Carta della qualità dei servizi. Che cos è la carta della qualità dei servizi. I principi. Trasparenza. Uguaglianza e Imparzialità

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1 CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI Carta della qualità dei servizi Che cos è la carta della qualità dei servizi La Carta della qualità dei servizi risponde ad una duplice esigenza: a) fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne fruiscono, in ossequio al principio di trasparenza enunciato in numerose previsioni legislative; b) supportare i direttori degli istituti a definire il proprio progetto culturale e a identificare le tappe del processo di miglioramento. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta dei servizi nei musei e nei luoghi della cultura del Ministero dei beni e delle attività culturali e del turismo è volta a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta della qualità dei servizi è un investimento strategico per la gestione del museo, uno strumento capace di: pensare il museo dalla parte del pubblico; realizzare un contratto fra museo e società; individuare punti di forza e punti di debolezza del museo; aderire ai principi fondamentali dell Atto di indirizzo sugli standard. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I principi Lo svolgimento delle attività istituzionali si ispira ai seguenti principi fondamentali : Trasparenza La trasparenza è intesa come accessibilità totale alle informazioni. Le amministrazioni pubbliche devono promuovere la massima trasparenza nella propria organizzazione e nella propria attività. Il rispetto di tale principio è alla base del processo di miglioramento della qualità dei servizi, così come definito dal D. Lgs n. 33 del 14 marzo 2013, recante Riordino della disciplina sugli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni, con particolare riferimento all art. 32, comma 1. Nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: Uguaglianza e Imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza che garantisce un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza ingiustificata discriminazione e senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Questo Museo/Luogo della cultura si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con diversa abilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. Continuità e regolarità Il Museo/Luogo della cultura garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. Data Rilascio :28/11/2017 Pagina : 1 di : 16

2 Partecipazione L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. Efficienza ed Efficacia Il direttore e lo staff del Museo/Luogo della cultura perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. Elementi identificativi Regione Lazio Area Geografica Centro Indirizzo Piazzale di Villa Giulia 9 Italia Città Roma Cap Denominazione Museo Nazionale Etrusco di Villa Giulia Acronimo MNETRU Sito Web mn-etru@beniculturali.it Responsabile Valentino Nizzo Telefono Data Rilascio :28/11/2017 Pagina : 2 di : 16

3 Eventuali Altre sedi Denominazione Indirizzo Villa Poniatowski Via di Villa Giulia 34 Caratteristiche essenziali Natura giuridica-istituzionale Statale Tipo di gestione Diretta Anno di Istituzione 1889 tizie storiche Il Museo Nazionale Etrusco di Villa Giulia nasce per impulso di Felice Barnabei nella villa edificata tra il 1550 e il 1555 da Papa Giulio III Ciocchi Del Monte con il concorso dei maggiori artisti del tempo quali Michelangelo, Vignola, Vasari e Ammannati. Fin da subito il museo accolse al suo interno materiali scoperti nell area gravitante intorno a Roma (coincidente grosso modo con buona parte del Lazio e dell Umbria). Il primo nucleo delle raccolte fu costituito dai reperti falisci, cui si aggiunsero prima i materiali dei centri a sud del Tevere e poi quelli dell'etruria (Cerveteri, Veio, Bisenzio e Vulci), grazie anche all'istituzione del 1939 della Soprintendenza alle antichità per l Etruria Meridionale.Un primo ampliamento dell edificio ebbe luogo tra il 1912 e il 1923 con la realizzazione di due nuove ali simmetriche affiancate all originaria struttura rinascimentale. Tra il 1950 e il 1970 si sentì la necessità di un nuovo intervento progettato dall'arch. Franco Minissi. Illustrazione sintetica delle caratteristiche principali con riferimento al contesto culturale locale, nazionale e internazionale Il Museo si propone di offrire un quadro generale e organico della civiltà etrusca e di altre civiltà centro-italiche. Il percorso espositivo, organizzato per sezioni topografiche articolate al loro interno cronologicamente, ricostruisce le fasi salienti della storia degli Etruschi e di altre popolazioni del Lazio antico, quali i Falisci, di origine latina, e i Capenati, di origine sabina, dalle origini nell Età del Ferro (IX sec. a. C.) fino alla conquista romana (secoli III-II a.c.), attraverso le testimonianze di necropoli e città. La visita al Museo rimanda inoltre a monumenti e contesti delle diverse città etrusche dell Alto Lazio. Missione Il MNETRU garantisce la tutela, l arricchimento, la valorizzazione e l accessibilità del patrimonio culturale di propria competenza, assicurando e sostenendo la sua conservazione, promuovendone la conoscenza presso il pubblico e la comunità scientifica, favorendone la fruizione collettiva. Sia con risorse interne sia in collaborazione con partner nazionali e internazionali, assicura la valorizzazione del patrimonio che custodisce mediante l organizzazione di mostre e convegni, la promozione della ricerca scientifica in chiave interdisciplinare e coordinata e la comunicazione al pubblico di tali attività, incentivando una partecipazione attiva della comunità scientifica e dei cittadini e sviluppando stretti legami con il territorio, in particolare con i siti, gli enti e gli istituti di provenienza delle collezioni. Pertanto mira a costituire una rete integrata tra siti ed enti culturali volta a favorire la crescita culturale e sociale e lo sviluppo economico delle realtà territoriali. Compiti e servizi Il MNETRU è un istituzione permanente senza fini di lucro, che cura e gestisce un patrimonio destinato alla universale e utile fruizione per finalità di educazione, di studio e di diletto, ricorrendo anche alla collaborazione di istituti universitari e di ricerca italiani e stranieri; presta materiali delle proprie collezioni per esposizioni in Italia e all Estero; cura mostre temporanee su argomenti di vasto respiro o su temi specifici; organizza e ospita eventi culturali. Data Rilascio :28/11/2017 Pagina : 3 di : 16

4 Superficie espositiva (mq) Oltre 2000 mq Spazi esterni (giardini e parchi) Oltre 5000 mq Numero totale sale 47 Numero dei visitatori annui fino a Referente della compilazione della carta me Valentino Cognome Nizzo Qualifica Direttore Telefono mn-etru@beniculturali.it Accessibilità e accoglienza Orario di apertura Tutto l'anno Orario di apertura Feriale 9-20 Apertura serale Occasionale Numero di ore giornaliere (min.6) 11 Giorni di apertura Data Rilascio :28/11/2017 Pagina : 4 di : 16

5 Ma Me Gio Ve Sa Do Effettua il giorno di chiusura settimanale Indicare i giorni dell anno nei quali è prevista la chiusura 1 gennaio, 25 dicembre (salvo apertura straordinarie predisposte dal MIBACT) Numero di giorni di apertura annua 313 Presenza di un sito web specifico ove siano indicate almeno le informazioni generali riguardo orari e servizi Si Presenza di social media Il museo è presente in altri siti web Presenza di informazioni web aggiornate che riportino l eventuale mancata erogazione di servizi o la chiusura di sale Biglietteria Ingresso a pagamento In concessione Possibilità di riduzioni Facility card Acquisto del biglietto In sede On line c/o siti di rivenditori autorizzati Tempi di attesa per l acquisto in sede Meno di 30 Possibilità di prenotazione Prenotazione obbligatoria (anche in caso di gratuità) Data Rilascio :28/11/2017 Pagina : 5 di : 16

6 Modalità di prenotazione Per mail Tempi di attesa per l accesso 0-15 Presenza di pannelli, display e/o altre modalità di comunicazione dei tempi di attesa Attesa per l accesso alla visita per gruppi, per scuole, per altre categorie Tra 15 e 30 Informazione e orientamento: punto informativo In prossimità dell ingresso Disponibilità di materiale informativo gratuito Segnaletica interna Mappe di orientamento Segnali sui percorsi e i servizi Segnaletica di sicurezza Segnaletica all esterno del museo/complesso monumentale/area archeologica Completa di denominazione e orari di apertura Presenza di segnaletica esterna (parchi e giardini) Parcheggio riservato Addetti ai servizi di accoglienza e personale di sala Muniti di cartellino identificativo Che parlano inglese o in altre lingue In grado di fornire indicazioni elementari sui beni o di indicare una persona di riferimento Accessibilità fisica facilitata per pubblici con esigenze specifiche Percentuale di sale/spazi/servizi interni accessibili direttamente Data Rilascio :28/11/2017 Pagina : 6 di : 16

7 > 50% Percentuale di spazi/servizi esterni accessibili direttamente > 50% Personale dedicato Attrezzature/strumenti di ausilio disponibili Scivoli/rampe Montascale Ascensore Fruizione Disponibilità del materiale fruibile: sale aperte alla fruizione > 50% Sale aperte 40 In caso di contingenze particolari, specificare quali settori sono comunque visitabili Piano terra di Villa Giulia e giardini Per ragioni di sicurezza, è previsto l accesso contingentato Pulizia delle sale Giornaliera Spazi dedicati alla fruizione nei musei, nei complessi monumentali e nelle aree archeologiche Percentuale di mq fruibili sul totale > 50% Pulizia degli spazi esterni (ove presenti) Giornaliera Spazi dedicati alla comunicazione Sala video Sala destinata alla didattica Sala conferenze Zone di sosta Data Rilascio :28/11/2017 Pagina : 7 di : 16

8 Area Wi-Fi Illuminazione - Adeguamento dell illuminazione alle esigenze conservative Illuminazione - Presenza di impianti illuminotecnici flessibili a garanzia del risparmio energetico Illuminazione - Presenza di impianti illuminotecnici funzionali alle esigenze dell utenza Climatizzazione - Adeguamento degli impianti di climatizzazione alle esigenze conservative Climatizzazione - Presenza di impianti di climatizzazione funzionali alle esigenze dell utenza Monitoraggio e manutenzione periodici delle attrezzature necessarie alla sicurezza e alla fruizione di sale e spazi Disponibilità di strumenti per conoscenza e godimento dei beni: Pannelli Schede mobili Didascalie: percentuale sale ove presenti 100% Guide brevi Disponibili in inglese o altre lingue Materiale informativo/brochure/depliant A pagamento Catalogo generale n presente Audioguide A pagamento Disponibili in inglese o in altre lingue Data Rilascio :28/11/2017 Pagina : 8 di : 16

9 Disponibilità di strumenti per conoscenza e godimento dei beni: Visite didattiche Su prenotazione Disponibili in inglese o in altre lingue Strumenti multimediali Postazioni audio/video Gratuiti Strumenti online Applicazioni web scaricabili Disponibilità di materiale informativo su altri istituti culturali presenti nel territorio Assistenza qualificata per pubblici con esigenze specifiche Ove esistente, specificare orario A richiesta Disponibilità di strumenti specifici per pubblici con disabilità sensoriali e cognitive Esistenza di strumenti e sussidi specifici Servizi di ospitalità Bookshop In concessione Accessibile solo dall istituto Caffetteria n presente Ristorante n presente Guardaroba custodito Gratuito Servizi igienici Interni Nursery Data Rilascio :28/11/2017 Pagina : 9 di : 16

10 Valorizzazione Si organizzano esposizioni temporanee Promozione programmata degli eventi espositivi Nessuna L istituto partecipa col prestito di proprie opere a manifestazioni espositive organizzate da altri istituti Si ospitano mostre o esposizioni organizzate da soggetti terzi Eventi, manifestazioni o rassegne a carattere periodico e continuativo Precisare quali Premio Strega, primo giovedì di luglio GEP Festa dei Musei Ciclo di Conferenze gli Etruschi senza Mistero Aperture serali quando previste dal piano di valorizzazione Attività e progetti in partenariato con altre istituzioni italiane e straniere Pubblicazioni (cataloghi, letteratura scientifica, ecc.) Esternamente Aree tematiche Pubblicazioni Archeologia Diffusione delle attività/iniziative. Canali di diffusione delle attività istituzionali e temporanee Sito web Mailing list Social network Risorse aggiuntive Diritti di riproduzione Concessione in uso degli spazi Accordi e convenzioni Partnership con altri istituti Data Rilascio :28/11/2017 Pagina : 10 di : 16

11 Educazione e didattica Servizi educativi Didattica affidata in concessione Attività di alternanza scuola/lavoro Si Visite e percorsi tematici : con prenotazione/iscrizione Laboratori artistici e di animazione : con prenotazione/iscrizione Corsi di formazione per docenti scolastici Progetti in convenzione con le scuole : con prenotazione/iscrizione Attività per disabili motori, sensoriali o psichici : con prenotazione/iscrizione Altre iniziative : senza prenotazione/iscrizione Informazione e assistenza Educazione e Didattica con personale qualificato In concessione Possibilità di consultazione della documentazione per la didattica presso gli Uffici dei Servizi Educativi: orario Possibilità di consultazione della documentazione per la didattica presso la segreteria didattica del concessionario: orario Possibilità di consultazione della documentazione per la didattica: Scaricabile dal sito web Interventi di diffusione mirata delle iniziative modalità e canali di comunicazione Sito web Data Rilascio :28/11/2017 Pagina : 11 di : 16

12 Mailing list Social network Pieghevoli Documentazione su beni conservati Possibilità di consultazione Lu Ma Me Gio Ve Orario Percentuale delle opere inventariate sul totale delle opere possedute < 50% Numero di opere esposte ca Percentuale delle opere esposte sul totale delle opere possedute < 50% Disponibilità di: schede di catalogazione - Percentuale di schede rispetto al patrimonio posseduto < 50% Consultabili in sede Disponibilità di: schede di restauro - Percentuale di schede rispetto al patrimonio posseduto < 50% Consultabili in sede Disponibilità di: schede di movimentazione- Percentuale di schede rispetto al patrimonio posseduto < 50% Consultabili in sede Disponibilità di: immagini fotografiche, disegni, stampe, microfilm Percentuale di schede e/o documenti rispetto al patrimonio posseduto < 50% Consultabili in sede Disponibilità di: prodotti multimediale (sonori, audiovisivi) - Percentuale di schede e/o documenti rispetto al patrimonio posseduto < 50% Consultabili in sede Disponibilità di: pubblicazioni Data Rilascio :28/11/2017 Pagina : 12 di : 16

13 Si Servizi specialistici Depositi Archivio Biblioteca Fototeca Rapporti con il territorio Esiste ed è identificabile un territorio di riferimento del museo/istituto Il museo/istituto progetta o partecipa a ricerche o campagne di documentazione per la conoscenza del territorio Il museo/istituto organizza e/o partecipa a iniziative di valorizzazione territoriale, partecipando a percorsi tematici, realizzando esposizioni temporanee Il museo/ istituto partecipa a reti o a sistemi integrati Sono stati predisposti strumenti adeguati di comunicazione per contestualizzare le raccolte nella storia del territorio, all interno del museo È prevista una gestione integrata dei servizi museali in collaborazione con altri soggetti del territorio È in fase di studio Viene distribuito materiale informativo su/di altre istituzioni culturali presenti nel territorio Esistono occasioni formalizzate di consultazione/ascolto/progettazione partecipata con i cittadini Coinvolgimento degli stakeholder : Convenzioni e accordi con istituzioni pubbliche e private: Data Rilascio :28/11/2017 Pagina : 13 di : 16

14 Enti territoriali Associazioni di volontariato Associazioni culturali Fondazioni Case editrici Università e istituti di formazione Musei Modalità di comunicazione con cui l istituto comunica agli stakeholder i risultati delle proprie attività Mailing list Social network Sito web Obiettivi di miglioramento Indicare sinteticamente il progetto culturale complessivo di miglioramento dell istituto e le finalità che si intendono perseguire (aumento dell attrattività, l ampliamento dei pubblici, ecc.) Il MNETRU, mira a costituire una rete integrata tra siti ed enti culturali volta a favorire la crescita culturale e sociale e lo sviluppo economico delle realtà territoriali che le sue raccolte esprimono e rappresentano, incoraggiando la formazione di comunità patrimoniali nello spirito della Convenzione di Faro, aumentando la propria attrattività al servizio delle esigenze dei diversi pubblici Iniziative finalizzate al miglioramento Delle strutture: Indicare sinteticamente le iniziative e/o i progetti già programmati (ampliamento di sale, zone di sosta, depositi, uffici, impianti, ecc.) Riorganizzazione dell'allestimento per migliorarne la qualità comunicativa; ampliamento degli spazi disponibili alla fruizione con il recupero delle concerie Riganti presso Villa Poniatowski; recupero di spazi per la fruizione attualmente destinati a depositi (tempio di Alatri, sala dello zodiaco, neviera ecc.); interventi straordinari per potenziamento degli impianti e dei laboratori didattici; Delle collezioni: Indicare sinteticamente le iniziative e/o gli specifici progetti già programmati (acquisti, comodati, rotazione dei depositi, ecc.) Rotazione dei depositi quando saranno consegnati dalla Soprintendenza; creazione di un deposito accessibile nelle concerie Riganti; trasferimento della biblioteca per garantirne una accessibilità regolare; attività di ricerca e scavo sul territorio per l'implementazione delle collezioni; realizzazione di impianti multimediali e immersivi nel tempio Dei servizi: Indicare sinteticamente le iniziative e/o gli specifici progetti già programmati (bookshop, caffetteria, ristorante, biglietteria, concessione in uso degli spazi, ecc.) Lavori per miglioramento impiantistica e accessibilità della caffetteria; creazione di ampio ristorante con terrazza presso manica lunga-concerie Riganti a Villa Poniatowski; implementazione della concessione degli spazi per iniziative culturali ed eventi privati; miglioramento del servizio di biglietteria e bookshop Delle attività di valorizzazione: Indicare sinteticamente le iniziative e/o gli specifici progetti già programmati (mostre, eventi, pubblicazioni, gestione di risorse aggiuntive, rapporti con gli stakeholder, ecc.) Ciclo di conferenze Storie di Persone e di Musei (fino a maggio 2018) con il coinvolgimento di 42 enti territoriali (comuni e musei civici) Ciclo di conferenze Gli Etruschi senza Mistero (fino a maggio 2018) Mostra sull'ambra in collaborazione con il centro studi sull'estonia; Mostra sulla medicina nell'antichità; Reclami, proposte, suggerimenti Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare Data Rilascio :28/11/2017 Pagina : 14 di : 16

15 reclami. L istituto accoglie reclami, proposte, suggerimenti, formali o informali, positivi o negativi. Reclami puntuali possono essere presentati avvalendosi dell apposito modulo allegato, depositandolo nel box all uscita o consegnandolo al personale incaricato. L istituto effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e ad attivare eventualmente forme di risarcimento. Gli utenti sono invitati a formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi. Indagini di customer satisfaction L Istituto effettua periodicamente: rilevazioni o indagini a campione finalizzate alla conoscenza del grado di soddisfazione da parte del pubblico dei servizi offerti; interviste e sondaggi su campioni di popolazione per rilevare le motivazioni di interesse o di disinteresse alla visita del museo. Comunicazione La Carta della qualità dei servizi è pubblicata sul sito internet dell Istituto e disponibile in formato cartaceo all ingresso della struttura. Revisione e aggiornamento La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico. Data Rilascio :28/11/2017 Pagina : 15 di : 16

16 MODULO DI RECLAMO / COMPLAINT FORM MINISTERO DEI BENI DELLE ATTIVITA CULTURALI E DEL TURISMO Museo Nazionale Etrusco di Villa Giulia Indirizzo / Address Piazzale di Villa Giulia 9 Tel mn-etru@beniculturali.it (si prega di compilare in stampatello / please complete using block capitals) RECLAMO PRESENTATO DA: / COMPLAIN FROM : COGNOME / FIRST NAME : NOME / SURNAME : NAZIONALITA' / NATIONALITY : TELEFONO/PHONE : OGGETTO DEL RECLAMO / COMPLAINTS MOTIVO DEL RECLAMO: / COMMENTS : RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI / SUGGESTIONS Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. Personal data will be used exclusively for responding to this complaint and to provide information on cultural events organized by this Institute (D.Lgs. 30/06/2003 n 196). DATA / DATE FIRMA / SIGNATURE Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni - We will answer within 30 working days Data Rilascio :28/11/2017 Pagina : 16 di : 16