UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

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1 UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO ATTIVITÀ 2014 Struttura Complessa Comunicazione, URP, Corso di Laurea in Infermieristica, Innovazione e Ricerca, Rapporti con Università

2 1. Nel 2014, quanti cittadini si sono rivolti all Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) e per quali motivi? informazioni segnalazioni malum e referti bonum 2 32 SISI (Sportello informativo per la Salute degli Immigrati) 98 elogi e ringraziamenti 14 Totale accessi all URP Come cambiano nel tempo le richieste dei cittadini all URP ( )? informazioni segnalazioni malum e referti bonum SISI elogi e ringraziamenti Totale Il personale dell URP accoglie le richieste dei cittadini e dei pazienti che si recano direttamente presso l ufficio. Nel dato indicato nel prospetto non sono comprese le numerose richieste di informazioni pervenute telefonicamente. 2 L URP gestisce le pratiche per gli istituti del bonum malum nei termini previsti dalla deliberazione del commissario aziendale n del 15/11/1999 e dalla deliberazione regionale n. 816 del 30/03/2007. L utente che non si è presentato a una visita e a un accertamento prenotati o non ha ritirato un referto è tenuto a pagare un ammenda (malum). Dall altro lato, l Azienda, nei casi prestabiliti, risarcisce i pazienti per la disfunzione dei propri servizi o prestazioni (bonum). 1

3 3. Quante sono le segnalazioni pervenute per iscritto all URP, per le quali è stata avviata e conclusa un istruttoria formale interna? Qual è la differenza rispetto agli anni precedenti? 4. Chi si rivolge all URP per presentare una segnalazione? Cittadini 120 Associazione di consumatori 2 Difensore civico 2 Assessorato regionale Salute, Benessere e Politiche sociali 1 Altro 1 Totale Che cosa si segnala all URP? (Analisi delle 126 segnalazioni pervenute nel 2014) - aspetti relazionali: cortesia, disponibilità, rispetto, ecc. - umanizzazione: rispetto della privacy, rispetto sofferenza o morte, orari di visita dei familiari, ecc. - informazioni: sui servizi e sulle prestazioni, sugli orari, sulle procedure, sulle modalità di accesso, sui ticket; chiarezza della segnaletica, leggibilità della documentazione, possibilità di conoscere le liste di attesa, ecc. - tempo: tempi di attesa per l erogazione di prestazioni e l effettuazione di accertamenti diagnostici, consegna documentazione, certificati, presidi e ausili; tempi di attesa per prenotazione di visite specialistiche, ecc. - aspetti alberghieri e comfort: pulizia, adeguatezza e gradevolezza degli ambienti, vitto, ecc. - strutture e logistica: dislocazione territoriale dei servizi, presenza o meno di barriere architettoniche, parcheggi, ecc. - aspetti procedurali e amministrativi: procedure per il pagamento dei ticket, orari di sportello e di cassa, procedure per la prenotazione di prestazioni sanitarie, per l ottenimento di documentazione, trasparenza sull iter delle pratiche, procedure di rimborso, ecc. - aspetti tecnico-professionali: qualità delle prestazioni clinico-sanitarie, interventi di soccorso, ecc. - aspetti organizzativi: funzionamento o meno di apparecchiature, chiusura di servizi, sospensione di attività, carenze di coordinamento, ecc. - istanze non riferibili a singole strutture: problematiche di carattere generale: distributori automatici di bevande, servizio mensa, ricorsi contro giudizi di commissioni, ecc. - richieste improprie o non esaudibili: prestazioni di altri enti o comunque non pertinenti all azienda 2

4 Area Segnalazioni Area ospedaliera Non imputabili Totale territoriale aspetti relazionali informazioni tempo aspetti alberghieri e comfort 1 1 aspetti procedurali e amministrativi aspetti tecnico professionali aspetti organizzativi richieste improprie 1 1 Totale Nel 2014, il maggior numero di segnalazioni pervenute all URP ha avuto come oggetto gli aspetti procedurali e amministrativi nell ambito dell area ospedaliera. Di queste 85 segnalazioni, 35 hanno riguardato le richieste di verifica di legittimità di pagamento del ticket di pronto soccorso centrale. Le richieste di risarcimento danni, trasmesse per competenza dall URP alla SC Affari generali e legali, sono state 9 (14 nel 2013, 7 nel 2012 e 3 nel 2011). 3

5 Di seguito, si indicano, nel dettaglio, quali strutture sono state oggetto di una segnalazione da parte dei cittadini e perché. Il numero di segnalazioni è, in tutti i casi limitato se paragonato al totale degli utenti che hanno accesso e usufruiscono delle prestazioni e dei servizi dell Azienda. Strutture area territoriale Tipologia di segnalazione Numero Distretto 1 - Morgex Aspetti relazionali 3 Aspetti organizzativi 3 Distretto 2 - Aosta Aspetti procedurali e amministrativi 1 Aspetti relazionali 6 Distretto 3 - Chatillon Aspetti tecnico professionali 1 Tempo 1 Distretto 4 - Donnas Aspetti organizzativi 1 Totale 18 Strutture area ospedaliera Tipologia di segnalazione Numero Direzione medica di presidio Aspetti relazionali 1 SC Analisi cliniche Aspetti organizzativi 1 Aspetti procedurali e amministrativi 1 Aspetti tecnico professionali 1 SC Anatomia patologica Informazioni 1 SC Cardiologia e UTIC Aspetti relazionali 1 Tempo 1 SC Chirurgia vascolare Aspetti organizzativi 1 SC Dermatologia Tempo 1 SC Farmacia Aspetti organizzativi 1 SC Geriatria e geriatria riabilitativa Aspetti tecnico professionali 1 SC Medicina chirurgia d'urgenza e accettazione Aspetti procedurali e amministrativi 13 Aspetti tecnico professionali 3 SC Nefrologia e dialisi Aspetti alberghieri e confort 1 SC Oculistica Aspetti procedurali e amministrativi 3 Aspetti tecnico professionali 2 Tempo 5 SC Oncologia Informazioni 1 Aspetti procedurali e amministrativi 3 SC Ortopedia e Traumatologia SC Ostetricia e ginecologia SC Otorino Odonto e Chirurgia maxillo-facciale Aspetti tecnico professionali 3 Tempo 1 Aspetti procedurali e amministrativi 2 Aspetti tecnico professionali 1 Aspetti organizzativi 1 Aspetti procedurali e amministrativi 1 SC Pediatria e neonatologia Aspetti tecnico professionali 1 SC Psicologia Tempo 1 SC Radiologia diagnostica e interventistica Aspetti organizzativi 1 Aspetti procedurali e amministrativi 12 Aspetti tecnico professionali 4 Tempo 2 4

6 Strutture area ospedaliera Tipologia di segnalazione Numero SC Recupero e rieducazione funzionale Aspetti tecnico professionali 1 SC Urologia Aspetti organizzativi 1 SSD Neuropsichiatria infantile Aspetti organizzativi 1 SSD Terapia del dolore intra ed extra ospedaliera Aspetti tecnico professionali 2 Uff. coord. pers. amm.vo osped. Aspetti relazionali 1 Totale 85 8 segnalazioni (delle quali 7 provenienti dai cittadini e 1 dall Assessorato regionale sanità, salute e politiche sociali) sono state l occasione per apportare un miglioramento del servizio. Nel prospetto di seguito si indicano rispetto a che ambito. Tipologia di segnalazione Numero Aspetti alberghieri e confort 1 Aspetti organizzativi 3 Aspetti relazionali 1 Informazioni 1 Tempo 2 Totale 8 Personale in servizio presso l URP Anna Brunier Nada Carlin Catia Lenna Giorgio Galli Direttore SC Comunicazione Contatti Le persone che intendono rivolgersi all URP possono inviare una lettera entro 15 giorni dal momento in cui è venuto a conoscenza dell atto o comportamento presumibilmente lesivo dei propri diritti compilare l apposita scheda da spedire o consegnare direttamente, disponibile in tutte le strutture dell Azienda presentarsi presso l Ufficio di via Guido Rey, 1 ad Aosta dal lunedì al giovedì 8:00-13:00, 14:00-16:00, e venerdì 8:00-13:00 telefonare ( ) o inviare un fax inviare una a urp.aosta@ausl.vda.it 5