Relazione annuale ex art. 10, comma 1, lett. b delibera AGCOM 179/03/CSP
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- Raffaela Pasquali
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1 Green Telecomunicazioni SpA opera come reseller e nell erogazione dei servizi si avvale dell infrastruttura e dei servizi wholesale di operatori terzi regolarmente autorizzati. Di seguito vengono presentati gli indicatori di qualità ed i risultati raggiunti verso gli obiettivi prefissati. 1) TELEFONIA VOCALE FISSA (delibera n. 254/04/CSP) Tasso di malfunzionamento per linea di accesso: rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo. Obiettivi Consuntivi servizi indiretti in modalità CPS 0,03% 0,05% Tempo di riparazione : tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione. Servizi indiretti in modalità CPS Percentile Obiettivi Consuntivi Percentile 80% del tempo di riparazione Percentile 95% del tempo di riparazione 16 ore ore 20 Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto - 96 Tempi di risposta dei servizi tramite operatore: intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l istante in cui l operatore umano risponde all utente per fornire il servizio richiesto. Obiettivi Consuntivi Tempo medio di risposta 25 secondi 30 secondi Percentuale di chiamate in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi 80,00% 69,00% 1
2 Fatture contestate: percentuale di fatture per cui l utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. Obiettivi Consuntivi Percentuale di fatturazione per cui l utente ha avanzato dei reclami 0,30% 0,90% Accuratezza della fatturazione: percentuale di fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica od una nota di credito rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. Obiettivi Consuntivi Percentuale di fatturazione contestate che sono risultate errate 0,20% 0,60% Tempo di fornitura della Carrier Pre Selection: tempo che intercorre tra il giorno dell ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per l uso Servizi indiretti i CPS Percentile Obiettivi Consuntivi Percentile 95% del tempo di fornitura 8 giorni 14 giorni Percentile 99% del tempo di fornitura 16 giorni 16 giorni 2) TELEFONIA VOCALE MOBILE (delibera n. 154/12/CONS) Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di consultazione elenchi: periodo di tempo che intercorre tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l istante in cui l operatore o equivalente sistema di risposta automatica risponde all utente chiamante per fornire il servizio richiesto. Obiettivi Consuntivi Tempo medio di risposta alle chiamate entranti 20 secondi 33 secondi Percentuale delle chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi 90,00% 55,00% 2
3 Reclami sugli addebiti: Servizi post-pagati : percentuale di fatture per cui l utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma tracciabile riconosciuta dall operatore e indicata nella carta dei servizi) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo Rapporto tra il numero di reclami (in forma scritta o in altra forma tracciabile riconosciuta dall operatore e indicata nella carta dei servizi) e il numero delle fatture emesse nello stesso periodo Obiettivi Consuntivi 0,30% 1,20% Accuratezza della fatturazione: percentuale di fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica od una nota di credito rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. Rapporto di fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica od una nota di credito rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. Obiettivi Consuntivi 0,20% 0,50% Tempo di attivazione del servizio voce: Tempo che intercorre tra l ora in cui è stato registrato l ordine valido dall operatore e l ora in cui il servizio è realmente disponibile per l uso da parte del richiedente il servizio. Percentile Obiettivi Consuntivi Percentile 95% del tempo di fornitura minuti Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto 97,00% 93,00% Accessibilità al servizio Percentuale di richieste di instaurazione di una connessione voce, originate o terminate su rete GSM andate a buon fine rispetto al numero totale di richieste. Obiettivi Consuntivi 99,00% 94% 3
4 Percentuale di richieste di instaurazione di un canale per traffico voce originate o terminate su rete UMTS andate a buon fine rispetto al numero totale di richieste. percentuale, rilevata sulla totalità delle celle GSM e UMTS, di richieste di instaurazione di una connessione per traffico voce andate a buon fine rispetto al numero totale di richieste. (indicatore combinato GSM-UMTS) 98,00% 91,00% 98,00% 93% Probabilità di mantenimento della connessione voce Percentile Obiettivi Consuntivi Percentuale delle connessioni voce instaurate con successo sulla rete GSM rilevate sulla propria rete e terminate dopo l instaurazione della chiamata su esplicita richiesta da parte di uno dei due utenti coinvolti nella conversazione rispetto al numero totale delle chiamate instaurate con successo sulla rete. percentuale delle connessioni voce instaurate con successo sulla rete UMTS e terminate su esplicita richiesta da parte di uno dei due utenti coinvolti nella conversazione rispetto al numero totale delle chiamate instaurate con successo sulla rete. 97,00% 93,00% 97,00% 95,00% percentuale, rilevata sulla totalità delle 97,00% 94,00% celle GSM e UMTS, delle connessioni voce instaurate con successo e terminate su esplicita richiesta da parte di uno dei due utenti coinvolti nella conversazione, rispetto al numero totale delle chiamate instaurate con successo. Probabilità di trasferimento degli sms al centro sms: Obiettivi Consuntivi 4
5 Percentuale di SMS presi in carico dal SMS-C rispetto alla totalità dei messaggi pervenuti al SMS-C 99,00% 98,00% Accessibilità al servizio dati a commutazione di pacchetto su reti GSM Percentuale di richieste di instaurazione di una connessione dati a pacchetto, originate o terminate nella rete dell operatore andate a buon fine. Obiettivi Consuntivi 98,00% 91,00% 3) ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA (delibera n. 131/06/CSP) Tempo di attivazione del servizio: tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l ordine dall operatore e il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l uso da parte del richiedente il servizio. Obiettivi Consuntivi Percentile 95% del tempo di fornitura 110 giorni solari 102 giorni solari Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattuale previsto 92% 92% Media 85 giorni solari 66 giorni solari Tasso di malfunzionamento: rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo. Obiettivi Consuntivi Servizi forniti utilizzando servizi wholesale 5,00% 14,00% Tempo di riparazione : Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione. 5
6 Servizi forniti utilizzando servizi wholesale Percentile 80% del tempo di riparazione Percentile 95% del tempo di riparazione Obiettivi Consuntivi 6 ore lavorative 18 ore comprese quelle non lavorative 14 ore lavorative 18 ore comprese quelle non lavorative Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto 90,00% 94,00% Tempo medio di riparazione 6 ore lavorative 14 ore comprese quelle non lavorative Tempo di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti: intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l istante in cui l operatore umano risponde all utente per fornire il servizio richiesto. Obiettivi Consuntivi Tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta operatore umano 46 secondi 32 secondi Tempo di risposta dell operatore umano dopo la selezione da parte dell utente della scelta che consente di parlare con l operatore umano 29 secondi 36 secondi tempo medio Tempo totale di risposta dell'operatore umano Percentuale di chiamate entranti il cui tempo di risposta è inferiore a 20 secondi 69 secondi 70 secondi 42,00% 39,00% Addebiti contestati: percentuale di fatture per cui l utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. Percentuale di fatture per cui l utente ha reclamato Obiettivi Consuntivi 0,30% 0,40% 6
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Telefonia Fissa: TWT nell erogazione dei propri servizi si avvale in regime Wholesale di servizi di altri operatori autorizzati.
AG/2017/0003 Spett.le Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni Centro Direzionale Isola B5, Torre Francesco 80143 - NAPOLI Direzione Tutela dei Consumatori Inviata a mezzo PEC all indirizzo : agcom@cert.agcom.it
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Prot. AG/2012/0006 Spett.le Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni Centro Direzionale Isola B5, Torre Francesco 80143 - NAPOLI Direzione Tutela dei Consumatori Inviata a mezzo PEC all indirizzo :
Spett.le Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni Direzione Tutela Consumatori Centro Direzionale Isola B5 Torre Francesco Napoli (NA)
Spett.le Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni Direzione Tutela Consumatori Centro Direzionale Isola B5 Torre Francesco 80143 Napoli (NA) Mail PEC: agcom@cert.agcom.it e per conoscenza a: direzionetutelaconsumatori@agcom.it
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1. Tempo di attivazione del servizio (Allegato 1 delibera 131/06/CSP) Standard Obiettivo VO 2009 Consuntivo Tempo di attivazione del servizio
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servizi cui si applica servizi pre-pagati servizi postpagati percentile 95% del tempo di ricarica minuti 1 pre-pagati 1/5
Tempo di attivazione del o postpagati percentile 95 del tempo di fornitura ore 0,1 percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo 100 contrattualmente previsto percentile 95 del tempo
Modello elettronico di cui all'art. 3, comma 1, lett. b) della direttiva emanata con Delibera n. 104/05/CSP del 14 luglio servizi cui si applica
Tempo di attivazione del o cui si percentile 95 del tempo di fornitura ore 7,083333 percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo 99,37 contrattualmente previsto percentile 95 del
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Modello elettronico di cui all'art. 3, comma 1, lett. b) della direttiva emanata con Delibera n. 104/05/CSP del 14 luglio 2005.
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In ottemperanza a quanto previsto dalle delibere qui di seguito indicate in materia di Qualità e Carte dei Servizi di
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Milano, 1 luglio 2017 Spett.le Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni Direzione Tutela dei Consumatori Centro Direzionale Isola B5 Torre Francesco 80143 Napoli (NA) inviata a: direzionetutelaconsumatori@agcom.it
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Relazione sugli indicatori di qualità dei servizi di telefonia vocale forniti da TIM su rete fissa ANNO Il presente documento riporta gli indicatori di qualità dei servizi di telefonia vocale forniti da
Relazione sugli indicatori di qualità dei servizi di telefonia vocale forniti da TIM su rete fissa ANNO 2017
Relazione sugli indicatori di qualità dei servizi di telefonia vocale forniti da TIM su rete fissa ANNO Il presente documento riporta gli indicatori di qualità dei servizi di telefonia vocale forniti da
ANNO redatta da Aruba S.p.A. ai sensi delle delibere 131/06/CSP e 79/09/CSP
Relazione sugli indicatori di qualità dei d Internet e sugli indicatori di qualità dei Call Center per l assistenza alla clientela. ANNO 2018 redatta da Aruba S.p.A. ai sensi delle delibere 131/06/CSP
Spettabile Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni Direzione Tutela Consumatori Centro Direzionale Isola B5 Torre Francesco 80143 Napoli (NA)
Oggetto: Relazione annuale su qualità dei servizi - Anno 2014 Spettabile Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni Direzione Tutela Consumatori Centro Direzionale Isola B5 Torre Francesco 80143 Napoli
Modello elettronico di cui all'art. 3, comma 1, lett. a) dell'allegato A alla delibera n. 131/06/CSP del 12 luglio 2006
Modello elettronico di cui all'art. 3, comma 1, lett. dell'allegato A alla delibera n. 131/06/CSP del 12 luglio 2006. 1 SEM. X Anno di riferimento: 2019 Periodo di rilevazione dei dati: 2 SEM. ANNO Intero
Spettabile Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni Direzione Tutela Consumatori Centro Direzionale Isola B5 Torre Francesco Napoli (NA)
Oggetto: Relazione annuale su qualità dei servizi - Anno 2015 Spettabile Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni Direzione Tutela Consumatori Centro Direzionale Isola B5 Torre Francesco 80143 Napoli
Spettabile Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni Direzione Tutela Consumatori Centro Direzionale Isola B5 Torre Francesco Napoli (NA)
Oggetto: Relazione annuale su qualità dei servizi - Anno 2013 Spettabile Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni Direzione Tutela Consumatori Centro Direzionale Isola B5 Torre Francesco 80143 Napoli
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1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Allegato 1 OBIETTIVI DI QUALITA DEI SERVIZI DI TELEFONIA VOCALE FISSA La sottostante tabella riporta gli indicatori di qualità del servizio universale ed i relativi obiettivi per
Modello elettronico Qualità dei servizi di accesso ad internet da postazione fissa - Delibere 131/06/CSP - 244/08/CSP e s.m.i.
Modello elettronico Qualità dei d internet da postazione fissa Delibere 131/06/CSP 244/08/CSP e s.m.i. OPERATORE: Estracom S.p.A. 1 SEM. Anno di riferimento: 2014 Periodo di rilevazione dei dati: 2 SEM.
Modello elettronico Qualità dei servizi di accesso ad internet da postazione fissa - Delibere 131/06/CSP - 244/08/CSP e s.m.i.
Modello elettronico Qualità dei d internet da postazione fissa Delibere 131/06/CSP 244/08/CSP e s.m.i. OPERATORE: Estracom S.p.A. 1 SEM. X Anno di riferimento: 2016 Periodo di rilevazione dei dati: 2 SEM.
Modello elettronico Qualità dei servizi di accesso ad internet da postazione fissa - Delibere 131/06/CSP - 244/08/CSP e s.m.i.
Modello elettronico Qualità dei d internet da postazione fissa Delibere 131/06/CSP 244/08/CSP e s.m.i. OPERATORE: Estracom S.p.A. 1 SEM. Anno di riferimento: 2017 Periodo di rilevazione dei dati: 2 SEM.
Modello elettronico Qualità dei servizi di accesso ad internet da postazione fissa - Delibere 131/06/CSP - 244/08/CSP e s.m.i.
Modello elettronico Qualità dei d internet da postazione fissa Delibere 131/06/CSP 244/08/CSP e s.m.i. OPERATORE: Estracom S.p.A. 1 SEM. Anno di riferimento: 2015 Periodo di rilevazione dei dati: 2 SEM.