CARTA DEI SERVIZI SIX COMM GROUP SRL

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1 CARTA DEI SERVIZI SIX COMM GROUP SRL La Carta dei Servizi Six Comm Group descrive e rendere noti i principi secondo i quali l Operatore fornisce i servizi di telecomunicazione, in ambito qualitativo, tecnico, procedurale e commerciale. La Carta è stata redatta nel rispetto delle normative vigenti, in coerenza con le delibere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCom); la Carta dei Servizi si affianca alle Condizioni Generali di Contratto, alle quali si fa specifico rinvio per ogni ulteriore informazione e approfondimento di natura contrattuale. La Carta illustra i principi fondamentali sui quali è improntata l attività di Six Comm Group, gli standard di qualità dei Servizi e le linee guida per una piena soddisfazione dei propri Clienti. Six Comm Group erogherà i Servizi nell osservanza dei seguenti principi fondamentali: PRINCIPI FONDAMENTALI - Tempestività e Chiarezza nell informazione del Cliente. - Continuità nell offerta del servizio (a tal fine le nostre apparecchiature sono fornite di back up di controllo e salvataggio dati) ed assistenza costante di tecnici qualificati. In caso d interruzioni dovute ad interventi di manutenzione delle apparecchiature, i Clienti verranno prontamente informati tramite comunicazione scritta. - Gentilezza e Cortesia del personale nella gestione unica e privilegiata dei Clienti (i nostri Clienti possono proporre modifiche o miglioramenti alla standardizzazione della fornitura di servizi). Inoltre il personale Six Comm Group è tenuto a comunicare il proprio nome in qualsiasi comunicazione con i Clienti. - Continuo miglioramento e perfezionamento dei prodotti/servizi offerti, nonché dell evoluzione tecnologica. Six Comm Group s.r.l.

2 In questa sezione descriviamo i Valori base della nostra Azienda che si riassumono in un impegno costante e quotidiano nella nostra attività lavorativa. TRASPARENZA Rendiamo comprensibili e disponibili tutte le informazioni e le disposizioni contrattuali. PARTECIPAZIONE CONTINUITÀ EFFICIENZA ED EFFICACIA UGUAGLIANZA CORTESIA E DISPONIBILITÀ RISPETTO DELL AMBIENTE ATTENZIONE AI CLIENTI CON BISOGNI SPECIALI Ascoltiamo i suggerimenti dei Clienti su come migliorare i nostri servizi. Assicuriamo la fornitura dei servizi senza interruzioni, ad eccezione di eventuali e necessari interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria. Forniamo risposte immediate, qualificate e competenti alle richieste. Forniamo i nostri servizi indistintamente a tutti i Clienti sull intero territorio nazionale. Il nostro personale è a disposizione per ascoltare e soddisfare tutte le esigenze. Contribuiamo concretamente al miglioramento della qualità ambientale, seguendo la strada dello sviluppo sostenibile. Abbiamo specifiche offerte con condizioni economiche agevolate. 1.0 STANDARD DI QUALITA DEI SERVIZI E PRESENTAZIONE DELL OFFERTA Six Comm Group considera la qualità uno dei propri obiettivi principali. Al fine di monitorare la qualità dei servizi erogati adottiamo per i servizi di fonia e di accesso ad Internet indicatori di qualità in linea con le definizioni ed i metodi di misurazione previsti dal Codice delle Comunicazioni elettroniche Decreto Legislativo 1 agosto 2003, n.259. Per ciascun anno solare di riferimento Six Comm Group definisce ed aggiorna tali standard in rapporto ai risultati conseguiti nell anno precedente. Rileviamo periodicamente i valori di alcuni indicatori di qualità e li confrontiamo con gli obiettivi che ci siamo prefissati. Lo SLA (Service Level Agreement) di ciascun servizio corrisponde convenzionalmente all obiettivo di qualità corrispondente al "percentuale 99" per i tempi di fornitura del collegamento iniziale e al "percentuale 95" per i tempi di ripristino dei malfunzionamenti. Massima trasparenza, chiarezza e professionalità nella presentazione dell offerta, fornendo tutte le informazioni necessarie ad una scelta consapevole. Ci impegnamo a far pervenire con una mail, via posta o tramite la visita di un nostro commerciale, una specifica comunicazione che ne evidenzi le caratteristiche, le condizioni commerciali e contrattuali. Six Comm Group s.r.l.

3 2.0 OBIETTIVI DI QUALITA PER IL SERVIZIO DI TELEFONIA VOCALE 2.1 Tempo di fornitura del collegamento iniziale (Tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato accettato l ordine valido ed il giorno in cui il servizio viene attivato) Accesso diretto con proprie infrastrutture: tempistiche non quantificabili a priori in quanto soggette a studio di fattibilità specifico. Queste tempistiche verranno comunicate dopo lo studio di fattibilità. Accesso diretto su infrastruttura di altri Operatori: 60 giorni solari nel 90% dei casi 90 giorni solari nel 95% dei casi 2.2 Tasso di malfunzionamento per linea di accesso (Rapporto tra il numero delle segnalazioni relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive rilevate nel medesimo periodo) Accesso diretto con proprie infrastrutture: 6 % (valore percentuale annuale) Accesso diretto con infrastrutture di altri Operatori: 9% (valore percentuale annuale) 2.3 Tempo di ripristino da malfunzionamenti (Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del Cliente di un guasto effettivo ed il relativo ripristino) Accesso diretto con proprie infrastrutture: 30 ore solari nel 80% dei casi 130 ore solari nel 95% dei casi Accesso diretto con infrastrutture di altri Operatori: 45 ore solari nel 80% dei casi 150 ore solari nel 95% dei casi Accesso indiretto in modalità CPS o CS: 96 ore solari nel 80% dei casi 168 ore solari nel 95% dei casi 2.4 Fatture Contestate (Rapporto tra il numero di reclami ricevuto nel periodo considerato ed il numero di fatture emesse nello stesso periodo) Valore percentuale annuo pari al 3% 2.5 Accuratezza della fatturazione (Rapporto tra il numero delle fatture contestate riconosciute fondate emesse nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo) Valore percentuale annuo pari al 2% 2.6 Tempo di fornitura della Carrier Pre- selection (Tempo che intercorre tra il giorno dell ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile) 10 giorni solari nel 95 % dei casi e 15 giorni solari nel 99 % dei casi Six Comm Group s.r.l.

4 3.0 OBIETTIVI DI QUALITA PER IL SERVIZIO DI ACCESSO AD INTERNET 3.1 Tempo di attivazione del servizio di accesso ad Internet (Tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile) Attivazione del servizio di accesso ad Internet su linea telefonica già attiva: 30 giorni solari: Tempo medio di fornitura 55 giorni solari nel 90% dei casi 85 giorni solari nel 99% dei casi Attivazione del servizio di accesso ad Internet su linea di nuova fornitura: 40 giorni solari: Tempo medio di fornitura 65 giorni solari nel 90% dei casi 95 giorni solari nel 99% dei casi 3.2 Tasso di malfunzionamento per linea di accesso ad Internet (Rapporto tra il numero delle segnalazioni relative a guast effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda attive rilevate nel medesimo periodo) Servizio offerto con proprie infrastrutture e/o ULL: 12 % (valore percentuale annuo) Servizio offerto utilizzando servizi wholesale: 5% (valore percentuale annuo) 3.3. Tempo di ripristino dei malfunzionamenti del servizio di accesso ad Internet (Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione) Servizio offerto con proprie infrastrutture e/o ULL: 30 ore solari: Tempo medio di ripristino 70 ore solari nel 80% dei casi 140 ore solari nel 95% dei casi Servizio offerto utilizzando servizi wholesale: 40 ore solari: Tempo medio di ripristino 96 ore solari nel 80% dei casi 170 ore solari nel 95% dei casi 3.4 Addebiti Contestati per servizi di accesso ad Internet (Rapporto tra il numero reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo) Valore percentuale annuo pari al 3% TEMPO DI RISPOSTA ALLE CHIAMATE DA PARTE DEL SERVIZIO ASSISTENZA CLIENTI (Intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l istante in cui un nostro operatore risponde all utente per fornire il servizio richiesto) 30 sec.: Tempo minimo (medio) di navigazione per accedere all interno desiderato 60 sec: Tempo medio di risposta dell operatore dopo la scelta da parte dell utente 90%: Percentuale di chiamate entranti il cui tempo di risposta dell operatore è inferiore a 20 sec Six Comm Group s.r.l.

5 4.0 CARATTERISTICHE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE 4.1 Reclami per irregolare funzionamento del servizio Le eventuali segnalazioni, reclami e richieste relative a malfunzionamenti o mancate attivazioni del servizio possono essere comunicate telefonicamente all operatore al numero del Servizio Clienti disponibile 5 giorni su 7, in orario lavorativo 8:00 18:00 (salvo richieste particolari da parte dei Clienti di estensione), oppure per iscritto all indirizzo. Il Servizio Clienti riceve, conserva e riporta le segnalazioni rivolte dai Clienti. La struttura ha sempre in evidenza le richieste e i problemi segnalati dai Clienti. Six Comm Group garantisce il monitoring proattivo della propria rete e ciò comporta che, in caso di disservizi, anche in mancanza della segnalazione Cliente, metta in pratica tutte le azioni che predispongono alla risoluzione del guasto. 4.2 Fatturazione e pagamento La fatturazione (disponibile in formato cartaceo o in formato elettronico) è trimestrale anticipata per i servizi e mensile posticipata per il traffico telefonico ed è basata sugli effettivi secondi di conversazione; viene resa disponibile al Cliente con almeno 15gg di anticipo rispetto alla data di scadenza. Altre forme di periodicità di fatturazione potranno essere introdotte in funzione delle peculiarità del servizio offerto o dei volumi di traffico del Cliente, (salvo diversa contrattualizzazione concordata con il Cliente). La fattura per i servizi di fonia comprende, di base, le seguenti informazioni: i singoli servizi di fonia col dettaglio delle varie tipologie di chiamata, gli importi relativi, e il totale fattura. Fatturazione dettagliata e Autotutela dei consumi Su richiesta del Cliente al numero Six Comm Group mette a disposizione, senza aggravio di spese, le modalità di ricezione del dettaglio fattura inerente alle chiamate effettuate. Il dettaglio, comunque, è consultabile in ogni momento on line, anche sui consumi non ancora fatturati, allo scopo di un controllo ex ante in tempo reale degli stessi (i dati sono normalmente aggiornati alla mezzanotte del giorno precedente). Il cliente può inoltre richiedere come strumento di autotutela l assegnazione concordata di un limite di credito sul traffico, determinata sulla base di indici di utilizzabilità del servizio. Come pagare la fattura Il pagamento delle fatture deve essere effettuato per l intero importo entro 30 giorni dalla data di emissione della fattura e potrà essere effettuato a mezzo RID se non si concorda una differente forma di pagamento. Six Comm Group si riserva la facoltà di introdurre nuove modalità di pagamento coerenti con lo sviluppo dei sistemi di pagamento e/o limitarne alcune in relazione a specifici prodotti e/o servizi offerti. Prima dell attivazione del Servizio, ovvero durante la fornitura del Servizio, Six Comm Group potrà richiedere al Cliente l accensione di una Fideiussione o di altra idonea garanzia, ovvero un adeguamento rispetto a quanto precedentemente richiesto. Six Comm Group s.r.l.

6 4.3 Reclami relativi alla Fatturazione e Rimborsi Salvo i casi di rimborso automatico dovuti ad errati addebiti ad una pluralità di utenti, le richieste di rimborso o i reclami relativi alla fatturazione potranno essere inoltrate a Six Comm Group per iscritto agli specifici punti di contatto ed entro i termini definiti dal Codice Civile. Ogni reclamo viene adeguatamente tracciato e sarà definito entro 45 giorni dal ricevimento dello stesso ed al Cliente sarà comunicato in modo adeguato l esito dello stesso. Qualora dovuto, un rimborso sarà liquidato con accredito sulla prima fattura utile o direttamente al Cliente. Il Cliente che non sia soddisfatto dell'esito del reclamo o della richiesta di rimborso potrà richiedere la documentazione delle verifiche svolte da Six Comm Group per valutarne la fondatezza ed eventualmente esperire la conciliazione prevista al punto 5.3. Indennità di mora Salvo il caso in cui sia riscontrata la fondatezza del reclamo, in caso di ritardo dei pagamenti potranno essere addebitati al Cliente, a titolo d indennità di mora sugli importi fatturati, gli interessi per ogni giorno di ritardo, o comunque nei limiti stabili all art. 2 comma 4 della legge 27 marzo 1996, n TUTELA DEL CLIENTE 5.1 Comunicazione con il Cliente Six Comm Group assicura e verifica periodicamente la chiarezza e la comprensibilità dei documenti destinati alla clientela e ne garantisce l accessibilità. Six Comm Group si impegna a mantenere i livelli del proprio Servizio Clienti in linea con gli standard di mercato. In caso di congestione di rete o di situazioni che generano un alto numero di chiamate Six Comm Group prevede l utilizzo di caselle di posta vocale per garantire al Cliente la possibilità di notificare le ragioni della chiamate ed aumentare le performance di raggiungibilità, nonché offre un apposito servizio di contatto via web. 5.2 Tutela della Privacy Modalità di trattamento ed inserimento dei dati negli elenchi generali Six Comm Group s impegna a garantire la riservatezza dei dati personali di ciascun Cliente ai sensi del Decreto Legislativo 196/03. Il Cliente, in ogni momento, ha il diritto di essere anticipatamente informato sulle modalità di trattamento dei propri dati personali nella maniera più comprensibile e trasparente possibile e di esprimere un consenso libero, differenziato e revocabile in relazione alle diverse/ulteriori possibilità di utilizzo anche da parte di terzi autorizzati. Il Cliente può, in qualunque momento, decidere di modificare o cancellare i propri dati personali di base ed eventualmente facoltativi, presenti negli elenchi generali per finalità dei servizi informativi e di formazione di elenchi pubblici cartacei o elettronici. I dati sono conservati presso la sede legale di Six Comm Group sita in Via Cuniberti 58, Torino. Le richieste di variazione e cancellazione dei dati medesimi possono Six Comm Group s.r.l.

7 essere inoltrate a mezzo raccomandata presso Six Comm Group srl, Via Cuniberti 58, Torino, oppure tramite posta elettronica certificata all indirizzo sixcommgroup@pec.it. 5.3 Procedura di Conciliazione Per le controversie tra Six Comm Group e il Cliente valgono i criteri, le condizioni, i termini e le modalità per la soluzione non giurisdizionale delle controversie stabilite dall Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni nella delibera 173/07/Cons. In particolare, per le controversie rimesse alla competenza dell Autorità come individuate all art. 2 comma 1 di tale delibera, il ricorso in sede giurisdizionale è improcedibile fino a che non sia stato esperito il tentativo obbligatorio di conciliazione dinanzi al CORECOM competente per territorio munito di delega a svolgere la funzione conciliativa, ovvero dinanzi ad altri organi di risoluzione extragiudiziale delle controversie. Il termine per la conclusione della procedura conciliativa è di trenta giorni decorrenti dalla data di proposizione dell istanza; dopo la scadenza di tale termine le parti possono proporre ricorso giurisdizionale anche ove la procedura non sia stata conclusa. 5.4 Indennizzi Per il mancato rispetto degli standard di qualità (SLA) relativi al tempo di fornitura del collegamento iniziale previsto al precedente punto 2.1 e al tempo di riparazione dei malfunzionamenti previsto al precedente punto 2.3 (fonia) e 2.9 (Internet), Six Comm Group prevede, su richiesta del Cliente, il riconoscimento di indennizzi proporzionali al pregiudizio arrecato come previsto dalla normativa vigente. Six Comm Group non riconoscerà alcun indennizzo nei casi in cui la violazione dello SLA sia imputabile al Cliente stesso, o ad operatori terzi o a cause di forza maggiore. Gli indennizzi sono determinati in funzione del 10% del contributo d attivazione del servizio, moltiplicando tale valore per un parametro che rappresenta, in percentuale, la violazione dello SLA rispetto al tempo contrattualmente pattuito. Per il mancato rispetto degli standard qualitativi nella fornitura del servizio indicati al precedente punto 2, che non attengano al ritardo nella fornitura del collegamento iniziale e al tempo di riparazione dei malfunzionamenti, Six Comm Group, a richiesta del Cliente, prevede comunque il riconoscimento di indennizzi proporzionati al pregiudizio arrecato. In ogni caso il Cliente avrà diritto, a titolo d indennizzo, ad un importo massimo omnicomprensivo, di regola, pari al 15% della media degli importi fatturati al Cliente stesso e relativi ai volumi di traffico per gli ultimi tre mesi rapportati al periodo di effettivo disservizio, oppure ad un importo massimale omnicomprensivo pari al 10% del corrispettivo annuo del contratto. Six Comm Group detrae gli indennizzi dovuti dalla prima fattura utile, operando in compensazione, ovvero, ove si renda necessario o su esplicita richiesta del Cliente provvede, nei tempi tecnici necessari alla liquidazione, a mezzo assegno circolare. Six Comm Group s.r.l.

8 5.5 Informazioni alla Clientela Six Comm Group fornisce ai Clienti in modo adeguato, trasparente ed esaustivo informazioni relative a: Servizi offerti contattando il numero o scrivendo a ; Modifiche della presente Carta con almeno 30 giorni di anticipo pubblicandole sul sito ; Modifiche delle condizioni tecnico/economiche di offerta dei servizi con 30 giorni di anticipo rispetto alla loro applicazione con facoltà per il Cliente di recedere senza l applicazione di penali qualora non accettino le nuove condizioni e successivamente pubblicando le stesse sul sito ; Inoltre Six Comm Group fornisce al Cliente le informazioni sui seguenti aspetti: Contenuti del servizio, termini e modalità di erogazione, condizioni per il rinnovo ed il recesso ed eventuali penali previste; Condizioni tecniche e di funzionamento del servizio; Disponibilità e modalità di attivazione e fruizione del blocco selettivo di chiamata, in modalità permanente o controllata dall utente nel rispetto della delibera dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 78/02/CONS; Possibilità di inserimento negli elenchi telefonici a disposizione del pubblico, con relative modalità; Condizioni di utilizzo dei servizi prepagati e trattamento del credito residuo; Condizioni di cessioni a terze parti del credito, ai sensi dell art c.c.; Diritto di recesso senza costi, all atto della notifica di modifiche eventualmente peggiorative delle condizioni contrattuali; Modalità di richiesta e di restituzione di eventuali depositi cauzionali; Passaggio fra operatori (ai sensi della delibera 274/07/Cons) al numero oppure tramite fax o via e- mail. 6.0 PUBBLICAZIONE E VALIDITA DELLA CARTA La Carta dei Servizi è pubblicata nel sito web di Six Comm Group all indirizzo ed è resa disponibile presso le sedi indicate nei documenti di fatturazione. Gli standard riportati nella presente Carta decorrono dalla data di pubblicazione nel sito web e sono da considerarsi validi in condizioni normali di servizio e a regime. Six Comm Group s.r.l.

9 RIPORTIAMO DI SEGUITO I PUNTI DI CONTATTO IN BASE ALLE ESIGENZE DEI NOSTRI CLIENTI SITO RETE COMMERCIALE TELEFONICAMENTE FAX E- MAIL Informazioni Commerciali Informazioni Fattura Pagamenti Fattura Assistenza Tecnica ü ü ü ü ü ü ü marketing@sixcommgroup.it tech@sixcommgroup.it Contestazioni ü Six Comm Group s.r.l.