Giornata della Trasparenza Autovalutazione dei servizi: una storia che racconta il nostro impegno

Transcript

1 Università di Trieste Giornata della Trasparenza aprile 2017 L opinione degli studenti sulla qualità dei servizi: uno strumento per orientare l autovalutazione e i percorsi di miglioramento Autovalutazione dei servizi: una storia che racconta il nostro impegno Luisa Balbi Responsabile Settore Servizi per il Trasferimento delle Conoscenze - SBA Raffaella Di Biase Responsabile Unità di staff Qualità, Statistica e Valutazione

2 Una storia che comincia da lontano Realizzazione obiettivi della Politica per la Qualità Sistema di Assicurazione della Qualità (SAQ) D.Lgs.19/2012 Consapevolezza del ruolo e dei compiti di ogni attore Efficacia del servizio erogato Documentazione delle azioni intraprese (Auto)valutazione dei risultati conseguiti (indicatori e livelli di soddisfazione dei portatori di interesse) 1997 prime esperienze sperimentali e volontarie in alcune facoltà di rilevazione delle opinioni degli studenti sulle attività didattiche Obiettivo: rendicontazione da parte del NV, diffusione risultati, aumento copertura 1999 Rilevazione obbligatoria delle opinioni degli studenti sulle attività didattiche (L.370/99) Obiettivo: autovalutazione sistematica dell attività didattica 2013 opinioni degli studenti sulle attività didattiche per l autovalutazione dei CdS: punti di forza/debolezza e azioni di miglioramento nelle Relazioni delle CPDS e nei Rapporti di riesame dei CdS Giornata della Trasparenza 2017 Trieste, 10/4/2017 Trieste, giovedì 20 aprile

3 ma che non si ferma Didattica = lezioni in aula Strutture (laboratori informatici, linguistici, tecnico scientifici, spazi studio, sale lettura) Biblioteche Altri servizi (Orientamento, Mobilità internazionale, Job placement, Tirocini curriculari) Obiettivo: rendicontazione da parte del NV, diffusione risultati, aumento copertura 1997 Servizi di segreteria (segreteria studenti, segreterie didattiche di dipartimento) 1999 L.370/99 Obiettivo: autovalutazione sistematica dell attività didattica 2013 autovalutazione dei CdS: punti di forza/debolezza e azioni di miglioramento Servizi per il diritto allo studio Servizi ICT (PC, rete WIFI, posta elettronica, sito web, servizi on-line per la carriera) 2015 sperimentazione rilevazione delle opinioni degli studenti sull esperienza complessiva e sui servizi criticità: pochi questionari (difficile utilizzo dei risultati) Servizi di contesto offerti dalla città Obiettivo: autovalutazione sistematica dei servizi 2016 rilevazione delle opinioni degli studenti sull esperienza complessiva e sui servizi Autovalutazione SERVIZI => punti di forza/debolezza => azioni di miglioramento Giornata della Trasparenza 2017 Trieste, 10/4/2017 Trieste, giovedì 20 aprile

4 Autovalutazione dei servizi: gli strumenti operativi - 1 Il questionario 2016 Obiettivi della rilevazione condivisi con rappresentanti degli studenti e responsabili dei servizi Questionario costruito con il coinvolgimento diretto di studenti e responsabili dei servizi Introduzione di spazi per «Proposte per il miglioramento» in ogni sezione Aumento del numero di questionari raccolti Condivisione dei risultati e dei suggerimenti liberi con i responsabili dei servizi Analisi dei risultati e pianificazione degli interventi di miglioramento Presentazione non solo dei risultati ma anche delle azioni conseguenti Giornata della Trasparenza 2017 Trieste, 10/4/2017 Trieste, giovedì 20 aprile

5 Autovalutazione dei servizi: gli strumenti operativi - 2 La reportistica con i risultati Risultati di sintesi del questionario (% di risposta) messi a disposizione con una reportistica differenziata in base alle esigenze di analisi del servizio e quindi dettaglio dei risultati in base a: Sede didattica / Dipartimento / Corso di Studio Anno di iscrizione (1 anno vs anni successivi) Cittadinanza (studente italiano vs studente straniero) Tipologia di residenza (studente residente vs studente pendolare) Tipologia di frequenza (studente frequentante vs studente non frequentante) Commenti e proposte per il miglioramento suddivisi per servizio e forniti con gli stessi livelli di dettaglio richiesti per i dati di sintesi Tabelle interattive con possibilità di estrarre i dati per ulteriori rielaborazioni, possibilità di lavorare con filtri per isolare diverse situazioni, Giornata della Trasparenza 2017 Trieste, 10/4/2017 Trieste, giovedì 20 aprile

6 Autovalutazione dei servizi: gli strumenti operativi - 3 Esempio di reportistica Giornata della Trasparenza 2017 Trieste, 10/4/2017 Trieste, giovedì 20 aprile

7 Autovalutazione dei servizi: gli strumenti operativi - 4 Il Rapporto di autovalutazione del servizio L autovalutazione viene condotta dal Responsabile del servizio offerto - che coinvolge eventuali collaboratori - sulla base delle evidenze che emergono dal questionario (% di soddisfatti e insoddisfatti; commenti e proposte di miglioramento) L analisi è documentata in un «Rapporto di autovalutazione» in cui si mettendo in evidenza : un breve commento ai risultati i punti di forza e le aree da migliorare che emergono dall analisi gli interventi di miglioramento da realizzare (o già in corso di realizzazione) per correggere gli elementi critici messi in evidenza Viene utilizzato un modello standard di documento da utilizzare come guida per la redazione del Rapporto di autovalutazione dei servizi. Giornata della Trasparenza 2017 Trieste, 10/4/2017 Trieste, giovedì 20 aprile

8 Autovalutazione dei servizi: gli strumenti operativi - 5 Struttura del rapporto di autovalutazione - 1 Giornata della Trasparenza 2017 Trieste, 10/4/2017 Trieste, giovedì 20 aprile

9 Autovalutazione dei servizi: gli strumenti operativi - 6 Struttura del rapporto di autovalutazione - 2 Giornata della Trasparenza 2017 Trieste, 10/4/2017 Trieste, giovedì 20 aprile

10 Dalla teoria alla pratica. Coinvolti in questo lavoro: Ma in concreto? Direzione Generale 11 tra Settori e Unità di staff 10 Segreterie didattiche dei Dipartimenti ecco i risultati Giornata della Trasparenza 2017 Trieste, 10/4/2017 Trieste, giovedì 20 aprile

11 Trieste, giovedì 20 aprile

12 Trieste, giovedì 20 aprile

13 Trieste, giovedì 20 aprile

14 Trieste, giovedì 20 aprile

15 Trieste, giovedì 20 aprile

16 Trieste, giovedì 20 aprile

17 Trieste, giovedì 20 aprile

18 Trieste, giovedì 20 aprile

19 Trieste, giovedì 20 aprile

20 Trieste, giovedì 20 aprile

21 Trieste, giovedì 20 aprile

22 Trieste, giovedì 20 aprile

23 Trieste, giovedì 20 aprile

24 Trieste, giovedì 20 aprile

25 Trieste, giovedì 20 aprile

26 Trieste, giovedì 20 aprile

27 Trieste, giovedì 20 aprile

28 Trieste, giovedì 20 aprile

29 Trieste, giovedì 20 aprile

30 Trieste, giovedì 20 aprile

31 Trieste, giovedì 20 aprile

32 Trieste, giovedì 20 aprile

33 Trieste, giovedì 20 aprile

34 Trieste, giovedì 20 aprile

35 Trieste, giovedì 20 aprile

36 Trieste, giovedì 20 aprile

37 Trieste, giovedì 20 aprile