CARTA DEI SERVIZI CIMITERIALI

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1 CARTA DEI SERVIZI CIMITERIALI Asciuga le tue lacrime e non piangere, se mi ami: il tuo sorriso è la mia pace. Henry Scott Holland 1

2 PREMESSA Il Comune di Cerro Maggiore nell ambito della propria attività è impegnato da tempo con determinazione e convinzione nel perseguimento di obiettivi finalizzati al miglioramento, all innovazione, al potenziamento ed alla qualificazione dei servizi offerti alla cittadinanza. Anche i servizi cimiteriali sono interessati da questo importante processo di miglioramento delle prestazioni, costituendo un delicato settore nel quale da tempo sono profusi sforzi e risorse per assicurare, con attenzione e rispetto nei confronti degli interlocutori, prestazioni integrate e di qualità. Di rilievo in tale contesto è anche l attenzione riservata alla partecipazione ed al coinvolgimento dell utente nella prestazione del servizio sia al fine di tutelare il diritto alla corretta erogazione dello stesso sia allo scopo di favorire la collaborazione nei confronti del soggetto erogatore. INFORMAZIONI GENERALI La carta dei servizi cimiteriali si configura come un mezzo attraverso il quale l Amministrazione comunale informa i cittadini sulle attività dalla stessa svolte nel particolare e delicato ambito del servizio cimiteriale e rende esplicite le modalità con cui si impegna ad erogare i servizi in una prospettiva di continuo miglioramento assicurando la tutela dei cittadini e degli utenti, la loro partecipazione alle procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi di erogazione del servizio. Il Comune di Cerro Maggiore ha affidato la gestione dei servizi cimiteriali alla Società S.C.M. Servizi Cimiteriali di Cerro Maggiore s.r.l., con sede in Milano via A. Cechov n. 50 telefono PRINCIPI FONDAMENTALI Il Gestore dei servizi cimiteriali, riconoscendo le circostanze di forte emotività dei familiari dei defunti, si impegna ad erogare i propri servizi alla comunità rispettando i seguenti principi fondamentali: Uguaglianza Nessuna discriminazione nell erogazione delle prestazioni può essere compiuta per motivi riguardanti: sesso, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni psicofisiche e socio economiche. 2

3 Imparzialità Il comportamento del gestore nei confronti degli utenti deve ispirarsi a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. In funzione di tale obbligo si interpretano le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio e le norme regolatrici del settore. Continuità L erogazione del servizio deve essere svolta con continuità, regolarità e senza interruzioni, in modo conforme a quanto previsto dalle norme statali, regionali, provinciali e comunali, nonché dal Contratto di Servizio con il Comune. Nel caso di eccezionalità che comportano funzionamento irregolare del servizio, il Gestore provvede ad informare tempestivamente i cittadini sulle misure adottate per ridurre al minimo il disagio. Diritto di scelta Il Gestore, qualora sia possibile un offerta differenziata in ordine alle modalità di attuazione del servizio o parte del medesimo, garantisce agli utenti un informazione preventiva e il diritto di scelta. Partecipazione ed informazione Il Gestore garantisce ai cittadini la massima informazione e la tutela dei diritti di partecipazione. In particolare il Gestore agevola, per quanto di competenza, l accesso alle informazioni sulla gestione dei servizi secondo le disposizioni in materia di informazione agli utenti, contenute nella direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 Principi sull erogazione dei servizi pubblici. Efficienza ed efficacia Il Gestore si impegna costantemente nel perseguire l obiettivo del miglioramento continuo secondo i principi di economicità, efficienza ed efficacia adottando a tal fine le migliori soluzioni organizzative, tecnologiche e procedurali. Cortesia Il Gestore dei servizi si impegna a garantire all Utente un rapporto basato sulla cortesia e sul rispetto. Tutela dei dati personali Il gestore dei servizi si impegna a garantire che il trattamento dei dati personali dei propri utenti avvenga nel rispetto delle disposizioni di cui al D.L.n. 196 del 30 giugno 2003 Codice in materia di protezione dei dati personali. Tutela e mantenimento del decoro Tutti gli operatori ed i visitatori all interno delle aree cimiteriali sono tenuti a mantenere un comportamento decoroso e rispettoso del luogo. CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO E DELLE PRESTAZIONI Il Gestore dei servizi cimiteriali ha la propria sede operativa presso il Cimitero di Cerro Maggiore in viale Rimembranze, l ufficio è aperto al pubblico in tutti i giorni feriali, dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle e dalle alle 17.00, garantendo la reperibilità il sabato e la domenica dalle ore 8.30 alle ore

4 In forma esemplificativa, le attività del servizio amministrativo cimiteriale svolte dal Gestore sono riferite a : Attività di sportello per le pratiche/informazioni amministrative relative ai cimiteri ed alle attività che vi si svolgono; Attività istruttoria per la verifica del diritto d accoglienza nei cimiteri di salme, resti ossei, ceneri; Attività istruttoria e preparazione degli atti per l assegnazione di posti di sepoltura di salme, resti ossei, ceneri; Programmazione delle esumazioni/estumulazioni ordinarie e straordinarie, compresi contatti ed informativa verso l utenza; Tutte le altre attività amministrative inerenti e collegate alla gestione dei servizi cimiteriali; Ricevimento ed archiviazione degli atti relativi alle varie operazioni cimiteriali; Tenuta e catalogazione dell archivio cartaceo e/o informatico di tutta la documentazione cimiteriale e suo aggiornamento; Monitoraggio della dinamica della mortalità, delle operazioni eseguite, della pratica crematoria, della rotazione delle sepolture, della situazione ricettiva, proiezioni future; Riscossione tariffaria. L ufficio dovrà conservare le autorizzazioni al seppellimento ed alle tumulazioni e i documenti relativi al trasporto delle salme e dei resti mortali, salvo consegna successiva al Servizio Demografico del Comune (secondo indicazioni di quest ultimo), nonché provvedere alla regolare registrazione, di tutte le inumazioni, tumulazioni, esumazioni, estumulazioni, traslazioni ed altre eventuali operazioni cimiteriali. I SERVIZI RESI E LE OPERAZIONI CIMITERIALI Si tratta delle operazioni necessarie alla gestione delle salme e resti mortali nei cimiteri e rientrano fra gli adempimenti previsti dal D.P.R. 285/90 e dalle norme collegate e correlate. Lo svolgimento delle operazioni è disciplinato a livello locale anche dal Regolamento Comunale di Polizia Mortuaria. Le operazioni cimiteriali connesse alla gestione delle salme, resti, ceneri sono le seguenti: Inumazione: Campo comune: sepoltura della salma nella nuda terra. La concessione del posto deve intendersi come diritto d uso a titolo gratuito, che non conferisce proprietà del terreno ed ha una durata di anni 10; Campo verde: sepoltura della salma nella nuda terra. La concessione del posto deve intendersi come diritto d uso che non conferisce proprietà ed ha una per una durata di anni 15; 4

5 Tumulazione: La tumulazione è la sepoltura di feretri, cassette di resti ossei od urne cinerarie in manufatti costruiti all interno dei cimiteri e dati in concessione d uso per una durata di anni 20/30/40; Cremazione: La cremazione è il processo di riduzione in cenere di cadavere, resti mortale e resti ossei. Possono essere cremati i resti mortali ed i resti ossei derivati da esumazione ed estumulazioni. Ceneri - Conservazione e dispersione: Le ceneri provenienti dalla cremazione vengono raccolte in un urna cineraria sigillata per evitare profanazioni. Le ceneri possono essere: conservate nel cimitero in cellette ossario o in loculi con presenza di defunto; affidate su richiesta degli aventi titolo, al richiedente; disperse all interno del cimitero o disperse in natura; Esumazione ordinaria: Disseppellimento del cadavere precedentemente inumato al termine del ciclo di sepoltura di almeno dieci o quindici anni. Esumazione straordinaria: Disseppellimento del cadavere prima della scadenza a richiesta dei familiari o dell Autorità giudiziaria per motivi particolari ed eccezionali. Estumulazione ordinaria: Disseppellimento del cadavere precedentemente tumulato alla scadenza della concessione o comunque dopo 20 anni dalla tumulazione. Estumulazione straordinaria: Dissepellimento del cadavere prima della scadenza ordinaria, venti anni, a richiesta dei familiari o dell Autorità giudiziaria per motivi particolari ed eccezionali. Concessioni Cimiteriali Rilascio dell atto di concessione cimiteriale per l uso di loculi, cellette ossario, tombe di famiglia e cappelle gentilizie, per un periodo prestabilito dal Regolamento di Polizia Mortuaria. Illuminazione votiva: Il servizio lampade votive consiste nell attivazione e nel mantenimento dell illuminazione sulla sepoltura. In particolare il gestore garantisce, l allacciamento, il trasferimento / disdetta o modifica del servizio, nonché le segnalazioni e la riparazione dei guasti. Raccolta rifiuti: Il conferimento dei rifiuti prodotti nei cimiteri dagli utenti avviene mediante appositi contenitori posti all interno dei cimiteri. Il conferimento deve avvenire in maniera differenziata. 5

6 Pulizie: Il servizio consiste nel mantenere puliti e decorosi i luoghi, dei cimiteri del Capoluogo e della Frazione, quali gli spazi comuni, uffici, servizi igienici, percorsi, pavimentazioni, portici, marciapiedi, scale, vialetti ecc. Manutenzione del verde: Le operazioni di manutenzione del verde sono lo sfalcio dell erba, l estirpazione erbacee, ecc. Tariffe: Le tariffe dei servizi cimiteriali vengono aggiornate annualmente agli indici ISTAT con deliberazione della Giunta Comunale. Sono consultabili presso l ufficio della società S.C.M. presso il cimitero di Cerro Maggiore, e sul sito web del Comune al seguente indirizzo RAPPORTI CON I CITTADINI L ASCOLTO E LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO Il Comune di Cerro Maggiore, anche nell ambito dei servizi cimiteriali, favorisce il contatto tra i cittadini e le proprie strutture attraverso alcune modalità di ascolto degli utenti. Al fine di valutare la qualità del servizio reso, il grado di soddisfazione dell utenza e la possibilità di ulteriori miglioramenti, il Comune di Cerro Maggiore svolge, anche con il coinvolgimento degli utenti, periodiche verifiche sulla qualità e sull efficacia complessiva dei servizi prestati valutando il tasso di gradimento delle proposte e il grado di soddisfazione delle aspettative dell utenza. I risultati delle indagini di soddisfazione dei servizi, utili ai fini dei piani di miglioramento del servizio, saranno comunicati agli utenti attraverso il sito internet del Comune di Cerro Maggiore. SUGGERIMENTI E RECLAMI I suggerimenti ed i reclami (moduli allegati) sulla qualità delle prestazioni vanno presentati per iscritto e consegnati all ufficio protocollo del Comune o all ufficio della società S.C.M. oppure inviati ai seguenti indirizzi scm@cmbcarpi.it; contratti@cerromaggiore.org; REPERIBILITA E VALIDITA DELLA CARTA DEI SERVIZI CIMITERIALI La presente carta è valida fin dal momento della sua emanazione da parte del Comune. Essa sarà affissa in appositi spazi all interno degli uffici comunali e verrà pubblicata sul sito del comune alla pagina Amministrazione Trasparente. In alternativa il cittadino potrà consultarla in forma cartacea presso l ufficio della società S.C.M. o reperirla presso l ufficio Relazioni con il Pubblico o l ufficio segreteria del Comune. 6

7 Con la Carta dei Servizi, il Comune promuove la partecipazione dei cittadini al miglioramento dei servizi e garantisce modi e forme per segnalare eventuali disservizi. La presente Carta resta valida sino a revoca, sostituzione o aggiornamento. 7

8 AL COMUNE DI CERRO MAGGIORE Ufficio Protocollo Via San Carlo, 17 ALLA S.C.M. s.r.l. Viale Rimembranze -Cerro Maggiore MODULO RECLAMI Nome e Cognome Indirizzo Telefono OGGETTO DEL RECLAMO: Data firma 8

9 AL COMUNE DI CERRO MAGGIORE Ufficio Protocollo Via San Carlo, 17 ALLA S.C.M. s.r.l. Viale Rimembranze-Cerro Maggiore PROPOSTE E SUGGERIMENTI PER IL MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Con la Carta dei Servizi, il Comune promuove la partecipazione degli utenti al miglioramento continuo dei servizi e garantisce modi e forme per inoltrare suggerimenti e osservazioni. Hai proposte o idee da suggerire? Data firma 9

10 AL COMUNE DI CERRO MAGGIORE Ufficio Protocollo Via San Carlo, 17 ALLA S.C.M. s.r.l. Viale Rimembranze-Cerro Maggiore SODDISFAZIONE DEI SERVIZI metti il voto con una X 1) ASPETTO ESTERIORE ED IMMEDIATO DEL CIMITERO insufficiente sufficiente buono - ottimo 2) CAPACITA DI FORNIRE IL SERVIZIO CON CURA E PRECISIONE insufficiente sufficiente buono - ottimo 3) PRONTEZZA E RAPIDITA CON CUI HAI OTTENUTO IL SERVIZIO insufficiente sufficiente buono - ottimo 4) AFFIDABILITA DEL SERVIZIO, COMPETENZA E CORTESIA DEGLI OPERATORI insufficiente sufficiente buono - ottimo 5) ATTENZIONE E CAPACITA DI ASCOLTO DEI BISOGNI insufficiente sufficiente buono - ottimo 10