COMUNE DI MASSA CARTA DEI SERVIZI CIMITERIALI PREMESSA

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1 COMUNE DI MASSA CARTA DEI SERVIZI CIMITERIALI PREMESSA Il Comune di Massa, persegue obiettivi finalizzati al miglioramento, all innovazione, al potenziamento ed alla qualificazione dei servizi offerti alla cittadinanza. Anche i servizi cimiteriali sono interessati da questo importante processo di miglioramento delle prestazioni, costituendo un delicato settore nel quale da tempo sono profusi sforzi e risorse per assicurare, con attenzione e rispetto nei confronti degli interlocutori, prestazioni integrate e di qualità che costituiscano per i familiari un sostegno concreto, ricercando la semplificazione delle procedure burocratiche. La Carta dei Servizi cimiteriali costituisce quindi un importante strumento di trasparenza ed informazione, sintetica ma completa, per orientare i cittadini nelle numerose attività e nei servizi offerti in ambito cimiteriale dal Comune. Costituisce un canale privilegiato di comunicazione e dialogo tra l Amministrazione comunale, il Gestore del Servizio ed i cittadini per valorizzarne l apporto ai fini del miglioramento dei servizi attraverso la conoscenza da vicino dell attività svolta, dei propri diritti e delle modalità per colloquiare con l Ente. PARTE I : INFORMAZIONI GENERALI La Carta dei Servizi Cimiteriali si configura come un mezzo attraverso il quale l Amministrazione Comunale informa i Cittadini sulle attività dalla stessa svolte nel particolare e delicato ambito cimiteriale e rende esplicite le modalità con cui si impegna ad erogare i servizi in una prospettiva di continuo miglioramento assicurando la tutela dei cittadini e degli utenti, la loro partecipazione alle procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi di erogazione. Il Comune di Massa nell espletamento dei Servizi Cimiteri all utenza, oltre che dei competenti Uffici Comunali, si avvale dei seguenti soggetti: - Massa Tributi e Riscossioni (MASTER) Srl, con sede in Massa, Via Porta Fabbrica Massa (MS) presso il Comune di Massa) Tel fax , informazioni@mastermassa.it; - Ditta S.A.I.E. Srl con sede legale in Casciago (VA) Via Manzoni n telefono: Fax: , info@saie.it PARTE II : PRINCIPI FONDAMENTALI Tutti i soggetti coinvolti a vario titolo nella gestione dei Servizi Cimiteriali (Uffici Comunali, Massa Tributi Riscossioni (Master Srl), Ditta S.A.I.E. SRL), riconoscono le circostanze di forte emotività dei familiari dei defunti e si impegnano ad erogare i propri servizi alla comunità rispettando i seguenti principi fondamentali: 1

2 Eguaglianza e Imparzialità Nessuna discriminazione nell erogazione delle prestazioni può essere compiuta per motivi inerenti: sesso, etnia, lingua, religione, opinioni politiche e condizioni socioeconomiche. Possibili prestazioni differenziate sono legate all eliminazione di disuguaglianze di fatto. E garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato di utenza e tra le diverse categorie e fasce di utenza. Continuità L erogazione deve essere svolta con continuità e regolarità in modo conforme a quanto previsto dalle disposizioni statali, regionali, provinciali e comunali, nonché dei disciplinari tecnici di gestione. Qualora l erogazione dei servizi non fosse possibile per cause indipendenti dalla volontà degli uffici, del Custode e del Gestore dei servizi, fatto salvo quanto sopra, vi è l impegno comunque a limitare al massimo gli eventuali disagi arrecati e di informare tempestivamente gli utenti. Diritto di scelta Il Comune di Massa, qualora sia possibile un offerta differenziata in ordine alle modalità di attuazione del servizio o parte del medesimo, garantisce agli utenti un informazione preventiva e il diritto di scelta. Partecipazione ed informazione Per garantire al Cittadino il diritto di essere informato costantemente sui servizi cimiteriali e perché abbia la possibilità di verificare la tutela dei propri diritti in qualità e quantità, è possibile rivolgersi agli uffici dei Servizi Cimiteriali. Presso i predetti uffici sono tenuti a disposizione di chiunque possa averne interesse i seguenti atti: - il registro dei defunti; - il Regolamento comunale di Polizia Mortuaria; - le norme, i regolamenti, le ordinanze e le disposizioni locali in materia di Polizia Mortuaria; - l'elenco delle esumazioni e delle estumulazioni ordinarie e straordinarie. Inoltre, nei cimiteri è presente una bacheca a cui vengono affisse eventuali comunicazioni al pubblico. I cittadini possono partecipare attivamente attraverso proprie proposte, segnalazioni e suggerimenti che possano aiutare a migliorare il Servizio. Cortesia Tutto il personale coinvolto nella gestione dei servizi cimiteriale si impegna a garantire all Utente un rapporto basato sulla cortesia e sul rispetto. Tutela dei dati personali Il Gestore dei servizi si impegna a garantire che il trattamento dei dati personali dei propri utenti avvenga nel rispetto delle disposizioni di cui al D.L. n.196 del 30 giugno 2003 Codice in materia di protezione dei dati personali e successive modificazioni ed integrazioni. Efficacia ed efficienza Il Comune si impegna a perseguire l obiettivo prioritario del continuo miglioramento organizzando il servizio secondo criteri di economicità, efficienza ed efficacia allo scopo di minimizzare i costi a carico della collettività per l attività istituzionale e a carico del singolo per le prestazioni a domanda individuale. Tutela e mantenimento del decoro Tutti gli operatori ed i visitatori all interno delle aree cimiteriali sono tenuti a mantenere un comportamento decoroso e rispettoso del luogo. PARTE III : CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO E DELLE PRESTAZIONI Gestione dei Servizi Cimiteriali: Uffici Comunali Gli uffici comunali hanno la propria sede in Massa, Largo Matteotti Nella sede sopra menzionata i cittadini e gli utenti possono richiedere informazioni in merito a: 1 modalità di erogazione dei servizi; 2 procedure da seguire per ottenere i servizi; 3 tariffe dei servizi 2

3 Gli utenti, presso i predetti uffici, possono espletare tutti gli adempimenti relativi a: 1 autorizzazioni all effettuazione dei trasporti funebri (compresi passaporti mortuari per trasporto all estero di defunti, Resti ossei, ceneri); 2 operazioni di sepoltura ( inumazione o tumulazione di cadaveri, resti mortali, resti ossei e ceneri); 3 operazioni di esumazione, estumulazione e traslazione; 4 autorizzazioni alla cremazione; 5 affidamento o dispersione ceneri; 6 rilascio e rinnovo delle concessioni cimiteriali; 7 suggerimenti e reclami Gli Uffici osservano i seguenti orari di apertura: Giorno Dal Lunedì al Sabato Martedì e Giovedì Orario 09: 00 12:00 Martedì e Giovedì: 15:30 17:30 Mattino: 09:00 12:00 Pomeriggio: 15:30 17:30 limitatamente al servizio Ricevimento del pubblico Per qualsiasi informazione il personale è contattabile mediante: Telefono: Fax: giovanni.giusti@comune.massa.ms.it; francesca.biava@comune.massa.ms.it; stefania.bertoneri@comune.massa.ms.it; tiziana.attolini@comune.massa.ms.it; fabrizio.guadagnucci@comune.massa.ms.it; Il servizio cimiteriale comunale ha per oggetto i sotto elencati cimiteri: Denominazione Cimitero Ubicazione Cimitero Recapito telefononico note Mirteto Loc. Mirteto Con servizio di custodia Turano Loc. Turano Con servizio di custodia Forno Loc. Forno Servizio di custodia c/o cimitero Mirteto Resceto Loc. Resceto Servizio di custodia c/o cimitero Mirteto Casette Loc. Casette Servizio di custodia c/o cimitero Mirteto Altagnana Loc. Altagnana Servizio di custodia c/o cimitero Mirteto Antona Loc. Antona Servizio di custodia c/o cimitero Mirteto Canevara Loc. Canevara Servizio di custodia c/o cimitero Mirteto Casania Loc. Casania Servizio di custodia c/o cimitero Mirteto Pariana-San Carlo Loc. Pariana Servizio di custodia c/o cimitero Mirteto Forno Crematorio presso il Cimitero di Mirteto Mirteto Loc. Mirteto

4 M.A.S.T.E.R. Srl La Società MASTER S.r.l., di proprietà al 100% del Comune di Massa, in virtù dell atto deliberativo del Consiglio Comunale, ha in gestione i seguenti servizi: - Gestione dei proventi Lux Perpetua Obiettivo: Riscossione del canone annuo di illuminazione di tombe a terra e ogni altro deposito di salme quali cappelle private, sarcofagi, depositi famigliari, loculi e ossari nei cimiteri comunali urbani di Mirteto, Turano e frazionali di Canevara, Casette, Forno, Casania, Resceto, Pariana, Altagnana, Antona. Modalità di esecuzione: La gestione comporta: - l invio all utente dell avviso di pagamento unitamente al bollettino di conto corrente postale intestato al Comune di Massa entro il termine previsto dal regolamento comunale; - riscossione delle somme versate dai cittadini direttamente presso gli Ufficio della Società, e fasi successive rendicontazione, versamento, ecc.; - acquisizione dei bollettini pagati a mezzo servizio postale e verifica dei pagamenti; - predisposizione degli avvisi per sollecito in caso di mancato pagamento; - predisposizione di tutti gli atti necessari alla riscossione coattiva; - evasione delle richieste di allaccio o disallaccio, di sostituzione di lampadine non funzionanti; - fornitura del portalampade e della lampadina; - riscossione del diritto di allaccio nelle forme previste dal Regolamento Comunale. - Custodia dei cimiteri Obiettivo: Garantire l accesso al pubblico ai cimiteri urbani e frazionali fornendo assistenza in merito alla sistemazione logistica delle salme. Modalità di esecuzione: L attività presuppone: - apertura e chiusura giornaliera, festivi compresi, dei cimiteri secondo l orario stabilito dall Amministrazione Comunale con esclusione dei cimiteri frazionali; - predisposizione di tutti gli atti inerenti l inumazione, esumazione, tumulazione, estumulazione, traslazioni ordinarie e straordinarie, cremazioni nel rispetto delle norme e dei criteri delle leggi in materia sanitaria, del Regolamento comunale, delle ordinanze in collaborazione con gli Uffici Comunali; - aggiornamento della banca dati in ordine all anagrafe dei concessionari dei loculi, ossari, cappelle private ecc. e tutte le attività conseguenti; - informazioni all utenza circa il soggetto incaricato della gestione delle attività nei cimiteri per eventuali richieste. - Gestione dei proventi cimiteriali e diritti sui trasporti funebri Obiettivo: Riscossione dei diritti sulle operazioni cimiteriali e per il trasporto funebre sul territorio comunale a richiesta. Modalità di esecuzione: L attività comporta: - la riscossione dei diritti sulle operazioni cimiteriali come previsto dai Regolamenti Comunali e successivi atti deliberativi; - l emissione di un modulo di richiesta di autorizzazione contenete i dati dell operazione da effettuarsi o del trasporto della salma; - l incasso del relativo diritto o corrispettivo a seguito del rilascio dell autorizzazione da parte dell Ufficio Comunale competente; 4

5 - la verifica del pagamento che convalida l autorizzazione concludendo il procedimento per quanto attiene all operazione cimiteriale. Ditta S.A.I.E. Srl La Ditta SAIE S.r.l., a seguito di procedura ad evidenza pubblica, è aggiudicataria per il periodo 1/10/ /09/2014 della gestione dei servizi cimiteriali, di seguito specificati, da espletarsi nei cimiteri urbani di Mirteto e Turano e nei cimiteri frazionali di Forno, Resceto, Casette, Altagnana, Antona, Canevara, Casania, e Pariana-San Carlo Po : a) inumazioni, compreso il ripristino delle tombe sprofondate, tumulazioni, traslazioni, esumazioni ed estumulazioni ordinarie, nonché raccolta resti delle salme in appositi contenitori secondo le norme ed i criteri fissati dall attuale ordinamento delle leggi sanitarie, compresa disinfezione quando necessaria. Le operazioni d inumazione e tumulazione di salme ordinarie, sono eseguite, salvo casi eccezionali documentabili, nella stessa giornata d arrivo del feretro. L accompagnamento dei resti mortali, in caso di trasferimento in altro cimitero, dal luogo di deposito al cancello del cimitero; b) traslazioni, estumulazioni, tumulazioni ed esumazioni straordinarie da loculi, cappelle gentilizie, sarcofagi o campi comuni. c) demolizione dei campi di rotazione ed asportazione dei materiali di risulta in luogo indicato dall Amministrazione. ; d) fornitura contenitore di materiale facilmente combustibile con all esterno riportato nome, cognome e data di nascita e morte per il resto mortale che si presenta mummificato, saponificato, o corificato, per il quale i familiari autorizzano la cremazione, e trasferimento dello stesso al forno crematorio con mezzo omologato per tale operazione. Per il resto mortale traslato nel campo degli indecomposti il contenitore è di materiale biodegradabile e l area immediatamente adiacente è addizionata con particolari sostanze biodegradanti onde favorire la scheletrizzazione; e) livellamento, picchettamento e tracciamento dei campi comuni d inumazione da effettuarsi prima della apposizione delle lapidi sulle fosse e allineamento delle stesse rispetto al perimetro del campo, nonché posizionamento dei provvisori (rettangolo ligneo o di materiale plastico che individua l esatto punto dove realizzare il piano che serve da appoggio al monumento funebre) con distanze di 50 cm l uno dall altro come dettato dal regolamento di polizia mortuaria; f) potatura periodica delle alberature e pulizia e mantenimento delle aree verdi; g) taglio siepi e sfalciatura erba rispettivamente 4 e 20 volte l anno, e comunque ogni qualvolta se ne presenti la necessità, nonché l asportazione dell erba dai muri perimetrali interni e dai vialetti ; h) pulizia giornaliera di fiori e frascame; - pulizia delle aree antistanti i loculi; - periodica ispezione e pulizia delle canale, dei pluviali e periodico lavaggio delle condotte delle acque bianche e nere esistenti e svuotatura pozzi ; - fornitura e posa in opera di granulato ( ghiaino) bianco per campi di inumazione e grigio per i viali; i) pulizia dei viali e dei poligoni di rotazione, delle aree non utilizzate e quant altro necessario al mantenimento del completo decoro dei luoghi. Pulizia tombe che risultano evidentemente lasciate in abbandono dai familiari dell estinto almeno una volta l anno prima della ricorrenza dei defunti; l) interventi di manutenzione ordinaria e riparativa sugli impianti elettrici, di distribuzione d acqua, impianti luce, bagni con sostituzione delle parti deteriorate come ad esempio: lampadine, escluse quelle votive, interruttori, guarnizioni, rubinetti, cassetta e sedile wc ecc. ), riparazione e/o sostituzione di piccoli tratti di canale e pluviali e modesti interventi sui corpi di fabbrica e strutture edilizie in genere quali: riprese di distacchi di intonaco e relativa tinteggiatura fino ad 1mq. ciascuno, sistemazioni di gradini e alzate mosse o distaccate, sostituzione vetri rotti fini a mq. 2 ciascuno, cancellazione scritte o graffiti dai muri o corpi di fabbrica interni, riprese di tinteggiatura fino a mq. 2 ciascuna, sostituzione periodica strisce antiscivolo sui gradini; 5

6 i m) manutenzione delle attrezzature di trasporto ed elevazione in dotazione dei rispettivi cimiteri (scale, montaferetri ecc); n) recupero e stoccaggio dei rifiuti derivanti da esumazioni ed estumulazioni (resti lignei di feretro, oggetti ed elementi metallici dello stesso, avanzi di indumenti, ecc) in appositi contenitori ( big bag ) nel rispetto della vigente normativa sui rifiuti cimiteriali; o) raccolta di tutti i rifiuti diversi da quelli del precedente punto n), comunque rinvenuti e/o prodotti all interno dei cimiteri comunali, provvedendo al loro conferimento, secondo le varie tipologie, negli appositi cassonetti dell A.S.M.I.U., che provvederà al relativo smaltimento nel rispetto della normativa vigente in materia. p) la fase iniziale della copertura del feretro posto nella fossa è eseguita a mano. Solo in un secondo momento può essere utilizzato il mezzo meccanico; q) pulizia giornaliera, al cimitero di Mirteto, della sala del commiato, degli uffici e dei servizi igienici compresa fornitura materiali di consumo ( carta igienica, sapone ecc) nonché della chiesa e della sala anatomica ogni qualvolta la stessa viene usata. Pulizia bisettimanale, e comunque ogni qualvolta abbisogni, del piano seminterrato e del piano sopraelevato, del piano del complesso monumentale adibito a loculi, nonché pulizia degli androni vecchi e nuovi, sia di destra che di sinistra, delle nuove e vecchie scale, degli ossari e di tutta la superficie di piano terra e del primo piano del nuovo fabbricato, del forno crematorio e dei locali annessi nonché delle porte e dei portoni e di tutte le superfici vetrate; r) pulizia giornaliera, al cimitero di Turano, della sala deposito salme, uffici, ingresso e servizi igienici compresa fornitura materiali di consumo ( carta igienica, sapone ecc), androni e scale pavimentate. Pulizia settimanale della piccola chiesa, delle porte e dei portoni nonché di tutte le superfici vetrate. In entrambi i cimiteri i rifiuti prodotti sono allontanati dentro appositi sacchi secondo quanto disposto dalla precedente lettera o); s) pulizia settimanale, nei cimiteri frazionali, dei corridoi antistanti i loculi e strutture annesse, nonché dei locali a qualsiasi scopo o funzione adibiti, delle scale e chiese ove esistenti. I rifiuti prodotti sono allontanati secondo t) gestione dell impianto di cremazione modello FEDEX n I 2002/13, ubicato c/o il cimitero di Mirteto del comune di Massa, fabbricato dalla ditta SIRIMPIANTI s.r.l., ora SIPRA S.p.A. il suo controllo e la sua manutenzione giornaliera, settimanale, mensile ecc., secondo le modalità definite dal capitolato speciale d appalto per la gestione dei servizi cimiteriali; u) compilazione e corretta tenuta del registro delle cremazioni; Orario delle strutture cimiteriali e delle operazioni cimiteriali Invernale: da novembre a febbraio Mesi: marzo, aprile, ottobre Estivo: da maggio a settembre Mattino: 08:00 12:00 Pomeriggio: 14:00 17:00 Mattino: 08:00 12:00 Pomeriggio: 15:00 18:00 Mattino: 08:00 12:00 Pomeriggio: 16:00 19:00 I cimiteri restano chiusi al pubblico tutti i lunedì dalle ore 08:00 alle ore 12:00 6

7 LLa Le forme di sepolture Per la scelta delle modalità della sepoltura e del funerale ha prevalenza la volontà del defunto, in qualsiasi modo espressa. In difetto, le disposizioni possono essere decise dal coniuge, in mancanza del quale si provvede nel rispetto degli artt del Codice Civile. Le forme di sepoltura sono: Inumazione, tumulazione. sepoltura Inumazione L'inumazione è il tipo di sepoltura nella nuda terra. La concessione del posto per inumazione deve intendersi come diritto d'uso che non conferisce proprietà sul terreno. Il periodo di inumazione è di 10 (dieci) anni. L'inumazione verrà effettuata entro 24 ore dall arrivo del feretro al cimitero. (giorni feriali). sepoltura Tumulazione La tumulazionr è la sepoltura di: - feretri, La tumulazione verrà effettuata entro 24 ore dall arrivo del feretro al cimitero. (giorni feriali). - cassette con resti ossei - urne cinerarie in manufatti costruiti all'interno dei cimiteri e dati in concessione d'uso per 40 (quaranta) anni. La tumulazione avviene previo ordine emesso dai Servizi Cimiteriali e comunicazione della data ed ora dell operazione al familiare. sepoltura La cremazione è il processo di riduzione in cenere di cadavere, resti mortali e resti ossei. L'autorizzazione alla cremazione viene rilasciata dall'ufficiale di Stato Civile. Cremazione Possono essere cremati: il cadavere, La cremazione del cadavere avviene di norma entro 3 (tre) giorni lavorativi dall arrivo al cimitero. i resti mortali ed i resti ossei La cremazione dei resti mortali derivati da: e dei resti ossei - esumazioni ordinarie avviene, su richiesta dei - esumazioni straordinarie familiari, previo ordine emesso - estumulazioni ordinarie dai Servizi Cimiteriali e comunicazione della data ed ora dell operazione al familiare. Il trasporto e gli oneri di cremazione sono a carico del richiedente. 7

8 operazione Ceneri: - Tumulazione Le ceneri provenienti dalla cremazione vengono raccolte in un'urna cineraria sigillata per evitare profanazioni e trattenute nella sala del commiato, fino alla tumulazione o consegna. Le ceneri possono essere tumulate: - nel cimitero, in nicchie cinerarie, in ossari o in loculi con presenza di defunto. Le ceneri sono trasferite immediatamente dopo la cremazione nella sala del commiato. La tumulazione avviene previo ordine di servizio dei Servizi Cimiteriali e comunicazione della data ed ora dell operazione al familiare. - nel cinerario comune. (come sopra) Gratuito - Affidamento - affidate, su richiesta degli aventi titolo, al richiedente; L'affidamento delle ceneri avviene a seguito di apposita autorizzazione rilasciata dall'ufficio "Servizi Cimiteriali". Gratuito - Dispersione Le ceneri possono essere disperse nei seguenti luoghi: - In aree naturali di proprietà comunale; - In mare; - In montagna; - In aree private. La dispersione delle ceneri avviene a seguito di apposita autorizzazione rilasciata dall'ufficiale di Stato Civile. Gratuita Le operazioni postume Le operazioni postume sono: esumazione, estumulazione. operazione del servizio Esumazione ordinaria Disseppellimento del cadavere precedentemente inumato al termine del ciclo di sepoltura di 10 (dieci) anni. Ogni anno viene redatto il programma delle esumazioni ordinarie previste per l'anno successivo. Il programma viene pubblicato nei cimiteri e all'albo pretorio, inoltre tale pubblicazione è visibile sul sito web del Comune. Si provvede all'esumazione previa affissione di avviso nei singoli cimiteri. Il Servizio provvede, altresì, ad informare un familiare, ove possibile, a mezzo lettera raccomandata. Gratuita 8

9 operazione Re-inumazione a seguito di esumazione ordinaria Qualora all'esito dell'operazione di esumazione ordinaria si rilevino dei resti mortali si può procedere alla re-inumazione. del servizio Ricollocazione per traslazione del resto mortale nel campo degli inconsunti in uso corrente e sepolto in continuità ed ordine alle sepolture. Il resto mortale risultante nel cimitero sprovvisto di campo per inconsunti, verrà trsferito al cimitero di Mirteto ed ivi inumato nel campo degli inconsunti in uso corrente. Gratuita Servizio di inumazione gratuito operazione Esumazione straordinaria Disseppellimento del cadavere prima della scadenza ordinaria a richiesta dei familiari o dell'autorità giudiziaria per motivi particolari ed eccezionali. Su richiesta dell'autorità giudiziaria o familiari aventi titolo, entro 7 (sette) giorni dalla autorizzazione. L esumazione viene eseguita alla presenza del coordinatore sanitario. operazione del servizio Estumulazione ordinaria Estumulazione del cadavere precedentemente tumulato alla scadenza della concessione o comunque dopo 20 anni dalla tumulazione. - Estumulazione a scadenza della concessione. Ogni anno viene redatto il programma delle estumulazioni ordinarie previste per l'anno successivo. Il programma viene pubblicato nei cimiteri e all'albo pretorio, inoltre tale pubblicazione è visibile sul sito web del Comune. Si provvede all'estumulazione previa informazione al concessionario e a un familiare, a mezzo lettera ove possibile, e comunque previa affissione nei singoli cimiteri. Gratuita - Estumulazione ordinaria richiesta dai familiari (dopo 20 anni dalla tumulazione). Su richiesta dei familiari aventi titolo. L estumulazione avviene previo ordine emesso dai Servizi Cimiteriali e comunicazione della data ed ora dell operazione al familiare. (segue) 9

10 (segue) Estumulazione ordinaria Qualora all'esito dell' operazione di estumulazione ordinaria si rilevino RESTI OSSEI, su decisione dei familiari si può procedere: - alla tumulazione in ossario, loculo, tomba di famiglia; La tumulazione avviene previo ordine emesso dai Servizi Cimiteriali e comunicazione della data ed ora dell operazione al familiare. - alla tumulazione in ossario comune; (come sopra) gratuita - alla cremazione. La cremazione dei resti mortali avviene, su richiesta dei familiari, previo ordine emesso dai Servizi Cimiteriali e comunicazione della data ed ora dell operazione. Qualora all'esito dell' operazione di estumulazione ordinaria si rilevino RESTI MORTALI, su decisione dei familiari si può procedere: - alla cremazione La cremazione dei resti mortali avviene, su richiesta dei familiari, previo ordine emesso dai Servizi Cimiteriali e comunicazione della data ed ora dell operazione. - alla inumazione Collocazione per traslazione del resto mortale nel campo degli inconsunti in uso corrente e sepolto in continuità ed ordine alle sepolture. Servizio di inumazione gratuito 10

11 operazione Estumulazione straordinaria Disseppoltura del cadavere dal loculo prima della scadenza ordinaria, venti anni, a richiesta dei familiari o dell'autorità giudiziaria per motivi particolari e eccezionali. Su richiesta dell'autorità giudiziaria o familiari aventi titolo, entro 7 (sette) giorni dalla autorizzazione. L esumazione viene eseguita alla presenza del coordinatore sanitario. servizio Concessione di loculi, ossari. Concessione di uso, per un periodo di 40 (quaranta) anni, di loculi, ossari. L assegnazione avviene con il criterio della libera scelta, in relazione alla disponibilità dei posti. E consentito il rinnovo della concessione per una sola volta per un periodo di 20 anni (10 anni per le concessioni di durata cinquantennale) Utilizzo del loculo/ossario a decorrere dalla richiesta di concessione. Rilascio atto di concessione entro 30 giorni lavorativi. Il manufatto viene concesso solo in presenza del cadavere, dei Resti Ossei o delle ceneri. Concessione di cappelle di famiglia Concessione di uso, per un periodo di 99 (novantanove) anni, di cappelle di famiglia, previo avviso pubblico. Tariffe: Le tariffe dei servizi cimiteriali vengono determinate, come tutte le tariffe dei servizi pubblici locali, ogni anno con apposita deliberazione della Giunta Comunale. Sono consultabili presso gli Uffici Comunali e gli uffici di MASTER SRL presso i Cimiteri urbani di Mirteto e Turano, nonché nella pagina web del Comune di Massa ( 11

12 PARTE IV: RAPPORTI CON I CITTADINI L'ascolto dei cittadini Il Comune di Massa, anche nell'ambito dei servizi cimiteriali, favorisce il contatto tra i cittadini e le proprie strutture attraverso alcune modalità di ascolto degli utenti. Per promuovere infatti la cultura del miglioramento continuo della qualità e per sviluppare la capacità di dialogo e di relazione con gli utenti, sono state previste diverse forme di ascolto: a) rilevazioni periodiche della soddisfazione dell'utenza per verificare il gradimento del servizio da parte dei cittadini utenti; b) analisi di tutti i suggerimenti e delle segnalazioni pervenute al servizio; e) verifica del rispetto degli impegni contenuti nella Carta dei Servizi; d) ricevimento utenti presso gli Uffici Servizi Cimiteriali. La valutazione I risultati delle indagini di soddisfazione dei servizi, utili ai fini dei piani di miglioramento, saranno comunicati agli utenti attraverso il sito internet del Comune di Massa. I suggerimenti ed i reclami I suggerimenti ed i reclami sulla qualità delle prestazioni vanno presentati per iscritto, per posta elettronica o tramite procedura online. Gli stessi devono contenere tutte le indicazioni necessarie per individuare il problema. I suggerimenti ed i reclami possono essere presentati od inoltrati presso: COMUNE DI MASSA Servizi Cimiteriali, Largo Matteotti Telefono giovanni.giusti@comune.massa.ms.it Ufficio Relazioni con il Pubblico presso la Sede comunale di Via Porta Fabbrica Telefono: urp@comune.massa.ms.it: Cimitero Mirteto - presso il servizio di custodia, tel./fax Cimitero Turano - presso il servizio di custodia, tel./fax servizio Tempistica Richieste di informazioni, suggerimenti e reclami Le richieste, i suggerimenti ed i reclami devono essere inoltrati per iscritto od in via informatica. La risposta può essere anche immediata se i fatti oggetto di segnalazione sono noti e/o il dato utile può essere reperito in tempo reale sul sistema informatico. Nel caso invece che l'argomento oggetto di segnalazione non sia già noto o richieda un sopralluogo per comprendere le circostanze del problema i tempi di risposta potranno essere dati entro 48 ore. 12

13 Tutela dell utenza Il personale della MASTER Srl e della Ditta SAIE Srl sono muniti di tesserini di riconoscimento con le proprie generalità che sono tenuti ad esibire all interno del luogo di lavoro, e, su richiesta, all esterno,quando prende contatto, per ragioni di lavoro, con gli utenti. Tutti i dipendenti sono tenuti a rapportarsi con gli utenti e i cittadini con rispetto e cortesia, ad agevolarli nell esercizio dei diritti e nell adempimento degli obblighi, e ad indicare il proprio nome nelle comunicazioni telefoniche. Il singolo utente e le Associazioni dei Consumatori, direttamente, per problemi a rilevanza collettiva, o espressamente delegate, per problemi a rilevanza individuale, possono denunciare il mancato rispetto di quanto indicato nella presente Carta dei Servizi presso gli uffici sopra menzionati. Al momento della presentazione del reclamo devono essere fornite le generalità ed il recapito del cliente, l eventuale delega da parte di un cliente/utente ad una Associazione dei Consumatori, nonché gli elementi in possesso relativamente a quanto verificatosi o richiesto. Gli uffici comunali e i gestori dei servizi, entro il termine massimo di 15 giorni, fornisce al reclamante la risposta a quanto richiesto, contenente anche l indicazione del nominativo e del recapito aziendale della persona incaricata a fornire, ove necessario, eventuali chiarimenti. Il proponente del reclamo, qualora non sia soddisfatto della risposta ricevuta, può richiedere, in forma scritta, un incontro di approfondimento della questione in oggetto. Gli uffici comunali si impegnano ad attivarsi entro 15 giorni per organizzare un incontro, a cui saranno presenti almeno il referente coinvolto ed il Responsabile del Servizi Cimiteriali che svolge funzioni di controllo interno e garanzia del corretto adempimento alle procedure ed ai tempi indicati nella Carta attraverso la verifica ed il monitoraggio degli standard. Validità della carta La presente carta, approvata con deliberazione della Giunta Comunale, entrerà in vigore entro giorni 30 (trenta) dall esecutività della suddetta deliberazione e la stessa sarà soggetta a revisione annuale. 13