L attività di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche

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1 L attività di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche Enrico Maria Cotugno Dirigente dell Ufficio controversie e sanzioni Direzione tutela dei consumatori Napoli, 17 febbraio 2012

2 Programma: Quadro normativo e recenti modifiche regolamentari Il tentativo obbligatorio di conciliazione La decisione delle controversie ed il regolamento sugli indennizzi I provvedimenti temporanei Il ruolo dell Autorità e dei Co.re.com. Napoli, 17 febbraio 2012

3 Strumenti alternativi di risoluzione delle controversie. Riferimenti comunitari Libro Verde Commissione Europea 1993 Raccomandazione 98/257/CE del 30 marzo 1998 riguardante i principi applicabili agli organi responsabili per la risoluzione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo. Raccomandazione n. 2001/310/CE del 4 aprile 2001 ampliativa dei principi (Imparzialità, Trasparenza, Efficacia, Equità) applicabili agli organi extragiudiziali che partecipano alla risoluzione consensuale delle controversie in materia di consumo. Direttiva Servizio Universale n. 2002/22/CE 3

4 La risoluzione delle controversie tra operatori ed utenti. Normativa nazionale di settore Legge n. 481/1995 istitutiva delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità Legge n. 249/1997 art. 1, comma 6, lett. a) n. 14, art. 1, comma 11 Delibera n. 182/02/CONS D.lgs. n. 259/2003 (Codice delle comunicazioni elettroniche), art. 84 L'Autorità, adotta procedure extragiudiziali trasparenti, semplici e poco costose per l'esame delle controversie in cui sono coinvolti i consumatori e gli utenti finali, prevedendo un sistema di rimborso o di indennizzo. Delibera n. 173/07/CONS 4

5 Normativa di riferimento DELIBERA N. 597/11/CONS Novità Conciliazione Delega in forma anticipata Disciplina dell audioconferenza Disciplina mancata partecipazione dell istante Individuazione conciliazioni alternative Termine di decadenza per chiedere definizione Principio di sinteticità degli atti Definizione Disciplina nuova della convocazione in udienza Termine di conclusione del procedimento Disciplina dell accordo in udienza

6 Tentativo obbligatorio di conciliazione (capo II, artt. 3-13,) CO.RE.COM. CAMERE DI COMMERCIO VERBALE POSITIVO (titolo esecutivo) ISTANZA ORGANISMI DI MEDIAZIONE COMMISSIONI PARITETICHE VERBALE NEGATIVO RICORSO AI CO.RE.COM. O AGCOM PER PROVVEDIMENTO TEMPORANEO (art. 5) AUTORITA GIUDIZIARIA DEFINIZIONE AGCOM (CO.RE.COM.) 6

7 PROCEDURA DI CONCILIAZIONE RICEVIMENTO ISTANZA VERIFICA DI AMMISSIBILITA ENTRO 7 GIORNI ENTRO 10 GIORNI AVVISO DI CONVOCAZIONE IMPROCEDIBILITA ENTRO 10 GIORNI DALL AVVISO ADESIONE VERBALE DI MANCATO ACCORDO ENTRO 30 GIORNI DALL ISTANZA UDIENZA VERBALE DI CONCILIAZIONE VERBALE DI MANCATO O PARZIALE ACCORDO 7

8 VERIFICA DI AMMISSIBILITA DELL ISTANZA 1. Competenza territoriale NO Trasmissione a CORECOM competente Comunicazione necessità conciliazione presso organismi alternativi 2. Contenuto minimo NO 3. Legittimazione NO Entro 10 giorni Comunicazione improcedibilità all istante 8

9 CONCILIAZIONI CO.RE.COM. 1 SEM Istanze di conciliazioni: (nel 2010: circa48.000) Improcedibili (art. 7.5): Mancate adesioni (art. 8.3): Rinuncia dell istante (art. 8.3bis): Tasso di risoluzione positiva: 71% Valore medio per conciliazione: circa 300 euro. 9

10 Definizione della controversia: procedimento (Artt ) PREISTRUTTORIA ISTRUTTORIA ISTANZA (mod. GU14) VERIFICA AMMISSIBILITA E PROCEDIBILITA AVVIO PROCEDIMENTO E TERMINI PER MEMORIE DECISIONE Delibera CIR Decisione direttoriale UDIENZA ACCORDO (Titolo esecutivo) NOTIFICA ALLE PARTI E PUBBLICAZIONE RICHIESTE ISTRUTTORIE 10

11 VERIFICA DI AMMISSIBILITA DELL ISTANZA 1. Esperito tentativo di conciliazione SI NO Tentativo non concluso Non istaurato o Non specificato inammissibilità Comunicazion e 2. Tempestività SI NO Decorsi 3 mesi da conciliazione inammissibilità 3. Oggetto della controversia NO Incompetenza Agcom inammissibilità 11

12 Problematiche ricorrenti nelle procedure di definizione delle controversie Problematiche concernenti la telefonia vocale di base: mancata attivazione, sospensione del servizio, ritardo attivazione o rientro, mancato trasloco di utenza Problematiche riguardanti i servizi a banda larga: mancata attivazione o ritardo nell attivazione del servizio ADSL Attivazione servizi non richiesti Malfunzionamenti nei servizi mobili Controversie relative a Tv a pagamento Fatturazione indebita di traffico Clausole contrattuali diverse da quelle pattuite nel contratto sottoscritto dall utente. 12

13 Risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori: qualche dato Istanze di definizione pervenute all Agcom negli anni istanze di definizione istanze di definizione 13

14 ESITO % 3% 28% transazione accordo in udienza decisione rinuncia 38% 14/60

15 Risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori pervenute ai Co.re.com. nell anno 2010 e Istanze di definizione 2010 totali Co.re.com. Calabria Co.re.com. Emilia Romagna ISTANZE PERVENUTE Co.re.com.F.V.G Co.re.com. Lazio Co.re.com. Lombardia 1 sem Co.re.com. Puglia 1500 Co.re.com. Toscana Co.re.com.Trento 2010 Co.re.com. Umbria

16 ENTRO 5 GIORNI ISTANZA + Copia istanza conciliazione VERIFICA DI AMMISSIBILITA PROCEDURA GU5 Comunicazione all utente (responsabile del procedimento) Richiesta di informazioni all operatore (responsabile procedimento) RISPOSTA RIATTIVAZIONE SPONTANEA ENTRO 10 GG DALL ISTANZA PROVVEDIMENTO TEMPORANEO (Dirigente) PROVVEDIMENTO ENTRO 5 GIORNI DI RIGETTO (Dirigente) 16

17 VERIFICA DI AMMISSIBILITA DELL ISTANZA 1. Competenza territoriale NO SI 2. Pendenza tentativo di conciliazione SI NO Trasmissione Immediata a Tentativo concluso Non istaurato o Non specificato CORECOM AGCOM (DIT) inammissibilità Comunicazione necessità istanza presso Corecom /O.A. 3. Oggetto della richiesta NO Interventi permanenti Incompetenza Agcom inammissibilità 17

18 VERIFICA DI LEGITTIMITA DELLA SOSPENSIONE Richiesta di informazioni all operatore RISPOSTA Verifica legittimità sospensione Solo servizio interessato oppure Insolvenza abituale Frode Impossibilità tecnica NO Provvedimento di riattivazione 18

19 VERIFICA LEGITTIMITA SOSPENSIONE TOTALE MANACATO PAGAMENTO Escluso in caso di pagamento parziale per contestazione addebiti RIPETUTO Escluso in caso di pagamenti regolari nei 6 mesi precedenti RITARDATO PAGAMENTO Oltre 15 giorni dopo la scadenza 19

20 Grazie per l attenzione e.cotugno@agcom.it