Disciplina rimborsi e risarcimenti, gestione

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1 Seminario: Diritti ed Obblighi dei Passeggeri nel TPL Roma, 10 dicembre 2014 Asstra Piazza Cola di Rienzo Disciplina rimborsi e risarcimenti, gestione reclami/segnalazioni e oggetti smarriti Dott.Ing.Antonio Saliu Responsabile Servizio Sicurezza e Qualità ARST SpA

2 Disciplina rimborsi e risarcimenti, gestione reclami/segnalazioni e oggetti smarriti SETTORE RIFERIMENTI NORMATIVI AUTOMOBILISTICO FERROVIARIO Regolamento (UE) n. 181/2011 Regolamento (CE) n. 1371/2007 Decreto legislativo n.169 del 4 Novembre 2014 «Disciplina sanzionatoria delle violazioni delle disposizioni del regolamento» Decreto legislativo n. 70 del 17 aprile 2014, «Disciplina sanzionatoria per le violazioni delle disposizioni del Regolamento»

3 SETTORE AUTOMOBILISTICO CAMPO DI APPLICAZIONE Servizi regolari per passeggeri effettuati su autobus il cui punto d imbarco o sbarco è situato nel territorio di uno Stato membro, inclusi i casi in cui la distanza prevista del servizio è inferiore a 250 km Obblighi previsti dal Reg.UE 181/2011 Art.17 Attrezzature in uso a Diversamente Abili: Responsabilità perdita o danneggiamento-risarcimento pari ai costi di riparazione/sostituzione fornire rapidamente attrezzature o dispositivi di sostituzione temporanea Art.26 Art.27 Presenza di un Sistema per il trattamento dei reclami relativi ai diritti e agli obblighi - tempi di risposta ai reclami (entro tre mesi dal ricevimento)

4 SETTORE AUTOMOBILISTICO SANZIONI PREVISTE: Decreto legislativo n.169 del 4 Novembre 2014 Art Il vettore che non istituisce e non dispone di un sistema per il trattamento dei reclami relativi ai diritti e agli obblighi previsti dal Reg.UE (art.26) è soggetto ad una sanzione amministrativa pecuniaria da euro ad euro Il vettore, che non notifica al passeggero che il reclamo è accolto, respinto o ancora in esame, ovvero che non fornisce una risposta definitiva ai sensi dell articolo 27 del Reg.UE, è soggetto ad una sanzione amministrativa pecuniaria da euro 300 a euro

5 SETTORE AUTOMOBILISTICO AZIONI RICHIESTE Adeguamenti tecnici Adeguamenti contrattuali Istituzioneprocedura gestione reclamisecondo l art lart. 27 del Reg.UE Aggiornare Carta dei Servizi Condizioni di Trasporto. Adempimenti previsti dal Reg.UE art.17 (Responsabilità, aspetti assicurativi) Raccomandazioni Gestione reclami Gestione oggetti smarriti Differenziazione reclami e suggerimenti/osservazioni; modulistica reclami che contempli tutte le info necessarie Istruzioni operative per la gestione (in accordo agli artt del C.C.) Definizione eventuali sanzioni per inosservanza Valutare possibilità di accordo con l Ente Locale per i resi

6 Art.11: Tutti i servizi ferroviari per passeggeri CAMPO DI APPLICAZIONE Artt.15, 16, 17, 18, 25, 27, 28: Viaggi e servizi ferroviari in tutta la Comunità forniti da una o più imprese ferroviarie titolari di licenza in virtù della direttiva 95/18/CE del Consiglio, del 19 giugno 1995, relativa alle licenze delle imprese ferroviarie.

7 OBBLIGHI PREVISTI ART.11 DISCIPLINATO dall Allegato I, Titolo IV (capi I,III e IV) edatitolivi e VII ART.15 DISCIPLINATO dall Allegato I, Titolo IV, capo II.

8 ARTT.16 e 17 POSSIBILITA' DI PROSEGUIRE RISARCIMENTO (CON SOGLIA IL VIAGGIO MINIMA DI EURO 4,00) RITARDO RIMBORSO INTEGRALE IL GIORNO STESSO IN ALTRA DATA SCELTA DAL PASSEGGERO COSTO DEL BIGLIETTO > EURO 8,00 e < EURO 16,00 COSTO DEL BIGLIETTO > EURO 16,00 R< 60' NO NO NO NO NO

9 ARTT.16 e 17 NOTE : Sia nel caso di rimborso che di risarcimento, è necessario che il titolo di viaggio consenta l identificazione dell'origine e destinazione del viaggio POSSIBILITA' DI PROSEGUIRE IL RISARCIMENTO (CON SOGLIA VIAGGIO MINIMA DI EURO 4,00) RITARDO RIMBORSO INTEGRALE IL GIORNO STESSO IN ALTRA DATA SCELTA DAL PASSEGGERO COSTO DEL BIGLIETTO > EURO 8,00 e < EURO 16,00 COSTO DEL BIGLIETTO > EURO 16,00 R>60' Con la verifica dei casi A o B A: proseguendo il viaggio su un servizio diverso o con itinerario alternativo, il ritardo rimane inferiore a 60' B: il passeggero è informato del ritardo prima dell'acquisto del biglietto NO SI NO NO NO NO SI NO NO NO

10 ARTT16e17 ARTT POSSIBILITA' DI PROSEGUIRE IL VIAGGIO RISARCIMENTO (CON SOGLIA MINIMA DI EURO 4,00) RITARDO RIMBORSO INTEGRALE IL GIORNO STESSO IN ALTRA DATA SCELTA DAL PASSEGGERO COSTO DEL BIGLIETTO > EURO 8,00 e < EURO 16,00 COSTO DEL BIGLIETTO > EURO 16,00 SI NO NO NO NO 60'<R<120' Il passeggero non opta per il rimborso SI NO SI (25% del prezzo del biglietto) NOTE : Sia nel caso di rimborso che di risarcimento, è necessario che il titolo di viaggio consenta l identificazione dell'origine e destinazione del viaggio

11 ARTT16e17 ARTT POSSIBILITA' DI PROSEGUIRE IL VIAGGIO RISARCIMENTO (CON SOGLIA MINIMA DI EURO 4,00) RITARDO RIMBORSO INTEGRALE IL GIORNO STESSO IN ALTRA DATA SCELTA DAL PASSEGGERO COSTO DEL BIGLIETTO > EURO 8,00 R 120' SI NO NO NO Il passeggero non opta per il rimborso SI SI (50% del prezzo del biglietto) NOTE : Sia nel caso di rimborso che di risarcimento, è necessario che il titolo di viaggio consenta l identificazione dell'origine e destinazione del viaggio

12 ART.18 INFORMAZIONE AI PASSEGGERI IN CASO DI RITARDO IN PARTENZA O ALL ARRIVO pasti e bevande RITARDO > 60 minuti i i passeggeri ricevono gratuitamente (secondo criteri prestabiliti) sistemazione in albergo o di altro tipo Per treno bloccato: trasporto punto di partenza alternativo o alla destinazione finale

13 ART.18 Se il servizio ferroviario non può più essere proseguito, l impresa ferroviaria organizza quanto prima possibile SERVIZI DI TRASPORTO ALTERNATIVI per i passeggeri Su richiesta del passeggero, l impresa ferroviaria che il CERTIFICA SUL BIGLIETTO treno ha subito ritardo, ha causato la perdita di una coincidenza o è stato soppresso l impresa ferroviaria presta particolare ATTENZIONE ALLE ESIGENZE DELLE PERSONE DISABILI e delle persone a mobilità ridotta e dei loro accompagnatori.

14 ART.25 Responsabilità perdita o danneggiamento attrezzature disabili senza limiti finanziari ART.27 Istituzione meccanismo per il trattamento dei reclami Tempi e modalità di presentazione dei reclami Pubblicazione annuale report reclami ART.28 Definizione norme qualità del servizio e applicazione sistema di gestione qualità Controllo prestazioni e pubblicazione report su sito internet aziendale e sito Agenzia Ferroviaria Europea

15 ESTRATTO DELLE REGOLE UNIFORMI CONCERNENTI IL CONTRATTO DI TRASPORTO INTERNAZIONALE PER FERROVIA DEI VIAGGIATORI E DEI BAGAGLI (CIV) Contenuto t nell ALLEGATO I del Regolamento CE1371/2007 ART.32 Responsabilità in caso d inosservanza dell orario Responsabilità in caso di soppressione, ritardo o mancata corrispondenza e clausole di esonero Titolo IV capo III Responsabilità degli oggetti e ARTT. 33, 34 e 35 animali a seguito in caso di morte o Responsabilità per i colli a mano, ferimento del passeggero gli animali, i bagagli ed i veicoli Limitazione del risarcimento danni in caso di perdita o di avaria di oggetti Esonero dalla responsabilità

16 SANZIONI PREVISTE : Decreto legislativo 17 aprile 2014, n. 70 L impresa ferroviaria rende conoscibili ai passeggeri, le disposizioni concernenti le modalità di indennizzo e di risarcimento in caso di responsabilità per ritardi, perdite di coincidenze o soppressione di treni (artt.15,16,17 Reg. CE). Sanzione da euro a euro. Art.14 Per ogni evento di omissione di adempimento agli obblighi di cui agli articoli 15, 16 e 17 del Reg.CE), previsti in caso di ritardi, coincidenze perse o soppressioni. Sanzione da euro a euro. Per ogni ritardo nella corresponsione dei rimborsi e degli indennizzi previsti dagli articoli 16 e 17. Sanzione da150 euro a 500 euro.

17 SANZIONI PREVISTE : Decreto legislativo n. 70 del 17 aprile 2014 Art.15 Inosservanza obblighi di cui all articolo 18 del Reg.CE, in materia di assistenza al viaggiatore in caso di ritardooo interruzione del viaggio. Sanzione da euro a euro per ogni evento verificatosi. Inosservanza dell obbligo di fornire servizi di trasporto alternativo nel caso in cui il viaggio non possa essere proseguito, ai sensi dell articolo 18, paragrafo 3, del Reg. CE Sanzione da euro a euro per ogni evento verificatosi.

18 SANZIONI PREVISTE : Decreto legislativo 17 aprile 2014, n. 70 Mancata regolazione e istituzione entro 180 gg. dalla entrata in vigore del Dlgs, di un meccanismo per la raccolta dei reclami in relazione ai diritti ed agli obblighi contemplati dall art.27 par.1 del Reg.CE. Sanzione amministrativa pecuniaria da euro a euro. (anche per mancata diffusione delle informazioni sul servizio reclami) Art.18 Inosservanza degli obblighi previsti dall art. 27 par.2 del Reg.CE (tempi e modalità reclami). Sanzione da 200 euro a euro. Inosservanza degli obblighi previsti dall articolo 27, par.3 del Reg.CE (Report annuali reclami). Sanzione da 200 euro a euro.

19 SANZIONI PREVISTE : Decreto legislativo 17 aprile 2014, n. 70 Art.19 Comunicazione all Organismo di controllo entro 180 gg. dall entrata in vigore del Dlgs, delle norme adottate per la qualità del servizio (art.28, par.1 del Reg.CE) Sanzione da euro a euro. Pubblicazione sito internet impresa ferroviaria e diponibilità per sito ERA p p p (European Railway Agency) della relazione annuale sulle prestazioni in materia di qualità del servizio (art.28 par.2 del Reg. CE). Sanzione da euro a euro.

20 AZIONI RICHIESTE Adeguamenti tecnici Procedura raccolta e gestione reclami (e diffusione tra i passeggeri) Massima diffusione, anche mediante internet, modalità di risarcimento e responsabilitàrelazione annuale qualità con analisicompleta dei reclami Indicare condizioni previste dall impresa per avere il rimborso o esercitare le opzioni alternative al rimborso ed ottenere il risarcimento(art.15,16,17 Adeguamenti reg.ue) contrattuali rendersi parte attiva con il proprio p Ente affidante nel definire, sulla base dei contenuti specifici dei propri Contratti di Servizio le penali non più applicabili per prevalenza Dlgs 70/2014 (integrazione Contratto di Servizio) Aggiornare Carta dei Servizi Condizioni di Trasporto Adempimenti previsti dal Reg.UE art.25 (Responsabilità, aspetti assicurativi)

21 AZIONI RICHIESTE Gestione reclami Differenziazione reclami e suggerimenti/osservazioni; modulistica reclami che contempli tutte le info necessarie Gestione oggetti smarriti It Istruzioni ioperative per la gestione (in accordo agli art del C.C.) Definizione eventuali sanzioni per inosservanza Valutare possibilità di accordo con l Ente Locale per i resi

22 Obblighi di assistenza per ritardo superiore a 60 min (art.18 Reg.UE) Ulteriori Raccomandazioni: Attenzione PER Valorizzazione nella comunicazione e nella gestione dei passeggeri, degli obblighi di sicurezza a carico dell azienda. (esempio: impossibilità di discesa passeggeri in caso di blocco della marcia treno e con il convoglio fermo al di fuori dalle stazioni). Ai finii del riconoscimento i dei rimborsi i orisarcimenti, i indicazione sui titoli di viaggio della destinazione : i diritti previsti (art.16 e 17 del Reg.UE, scattano per ritardi all arrivo arrivo alla destinazione finale).

23 GRAZIE PER L ATTENZIONE Dott.Ing. Antonio Saliu Responsabile Servizio i Sicurezza-Qualità