CORSO NAZIONALE DI FORMAZIONE PER COLLABORATORI DI STUDI MEDICI. Dott. A. MARRACINO - FIMMG ANCONA

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1 CORSO NAZIONALE DI FORMAZIONE PER COLLABORATORI DI STUDI MEDICI 1

2 COMPITI DEL COLLABORATORE 2

3 Ricevimento pazienti Ricezione telefonica Tenuta agenda appuntamenti Compilazione di ricette ripetitive e prescrizione esami di routine programmati Aggiornamento delle cartelle cliniche (trascrizione degli esami di laboratorio e strumentali) 3

4 Compilazione moduli, stampati, ecc. Ritiro e timbratura ricettari, moduli ecc. Incasso e compilazione ricevute fiscali Invio comunicazioni ai pazienti 4

5 GESTIONE DELLA SALA D ATTESA Cause di disturbo della visita: Interruzioni per telefonate Interruzioni per richieste di firme o direttive Arrivo in studio di colleghi, amici, parenti Rumori provenienti dalla sala d attesa 5

6 RICEVIMENTO DEI PAZIENTI 6

7 COMPORTAMENTO DEL PAZIENTE INFLUENZATO DA: condizione psicologica stato sociale grado di cultura esperienza di vita 7

8 COMPORTAMENTO DEL COLLABORATORE I Abbigliamento Atteggiamento Tono della voce Scelta del lei Rispetto delle mansioni Telefonate e visite personali 8

9 COMPORTAMENTO DEL COLLABORATORE II Regali Discrezione riguardo alle informazioni personali Apertura mentale verso le novità 9

10 COMPORTAMENTI DA EVITARE 10

11 PROFESSIONALITA E ATTENZIONE I 11

12 PROFESSIONALITA E ATTENZIONE - I Sospendere l occupazione del momento Saluto di accoglienza Evitare l affollamento intorno a voi Mantenere la riservatezza Rifiutare cortesemente, ma fermamente, richieste illecite Accoglimento di un nuovo paziente 12

13 Chiunque, avendo notizia per ragione del proprio stato o ufficio, o della propria professione, di un segreto, lo rivela è punito con la reclusione sino ad un anno e con la multa da L a Art. 662 CP 13

14 PROFESSIONALITA E ATTENZIONE - II Annunciare un ritardo Annunciare una visita urgente Annunciare un anticipo di chiusura dell ambulatorio 14

15 COMUNICAZIONE NON VERBALE 15

16 COMUNICAZIONE NON VERBALE Linguaggio del corpo Segnali di barriera Atteggiamento pronto alla fuga Atteggiamento depresso Atteggiamento di attenzione 16

17 TIPOLOGIA DEI PAZIENTI 17

18 TIPOLOGIA DEI PAZIENTI Il frequentatore abituale Il paziente che non si vede mai Il paziente antipatico L amico del Dottore 18

19 IL PAZIENTE DIFFICILE - I Richieste di visite frequenti per disturbi banali Presenza di sintomi multipli e non ben caratterizzati Negatività delle indagini Stanchezza cronica Insoddisfazione per i trattamenti 19

20 IL PAZIENTE DIFFICILE - II Ostilità e aggressività Mancanza di collaborazione Consultazione di numerosi medici Non si cura del tempo del medico Assume molti farmaci Loquace o poco comunicativo Pretende di sapere tutto 20

21 IL PAZIENTE ANZIANO Non sopporta le lunghe attese Soffre per un atteggiamento troppo confidenziale Soffre di ipoacusia Minor rispetto della privacy 21

22 RICEZIONE TELEFONICA 22

23 RICEZIONE TELEFONICA - I Cortesia Interrompere le altre attività Rispondere entro il terzo squillo Tenere penna e block-notes pronti Rispondere qualificandosi Non far trasparire le emozioni dal tono della voce 23

24 RICEZIONE TELEFONICA - II Intercalare attivo Ridurre il rumore di fondo Interlocutori anziani Persone logorroiche Far riagganciare per primo all interlocutore 24

25 FILTRO DELLE TELEFONATE 25

26 FILTRO DELLE TELEFONATE - I Il medico non deve apparire inaccessibile Educare i pazienti: a dilazionare le telefonate a non far squillare a lungo a non telefonare fuori dagli orari a comprendere che non si possono interrompere le visite 26

27 FILTRO DELLE TELEFONATE - II Non trasferire più di una chiamata per visita Non insistere dopo il terzo squillo Farsi lasciare il numero per richiamare Farsi lasciare un messaggio Non fornire informazioni personali 27

28 FILTRO DELLE TELEFONATE - III Farsi lasciare un elenco delle persone che possono essere passate direttamente Non usare espressioni del tipo il dottore è fuori città il dottore non è ancora arrivato il dottore è andato via prima 28

29 FILTRO DELLE TELEFONATE - IV Non trasferite chiamate durante il colloquio con gli informatori 29

30 L AGENDA DEGLI APPUNTAMENTI 30

31 L AGENDA DEGLI APPUNTAMENTI Lasciare spazio per le urgenze Cercare di soddisfare le richieste Contattare il medico per i pazienti difficili Risolvere in prima persona i problemi burocratici Ringraziare per la disponibilità 31

32 COMPILAZIONE DI RICETTE 32

33 COMPILAZIONE DELLE RICETTE - I Non fornire consigli medici Non apporre firme apocrife Controllare l assunzione abituale Prescrizioni indotte o autoprescrizioni Prescrivere per un ciclo di cura 33

34 Falsità ideologica commessa da pubblico ufficiale in certificati: da 3 mesi a 2 anni di reclusione Art. 480 CP 34

35 La falsità materiale commessa da un privato comporta l applicazione delle pene previste dagli artt. 476, 477, 478 CP ridotte di un terzo, e cioè da 8 mesi a 4 anni di reclusione. Art. 482 CP 35

36 Chiunque cagiona ad alcuno una lesione personale, dalla quale deriva una malattia del corpo o della mente è punito con la reclusione da 3 mesi a 3 anni. In caso di lesioni gravi si applica la reclusione da 3 a 7 anni. In caso di lesioni gravissime da 6 a 12 anni. Art CP 36

37 COMPILAZIONE DELLE RICETTE - II Persona diversa dal paziente Farmaci con regole particolari Accertamenti inutili 37

38 AGGIORNAMENTO DELLA CARTELLA CLINICA 38

39 AGGIORNAMENTO DELLA CARTELLA CLINICA Trascrivere i valori alterati degli esami di laboratorio Trascrivere tutto il referto degli accertamenti strumentali Annotare gli esami visionati dal sostituto Fotocopiare i referti lunghi Ricordare al Medico gli esami periodici 39

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