Carta dei Servizi: linee guida (CiVIT delibera n. 3/2012)

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1 Carta dei Servizi: linee guida (CiVIT delibera n. 3/2012) Le presenti linee guida sono alla base della compilazione di un documento che costituirà la carta dei servizi dell Unifg, documento che è in fase di elaborazione da parte di un gruppo di lavoro dell Ateneo, nominato dal Direttore Generale. La Carta dei Servizi viene istituita con la Legge 273/1995 e gli ultimi riferimenti normativi riguardano il D.Lgs. 150/2009 (art. 13, comma 6, lettera f) art. 28), la delibera CiVIT 88/2010 (Linee guida per la definizione degli standard di qualità), la delibera CiVIT 3/2012 (Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici), la Legge 35/2012 Semplifica Italia (e-governement, trasparenza e amministrazione digitale) e la Legge 33/2013 (art. 32) che obbliga le PA a pubblicare la propria carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici. La Carta dei Servizi è un elenco dei servizi resi al cittadino e dei relativi standard di qualità, un documento reso pubblico agli utenti, nel quale l Ente dichiara i livelli di servizio che si intendono garantire, gli obiettivi che intende raggiungere e riconosce specifici diritti al cittadino-utente. L Ente si impegna a monitorare il servizio reso rispetto agli standard prefissati, attraverso indagini sulla soddisfazione del cliente e una corretta gestione dei reclami, al fine di migliorarne la qualità. La Carta dei Servizi ha lo scopo di rendere quanto più accessibile e trasparente agli utenti i servizi erogati e pone l utente in grado di identificare il responsabile di un Servizio e quali siano i recapiti per entrarne in contatto. L Ateneo di Foggia, con decreto del Direttore Generale n. 661 del 18/09/2014, ha nominato un gruppo di lavoro che ha iniziato le sue attività di predisposizione della Carta a settembre 2014 e, presumibilmente, considerata la complessità dei lavori, terminerà l elaborazione della stessa nel mese di novembre

2 Gli obiettivi del gruppo sono: approfondimento e sistematizzazione della disciplina nazionale in materia di carta dei servizi; analisi dei principali servizi in raccordo anche con esperienze di livello nazionale; individuazione dei servizi riferiti ad un utenza esterna ed interna con ipotesi di una Carta dei servizi e associazione dei relativi indicatori previsti dal D. Lgs 33/2013; proposta di attività di formazione-intervento per lo sviluppo di competenze in materia di analisi dei servizi e adempimenti normativi connessi. Punto di partenza per il gruppo di lavoro sono stati i più recenti riferimenti normativi nonchè le indicazioni delle delibere della CiVIT, inerenti le informazioni da pubblicare sugli standard di qualità. La CiVIT è la Commissione Indipendente per la Valutazione, la Trasparenza e l Integrità delle amministrazioni pubbliche, nata con il D.Lgs. 150/2009, con il compito di garantire l efficienza e la trasparenza del lavoro svolto nelle pubbliche amministrazioni (oggi Autorità Nazionale Anti Corruzione e per la valutazione e la trasparenza delle pubbliche amministrazioni - A.N.AC.). L intento del legislatore è fare in modo che la trasparenza dei dati assicuri l integrità delle pubbliche amministrazioni e prevenga il fenomeno della corruzione. Pertanto, ogni PA deve avviare un processo che attivi: - il miglioramento della qualità dei servizi pubblici, attraverso una revisione periodica e, quindi, un innalzamento progressivo degli standard di qualità; - l ottimizzazione dei costi dei servizi erogati, da operare attraverso il progressivo miglioramento degli standard economici. Nell ottica del miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti al cittadino dalle amministrazioni pubbliche, la definizione degli standard di qualità dei servizi è finalizzata anche all eventuale erogazione dell indennizzo automatico e forfettario all utenza per mancato rispetto degli standard di qualità. Il modello proposto dalla delibera CiVIT 3/2012, relativamente agli standard di qualità, prevede l elencazione dei servizi erogati e, per ciascuno di questi, le informazioni su: responsabile del servizio; dimensioni della qualità; indicatori associati a ciascuna dimensione della qualità; valori standard definiti per ciascun indicatore; modalità per il monitoraggio del rispetto degli standard; modalità di aggiornamento periodico degli standard; modalità di presentazione del reclamo e di richiesta dell indennizzo; risultati delle indagini sul grado di soddisfazione dell utente; 2

3 modalità di realizzazione delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti. Gli standard di qualità possono riguardare l insieme delle prestazioni afferenti al servizio in un dato intervallo di tempo assunto come riferimento, ovvero le singole prestazioni direttamente esigibili dall utente in termini quantitativi, qualitativi e temporali. La definizione degli standard di qualità deve comunque avvenire sempre in una logica orientata al miglioramento continuo dei servizi erogati dall amministrazione a beneficio dei cittadini/utenti. Indispensabile la previsione di adeguati meccanismi di monitoraggio e periodica revisione degli standard, che consentano l individuazione delle criticità e la successiva adozione di specifiche azioni di miglioramento. L amministrazione deve prevedere l adozione di modalità operative per il monitoraggio continuo e la verifica finale dell effettivo rispetto degli standard di qualità definiti. Al fine di assicurare la completa definizione e l aggiornamento degli standard di qualità per tutti i servizi erogati dall amministrazione, ci si impegna a: a) definire un elenco dei servizi forniti dall amministrazione direttamente al cittadino, da pubblicare sul proprio sito istituzionale, e da inserire all interno della Carta dei servizi; b) definire, progressivamente, gli standard di qualità dei servizi inclusi nell elenco. L elenco dei servizi va, inoltre, considerato un documento dinamico, in quanto, nel corso del tempo, l amministrazione potrà prevedere l erogazione di nuovi servizi all utenza o, viceversa, la cessazione di altri. Ai fini dell individuazione degli standard, si utilizzano le dimensioni della qualità, anzitutto individuate in accessibilità, tempestività, trasparenza, efficacia. Accessibilità Capacità di garantire l accesso ai servizi erogati a tutti gli utenti potenzialmente interessati, declinabile in termini spaziali, temporali e di possibilità di utilizzo di canali diversi: facilità di accesso al luogo in cui si eroga il servizio, orari di apertura al pubblico, numero di passaggi procedurali per ottenere il servizio richiesto, tempi di attesa per l accesso ai servizi e/o agli sportelli, ecc, disponibilità di molteplici forme di comunicazione quali telefono, fax, mail, PEC, posta cartacea, interfaccia web, con l indicazione, per ciascuna di esse, di tempi e termini di utilizzo. Tempestività Tempo intercorrente fra la richiesta del servizio da parte dell utente (o la promessa di servizio da parte dell amministrazione) e l effettiva erogazione dello stesso (tempo massimo di erogazione del servizio, tempo di risposta e frequenza di erogazione). Trasparenza Semplicità per l'utente di reperire, acquisire e comprendere le informazioni necessarie per poter usufruire al meglio del servizio di proprio interesse. Efficacia Capacità del servizio di raggiungere gli obiettivi prefissati. Sono possibili dimensioni aggiuntive della qualità: Continuità Capacità di garantire l erogazione del servizio in maniera continua, regolare e senza interruzioni in un determinato intervallo di tempo: caratteristica molto importante per quei servizi che devono essere erogati con continuità. Un impegno a garantire la fruibilità del servizio per un numero minimo di giorni dell anno, ore del giorno o periodi dell anno, che assicuri, di fatto, la 3

4 massima copertura possibile; devono, inoltre, essere introdotte misure volte a ridurre il disagio derivante dai casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio. Elasticità Capacità del servizio erogato di adeguarsi al variare del volume di servizio richiesto dai clienti/utenti. Flessibilità Capacità del servizio erogato di adeguarsi al variare delle specifiche richieste degli utenti. Equità Capacità del servizio di assicurare un trattamento paritario a tutti i possibili utenti, che tenga conto delle differenze che possono esistere fra le diverse tipologie di interlocutori. Efficienza Capacità di erogare il servizio ottimizzando il consumo di risorse. Empatia Capacità dell amministrazione di fornire un servizio personalizzato, capace di andare incontro ai reali bisogni del singolo, nella sua specificità e individualità. E importante tener presente i sottoelencati elementi nella determinazione dei valori standard: coinvolgimento degli stakeholder (portatori di interessi); coerenza con le direttive del Presidente del Consiglio dei Ministri; utilizzo di metodologie di benchmarking (analisi comparativa attraverso punti di riferimento): i valori programmati (standard) devono essere definiti sulla base di confronti con realtà analoghe (per esempio, quanto previsto da altri soggetti che erogano servizi simili) e con i risultati precedentemente ottenuti dalla stessa amministrazione (per esempio, attraverso l utilizzo di serie storiche); i valori programmati (standard) devono essere definiti in modo tale da rendere esplicito il percorso di miglioramento continuo nel tempo, con l eventuale individuazione di tappe intermedie, anche in relazione ai benchmark utilizzati. Si sottolinea come, nella definizione ed assegnazione di ruoli e responsabilità, ogni amministrazione debba assicurare la coerenza delle proprie previsioni con: la propria struttura organizzativa e funzionale; l eventuale articolazione territoriale; la quantità e varietà delle tipologie di servizi erogati; le specifiche caratteristiche dei singoli servizi. L amministrazione dovrà individuare uno specifico referente del processo di definizione e gestione degli standard di qualità. Processi di monitoraggio L amministrazione deve prevedere l adozione di modalità operative, adeguatamente formalizzate e rese trasparenti (per esempio mediante l adozione di un apposito regolamento), per il monitoraggio continuo e la verifica finale dell effettivo rispetto degli standard di qualità definiti, indicandone i soggetti responsabili e prevedendo anche un ruolo attivo dell Organismo Indipendente di Valutazione. Per lo svolgimento del monitoraggio, è importante: 4

5 prevedere tempistiche e frequenze di monitoraggio coerenti con la realtà organizzativa e che, ove necessario, tengano conto della rilevanza del singolo servizio considerato; indicare le fonti di informazione da utilizzare; definire le modalità di documentazione dell esito del monitoraggio; prevedere modalità operative per l adozione di opportune azioni correttive in caso siano rilevati, in sede di monitoraggio, sensibili scostamenti rispetto agli standard predefiniti o come conseguenza dell attivazione di meccanismi di indennizzo automatico; prevedere modalità di coinvolgimento degli stakeholder nelle fasi di progettazione e di analisi dei risultati del monitoraggio. Gestione reclami L amministrazione deve definire, in modo opportunamente formalizzato e trasparente (ad esempio con proprio regolamento), le modalità operative e le relative responsabilità per una corretta ed efficace gestione dei reclami provenienti dagli utenti per il mancato rispetto degli standard di qualità. In particolare occorre individuare: il nominativo della persona incaricata di gestire i reclami; i contatti ai quali inoltrare il reclamo (numero di telefono, indirizzo di posta elettronica, ecc.); la modulistica da utilizzare per la formalizzazione dei reclami (un format standardizzato può, infatti, agevolare notevolmente le successive fasi di analisi e risposta, nonché l attivazione delle azioni correttive eventualmente necessarie); la tempistica prevista per le risposte agli utenti che hanno presentato un reclamo. Coinvolgimento degli stakeholder (portatori di interessi) La delibera CIVIT n. 88/2010 prevede che Per assicurare la maggiore rispondenza possibile tra le scelte operate dall amministrazione e gli effettivi bisogni dell utenza, vanno previste forme di coinvolgimento attivo dei portatori di interesse (stakeholder) nella fase di definizione degli standard di qualità. E necessario che sia acquisito il parere almeno degli stakeholder principali che potranno fornire le proprie indicazioni in merito alle effettive esigenze da soddisfare. Gli stessi soggetti dovranno essere, di conseguenza, coinvolti anche nelle successive fasi di monitoraggio. Per le amministrazioni è fondamentale: a) identificare correttamente i portatori di interesse associati a ciascun servizio; b) assicurare ai cittadini/utenti la disponibilità di informazioni appropriate ed affidabili sui servizi offerti e modalità di erogazione dei servizi; c) coinvolgere i cittadini/utenti e gli stakeholder più significativi nello sviluppo di standard di qualità per i servizi, per i prodotti e per le informazioni ad essi relative; d) coinvolgere i cittadini/utenti e altri stakeholder significativi nella progettazione e nel miglioramento dei servizi, inclusi i sistemi di informazione ed i canali di comunicazione (ad esempio attraverso indagini, forum telematici, focus group, inchieste sull adeguatezza dei servizi, ecc.). 5

6 L indagine sul grado di soddisfazione degli utenti è necessaria per verificare, periodicamente, la coerenza fra qualità dei servizi erogati e esigenze dell utenza, l effettivo grado di soddisfazione della stessa in modo da apportare le modifiche eventualmente necessarie ai valori programmati. Alcuni requisiti minimi che le suddette indagini dovranno comunque rispettare: coinvolgimento di un campione significativo degli utenti potenzialmente interessati; utilizzo di un questionario predefinito che preveda domande relative a tutte le dimensioni della qualità utilizzate nella definizione degli standard; indicazione, per ciascuna domanda del questionario, una scala di valutazione adeguata per consentire agli utenti di esprimere correttamente la propria opinione; previsione di una frequenza di rilevazione che tenga conto delle specifiche caratteristiche del servizio e degli utenti dello stesso. L amministrazione deve prevedere modi e tempi per l effettiva realizzazione di aggiornamento annuale. Ciascuna amministrazione deve prevedere, tramite adozione di un apposito regolamento, le modalità per l erogazione di un indennizzo automatico e forfettario all utenza, nel caso di mancato rispetto degli standard di qualità preventivamente definiti. Le modalità di comunicazione degli standard qualitativi dei servizi erogati sono le seguenti: garantire la massima accessibilità per gli utenti; pubblicare i dati sul sito istituzionale, nonché attivare tutte le altre azioni idonee a garantire la trasparenza; garantire analoga trasparenza anche per le azioni di miglioramento che l amministrazione ha attuato o intende attuare per aumentare il livello di qualità dei servizi erogati; comunicare alla Commissione l avvenuta adozione degli standard. Pertanto, sia sul sito istituzionale, sia nella Carta dei servizi, oltre agli standard qualitativi veri e propri, devono essere riportate le informazioni relative a: ruoli, obiettivi e responsabilità del processo di definizione degli standard; modalità di monitoraggio ed aggiornamento; conduzione delle indagini sul livello di soddisfazione degli utenti e gestione di altri strumenti di rilevazione e di ascolto dei bisogni degli utenti e degli stakeholder in generale; gestione reclami e modalità di indennizzo automatico. 6

7 Appendici normative Il DPCM del 27 gennaio 1994 (recante Princìpi sull'erogazione dei servizi pubblici ), detta i princìpi cui deve uniformarsi l'erogazione dei servizi pubblici e stabilisce l obbligo per tutti i soggetti erogatori, pubblici e privati, di definire e di adottare standard specifici di qualità e quantità dei servizi, istituendo un apposito Comitato permanente presso la Presidenza del Consiglio per l attuazione della Direttiva medesima (come è noto, in taluni settori, come la comunicazione, il potere di direttiva è stato attribuito alla competente Autorità garante, in base alla legge 249 del 1997). L obbligo di adozione, rispettivamente per ciascun soggetto erogatore, di una propria specifica Carta dei Servizi, ispirata al citato DPCM e ad esso conforme, è stato poi puntualizzato dall art. 2 del decreto legge 163 del 1995, convertito nella L. 11 giugno 1995, 273 (successivamente abrogato). L assetto normativo in materia di Carte dei Servizi ha trovato un punto fondamentale nel D. Lgs. 286 del 1999, che individua nell art. 11 la fonte normativa primaria in cui si stabilisce l obbligo per le imprese e gli enti erogatori di servizi pubblici di improntare la propria attività al rispetto dei parametri qualitativi essenzialmente determinati all interno delle Carte dei Servizi. La norma in questione, infatti, stabilisce che i servizi pubblici debbono essere erogati con modalità che promuovono il miglioramento della qualità e assicurano la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione, nelle forme, anche associative, riconosciute dalla legge, alle inerenti procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi. La definizione degli standard qualitativi ed economici delle prestazioni e dei servizi resi dalle amministrazioni pubbliche è prevista dal comma 2, del medesimo articolo, così come sostituito dall'art. 28, del D.Lgs. 150/2009 e di seguito riportato. Qualità' dei servizi pubblici «Le modalità' di definizione, adozione e pubblicizzazione degli standard di qualità, i casi e le modalità di adozione delle carte dei servizi, i criteri di misurazione della qualità dei servizi, le condizioni di tutela degli utenti, nonché i casi e le modalità di indennizzo automatico e forfettario all'utenza per mancato rispetto degli standard di qualità sono stabilite con direttive, aggiornabili annualmente, del Presidente del Consiglio dei Ministri, su proposta della Commissione per la valutazione, la trasparenza e l'integrità nelle amministrazioni pubbliche. Per quanto riguarda i servizi erogati direttamente o indirettamente dalle regioni e dagli enti locali, si provvede con atti di indirizzo e coordinamento adottati d'intesa con la Conferenza unificata di cui al decreto legislativo 28 agosto 1997, 281, su proposta della Commissione per la valutazione, la trasparenza e l'integrità nelle amministrazioni pubbliche.» La CiVIT (ora Autorità Nazionale Anti Corruzione), visto l art. 13 comma 6, lett. f) del decreto legislativo 27 ottobre , a norma del quale doveva adottare le Linee guida per la definizione degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici, è intervenuta sulla tematica con la delibera 1 del 13 gennaio 2010, avente ad oggetto l'individuazione in via provvisoria degli standard di qualità dei servizi pubblici. Il Dipartimento della Funzione Pubblica ha successivamente emanato un'apposita direttiva, la 4 del 25 febbraio 2010, con la quale sono state fornite alcune indicazioni sulle modalità di 7

8 definizione di obblighi e standard di comportamento delle amministrazioni e dei concessionari di pubblici servizi. Sull'argomento la CiVIT è intervenuta nuovamente con la delibera 88 del 24 giugno 2010, fissando le linee guida per la definizione degli standard di qualità, come primo passo verso la costruzione di un sistema di controllo diffuso della qualità dell'azione amministrativa ed, infine, con la delibera 3 del 5 gennaio 2012 individuando le linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi. In particolare la delibera 88/2010, emanata ai sensi dell articolo 1 del decreto legislativo 20 dicembre 2009, 198, costituisce il primo passo verso la costruzione di un sistema di controllo diffuso della qualità dell azione amministrativa e ha le finalità da un lato di proporre un metodo per la misurazione della qualità dei servizi, coerente con le previsioni di cui al D. Lgs. 150/2009, dall altro di indicare, alle amministrazioni il percorso volto alla definizione di standard di qualità. La più recente Delibera 3/2012 Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici costituisce un approfondimento in materia di standard di qualità dei servizi resi al cittadino dalle pubbliche amministrazioni. L elenco dei servizi e i relativi standard di qualità devono confluire nella Carta dei servizi di ciascuna amministrazione, che previo suo indispensabile aggiornamento costituisce lo strumento principale per l implementazione della Riforma in materia di qualità dei servizi pubblici. Con l art. 32 del decreto legislativo 33/2013 Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni è stato sancito l obbligo per le PA di pubblicare la propria carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici. Con la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 Gennaio 1994, "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici" richiamata nei contenuti anche dalla delibera CiVIT 88 del 2010, sono stati sanciti i Principi a cui deve essere progressivamente uniformata l'erogazione dei servizi pubblici, nel rispetto delle esigenze di efficienza e imparzialità. I principi fondamentali stabiliti dalla Direttiva del PCM sono l eguaglianza, l imparzialità, la continuità, il diritto di scelta, la partecipazione e l efficienza e l efficacia. Si riportano qui di seguito gli articoli della Direttiva che esplicitano il contenuto dei succitati Principi. Art. 1 - Eguaglianza. 1. L'erogazione del servizio pubblico deve essere ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti. Le regole riguardanti i rapporti tra utenti e servizi pubblici e l'accesso ai servizi pubblici devono essere uguali per tutti. Nessuna distinzione nell'erogazione del servizio può essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Va garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, anche quando le stesse non siano agevolmente raggiungibili, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti. L'eguaglianza va intesa come divieto di ogni ingiustificata discriminazione e non, invece, quale uniformità delle prestazioni sotto il profilo delle condizioni personali e sociali. In particolare, i soggetti erogatori dei servizi sono tenuti ad adottare le iniziative necessarie per adeguare le modalità di prestazione del servizio alle esigenze degli utenti portatori di handicap. Art. 2 - Imparzialità. 8

9 1. I soggetti erogatori hanno l'obbligo di ispirare i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. In funzione di tale obbligo si interpretano le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio e le norme regolatrici di settore. Art. 3 - Continuità. 1. L'erogazione dei servizi pubblici, nell'ambito delle modalità stabilite dalla normativa regolatrice di settore, deve essere continua, regolare e senza interruzioni. I casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio devono essere espressamente regolati dalla normativa di settore. In tali casi, i soggetti erogatori devono adottare misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile. Art. 4 - Diritto di scelta. 1. Ove sia consentito dalla legislazione vigente, l'utente ha diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio. Il diritto di scelta riguarda, in particolare, i servizi distribuiti sul territorio. Art. 5 - Partecipazione. 1. La partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio pubblico deve essere sempre garantita, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione nei confronti dei soggetti erogatori. 2. L'utente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso del soggetto erogatore che lo riguardano. Il diritto di accesso è esercitato secondo le modalità disciplinate dalla legge 7 agosto 1990, L'utente può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni; formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio. I soggetti erogatori danno immediato riscontro all'utente circa le segnalazioni e le proposte da esso formulate. 4. I soggetti erogatori acquisiscono periodicamente la valutazione dell'utente circa la qualità del servizio reso, secondo le modalità indicate nel titolo successivo. (effettuando verifiche sulla qualità e l'efficacia dei servizi prestati). Art. 6 - Efficienza ed efficacia. 1. Il servizio pubblico deve essere erogato in modo da garantire l'efficienza e l'efficacia. I soggetti erogatori adottano le misure idonee al raggiungimento di tali obiettivi. 9