisione completa della motivazione. Se il ricorso è accolto anche solo in parte, il Collegio fissa il termine entro il quale l intermediario deve adempiere a quanto indicato nella decisione, compreso il pagamento a favore del cliente dei 20 euro versati da quest ultimo come contributo spese; se non è fissato alcun termine, l intermediario deve adempiere entro 30 giorni dalla comunicazione della decisione completa della motivazione. Se il cliente o l intermediario riscontrano errori materiali o di calcolo nella decisione possono richiederne la correzione, ad esempio nel caso di errori nel conteggio della somma stabilita come risarcimento o in caso di errori nell indicazione della parte tenuta alla prestazione. La pubblicità dell inadempimento Se l intermediario non rispetta la decisione o non collabora allo svolgimento della procedura, l inadempimento è pubblicato sul sito e, a cura e spese dell intermediario, su due quotidiani ad ampia diffusione nazionale. In particolare, l intermediario è inadempiente se: non invia o invia in ritardo la documentazione richiesta e in tal modo impedisce all ABF di prendere la decisione sulla controversia; 7

9 GUIDA PRATICA ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO - RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE non esegue o esegue solo in parte quanto deciso dall ABF; non paga al cliente i 20 euro che questi ha versato come contributo spese, se il ricorso è stato accolto anche solo in parte; non versa alla Banca d Italia il contributo spese di 200 euro dovuto se il ricorso viene accolto anche solo in parte; non versa il contributo dovuto per liquidare i compensi dei membri dei Collegi designati dalle associazioni degli intermediari. 8

10 ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO GUIDA PRATICA - RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE L ABF dalla A alla Z Arbitrato Procedura stragiudiziale per la risoluzione delle controversie in cui le parti affidano la decisione a uno o più soggetti terzi e imparziali, detti arbitri. La decisione è detta lodo. Conciliazione Procedura stragiudiziale per la risoluzione delle controversie in cui un soggetto terzo, il conciliatore, aiuta le parti a trovare una soluzione di comune accordo, ma non ha il potere di prendere una decisione. Controdeduzioni Documento con il quale l intermediario spiega la propria posizione nella controversia. Fin-Net (Financial Dispute Resolution Network) Rete europea di cooperazione tra gli organismi nazionali di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di servizi bancari, assicurativi e finanziari. Irricevibile Lo è il ricorso che non può essere esaminato perché incompleto, irregolare o presentato oltre i termini previsti. Per esempio se: non rientra nella competenza dell Arbitro; non indica chiaramente il cliente o l intermediario, oppure è proposto nei confronti di soggetti che non sono intermediari; manca la contestazione di un comportamento dell intermediario; non attesta il versamento del contributo spese di 20 euro; è presentato senza utilizzare l apposita modulistica; è privo di firma; è proposto oltre la scadenza del termine di 12 mesi dalla presentazione del reclamo all intermediario; si riferisce a operazioni o comportamenti dell intermediario anteriori al 1 gennaio Parti Il cliente e l intermediario tra i quali è nata la controversia. Posta elettronica certificata (PEC) La PEC è il servizio per inviare e mail che hanno lo stesso valore della raccomandata A/R. Il gestore del servizio PEC invia al mittente la ricevuta dell avvenuto (o mancato) invio del messaggio. Le normali , anche se forniscono ricevute di avvenuta consegna o lettura, non hanno valore di posta elettronica certificata. Reclamo Comunicazione scritta (lettera, fax, ) con cui il cliente, identificandosi con chiarezza, contesta all intermediario un comportamento di cui è rimasto insoddisfatto. 9

11 GUIDA PRATICA ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO - RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE Chiarimenti e contatti utili Sul sito è possibile: verificare se il problema può essere risolto dall Arbitro (percorso guidato sul sito dell ABF: consultare gli albi e gli elenchi degli intermediari nei confronti dei quali è possibile presentare ricorso scaricare la modulistica e la normativa di riferimento consultare le decisioni e sapere quali intermediari non le hanno rispettate. Per informazioni generali sul servizio dell ABF (ad esempio chi può ricorrere e come presentare il ricorso) si può telefonare al numero verde Riferimenti delle Segreterie tecniche dell ABF: Collegio di Milano Via Cordusio, Milano Telefono: Fax: Collegio di Roma Via Venti Settembre, 97/e Roma Telefono: Fax: Collegio di Napoli Via Miguel Cervantes, Napoli Telefono: Fax:

12 ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO GUIDA PRATICA - RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE I miei diritti Prima di ricorrere Presentare un reclamo scritto all intermediario e ricevere una risposta entro 30 giorni; in caso di risposta negativa essere informato dall intermediario sul diritto a ricorrere all ABF e sulla procedura di ricorso; ottenere una copia di questa Guida presso ciascuna filiale dell intermediario; la Guida può essere anche scaricata dal sito internet dell intermediario. Durante la procedura Ricevere l eventuale comunicazione che il ricorso non può essere esaminato perché incompleto, irregolare o tardivo. Se è possibile regolarizzare il ricorso, ricevere dalla Segreteria tecnica indicazioni su come fare; ricevere dalla Segreteria tecnica la comunicazione circa l eventuale estinzione, interruzione o sospensione della procedura; ricevere dalla Segreteria tecnica copia delle controdeduzioni dell intermediario; ottenere la decisione del Collegio. Dopo la decisione Ricevere dalla Segreteria tecnica la comunicazione dell esito del ricorso entro 30 giorni dalla decisione; chiedere di correggere la decisione se si riscontrano errori materiali o di calcolo. La domanda va presentata alla Segreteria tecnica entro 30 giorni dalla comunicazione della decisione completa della motivazione; vedere pubblicizzato l inadempimento dell intermediario sul sito ricorrere all autorità giudiziaria o a ogni altro strumento previsto dalla legge per la tutela dei propri diritti e interessi. 11

13 1/4 MODULO PER IL RICORSO ALL ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO Risoluzione Stragiudiziale Controversie A) DATI DEL CLIENTE PERSONA FISICA Questo riquadro deve essere utilizzato dai consumatori, dai professionisti o imprenditori titolari di impresa individuale. Cognome Nato a Codice fiscale Domicilio nel Comune di Indirizzo Nome Provincia Stato C.A.P. * (*) ha i requisiti della posta elettronica certificata? SI NO consumatore altre categorie (professionista, imprenditore, etc.) Recapiti telefonici > se il cliente è minorenne o legalmente incapace (interdetto, etc.), è necessario indicare anche i dati del rappresentante legale compilando il riquadro rappresentante legale. oppure: PERSONA GIURIDICA O ALTRI SOGGETTI Questo riquadro deve essere utilizzato dalle persone giuridiche (ad es. società per azioni) e da altri enti (ad es. associazioni non riconosciute). Denominazione Natura del soggetto Partita IVA Sede legale nel Comune di Indirizzo Provincia Stato C.A.P. * (*) ha i requisiti della posta elettronica certificata? SI NO consumatore altre categorie (professionista, imprenditore, etc.) Recapiti telefonici > attenzione: è necessario indicare anche i dati del rappresentante legale compilando il riquadro rappresentante legale. RAPPRESENTANTE LEGALE È la persona che rappresenta legalmente il cliente (es. l amministratore delegato per una società, il genitore per un minore, il tutore per un interdetto). Cognome Qualifica Nato a Codice fiscale Domicilio nel Comune di Indirizzo Nome Provincia Stato C.A.P. * (*) ha i requisiti della posta elettronica certificata? SI NO Recapiti telefonici RAPPRESENTANTE LEGALE - DICHIARAZIONE SOSTITUTIVA DI CERTIFICAZIONI E DI ATTO DI NOTORIETÀ (resa ai sensi degli artt. 46 e 47 del D.P.R. 28 dicembre 2000, n. 445) Il sottoscritto Cognome in relazione al presente ricorso all Arbitro Bancario Finanziario e allo svolgimento delle attività allo stesso connesse, consapevole che ai sensi dell art. 76 del D.P.R. 28 dicembre 2000, n. 445, le dichiarazioni mendaci, la falsità negli atti e l uso di atti falsi o contenenti dati non più rispondenti a verità sono puniti ai sensi del codice penale e delle leggi speciali in materia, dichiara di rappresentare legalmente il cliente in qualità di Nome il il (specificare: amministratore con poteri di rappresentanza, tutore, curatore e simili) Firma Data Segreteria tecnica del Collegio di Milano Via Cordusio, Milano Telefono: Segreteria tecnica del Collegio di Roma Via Venti Settembre, 97/e Roma Telefono: Segreteria tecnica del Collegio di Napoli Via Miguel Cervantes, Napoli Telefono:

14 2/4 MODULO PER IL RICORSO ALL ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO Risoluzione Stragiudiziale Controversie EVENTUALE CONFERIMENTO DI RAPPRESENTANZA VOLONTARIA (PROCURA) Da compilare solo nel caso in cui il cliente voglia affidare ad altri (es. un avvocato, un incaricato di un Associazione di consumatori o di categoria, una persona di fiducia) l incarico di presentare il ricorso e rappresentarlo davanti all Arbitro Bancario Finanziario. Il sottoscritto Cognome Luogo e data di nascita Nome in qualità di cliente in qualità di rappresentante legale del cliente DICHIARA DI CONFERIRE ALLA PERSONA SOTTO INDICATA L INCARICO DI RAPPRESENTARLO NELLA PRESENTAZIONE DI QUESTO RICORSO ALL ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO E NELLE ATTIVITÀ ALLO STESSO CONNESSE: Cognome Nome Luogo e data di nascita Codice fiscale Qualifica: avvocato o altro professionista (specificare) incaricato della seguente Associazione di consumatori o di categoria (specificare denominazione) altro (specificare) Indirizzo Comune Provincia Stato C.A.P. * Recapiti telefonici (*) ha i requisiti della posta elettronica certificata? SI NO elegge domicilio, ai fini delle comunicazioni e delle altre attività connesse con lo svolgimento del ricorso, presso l indirizzo del rappresentante. allega fotocopia del proprio documento di identità in corso di validità. Firma Data EVENTUALI COINTESTATARI Da compilare solo nel caso in cui esistano altri cointestatari che si associano al presente ricorso. Il sottoscritto Cognome Nome Luogo e data di nascita cointestatario del medesimo rapporto oggetto del presente ricorso, aderisce al ricorso stesso accettandone integralmente i contenuti. Firma del cointestatario Data Il sottoscritto Cognome Nome Luogo e data di nascita cointestatario del medesimo rapporto oggetto del presente ricorso, aderisce al ricorso stesso accettandone integralmente i contenuti. Firma del cointestatario Data NOTA: allegare la fotocopia di un documento di identità di ogni cointestatario. Segreteria tecnica del Collegio di Milano Via Cordusio, Milano Telefono: Segreteria tecnica del Collegio di Roma Via Venti Settembre, 97/e Roma Telefono: Segreteria tecnica del Collegio di Napoli Via Miguel Cervantes, Napoli Telefono:

15 3/4 MODULO PER IL RICORSO ALL ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO Risoluzione Stragiudiziale Controversie B) DATI DELL INTERMEDIARIO (BANCA, SOCIETÀ FINANZIARIA, ETC.) Denominazione Sede (filiale, agenzia, sportello...) Codice ABI Indirizzo Comune Provincia Stato C.A.P. C) DATI DELLA CONTROVERSIA E RICHIESTE ALL ARBITRO TIPOLOGIA DEL RAPPORTO cui si riferisce la controversia: conto corrente o deposito bancario operazione di finanziamento (mutuo, affidamento,...) strumento di pagamento (bancomat, carta di credito, bonifico,...) altro: specificare RICHIESTE ALL ARBITRO (indicare COSA si chiede all Arbitro Bancario Finanziario e le relative MOTIVAZIONI vedi istruzioni per la compilazione) NOTA: qualora questo spazio non fosse sufficiente, il ricorrente potrà svolgere le proprie considerazioni su fogli acclusi, debitamente sottoscritti e menzionati tra i documenti allegati. Segreteria tecnica del Collegio di Milano Via Cordusio, Milano Telefono: Segreteria tecnica del Collegio di Roma Via Venti Settembre, 97/e Roma Telefono: Segreteria tecnica del Collegio di Napoli Via Miguel Cervantes, Napoli Telefono:

16 4/4 MODULO PER IL RICORSO ALL ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO Risoluzione Stragiudiziale Controversie D) DICHIARAZIONI Il sottoscritto Cognome Nome dichiara che: con riferimento alla presente controversia è stato presentato reclamo all intermediario in data: al quale l intermediario non ha risposto nel termine di 30 giorni dalla ricezione del reclamo ha risposto in modo ritenuto insoddisfacente (in tal caso, allegare la risposta) provvederà a inviare tempestivamente all intermediario copia del presente ricorso con raccomandata A.R. o posta elettronica certificata (PEC), consapevole che in mancanza, vi provvederà la Segreteria tecnica competente; (barrare le caselle che interessano): la controversia non è stata già sottoposta all attenzione dell autorità giudiziaria ovvero rimessa a decisione arbitrale; sulla stessa non è pendente oppure è fallito un tentativo di conciliazione o di mediazione ai sensi di norme di legge; non ha aderito all azione di classe di cui all art. 140-bis del Codice del Consumo; la controversia è stata già sottoposta all attenzione dell autorità giudiziaria che ha fissato il termine per soddisfare la condizione di procedibilità ai sensi dell art. 5, comma 1, del decreto legislativo n. 28/2010 sulla medesima controversia ha già presentato ricorso all Arbitro Bancario Finanziario interrotto a seguito di tentativo di conciliazione fallito Il sottoscritto dichiara inoltre che: acconsente al trattamento dei dati personali in conformità all acclusa informativa. ALLEGATI 1) Copia del reclamo presentato all intermediario e della eventuale risposta ricevuta. 2) Documentazione di supporto delle richieste (specificare) 3) Copia della ricevuta del versamento del contributo alle spese della procedura di 20. 4) Fotocopia di documento/i di identità in corso di validità (del cliente e cointestatari, del rappresentante legale, del procuratore). Eventuali fogli aggiuntivi Richieste all Arbitro (barrare se interessa) SOTTOSCRIZIONE DEL RICORSO Firma (cliente o rappresentante legale o procuratore) Data Firma dell Associazione di categoria (in caso di incarico all Associazione senza procura, si richiede la firma dell Associazione in aggiunta a quella del cliente) Data INFORMATIVA SUL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI (D. LGS. N. 196/2003) I dati personali del ricorrente e i dati personali di terzi, eventualmente comunicati nell ambito della procedura di ricorso, saranno trattati nel rispetto delle norme vigenti e solo ai fini della decisione del ricorso. In particolare: i dati saranno conservati su supporto cartaceo e trattati con procedure informatiche in relazione alle finalità sopra descritte e con l impiego di misure di sicurezza idonee a garantire la riservatezza dei dati personali nonché ad evitare l indebito accesso ai dati stessi da parte di soggetti non autorizzati; i dati verranno messi a disposizione dei membri dell Organo decidente. Titolare del trattamento è la Banca d Italia; responsabili del trattamento sono, per i profili di rispettiva competenza in relazione al Collegio alla cui decisione è rimesso il ricorso, il Direttore della Sede di Milano ovvero di Roma o Napoli presso le quali vengono svolte le funzioni di Segreteria tecnica per l Organo decidente e il Capo del Servizio Rapporti esterni e affari generali, che coordina le attività delle Segreterie tecniche. Sarà cura degli interessati comunicare tempestivamente la modifica o l integrazione dei dati forniti. Segreteria tecnica del Collegio di Milano Via Cordusio, Milano Telefono: Segreteria tecnica del Collegio di Roma Via Venti Settembre, 97/e Roma Telefono: Segreteria tecnica del Collegio di Napoli Via Miguel Cervantes, Napoli Telefono:

17 ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO ISTRUZIONI PER LA COMPILAZIONE DEL RICORSO - RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE RICORSO ALL ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO Istruzioni per la compilazione ATTENZIONE: PRIMA DI COMPILARE IL RICORSO, SI RACCOMANDA DI LEGGERE ATTENTAMENTE LE SEGUENTI ISTRUZIONI. Il ricorso all Arbitro Bancario Finanziario non pregiudica la possibilità di rivolgersi all autorità giudiziaria ovvero di attivare le altre forme di tutela previste dall ordinamento. Informazioni più dettagliate sul funzionamento dell Arbitro Bancario Finanziario sono disponibili sul sito internet In particolare si consiglia di consultare le Disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari emanate dalla Banca d Italia e la Guida pratica all Arbitro Bancario Finanziario disponibile presso le filiali delle banche, intermediari finanziari, Poste italiane e le Filiali della Banca d Italia aperte al pubblico. Come presentare il ricorso Il ricorso all Arbitro Bancario Finanziario può essere: inviato tramite posta, fax ovvero posta elettronica certificata (PEC) alla Segreteria tecnica del Collegio competente (il Collegio di Milano è competente per i clienti con domicilio in Emilia-Romagna, Friuli-Venezia Giulia, Liguria, Lombardia, Piemonte, Trentino-Alto Adige, Valle d Aosta, Veneto; il Collegio di Roma è competente per i clienti con domicilio in Abruzzo, Lazio, Marche, Sardegna, Toscana, Umbria, oppure in uno Stato estero; il Collegio di Napoli è competente per i clienti con domicilio in Basilicata, Calabria, Campania, Molise, Puglia, Sicilia). Il ricorso può essere altresì inviato, con le stesse modalità, a qualunque Filiale della Banca d Italia. Le comunicazioni inviate tramite PEC saranno ritenute valide se sottoscritte con firma digitale mediante un certificato rilasciato da un certificatore accreditato; presentato a mano presso tutte le Filiali della Banca d Italia aperte al pubblico, che lo inviano alla Segreteria tecnica competente. L elenco delle strutture alle quali è possibile inviare il ricorso, nonché i relativi indirizzi e numeri di fax è disponibile nel sito internet dell Arbitro Bancario Finanziario. A) DATI DEL CLIENTE In questa sezione devono essere inseriti i dati di colui che intende rivolgersi all Arbitro Bancario Finanziario. Il riquadro persona fisica deve essere compilato quando il cliente è un individuo. In particolare, deve essere specificato il domicilio, cioè la sede principale dei propri affari o interessi. Dal momento che l Arbitro Bancario Finanziario è articolato in tre Collegi (Milano, Roma e Napoli), il Collegio territorialmente competente per la decisione verrà individuato con riferimento al domicilio dichiarato dal cliente nel ricorso. Inoltre, deve essere indicato se il cliente è un consumatore (e quindi agisce per scopi estranei all attività imprenditoriale o professionale eventualmente svolta) o appartiene ad altre categorie (ad es. è un professionista o imprenditore). Tale informazione è essenziale in quanto la composizione del Collegio che dovrà decidere sul ricorso viene determinata in relazione alla diversa tipologia dei clienti coinvolti. Nel caso ci siano altri cointestatari, compilare l apposito riquadro del modulo 2/4. Il riquadro persona giuridica o altri soggetti deve essere compilato in tutti gli altri casi in cui il cliente non sia una persona fisica (ad es. nel caso di una società, un Associazione...). In particolare, deve essere indicata la denominazione dell ente e la natura dello stesso (ad es. se si tratta di una società per azioni, di una società in nome collettivo, di un Associazione non riconosciuta...). È inoltre necessario indicare la sede legale dell ente: dal momento che l Arbitro Bancario Finanziario è articolato in tre Collegi (Milano, Roma e Napoli), il Collegio territorialmente competente per la decisione verrà individuato con riferimento alla sede legale. Il riquadro rappresentante legale deve contenere l indicazione della persona che, in conformità a disposizioni di legge, rappresenta il cliente e agisce in nome e per conto suo (ad esempio, il genitore per il minorenne, il tutore per l interdetto, l amministratore delegato per una società). Nel caso il cliente non sia una persona fisica è sempre necessario indicare il legale rappresentante. Il riquadro contiene anche la dichiarazione sostitutiva di certificazione e di atto di notorietà che il rappresentante legale deve rendere in ordine alla sua qualità; le Segreterie tecniche possono svolgere gli accertamenti necessari per verificarne la veridicità. Segreteria tecnica del Collegio di Milano Via Cordusio, Milano Telefono: Segreteria tecnica del Collegio di Roma Via Venti Settembre, 97/e Roma Telefono: Segreteria tecnica del Collegio di Napoli Via Miguel Cervantes, Napoli Telefono:

18 ISTRUZIONI PER LA COMPILAZIONE DEL RICORSO ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO - RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE Nel modulo è richiesto di indicare ove esistente l eventuale indirizzo di posta elettronica certificata (PEC) del cliente e del rappresentante. Nel caso tale informazione venga fornita, le comunicazioni tra le Segreterie tecniche e il ricorrente avverranno esclusivamente per mezzo di tale strumento. Eventuale conferimento di rappresentanza volontaria (procura). Il ricorso può essere presentato oltre che direttamente dal cliente o dal suo rappresentante legale, anche tramite una persona alla quale il cliente volontariamente conferisce il mandato di rappresentarlo per la procedura di ricorso innanzi all Arbitro Bancario Finanziario. Detto rappresentante può essere un professionista (ad esempio un avvocato), un incaricato di un Associazione di categoria o una persona di fiducia. In tal caso è necessario compilare l apposito riquadro relativo al conferimento di rappresentanza (procura), con il quale il cliente rappresentato elegge altresì domicilio presso l indirizzo del rappresentante, ai fini delle comunicazioni e delle altre attività connesse con lo svolgimento del ricorso. Tale elezione di domicilio non modifica la competenza territoriale del Collegio decidente, che è individuata con riferimento al domicilio del cliente. Eventuali cointestatari. Nel caso siano presenti altri cointestatari (cioè soggetti titolari del medesimo rapporto per il quale è presentato ricorso), essi possono aderire al ricorso firmando l apposito riquadro e allegando fotocopia del proprio documento di identità. In questo caso, la pronuncia dell Arbitro Bancario Finanziario avrà effetto anche nei confronti dei cointestatari. In ogni caso, tutte le comunicazioni saranno inviate esclusivamente al cliente oppure al rappresentante di quest ultimo. B) DATI DELL INTERMEDIARIO (BANCA, SOCIETÀ FINANZIARIA, ETC.) Nel modulo va indicata con precisione la denominazione dell intermediario nei confronti del quale si presenta il ricorso e l indirizzo della sede (filiale, agenzia, sportello...) presso la quale è stato concluso o è intrattenuto il contratto. Come fare se la controversia è nei confronti di un intermediario che opera in Italia ma ha sede in un altro Stato membro dell Unione Europea, in Islanda, Liechtenstein, Norvegia: le disposizioni sui sistemi stragiudiziali prevedono che tale intermediario può non aderire all Arbitro Bancario Finanziario purché aderisca o sia sottoposto a un sistema stragiudiziale estero facente parte della rete Fin- Net (la rete promossa dalla Commissione europea per la cooperazione tra i sistemi stragiudiziali europei). In tal caso il cliente può presentare ricorso nei confronti di tale intermediario di fronte all organismo estero, avvalendosi dell assistenza della Segreteria tecnica dell Arbitro Bancario Finanziario. C) DATI DELLA CONTROVERSIA E RICHIESTE ALL ARBITRO Tipologia del contratto cui si riferisce la controversia: devono essere fornite indicazioni generali sulla tipologia di contratto cui si riferisce la controversia; a tal fine, sono state indicate - a titolo di esempio - alcune delle principali categorie contrattuali. Il cliente potrà barrare una o più caselle. Richieste all Arbitro: in questa sezione il cliente deve sinteticamente esporre COSA CHIEDE all Arbitro Bancario Finanziario (es. restituzione di una somma di denaro, risarcimento del danno subito, accertamento di un diritto) e indicare le MOTIVAZIONI alla base di ciascuna richiesta. Qualora lo spazio del modulo non fosse sufficiente, il ricorrente potrà accludere fogli aggiuntivi debitamente sottoscritti, che dovranno essere menzionati tra i documenti allegati. Attenzione: con il ricorso il cliente non può esprimere lamentele nei confronti dell operato dell intermediario che non siano già state oggetto del preventivo reclamo. È inoltre importante verificare di aver raccolto e allegato tutta la documentazione rilevante e di supporto (es. quella necessaria a individuare e quantificare il danno in caso di richieste di risarcimento). D) DICHIARAZIONI Al cliente è richiesto di rendere alcune dichiarazionial fine di richiamare l attenzione sulla necessità di inviare copia del ricorso all intermediario per avviare la procedura e su alcune condizioni per la presentazione del ricorso all Arbitro Bancario Finanziario (es. la circostanza che la controversia non sia stata già sottoposta al giudice, salvi casi previsti dalle norme sulla condizione di procedibilità). In particolare, il ricorso deve essere preceduto, a pena di inammissibilità, da un reclamo scritto all intermediario; a tal fine è anche necessario indicare la data di presentazione del reclamo perché da questa decorre il termine di 12 mesi per la presentazione del ricorso all Arbitro Bancario Finanziario. Non è necessario un precedente reclamo nei casi in cui è in corso un giudizio e il giudice ha rinviato le parti a una procedura stragiudiziale per rispettare la condizione di procedibilità. Allegati. Al ricorso devono essere allegati vari documenti. In primo luogo quelli relativi alla fase del reclamo e quelli necessari a supportare le richieste all Arbitro. Prima di presentare il ricorso si consiglia di raccogliere tutta la documentazione rilevante, eventualmente facendone richiesta all intermediario. E anche necessario allegare fotocopia del documento di identità in corso di validità del cliente, e se indicati nel ricorso, dei cointestatari, del rappresentante legale, del procuratore. Si rammenta inoltre che il pagamento del contributo spese di 20 euro costituisce presupposto per la ricevibilità del ricorso. A dimostrazione del versamento deve pertanto essere allegata fotocopia della relativa ricevuta. Il pagamento può essere effettuato: Segreteria tecnica del Collegio di Milano Via Cordusio, Milano Telefono: Segreteria tecnica del Collegio di Roma Via Venti Settembre, 97/e Roma Telefono: Segreteria tecnica del Collegio di Napoli Via Miguel Cervantes, Napoli Telefono:

19 ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO ISTRUZIONI PER LA COMPILAZIONE DEL RICORSO - RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE 1) con bonifico bancario sul conto corrente intestato a Banca d Italia Segreteria tecnica dell Arbitro Bancario Finanziario IBAN IT71M ; 2) con versamento sul conto corrente postale n intestato a Banca d Italia Segreteria tecnica dell Arbitro Bancario Finanziario ; 3) in contanti presso tutte le Filiali della Banca d Italia aperte al pubblico con eccezione delle unità specializzate nella vigilanza (vedi sito In tutti i casi occorre indicare la causale Ricorso ABF e il codice fiscale o la Partita IVA del cliente cui il ricorso si riferisce. Sottoscrizione del ricorso. Il modulo di ricorso deve essere sottoscritto dal cliente o dal suo rappresentante legale ovvero, nel caso del conferimento di rappresentanza volontaria, dalla persona a cui è stata conferita la procura (vedi sezione A, riquadro eventuale conferimento di rappresentanza volontaria ). In ogni caso, è sempre necessario allegare al modulo di ricorso fotocopia del documento di identità del firmatario. Presentazione del ricorso tramite Associazione di categoria. In caso di incarico a un Associazione di categoria senza conferimento di procura, si richiede oltre alla firma del cliente anche quella del soggetto autorizzato a operare per conto dell Associazione stessa. Segreteria tecnica del Collegio di Milano Via Cordusio, Milano Telefono: Segreteria tecnica del Collegio di Roma Via Venti Settembre, 97/e Roma Telefono: Segreteria tecnica del Collegio di Napoli Via Miguel Cervantes, Napoli Telefono:

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21 Regolamento di procedura per la mediazione (ai sensi del d.m. 18 ottobre 2010, n. 180) Articolo 1 (Definizioni) 1. Nel presente Regolamento si intendono per: a) decreto legislativo: il decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28; b) decreto ministeriale: il decreto ministeriale n. 180 del 18 ottobre 2010; c) Associazione: il Conciliatore BancarioFinanziario Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR, con sede in Roma, via delle Botteghe Oscure n. 54; d) Organismo: l organismo di mediazione denominato Organismo di conciliazione bancaria, costituito dall Associazione ed iscritto nel registro di cui all art. 3 del decreto ministeriale; e) Regolamento: il presente Regolamento di procedura dell'organismo, redatto ai sensi del decreto legislativo e del decreto ministeriale; f) mediazione: l attività comunque denominata, svolta da un terzo imparziale e finalizzata ad assistere due o più soggetti sia nella ricerca di un accordo amichevole per la composizione di una controversia, sia nella eventuale formulazione di una proposta per la risoluzione della stessa; g) conciliazione: la composizione di una controversia a seguito dello svolgimento della mediazione; h) mediatore: la persona o le persone fisiche che, individualmente o collegialmente, svolgono la mediazione rimanendo prive, in ogni caso, del potere di rendere giudizi o decisioni vincolanti per i destinatari del servizio medesimo; i) parte: una o più parti del procedimento di mediazione disciplinato dal Regolamento j) controversia: la controversia che scaturisce da un rapporto contrattuale; k) esperto: il soggetto nominato dal mediatore ed iscritto negli albi dei consulenti presso i tribunali per svolgere funzioni di consulenza nel corso del procedimento di mediazione; l) valore della controversia: il valore indicato nella domanda di mediazione; m) indennità: l importo posto a carico di ciascuna parte per la fruizione del servizio di mediazione fornito dall Organismo. Organismo di conciliazione bancaria 1 Regolamento di procedura

22 Articolo 2 (Ambito oggettivo) 1. Il Regolamento ha per oggetto la gestione dei procedimenti di mediazione relativi a controversie in materia bancaria, finanziaria e societaria e a controversie connesse a dette materie. Articolo 3 (Obblighi del mediatore. Incompatibilità. Durata della mediazione) 1. Il mediatore deve eseguire personalmente la sua prestazione nel luogo comunicato dall Organismo al Ministero della Giustizia per lo svolgimento dell attività di mediazione. Il mediatore e le parti possono con il consenso dell Organismo individuare un luogo diverso in cui svolgere gli incontri. 2. Al mediatore, ai suoi ausiliari ed agli esperti è fatto divieto di assumere diritti o obblighi connessi, direttamente o indirettamente, con gli affari trattati, fatta eccezione per quelli strettamente inerenti alla prestazione dell opera o del servizio; è fatto loro divieto di percepire compensi direttamente dalle parti. Il mediatore, i suoi ausiliari e tutti coloro che, a qualsiasi titolo, intervengono nel procedimento di mediazione, sono tenuti all osservanza di quanto previsto nel codice etico allegato (n. 1) al presente Regolamento. 3. Per ciascun incarico, prima di avviare il procedimento di mediazione, il mediatore designato deve sottoscrivere una dichiarazione di imparzialità, conforme al modello allegato (n. 2) al presente Regolamento, nella quale viene resa esplicita la posizione di terzietà e di equidistanza nei confronti delle parti. 4. Il mediatore deve informare immediatamente l Organismo e le parti delle ragioni che sopraggiungano di possibile pregiudizio all imparzialità nello svolgimento della mediazione. 5. Il procedimento di mediazione ha una durata non superiore a quattro mesi; il termine decorre dalla data di deposito della domanda di mediazione, ovvero dalla scadenza di quello fissato dal giudice per il deposito della stessa ai sensi dell art. 6, comma 2, del decreto legislativo. Se nel corso del procedimento di mediazione viene comunicata e/o l Organismo accerta - anche in presenza della sottoscrizione della dichiarazione di cui al comma 3 la mancanza o il venir meno di un requisito di imparzialità del mediatore incaricato, l Organismo stesso nomina un nuovo mediatore e inizia un nuovo procedimento. Se la mediazione è svolta dal responsabile dell Organismo, il nuovo mediatore è nominato dal Presidente dell Associazione. 6. Fatta eccezione per le ipotesi di cui al comma 5 e all art. 4, il mediatore ha l obbligo di portare a termine i procedimenti di mediazione che gli sono state assegnate; in caso di comprovato inadempimento del mediatore, l Organismo nomina un nuovo mediatore e inizia un nuovo procedimento. 7. Ogni qualvolta l Organismo nomini un nuovo mediatore per una controversia già instaurata, inizia a tutti gli effetti un nuovo procedimento che non comporta aggravio di spese per le parti. 8. Il mediatore ha l obbligo di corrispondere immediatamente a ogni richiesta organizzativa del responsabile dell Organismo. Organismo di conciliazione bancaria 2 Regolamento di procedura

23 Articolo 4 (Decadenza del mediatore) 1. La qualifica di mediatore dell Organismo si perde: 1) qualora vengano meno i requisiti soggettivi previsti dal decreto ministeriale; 2) per violazioni dei doveri posti a carico del mediatore dal decreto legislativo, dal decreto ministeriale, dal codice etico e dal Regolamento; 3) nel caso in cui risulti che il mediatore sia iscritto a più di cinque organismi di mediazione. L Associazione delibera la cancellazione del mediatore dall elenco gestito dall Associazione stessa, nel caso di perdita della qualifica di mediatore, ovvero qualora ne faccia richiesta il mediatore medesimo. 2. Ove si verifichino le ipotesi sub 1), 2) e 3) del comma 1, il Presidente dell Associazione, appena venuto a conoscenza della causa di decadenza, dichiara decaduto il mediatore. Nel caso in cui, all atto della dichiarazione di decadenza del mediatore sussistano mediazioni in corso assegnate a detto mediatore, l Organismo nomina un nuovo mediatore che dà inizio ad un nuovo procedimento. 3. Nel caso in cui il mediatore richieda la cancellazione dall elenco, deve portare a termine le mediazioni in corso; in caso di inadempienza, l Organismo nomina un nuovo mediatore che dà inizio ad un nuovo procedimento. Articolo 5 (Obblighi di riservatezza) 1. Il procedimento di mediazione è coperto da riservatezza in tutte le sue fasi. Nella domanda di mediazione e nell atto di partecipazione o di adesione di cui all articolo 6, ciascuna parte è tenuta a dichiarare espressamente l impegno a rispettare gli obblighi di riservatezza previsti nel presente articolo. 2. Fatta eccezione dei casi previsti dall articolo 8 e dall articolo 7, comma 1, non può essere effettuata alcuna verbalizzazione o registrazione di quanto dichiarato nel corso del procedimento di mediazione dalle parti, dal mediatore, o da chiunque abbia partecipato, a qualsiasi titolo, al procedimento stesso. 3. L'Organismo assicura adeguate modalità di conservazione e di riservatezza degli atti introduttivi del procedimento di cui all'articolo 6, sottoscritti dalle parti, nonché di ogni altro documento proveniente dai soggetti di cui al comma 2 o formato durante il procedimento. 4. Le parti, il mediatore, chiunque abbia partecipato, a qualsiasi titolo, al procedimento di mediazione, nonché coloro che prestano la propria opera o il proprio servizio nell Organismo si impegnano a non divulgare in giudizio ovvero a terzi i fatti, le dichiarazioni rese e le informazioni apprese durante il procedimento. 5. Le parti si impegnano ad astenersi dal chiamare il mediatore ovvero chiunque abbia partecipato, a qualsiasi titolo, al procedimento di mediazione, a testimoniare in merito ai fatti e alle circostanze di cui essi sono venuti a conoscenza in occasione del procedimento, nel corso del giudizio che venga promosso a seguito dell'insuccesso del tentativo di mediazione, ovvero di qualsiasi altro giudizio. 3 Organismo di conciliazione bancaria Regolamento di procedura

24 6. Fatta eccezione dei verbali di conciliazione o di fallita conciliazione di cui all articolo 8, ciascuna parte si impegna a non produrre nel corso del giudizio che venga promosso a seguito dell'insuccesso del tentativo di conciliazione, ovvero di qualsiasi altro giudizio, gli atti e i documenti esibiti dall altra parte nel corso del procedimento e dei quali non aveva la disponibilità. 7. Rispetto alle dichiarazioni rese e alle informazioni acquisite nel corso delle sessioni separate e salvo consenso della parte dichiarante o dalla quale provengono le informazioni, il mediatore e chiunque abbia partecipato, a qualsiasi titolo, alle sessioni separate - è altresì tenuto alla riservatezza nei confronti delle altre parti. Articolo 6 (Domanda di mediazione. Designazione del mediatore. Partecipazione e adesione) 1. La domanda di mediazione è rivolta all Organismo da una o più parti interessate alla controversia. 2. La domanda di mediazione va redatta utilizzando il modello predisposto dall Organismo (disponibile sul sito internet del Conciliatore BancarioFinanziario) e contiene: a) le generalità e i recapiti dell istante, compresi quelli telefonici e quelli eventuali di posta elettronica; b) la descrizione della controversia e il recapito dell altra parte compreso quello telefonico e quello eventuale di posta elettronica; c) il valore attribuito alla controversia; d) memorie (di cui almeno una sintetica, riepilogativa della controversia) e documenti ritenuti utili per la comprensione della controversia; e) documento comprovante il versamento delle spese di avvio del procedimento; f) la dichiarazione di accettazione del Regolamento e l espresso impegno di corrispondere all Organismo le indennità dovute nei termini stabiliti e di ottemperare agli obblighi di riservatezza previsti nell articolo 5. La mancata osservanza delle previsioni di cui alle lettere a), b), e), f), comporta l improcedibilità della domanda di mediazione. 3. La domanda può essere redatta dalla parte o da un soggetto da costei delegato, ma deve essere comunque sottoscritta anche dalla parte istante. 4. Ricevuta la domanda, l Organismo ne dà comunicazione all altra parte con ogni mezzo idoneo ad assicurarne la ricezione, indicando il mediatore designato e fissando la data del primo incontro tra le parti entro quindici giorni dal deposito della domanda, salvo motivate esigenze organizzative. Ciascuna parte può, per ragionevole e giustificato motivo, chiedere all Organismo la fissazione di una diversa data in cui svolgere il primo incontro. Nella medesima comunicazione l Organismo stabilisce il termine entro il quale: a) va confermata la partecipazione alla mediazione ai sensi del comma 5 (fattispecie in cui la mediazione è condizione di procedibilità ai sensi dell art. 5 del decreto legislativo); oppure b) è possibile aderire alla mediazione ai sensi del comma 6 (fattispecie in cui la mediazione non è condizione di procedibilità ai sensi dell art. 5 del decreto legislativo). 4 Organismo di conciliazione bancaria Regolamento di procedura

25 Il mediatore designato e la data del primo incontro sono comunicati con ogni mezzo idoneo ad assicurarne la ricezione anche alla parte istante. Per facilitare la partecipazione diretta delle parti agli incontri di mediazione, l Organismo individua il luogo nel quale è instaurato il rapporto contrattuale oggetto della controversia e designa, ove possibile, uno dei mediatori che svolga la propria attività nell ambito di tale area territoriale, tenute in considerazione la specifica competenza desunta dall attività professionale esercitata e dalla tipologia di laurea posseduta, nonché la disponibilità del mediatore medesimo. Le parti possono comunque indicare di comune accordo un mediatore dell Organismo ai fini di una sua eventuale designazione da parte dell Organismo stesso. 5. Se l esperimento del procedimento di mediazione è condizione di procedibilità ai sensi dell art. 5 del decreto legislativo, la partecipazione alla mediazione di cui al comma 4 deve essere confermata dall altra parte mediante invio di una comunicazione all Organismo redatta sulla base del modello predisposto dall Organismo stesso contenente anche l attestazione del pagamento delle spese di avvio del procedimento, eventuali memorie e documenti, nonché la dichiarazione di accettazione del Regolamento e l espresso impegno di corrispondere all Organismo le indennità dovute nei termini stabiliti e di ottemperare agli obblighi di riservatezza previsti nell art. 5. L invio della comunicazione va effettuato con ogni mezzo idoneo ad assicurarne la ricezione entro il termine stabilito nella comunicazione di cui al comma 4. La partecipazione alla mediazione non può essere sottoposta a condizioni; l apposizione di condizioni equivale a rifiuto di partecipazione. 6. Se l esperimento del procedimento di mediazione non è condizione di procedibilità ai sensi dell art. 5 del decreto legislativo, l adesione dell altra parte alla mediazione di cui al comma 4 avviene mediante invio di una comunicazione all Organismo redatta sulla base del modello predisposto dall Organismo stesso contenente anche l attestazione del pagamento delle spese di avvio del procedimento, eventuali memorie e documenti, nonché la dichiarazione di accettazione del Regolamento e l espresso impegno di corrispondere all Organismo le indennità dovute nei termini stabiliti e di ottemperare agli obblighi di riservatezza previsti nell art. 5. L invio della comunicazione va effettuato con ogni mezzo idoneo ad assicurarne la ricezione entro il termine stabilito nella comunicazione di cui al comma 4. L adesione alla mediazione non può essere sottoposta a condizioni; l apposizione di condizioni equivale a mancata adesione. Articolo 7 (Procedimento di mediazione) 1. Nel caso in cui una delle parti non partecipi ad una riunione fissata dall Organismo o dal mediatore, il mediatore medesimo dichiara concluso il procedimento e ne dà atto in apposito verbale. Se una delle parti convocate è impossibilitata a partecipare ad una riunione e comunica prima della stessa al mediatore la volontà di essere presente ad un successivo incontro, il mediatore provvede ad una nuova convocazione; in caso di ulteriore mancata partecipazione, il mediatore dichiara concluso il procedimento e ne dà atto in apposito verbale. Nei casi di cui all art. 5, comma 1, del decreto legislativo (fattispecie in cui la mediazione è condizione di procedibilità) il mediatore svolge l incontro con la parte istante anche in mancanza di adesione della parte chiamata in mediazione e redige il verbale di mancata partecipazione di quest ultima parte. 2. Nella prima riunione il mediatore invita le parti a chiarire le proprie posizioni, al fine di consentire il raggiungimento di un accordo. Le parti possono farsi assistere nel procedimento da Organismo di conciliazione bancaria 5 Regolamento di procedura

26 persone di loro fiducia e presentare memorie e documenti. Le parti possono farsi rappresentare da un procuratore speciale al quale siano stati conferiti i necessari poteri per transigere e conciliare. 3. Il mediatore conduce gli incontri senza formalità di procedura e senza verbalizzazione, sentendo le parti anche separatamente ed in contraddittorio tra di loro, con lo scopo di chiarire in via preliminare i termini della controversia e provocare l emersione dei punti di accordo tra le parti. 4. Se nel corso del procedimento il mediatore rappresenta la necessità del supporto di uno o più mediatori ausiliari con specifiche competenze tecniche, l Organismo ne può nominare uno o più in funzione della complessità della materia. Se non è possibile procedere a detta nomina, il mediatore propone alle parti, ed a loro spese, l intervento di uno o più esperti. Il mediatore comunica il compenso spettante all esperto, il cui incarico professionale viene conferito dalle parti; le stesse provvedono a corrispondere il compenso direttamente all esperto. In ogni caso, il procedimento deve concludersi entro il termine di quattro mesi di cui all art. 3, comma Le comunicazioni relative al procedimento di mediazione sono validamente effettuate per lettera raccomandata con avviso di ricevimento, ovvero mediante strumenti telematici con garanzia dell avvenuta ricezione, ovvero, per quelle trasmesse al mediatore, mediante consegna a mano presso la residenza o lo studio professionale dello stesso o il luogo indicato dal medesimo mediatore. 6. Ove non sussistano motivi di particolare riservatezza valutati dal mediatore designato e dall Organismo, possono essere ammessi con l assenso delle parti - ad assistere all incontro di mediazione, altri mediatori dando precedenza a quelli iscritti nell elenco dell Organismo ed a quelli diplomati presso l ente di formazione dell Associazione a titolo di tirocinio come previsto dall art. 8, comma 4, del decreto ministeriale. Il tirocinante è tenuto a sottoscrivere una dichiarazione di indipendenza, imparzialità e riservatezza riguardo all intero procedimento di mediazione, nonché di rispetto del Regolamento dell Organismo. 7. Il procedimento di mediazione può svolgersi secondo modalità telematiche indicate dall Organismo, solo se le parti sono d accordo e manifestano esplicitamente il loro consenso. E sempre ammessa la mediazione on line per l intero procedimento o per una o più fasi dello stesso nei casi in cui una parte partecipi in videoconferenza o telefonicamente e l altra partecipi di persona alla presenza del mediatore. In tali ipotesi il verbale di mediazione viene sottoscritto con modalità idonee a garantirne la provenienza. Articolo 8 (Esiti del procedimento di mediazione) 1. Se le parti raggiungono un accordo, il mediatore redige processo verbale che deve essere sottoscritto dalle parti e dal mediatore, il quale certifica l autografia della sottoscrizione delle parti o la loro impossibilità di sottoscrivere. Se con l accordo le parti concludono uno dei contratti o compiono uno degli atti previsti dall art cod.civ., per procedere alla trascrizione dello stesso la sottoscrizione del processo verbale deve essere autenticata da un pubblico ufficiale a ciò autorizzato. L accordo raggiunto può prevedere il pagamento di una somma di denaro per ogni violazione o inosservanza degli obblighi stabiliti ovvero per il ritardo nel loro adempimento. 2. Ove le parti non raggiungano un accordo, il mediatore formula una propria proposta di conciliazione esclusivamente nel caso in cui tutte le parti la richiedano. Prima della formulazione della proposta, il mediatore informa le parti delle possibili conseguenze di cui all art. 13 del decreto 6 Organismo di conciliazione bancaria Regolamento di procedura

27 legislativo. La proposta di conciliazione è comunicata alle parti per iscritto. Le parti fanno pervenire al mediatore, per iscritto ed entro sette giorni, l accettazione o il rifiuto della proposta. In mancanza di risposta nel termine, la proposta si ha per rifiutata. Salvo diverso accordo delle parti, la proposta non può contenere alcun riferimento alle dichiarazioni rese o alle informazioni acquisite nel corso del procedimento. Qualora la proposta venga accolta da tutte le parti, il mediatore redige processo verbale ai sensi di quanto disposto dal comma 1. Ove una o più parti non accolgano la proposta del mediatore, questi redige processo verbale con l indicazione della proposta. 3. In caso di fallita conciliazione il mediatore redige processo verbale che viene sottoscritto dalle parti e dal mediatore, il quale certifica l autografia della sottoscrizione delle parti o la loro impossibilità di sottoscrivere. 4. Al termine del procedimento di mediazione il mediatore fa compilare a tutte le parti la scheda di valutazione del servizio, il cui modello è allegato (n. 3) al presente Regolamento. L Organismo trasmette detta scheda al responsabile del registro del Ministero della Giustizia. 5. A conclusione del procedimento tutta la documentazione, compresi i verbali di conciliazione o di fallita conciliazione e la scheda di valutazione, è trasmessa dal mediatore all Organismo che rilascia copia di detti verbali alle parti che ne facciano richiesta, una volta verificato che le stesse abbiano corrisposto l intero importo dell indennità. Articolo 9 (Indennità a carico delle parti) 1. Il pagamento dell indennità è condizione per lo svolgimento della mediazione. L indennità a carico di ciascuna parte si compone delle spese di avvio del procedimento e delle spese di mediazione, nelle quali è compreso altresì l onorario del mediatore. Le spese di mediazione sono rapportate al valore della controversia secondo quanto indicato nella tabella allegata (n. 4) al presente Regolamento che costituisce parte integrante dello stesso e tenendo conto di quanto previsto nel successivo art. 10. Le spese di mediazione non variano nel caso in cui il procedimento prosegua con il supporto di uno o più mediatori ausiliari di cui all art. 7, comma 4. L indennità deve essere corrisposta all Organismo. 2. L importo delle spese di avvio del procedimento deve essere versato dalla parte istante all atto della presentazione della domanda di mediazione e dall altra parte in occasione dell invio delle comunicazioni di cui all art. 6, commi 5 e L importo relativo alle spese di mediazione deve essere corrisposto per intero da tutte le parti, almeno quattro giorni prima della prima riunione. Entro il medesimo termine le parti fanno pervenire al mediatore (anche attraverso fax o posta elettronica) un documento comprovante l avvenuto pagamento delle spese. Ove nessuna parte provveda al pagamento nel termine previsto, il mediatore dichiara estinto il procedimento. L omesso pagamento di detto importo ad opera di una delle parti, nel termine previsto, è considerato quale mancata adesione o partecipazione ai sensi del decreto legislativo di detta parte all esperimento della mediazione. 4. I pagamenti di cui al presente articolo vengono effettuati mediante versamenti sul conto corrente bancario o sul conto corrente postale intestati all Associazione. Essi sono dovuti ancorché le parti non abbiano raggiunto l accordo o non abbiano accolto la proposta di conciliazione avanzata dal mediatore a norma dell articolo 8. Organismo di conciliazione bancaria 7 Regolamento di procedura

28 Articolo 10 (Determinazione delle spese di mediazione) 1. Ai fini della determinazione delle spese di mediazione a carico delle parti, qualora il valore della controversia indicato dall istante nella domanda di mediazione sia indeterminato o indeterminabile, ovvero sia divergente da quello asserito dalla controparte in modo da rientrare in un diverso scaglione di riferimento di cui alla tabella allegata al presente Regolamento, l Organismo stabilisce secondo i criteri previsti dal decreto ministeriale - le spese di mediazione a carico delle parti che possono essere anche di entità non coincidente con gli importi indicati negli scaglioni di riferimento, e le comunica alle parti. 2. Qualora nel corso del procedimento il mediatore accerti che il valore della controversia sia diverso da quello inizialmente indicato, ne dà comunicazione all Organismo che, effettuate le proprie valutazioni, provvederà a richiedere alle parti l eventuale integrazione delle spese dovute, pena la sospensione del procedimento. Articolo 11 (Conservazione degli atti del procedimento e diritto di accesso) 1. L Organismo conserva gli atti dei procedimenti trattati per un triennio decorrente dalla data della loro conclusione. 2. Esaurito il procedimento, le parti interessate hanno diritto di accesso a proprie spese ai relativi atti, accesso da esercitarsi esclusivamente nei confronti dell Organismo nel triennio di cui al comma 1. L accesso ha per oggetto gli atti depositati dalle parti nelle sessioni comuni ovvero, per ciascuna parte, gli atti depositati nella propria sessione separata. 3. I dati raccolti sono trattati nel rispetto delle disposizioni del decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, recante Codice in materia di protezione dei dati personali. Articolo 12 (Sospensione e cancellazione d ufficio dal registro degli organismi di mediazione) 1. Ai sensi degli articoli 7 e 10 del decreto ministeriale, in caso di sospensione o cancellazione dell Organismo dal registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia, le mediazioni in corso alla data di detti provvedimenti vengono dichiarate improcedibili con atto del mediatore incaricato, che lo stesso trasmette all Organismo e in copia alle parti. Articolo 13 (Esigenze organizzative) 1. Fermo restando l obbligo di concludere la mediazione entro il termine di quattro mesi di cui all art. 3, comma 5, qualora dovessero ricorrere motivate esigenze organizzative dell Organismo, lo stesso può prevedere dandone anticipata comunicazione sul proprio sito internet che il decorso dei termini procedurali previsti nel Regolamento sia sospeso dal 1 al 31 agosto o dal 23 dicembre Organismo di conciliazione bancaria 8 Regolamento di procedura

29 al 6 gennaio, e riprenda a decorrere alla fine del periodo di sospensione. Ove il decorso abbia inizio durante il periodo di sospensione, l inizio stesso è differito alla fine di detto periodo. 2. E comunque facoltà del mediatore, se tutte le parti sono d accordo, svolgere gli incontri anche durante i periodi di cui al comma 1. Articolo 14 (Accordi con altri enti) 1. Per lo svolgimento della mediazione l Organismo ha stipulato specifici accordi con alcune Camere di Commercio, riportati sul sito internet dell Organismo. 2. L Organismo gestisce oltre ai procedimenti di mediazione di cui all art. 2 anche procedure basate su accordi finalizzati ad utilizzare i risultati delle negoziazioni paritetiche di cui all art. 7, comma 2, lett. c) del decreto ministeriale relative a tutte le materie oggetto di mediazione ai sensi del decreto legislativo. Organismo di conciliazione bancaria 9 Regolamento di procedura

30 Codice etico Allegato n. 1 (art. 3, comma 2) Art. 1 (Definizioni) 1. Al presente Codice etico si applicano le definizioni di cui all art. 1 del Regolamento di procedura per la mediazione (ai sensi del d.m. 18 ottobre 2010, n. 180) dell Organismo di conciliazione bancaria costituito dal Conciliatore BancarioFinanziario Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie ADR, che qui si intendono integralmente trascritte. Art. 2 (Competenza) 1. Il mediatore accetta la nomina conferitagli solo quando si ritenga qualificato per affrontare le materie oggetto della controversia per la quale è stato designato. Art. 3 (Professionalità) 1. Il mediatore cura la propria formazione continua e lo specifico aggiornamento anche mediante la partecipazione almeno biennale ai corsi previsti all art. 18, comma 2, lettera g), del decreto ministeriale. 2. Il mediatore riserva agli affari trattati l attenzione ed il tempo necessari, quali che siano la tipologia ed il valore delle controversie. Art. 4 (Onorabilità) 1. Il mediatore non deve: a) aver riportato condanne definitive per delitti non colposi o a pena detentiva non sospesa; b) essere incorso nell interdizione perpetua o temporanea dai pubblici uffici; c) essere stato sottoposto a misure di prevenzione o di sicurezza; d) aver riportato sanzioni disciplinari diverse dall avvertimento. Art. 5 (Indipendenza e imparzialità) 1. Il mediatore deve rifiutare la nomina ovvero interrompere lo svolgimento delle funzioni, dandone immediata informativa all organismo e alle parti: a) nel caso che una delle parti sia il coniuge, un parente o un affine in linea retta in qualunque grado ed in linea collaterale fino al terzo grado incluso; b) nel caso che abbia o abbia avuto nei precedenti due anni con una delle parti rapporti di lavoro o di prestazione d opera retribuita ovvero altri rapporti di natura patrimoniale che ne compromettano l indipendenza e/o l imparzialità; c) nel caso ritenga per qualsiasi motivo di subire o di poter subire condizionamenti in ordine ad un neutrale svolgimento dell incarico. 2. Al mediatore e ai suoi ausiliari è fatto divieto di assumere diritti o obblighi connessi, direttamente o indirettamente, con gli affari trattati, fatta eccezione per quelli strettamente inerenti alla prestazione dell opera o del servizio. 3. Al mediatore e ai suoi ausiliari è fatto divieto di percepire compensi direttamente dalle parti. Organismo di conciliazione bancaria 10 Regolamento di procedura

31 4. Il mediatore deve comportarsi con lealtà nei confronti delle parti e valutare senza pregiudizio i fatti della controversia, esaminando con scrupolo gli argomenti prospettati dalle parti e gli atti del procedimento e interpretando le norme da applicare con obiettività; deve, in ogni momento, agire nei confronti delle parti in modo imparziale, utilizzando atteggiamenti opportuni per apparire come tale. 5. Il mediatore deve evitare ogni possibile situazione di conflitto di interessi. Art. 6 (Riservatezza) 1. Il mediatore, così come chiunque presta la propria opera o il proprio servizio nell Organismo o comunque nell ambito del procedimento di mediazione, è tenuto all obbligo di riservatezza rispetto alle dichiarazioni rese e a tutte le informazioni acquisite durante il procedimento medesimo o comunque derivanti o relative alla mediazione, compresa la circostanza che la mediazione è in corso o si è svolta. Il mediatore è tenuto alla riservatezza anche se è stato interessato soltanto alla fase preliminare di individuazione del mediatore ma non è stato poi nominato. 2. Rispetto alle dichiarazioni rese e alle informazioni acquisite nel corso delle sessioni separate e salvo consenso della parte dichiarante o dalla quale provengono le informazioni, il mediatore è altresì tenuto alla riservatezza nei confronti delle altre parti. 3. L Organismo assicura adeguate modalità di conservazione (per un triennio) e di riservatezza degli atti introduttivi del procedimento di mediazione, sottoscritti dalle parti, nonché di ogni altro documento proveniente dal mediatore o da chiunque abbia partecipato, a qualsiasi titolo, al procedimento di mediazione. 4. Restano comunque fermi nei confronti dell Organismo e del mediatore tutti gli obblighi stabiliti da norme vigenti in ordine alla protezione dei dati personali, con riferimento a informazioni e dati di qualsiasi genere riguardanti le parti della mediazione o chiunque abbia partecipato, a qualsiasi titolo, al procedimento di mediazione. Art. 7 (Segreto professionale) 1. Il mediatore non rilascerà deposizioni sul contenuto delle dichiarazioni rese e delle informazioni acquisite nel procedimento di mediazione, né davanti all autorità giudiziaria né davanti ad altra autorità, conformemente a quanto stabilito dall art. 10, comma 2, del decreto legislativo. Art. 8 (Pubblicizzazione dell attività) 1. Il mediatore può rendere nota la propria attività, purché in modo professionale, veritiero ed eticamente corretto. Art. 9 (Altri obblighi) 1. Il mediatore esegue personalmente la sua prestazione. 2. Il mediatore impiega, nei colloqui con le parti, un linguaggio semplice e generalmente comprensibile e deve adottare tutte le misure appropriate affinché l eventuale accordo si fondi su un consenso informato. 3. Il mediatore formula le eventuali proposte di conciliazione nel rispetto del limite dell ordine pubblico e delle norme imperative. 4. Il mediatore deve attivarsi affinché i terzi incaricati di collaborare nel procedimento si attengano ai principi contenuti nel presente Codice etico. Organismo di conciliazione bancaria 11 Regolamento di procedura

32 Allegato n. 2 (art. 3, comma 3) DICHIARAZIONE DI IMPARZIALITA Il sottoscritto (nome e cognome), iscritto nell elenco dei mediatori dell Organismo di conciliazione bancaria costituito dal Conciliatore BancarioFinanziario Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie ADR, incaricato di favorire la composizione della controversia in essere tra le seguenti parti: - estremi della (o delle ) parte istante - estremi della (o delle) controparte DICHIARA 1) di non avere con alcuna delle parti rapporti di coniugio, di parentela e di affinità in linea retta in qualunque grado, ed in linea collaterale sino al terzo grado incluso; 2) di non avere e di non avere avuto nei precedenti due anni con alcuna delle parti rapporti di lavoro, o di prestazione d opera retribuita, ovvero altri rapporti di natura patrimoniale che ne compromettano l indipendenza e/o l imparzialità; 3) di voler svolgere con assoluta imparzialità il compito affidatogli al solo fine di gestire, sotto l osservanza degli obblighi di legge, il tentativo di conciliazione della controversia. In fede. (data).. (firma)... Organismo di conciliazione bancaria 12 Regolamento di procedura

33 Allegato n. 3 (art.8, comma 4) SCHEDA DI VALUTAZIONE DEL SERVIZIO DI MEDIAZIONE SVOLTO DALL ORGANISMO DI CONCILIAZIONE BANCARIA (Ai sensi dell art. 7, comma 5, lett. b del D.M. n. 180/2010 e dell art. 8 del Regolamento di procedura per la mediazione) La normativa sulla mediazione prevede che ciascuna parte che ha partecipato al procedimento compili la scheda di valutazione del servizio. Tale scheda è finalizzata all acquisizione di informazioni utili per consentire all Organismo di conciliazione bancaria di offrire un servizio sempre più efficiente e corrispondente alle aspettative degli utenti. ***** Nome e Cognome 1... Nato a...il o Parte della controversia 2 o Rappresentante di 3... ***** 1) Esprima un giudizio in merito al contenuto informativo sulla mediazione presente nel sito internet dell Organismo di conciliazione bancaria o Ottimo o Buono o Sufficiente o Insufficiente o Non ho visitato il sito internet 2) Esprima un giudizio in merito alla chiarezza della modulistica messa a disposizione o Ottimo o Buono o Sufficiente o Insufficiente 3) Esprima un giudizio in merito alla completezza ed alla chiarezza delle informazioni eventualmente fornite dal personale dell Organismo di conciliazione bancaria o Ottimo o Buono o Sufficiente o Insufficiente o Non ho richiesto informazioni 1 Indicare il nome ed il cognome di chi compila la scheda di valutazione 2 Barrare la casella se lo scrivente è una delle parti della controversia 3 Barrare la casella e compilare se lo scrivente è il rappresentante di una delle parti della controversia 13 Organismo di conciliazione bancaria Regolamento di procedura

34 4) Esprima un giudizio sull adeguatezza delle informazioni che il mediatore, nel corso della prima riunione, ha fornito alle parti riguardo alla sua funzione ed alle caratteristiche specifiche del procedimento di mediazione o Ottimo o Buono o Sufficiente o Insufficiente 5) Esprima un giudizio sulla capacità di ascolto e comprensione del mediatore con riferimento alle argomentazioni esposte dalle parti o Ottimo o Buono o Sufficiente o Insufficiente 6) Esprima un giudizio sull impegno profuso dal mediatore per aiutare le parti a trovare un accordo (indipendentemente dal raggiungimento dell accordo stesso) o Ottimo o Buono o Sufficiente o Insufficiente 7) Esprima un giudizio sulla adeguatezza allo svolgimento del procedimento dei locali utilizzati per le riunioni con il mediatore o Ottimo o Buono o Sufficiente o Insufficiente 8) Indipendentemente dall esito del procedimento esprima un giudizio sul servizio reso dall Organismo di conciliazione bancaria o Ottimo o Buono o Sufficiente o Insufficiente 9) Eventuali suggerimenti per migliorare il servizio reso dall Organismo di conciliazione bancaria Data. Firma.. Organismo di conciliazione bancaria 14 Regolamento di procedura

35 Allegato n. 4 (art. 9, comma 1) INDENNITÁ DI MEDIAZIONE Ai sensi dell art. 16 del D.M. 180/2010 Tutti gli importi si intendono al netto dell IVA L indennità si compone delle spese di avvio del procedimento e delle spese di mediazione. 1) Spese di avvio del procedimento: euro 40 per ciascuna parte. 2) Spese di mediazione: ciascuna parte deve corrispondere gli importi indicati nella seguente tabella. L Organismo di conciliazione bancaria adotta le indennità stabilite dalla Tabella A allegata al D.M.180/2010, con la riduzione per qualsiasi tipo di mediazione - prevista per le mediazioni di cui all art. 5, comma 1, del D.lgs. 28/2010 (la seguente tabella riporta gli importi già ridotti). Valore della lite Spesa per ciascuna parte Fino a Euro Euro 40 da Euro a Euro Euro 85 da Euro a Euro Euro 155 da Euro a Euro Euro 235 da Euro a Euro Euro 395 da Euro a Euro Euro 660 da Euro a Euro Euro da Euro a Euro Euro da Euro a Euro Euro oltre Euro Euro SPESE PER L EMISSIONE DEL VERBALE DI MANCATA PARTECIPAZIONE Ai sensi dell art. 16, comma 4, lett. e) del D.M. 18/2010 Nel caso in cui nessuna delle parti convocate partecipi all incontro di mediazione, la precedente Tabella non trova applicazione e le spese di mediazione che la parte istante deve versare all Organismo ammontano esclusivamente a: Euro 40 per valore della lite inferiore ad euro Euro 50 per valore della lite superiore ad euro Il pagamento di dette spese è condizione per il rilascio del verbale di mancata partecipazione. Organismo di conciliazione bancaria 15 Regolamento di procedura

36 EVENTUALI AUMENTI DELLE SPESE DI MEDIAZIONE L importo delle spese di mediazione a carico delle parti può subire i seguenti incrementi: a) l Organismo può aumentare le spese di mediazione, di un importo non superiore a un quinto dei valori indicati nella Tabella A allegata al D.M. 180/2010 per scaglione di riferimento, tenuto conto della particolare importanza, complessità o difficoltà dell affare. Tale aumento non si applica alle materie di cui all art. 5, comma 1, del decreto legislativo (fattispecie in cui la mediazione è condizione di procedibilità); b) le spese di mediazione sono aumentate di un importo pari ad un quarto dei valori indicati nella Tabella A allegata al D.M. 180/2010 per scaglione di riferimento, in caso di successo della mediazione; c) le spese di mediazione sono aumentate di un importo pari ad un quinto dei valori indicati nella Tabella A allegata al D.M. 180/2010 per scaglione di riferimento, nel caso di formulazione della proposta ai sensi dell art. 11 del D.lgs. 28/2010 e dell art. 8 del presente Regolamento. Tale aumento non si applica alle materie di cui all art. 5, comma 1, del decreto legislativo (fattispecie in cui la mediazione è condizione di procedibilità). MODALITÁ DI PAGAMENTO Le indennità devono essere corrisposte per intero almeno quattro giorni prima dell incontro di mediazione. Gli eventuali aumenti delle spese di mediazione devono essere corrisposti al termine del procedimento; il pagamento di tutte le indennità di mediazione è condizione per il rilascio del verbale. In caso di mancata partecipazione di tutte le parti convocate, l Organismo restituisce all istante l intera somma versata, trattenendo unicamente la somma prevista dall art. 16, comma 4, lett. e) del D.M. 180/2010 per l emissione del verbale di mancata partecipazione (ossia euro 40 o 50 a seconda che il valore della lite sia inferiore o superiore ad euro 1.000). CREDITO DI IMPOSTA E AGEVOLAZIONI FISCALI In caso di successo della mediazione, entrambe le parti beneficiano di un credito d imposta sulle indennità fino a concorrenza di euro 500. In caso di insuccesso della mediazione, il credito di imposta è ridotto della metà. Il verbale di accordo è esente dall imposta di registro sino alla concorrenza di euro (segue il testo dell art. 16 del D.M. 180/2010 relativo ai criteri di determinazione delle indennità, nonché la Tabella A allegata al predetto decreto) 16 Organismo di conciliazione bancaria Regolamento di procedura

37 DECRETO MINISTERIALE 18 OTTOBRE 2010, N. 180 Art. 16 Criteri di determinazione dell indennità 1. L'indennità comprende le spese di avvio del procedimento e le spese di mediazione. 2. Per le spese di avvio, a valere sull'indennità complessiva, è dovuto da ciascuna parte un importo di euro 40,00 che è versato dall'istante al momento del deposito della domanda di mediazione e dalla parte chiamata alla mediazione al momento della sua adesione al procedimento. 3. Per le spese di mediazione è dovuto da ciascuna parte l'importo indicato nella tabella A allegata al presente decreto. 4. L'importo massimo delle spese di mediazione per ciascun scaglione di riferimento, come determinato a norma della medesima tabella A: a) può essere aumentato in misura non superiore a un quinto tenuto conto della particolare importanza, complessità o difficoltà dell'affare; b) deve essere aumentato in misura non superiore a un quarto in caso di successo della mediazione; c) deve essere aumentato di un quinto nel caso di formulazione della proposta ai sensi dell'articolo 11 del decreto legislativo; d) nelle materie di cui all'articolo 5, comma 1, del decreto legislativo, deve essere ridotto di un terzo per i primi sei scaglioni, e della metà per i restanti, salva la riduzione prevista dalla lettera e) del presente comma, e non si applica alcun altro aumento tra quelli previsti dal presente articolo a eccezione di quello previsto dalla lettera b) del presente comma; e) deve essere ridotto a euro quaranta per il primo scaglione e ad euro cinquanta per tutti gli altri scaglioni, ferma restando l'applicazione della lettera c) del presente comma quando nessuna delle controparti di quella che ha introdotto la mediazione, partecipa al procedimento 5. Si considerano importi minimi quelli dovuti come massimi per il valore della lite ricompreso nello scaglione immediatamente precedente a quello effettivamente applicabile; l'importo minimo relativo al primo scaglione è liberamente determinato. 6. Gli importi dovuti per il singolo scaglione non si sommano in nessun caso tra loro. 7. Il valore della lite è indicato nella domanda di mediazione a norma del codice di procedura civile. 8. Qualora il valore risulti indeterminato, indeterminabile, o vi sia una notevole divergenza tra le parti sulla stima, l'organismo decide il valore di riferimento, sino al limite di euro , e lo comunica alle parti. In ogni caso, se all'esito del procedimento di mediazione il valore risulta diverso, l'importo dell'indennità è dovuto secondo il corrispondente scaglione di riferimento. 9. Le spese di mediazione sono corrisposte prima dell'inizio del primo incontro di mediazione in misura non inferiore alla metà. Il regolamento di procedura dell'organismo può prevedere che le indennità debbano essere corrisposte per intero prima del rilascio del verbale di accordo di cui Organismo di conciliazione bancaria 17 Regolamento di procedura

38 all'articolo 11 del decreto legislativo. In ogni caso, nelle ipotesi di cui all'articolo 5, comma 1, del decreto legislativo, l'organismo e il mediatore non possono rifiutarsi di svolgere la mediazione. 10. Le spese di mediazione comprendono anche l'onorario del mediatore per l'intero procedimento di mediazione, indipendentemente dal numero di incontri svolti. Esse rimangono fisse anche nel caso di mutamento del mediatore nel corso del procedimento ovvero di nomina di un collegio di mediatori, di nomina di uno o più mediatori ausiliari, ovvero di nomina di un diverso mediatore per la formulazione della proposta ai sensi dell'articolo 11 del decreto legislativo. 11. Le spese di mediazione indicate sono dovute in solido da ciascuna parte che ha aderito al procedimento. 12. Ai fini della corresponsione dell'indennità, quando più soggetti rappresentano un unico centro d'interessi si considerano come un'unica parte. 13. Gli organismi diversi da quelli costituiti dagli enti di diritto pubblico interno stabiliscono gli importi di cui al comma 3, ma restano fermi gli importi fissati dal comma 4, lettera d), per le materie di cui all'articolo 5, comma 1, del decreto legislativo. Resta altresì ferma ogni altra disposizione di cui al presente articolo. 14. Gli importi minimi delle indennità per ciascun scaglione di riferimento, come determinati a norma della tabella A allegata al presente decreto, sono derogabili. TABELLA A Valore della lite Spesa (per ciascuna parte) Fino a Euro Euro 65 da Euro a Euro Euro 130 da Euro a Euro Euro 240 da Euro a Euro Euro 360 da Euro a Euro Euro 600 da Euro a Euro Euro da Euro a Euro Euro da Euro a Euro Euro da Euro a Euro Euro oltre Euro Euro Organismo di conciliazione bancaria 18 Regolamento di procedura

39 Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR ORGANISMO DI CONCILIAZIONE BANCARIA Regolamento di procedura per la mediazione Indice Art. 1 - Definizioni Art. 2 - Ambito oggettivo Art. 3 - Obblighi del mediatore. Incompatibilità. Durata della mediazione Art. 4 - Decadenza del mediatore Art. 5 - Obblighi di riservatezza Art. 6 - Domanda di mediazione. Designazione del mediatore. Partecipazione e adesione Art. 7 - Procedimento di mediazione Art. 8 - Esiti del procedimento di mediazione Art. 9 - Indennità a carico delle parti Art Determinazione delle spese di mediazione Art Conservazione degli atti del procedimento e diritto di accesso Art Sospensione e cancellazione d ufficio dal registro degli organismi di mediazione Art Esigenze organizzazione Art Accordi con altri enti Allegato 1 - Codice etico pag. 10 Allegato 2 - Dichiarazione di imparzialità pag. 12 Allegato 3 - Scheda valutazione del servizio di mediazione pag. 13 Allegato 4 - Indennità di mediazione pag. 15 Via delle Botteghe Oscure, Roma - Telefono associazione@conciliatorebancario.it Organismo di conciliazione bancaria - Iscritto al n. 3 del registro degli organismi di mediazione tenuto dal Ministero della Giustizia

40 Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR OMBUDSMAN-GIURI BANCARIO Regolamento per la trattazione dei reclami e dei ricorsi in materia di servizi e attività di investimento 1 (Entrato in vigore il 15 ottobre 2009) Sezione I Ambito di applicazione del Regolamento Art Il presente Regolamento disciplina l attività dell Ombudsman - Giurì Bancario (di seguito denominato anche Ombudsman ), sistema promosso dalle banche e dagli intermediari finanziari (di seguito denominati intermediari ) associati al Conciliatore BancarioFinanziario, per dirimere le controversie con la clientela aventi ad oggetto i servizi e le attività di investimento e le altre tipologie di operazioni non assoggettati ai sensi dell art. 23, comma 4 del Testo unico della finanza al titolo VI del Testo unico bancario e quindi escluse dal sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie disciplinato ai sensi dell art. 128 bis del medesimo Testo unico bancario, che ha iniziato la propria operatività il 15 ottobre 2009 con la denominazione di Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Sezione II Trattazione dei reclami da parte degli intermediari Art I reclami della clientela degli intermediari sono trattati da apposite strutture organizzative comunque denominate in sede aziendale (struttura di seguito definita Ufficio Reclami ) istituite in conformità alle disposizioni relative ai reclami contenute nelle regolamentazioni emanate dalla Banca d Italia. 2. I reclami della clientela debbono essere inviati all intermediario per iscritto, per posta ordinaria o in via informatica, ovvero consegnati allo sportello presso cui viene intrattenuto il rapporto, contro rilascio di ricevuta. Il responsabile dello sportello provvede all immediato inoltro all Ufficio Reclami. 3. Per la formulazione dei reclami possono essere utilizzati moduli standardizzati che gli intermediari mettono a disposizione della clientela. Sono comunque validi i reclami presentati in altra forma, purché contengano gli estremi del ricorrente, i motivi del reclamo, la sottoscrizione o analogo elemento che consenta l identificazione del cliente; se presentato da un rappresentante, il reclamo è firmato anche dal cliente. 4. L Ufficio Reclami provvede ad evadere tempestivamente le richieste pervenute, nel rispetto di quanto disposto dall art. 17 del provvedimento 29 ottobre 2007 adottato dalla Banca d Italia e dalla Consob, ai sensi del quale gli intermediari assicurano la sollecita trattazione dei reclami ricevuti, rendendo preventivamente note le modalità e i tempi della loro trattazione. 1 Testo integrato con le modifiche deliberate dal Consiglio del Conciliatore BancarioFinanziario del 4 dicembre 2013 Conciliatore BancarioFinanziario - Via delle Botteghe Oscure, Roma Telefono Segreteria tecnica Fax segreteria@ombudsmanbancario.it