COSA E LA CARTA DEI SERVIZI

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1 CARTA DEI SERVIZI

2 COSA E LA CARTA DEI SERVIZI La Carta dei Servizi rappresenta lo strumento con il quale SOSTARE intende mantenere un rapporto diretto e trasparente con l utenza al fine di meglio definire e migliorare il livello di qualità dei propri servizi. La Carta dei Servizi rappresenta un occasione di dialogo con la clientela che viene informata sui servizi e sugli impegni che la Società assume nei confronti degli stessi relativamente ai servizi da essa erogati. Ogni cliente vi può fare riferimento per conoscere i servizi erogati e formulare suggerimenti utili alla SOSTARE per migliorare le proprie prestazioni. Il concetto di Carta dei Servizi, assimilabile ad un patto scritto tra le Aziende e gli utilizzatori con l assunzione di impegni e doveri, ha avuto origine, nell ambito dei servizi pubblici, da una direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/94 riguardante i Principi sull erogazione dei servizi pubblici e ora anche dalle seguenti disposizioni legislative: Art. 2, comma 461, della Legge , n. 244 (Finanziaria 2008) e dell art. 147 del TUEL, come riformulato dal D.L. n. 174/2012 convertito Legge n. 213 del 7 dicembre 2012, le quali prevedono che è necessario garantire il controllo permanente della qualità dei servizi erogati con l impiego di metodologie dirette a misurare la soddisfazione degli utenti. La SOSTARE ha deliberato di uniformarsi a queste direttive. Il Presidente Luca Blasi

3 PRINCIPI ISPIRATORI DELLA CARTA I principi a cui si ispira la Carta dei Servizi e in base ai quali SOSTARE si impegna ad erogare i propri servizi sono: Eguaglianza SOSTARE garantisce a tutti i cittadini l accessibilità ai servizi, senza alcuna discriminazione nei confronti di particolari categorie o fasce sociali. Imparzialità SOSTARE si impegna ad avere nei confronti degli utenti comportamenti ispirati a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. Continuità del servizio SOSTARE si impegna a garantire il servizio in modo continuativo e regolare e a ridurre la durata e il numero di eventuali disservizi. Partecipazione SOSTARE vuole mantenere e sviluppare un rapporto costante e continuo con i propri Clienti, impegnandosi a favorire la loro partecipazione e comunicazione con l azienda. Efficacia ed efficienza SOSTARE si impegna ad erogare un servizio adeguato e il più possibile rispondente alle esigenze del Cliente adottando le più opportune soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali, riducendo gli sprechi e cercando di contenere i costi. Chiarezza e comprensibilità della comunicazione SOSTARE garantisce l adozione, nei rapporti con la clientela, di un linguaggio scritto o verbale improntato alla chiarezza, alla semplicità ed all efficacia.

4 FINALITA DELLA CARTA La Carta costituisce per gli utenti uno strumento di conoscenza, di partecipazione e di tutela. Fornisce informazioni sulla struttura e sull organizzazione dell azienda, sui servizi offerti e sulle modalità di prestazione dei medesimi, sull offerta commerciale, sulle condizioni di parcheggio, sulle modalità con cui l utenza può relazionarsi con l azienda; Garantisce la pubblicazione, l aggiornamento e la diffusione della carta, con particolare riferimento ai risultati del monitoraggio della qualità in relazione agli impegni presi ed al raggiungimento degli obiettivi programmati. Il personale SOSTARE fornisce al cliente tutte le informazioni inerenti il servizio offerto; Garantisce l effettuazione di monitoraggi della qualità del servizio percepito dai clienti. Garantisce risposta a chi abbia formulato richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti; Stabilisce e garantisce l applicazione della procedura dei reclami.

5 MISSION attuare programmi di mobilità sostenibile, attuando la cosiddetta rotazione della sosta prevenire la sosta irregolare che rallenta il traffico cittadino ripristinare la legalità nella gestione delle aree di parcheggio L Azienda oggi gestisce a Catania circa 8000 stalli a strisce blu (Piano Generale della Sosta) Tutti gli operatori sono stati qualificati mediante uno specifico piano di formazione professionale, che prevede periodici aggiornamenti, alternando le attività lavorative con quelle di formazione. L attività di SOSTARE, oltre a garantire una maggiore fluidità del traffico e legalità nella sosta, diminuisce sensibilmente, nelle aree coperte dagli stalli a strisce blu, le emissioni inquinanti del traffico passivo dovute al tempo di ricerca del parcheggio. La presenza costante sul territorio degli operatori di SOSTARE garantisce la pronta soluzione dei problemi relativi alle soste, permettendo di svolgere attività parallele al servizio del cittadino quali: informazioni turistiche promozione e comunicazione eventi di interesse pubblico dirette sia al cittadino sia al turista promozione di attività di interesse pubblico nelle aree destinate a parcheggio grazie a un uso creativo delle stesse pronto dialogo con gli stakeholder che operano all interno del comune di Catania con la possibilità di approntare forme di collaborazione mirate alle esigenze di ogni realtà Produzione e distribuzione di volantini, brochure, mappe e ogni mezzo a stampa in grado di rispondere a richieste di interesse pubblico

6 SERVIZI Gestione delle aree e delle strutture di parcheggio compresa la manutenzione delle stesse Manutenzione segnaletica stradale verticale Mobilità, Viabilità e Ztl Controllo accessi aree pubbliche Installazione e manutenzione segnaletica verticale Installazione/manutenzione segnaletica semaforica. Realizzazione di studi di sosta e mobilità Progettazione e realizzazione di strutture di parcheggio Dialogo continuo con gli utenti, improntato ai principi di legalità, cortesia, pronta risposta I dipendenti di SOSTARE svolgono il loro lavoro per garantire i servizi che interessano questa Carta dei Servizi. La costante attività di formazione, anche con sistemi di affiancamento, permette di aggiornare il personale sui diversi aspetti che caratterizzano le professioni aziendali nell ottica di un costante miglioramento.

7 AREA DEI SERVIZI Per una visione dettagliata delle aree interessate e del numero degli stalli per ogni via, alla planimetria generale e alla planimetria relativa al servizio Movida Park (sosta notturna) rimandiamo al sito web di SOSTARE ( al link servizi e quindi allegati

8 RIMOZIONE SOSTARE è affidataria del servizio di rimozione auto per il territorio del comune di Catania: il servizio si svolge su direttive della Polizia Municipale e le autovetture rimosse vengono custodite nel deposito di Via Proserpina, 35. Per informazioni al ritiro dell autovettura telefonare al (servizio attivo 24 ore)

9 TARIFFE TARIFFE ORDINARIE La sosta tariffata (strisce blu) nel Comune di Catania è in vigore dalle ore alle e dalle ore alle La tariffa applicata per un ora di sosta è pari a euro 0,87 E possibile acquistare anche quote di parcheggio di minuti e frazioni orarie in base alle proprie esigenze, a partire da 0,40 centesimi Per soste prolungate è possibile acquistare il tagliando di. 2,90 per mezza giornata TARIFFA PARK (SOSTA NOTTURNA) Per venire incontro alla esigenze e della sosta notturna, degli utenti che la sera vivono la cosiddetta movida, delle persone che vi lavorano o che vi sono in qualche maniera coinvolti, nel centro storico è in vigore, tutti i giorni, il Movida Park (sosta notturna a tempo e a pagamento dalle 21:00 alle 02:00 sia nei giorni feriali che festivi) che prevede una tariffa unica di 1,00 Per l emissione al parcometro del biglietto per ls sosta notturna premere PRIMA il pulsante BIGLIETTO NOTTURNO / SCHEDA PREPAGATA e DOPO inserire le monete o la scheda prepagata

10 FORME DI PAGAMENTO - PARCOMETRI CARTA PREPAGATA NEOS PARK PARCOMETRI Sono 300: ubicati in tutte le zone di sosta tariffata, ad una distanza media l uno dall altro non superiore ai cento metri Sosta minima euro 0,40 Orari di assistenza relativa ai parcometri: 08:30 13:00 / Tel :30 20:00 / Tel CARTA PREPAGATA E disponibile presso i rivenditori autorizzati presso gli uffici direzionali di SOSTARE Acquistabile al taglio unico di euro 25: sosta minima euro 0,40 NEOS PARK E un parcometro tascabile : un modernissimo sistema di pagamento basato su un dispositivo elettronico ricaricabile grazie all avanzata tecnologia contactless. funziona come un telepass: si acquista una volta sola (elenco rivenditori al sito si ricarica in base alle proprie esigenze (max euro 75,00) e si attiva al momento della sosta, comodamente dalla propria autovettura. Grazie al Neos Park è possibile pagare la tariffa nelle zone a strisce blu (non solo di Catania, ma di tutte le Città italiane che adottano il sistema) al minuto, evitando così gli sprechi ed eliminando definitivamente il rischio di multe.

11 FORME DI PAGAMENTO -EASY PARK EASY PARK Consente di pagare la sosta con il cellulare, con il vantaggio di prolungare ovunque ci si trovi in caso di necessità o contrattempi non previsti i tempi del parcheggio. Si attiva registrandosi all App Easy Park, telefonando al numero ; oppure tramite il sito (sosta minima euro 0,40) Codici area: Sosta diurna: 1101 Sosta notturna(movida Park): 1102

12 FORME DI PAGAMENTO - DROP TICKET DROP TICKET Nel Comune di Catania, utilizzando il numero si potranno acquistare i ticket dei parcheggi su strisce blu con il credito telefonico. Per utilizzare il servizio basta un SMS, non occorrono registrazioni e carte di credito. Il servizio di mobile ticketing è realizzato da A-Tono con i quattro principali operatori di telecomunicazioni ed è disponibile per i clienti di TIM, Vodafone, Wind e 3 Italia. Agli automobilisti, dopo aver parcheggiato il proprio mezzo, basterà inviare un SMS con testo formattato come segue: SOSTA<spazio>TARGA (per il parcheggio di un ora) al , a cui seguirà un SMS di risposta contenente gli estremi del biglietto. Ovviamente la convalida del ticket è contestuale all acquisto e non è quindi necessaria alcuna ulteriore conferma rispetto al messaggio contenente gli estremi dello stesso. Il costo del biglietto di un ora è di 0,87 a cui si aggiunge il costo dell SMS in base al piano tariffario del proprio operatore. È possibile acquistare il ticket valido per mezza giornata inviando un SMS con testo formattato come segue: AM<spazio>TARGA per la fascia oraria dalle 8:30 alle 13:30, oppure PM<spazio>TARGA per la fascia oraria dalle 15:00 alle 20:00, al numero Il costo del biglietto per mezza giornata è di 2,90 a cui si aggiunge il costo dell SMS in base al piano tariffario del proprio operatore. Il biglietto elettronico del parcheggio avrà validità a partire dal momento stesso dell acquisto ed il controllore avrà appositi mezzi per la verifica dell avvenuto pagamento. Disponibile Per i possessori di smartphone è possibile utilizzare l App DROPTICKET disponibile per Android, Iphone e Windows phone. Per chi usa il metodo di pagamento Drop Ticket è disponibile un badge da esporre, scaricabile e stampabile dal sito o presso i nostri uffici.

13 ABBONAMENTO RESIDENTI ABBONAMENTO RESIDENTI Ogni famiglia residente in Città può usufruire di un abbonamento a tariffa speciale con il quale potrà parcheggiare, senza limiti di tempo, all interno delle strisce blu nella zona di residenza. L abbonamento è consentito ad una sola auto per nucleo familiare, ha il costo di 18,56 Euro al mese (è possibile acquistare abbonamenti semestrali) e deve essere esposto sul cruscotto dell auto corrispondente alla targa indicata sul tagliando in modo tale da essere visibile in maniera chiara dall esterno. Ufficio Abbonamenti Via Aldebaran 11, Catania Tel Tel Gli orari di apertura dell ufficio abbonamenti sono i seguenti: Lunedì Martedì Giovedì Venerdì dalle ore 08:00 alle ore 14:00 Mercoledì dalle ore 08:00 alle ore 13:00 e dalle ore 14:00 alle ore 16:40

14 GRATUITA VEICOLI AD EMISSIONE ZERO In ottemperanza alla Determina Dirigenziale (n.366) dell Ufficio Traffico Urbano del Comune di Catania dal 9 giugno 2015 saranno esonerati dal pagamento della sosta tariffata nelle aree presenti nel territorio comunale i veicoli e mezzi elettrici, ibridi con alimentazione elettrica e comunque ad emissione zero. I beneficiari del suddetto provvedimento sono SOLO i cittadini residenti nel Comune di Catania, i quali sono tenuti a ritirare (ed esporre nell auto) l apposito pass in distribuzione presso il Comando di Polizia municipale di Catania. La stessa Determina dispone anche il libero transito dei suddetti veicoli nelle Zone a Traffico Limitato (Ztl) AVVERTENZA Qualsiasi alterazione e/o contraffazione del tagliando sarà perseguita ai sensi dell art. 462 e segg. del Codice Penale. Per ottenere l abbonamento è necessario recarsi presso l ufficio PASS della Polizia Municipale Scuola Corridoni, piazza Spedini - CATANIA

15 PRESENZA SUL TERRITORIO SOSTARE conta sulla presenza nel territori di 45 unità che svolgono il servizio mattiniero 45 unità che svolgono il servizio pomeridiano 7 unità che svolgono il servizio notturno 2 unità che svolgono il servizio presso il parcheggio Il Pino e Maddem 2 unità che svolgono il servizio presso il pilomat di piazza Università 10 unità che svolgono il servizio presso la fiera in piazza Carlo Alberto 3 unità che svolgono il servizio presso San Giovanni Li Cuti Le aree di parcheggio a pagamento con strisce blu non sono custodite e pertanto il gestore del servizio e i suoi operatori non assumono alcuna responsabilità in caso di furto (parziale o totale) o danni al veicolo e/o ad oggetti posti all interno dello stesso.

16 MANCATA O PARZIALE ESPOSIZIONE DEL TITOLO La mancata o parziale esposizione di un valido titolo di sosta, l uso irregolare dei dispositivi di pagamento ovvero l indicazione di dati incoerenti comportano l applicazione della sanzione prevista dall ART.7 del CODICE DELLA STRADA (ridotta del 30% se pagata entro 30 giorni) nonché il pagamento di una penale pari a 30 volte il prezzo del tagliando orario (. 10,00 entro i 30 giorni dalla notifica del verbale C.d.S.) (art. 17, comma 132 legge n. 127/97), da versare a Sostare srl.

17 ORARI Gli uffici di Sostare SRL osservano il seguente orario: Lunedì Martedì Giovedì Venerdì dalle ore 08:00 alle ore 14:00 Mercoledì dalle ore 08:00 alle ore 13:00 e dalle ore 14:00 alle ore 16:40 SEDE Via Aldebaran 11, Catania Tel Fax mailbox@sostare.it info@sostare.it PEC info@pec.sostare.it

18 CONTATTI URP E UFFICIO STAMPA Via Aldebaran 11, Catania URP Tel /916 urp@sostare.it UFFICIO STAMPA Tel gcasertano@sostare.it UFFICIO ABBONAMENTI Via Aldebaran 11, Catania Tel Tel UFFICIO CONTENZIOSO PENALI Via Aldebaran 11, Catania contenzioso@sostare.it DEPOSITO RIMOZIONI AUTO Via Proserpina 35, Catania Tel