T4 QUALITA DI SERVIZIO MISURATA REGIONE PIEMONTE VERSIONE: 1.1 DATA:

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1 T4 QUALITA DI SERVIZIO MISURATA REGIONE PIEMONTE VERSIONE: 1.1 DATA:

2 CONTRATTI DI SERVIZIO PER I TRENI REGIONALI E METROPOLITANI PREMESSA Il servizio ferroviario regionale (SFR) e il Servizio Ferroviario Metropolitano (SFM) sono gestiti tramite contratti di servizio con due imprese: Trenitalia (SFR e parte dei servizi SFM) GTT (parte dei servizi SFM) In questo documento sono riportati i dati di monitoraggio della qualità relativi ai servizi di Trenitalia e GTT così come sono definiti e monitorati nei diversi contratti diservizionell arco temporale

3 PANORAMICA CONTRATTI DI SERVIZIO Il monitoraggio della qualità erogata è descritto nei contratti di servizio stipulati con Trenitalia: Periodo Rep. 165 del 28/06/2011 (sottoscritto tra l allora AMM e Trenitalia) Allegato 6 «Standard qualitativi, sanzioni e sistema premiante» Rep del 28/06/2011 (sottoscritto tra Regione Piemonte e Trenitalia) Allegato 6 «Standard qualitativi, sanzioni e sistema premiante» Periodo Rep. 206 del 29/09/2017 (sottoscritto tra AMP e Trenitalia per tutti i servizi ferroviari regionali e metropolitani) Allegato 6 «Qualità dei servizi, penalità e sistema di mitigazione delle medesime» Per l annualità 2017, pur in vigenza del nuovo contratto, sono da ritenersi confermatiifattori di qualità del servizio previsti nei due contratti I nuovi fattori entrano in vigore con l annualità

4 INTRODUZIONE CONFRONTI PLURIENNALI Per confrontare i valori previsti dai due CdS precedenti con quelli del nuovo CdS bisogna adottare delle semplificazioni; infatti il vecchio contratto 165 comprendeva quattro linee sfm e una regionale, men il comprendeva le linee sfm6, sfm7 e tutto il resto del servizio di ni regionali (R) e regionali veloci (RV). Il nuovo contratto è onnicomprensivo ma gli indici standard di puntualità e affidabilità sono diversificati per SFM, RV e R Contratto Prevalentemente sfm (1,2,3,4) ma anche R (To Ivrea) Contratto Prevalentemente Regionali veloci e Regionali ma anche sfm6, sfm7 Contratto n RV R 4

5 TRENI REGIONALI puntualità 0 5 intero sistema Confronto tra i fattori del CdS e quelli del contratto per il SFR (ni regionali R) Confronto contratto vecchio R CDS REP REGIONE TRENITALIA C. Ponte Contratto SFR Regionali Nomenclatura contratto Indice di puntualità di sistema per i ni in arrivo 1.1 Indice di puntualità di sistema per i ni in arrivo nella nella fascia 0 5' fascia 0 5 Standard minimo 89,50 90,00 90,50 91,00 91,50 92,00 92,50 93,70 94,00 94,30Standard minimo Valore obiettivo 91,00 91,50 92,00 92,50 93,00 93,50 94,00 94,70 95,00 95,30Valore obiettivo Consuntivo 91,39 92,11 92,90 Consuntivo Percentuale di ni arrivati a destino entro 5 minuti dall orario programmato (non sono disponibili i dati a consuntivo degli anni in quanto il contratto era gestito direttamente dalla Regione Piemonte) 5

6 TRENI REGIONALI puntualità 0 5 ora di punta Confronto tra i fattori del CdS e quelli del contratto per il SFR (ni regionali R) Confronto contratto vecchio R CDS REP REGIONE TRENITALIA C. Ponte Contratto SFR Regionali Nomenclatura contratto Puntualità dei ni circolanti nelle fasce orarie 1.2 Puntualità dei ni circolanti di punta nelle fasce orarie di punta 90,00 90,50 91,00 91,50 92,00 92,50 93,00 93,70 94,00 94,30Standard minimo Valore obiettivo 91,50 92,00 92,50 93,00 93,50 94,00 94,50 94,70 95,00 95,30Valore obiettivo Consuntivo 91,20 91,39 92,00 Consuntivo Percentuale di ni arrivati a destino entro 5 minuti dall orario programmato programmato (non sono disponibili i dati a consuntivo degli anni in quanto il contratto era gestito direttamente dalla Regione Piemonte) 6

7 TRENI REGIONALI VELOCI puntualità 0 5 intero sistema Confronto tra i fattori del CdS e quelli del contratto per il SFR (ni regionali veloci RV) Confronto contratto vecchio RV CDS REP REGIONE TRENITALIA C. Ponte Nomenclatura contratto 2018 Contratto SFR RV Indice di puntualità di sistema per i ni in arrivo 1.1 Indice di puntualità di sistema per i ni in arrivo nella nella fascia fascia 0 5 Standard minimo 89,50 90,00 90,50 91,00 91,50 92,00 92,50 89,50 90,50 91,50Standard minimo Valore obiettivo 91,00 91,50 92,00 92,50 93,00 93,50 94,00 90,50 91,50 92,50Valore obiettivo Consuntivo 91,39 92,11 92,90 Consuntivo Percentuale di ni arrivati a destino entro 5 minuti dall orario programmato programmato (non sono disponibili i dati a consuntivo degli anni in quanto il contratto era gestito direttamente dalla Regione Piemonte) 7

8 TRENI REGIONALI VELOCI puntualità 0 5 ora di punta Confronto tra i fattori del CdS e quelli del contratto per il SFR (ni regionali veloci RV) Confronto contratto vecchio RV CDS REP REGIONE TRENITALIA C. Ponte Contratto SFR RV Nomenclatura contratto Puntualità dei ni circolanti nelle fasce orarie 1.2 Puntualità dei ni circolanti nelle fasce orarie di di punta punta Standard minimo 90,00 90,50 91,00 91,50 92,00 92,50 93,00 89,50 90,50 91,50Standard minimo Valore obiettivo 91,50 92,00 92,50 93,00 93,50 94,00 94,50 90,50 91,50 92,50Valore obiettivo Consuntivo 91,20 91,39 92,00 Consuntivo Percentuale di ni arrivati a destino entro 5 minuti dall orario programmato (non sono disponibili i dati in quanto il contratto era gestito direttamente dalla Regione Piemonte) 8

9 TRENI SFM puntualità 0 5 ora intero sistema Confronto tra i fattori del CdS 165 e quelli del contratto per il SFM Confronto contratto vecchio SFM CDS REP. 165 AMM TRENITALIA C. Ponte Contratto **SFM** Nomenclatura contratto Indice di puntualità di sistema per i ni in arrivo 1.1 Indice di puntualità di sistema per i ni in arrivo nella nella fascia 0 5' fascia 0 5 Standard minimo 91,50 91,50 92,50 92,50 93,50 93,50 94,00 95,00 95,00 95,20Standard minimo Valore obiettivo 93,00 93,00 94,00 94,00 95,00 95,00 95,50 96,00 96,00 96,00Valore obiettivo Consuntivo 92,88 90,84 89,90 92,02 94,19 94,59 94,10 Consuntivo Percentuale di ni arrivati a destino entro 5 minuti dall orario programmato 9

10 TRENI SFM puntualità 0 5 ora di punta Confronto tra i fattori del CdS 165 e quelli del contratto per il SFM Confronto contratto vecchio CDS REP. 165 AMM Contratto Nomenclatura contratto 2018 SFM TRENITALIA C. Ponte **SFM** Puntualità dei ni circolanti nelle fasce orarie 1.2 Puntualità dei ni circolanti di punta nelle fasce orarie di punta Standard minimo 91,00 91,50 92,00 92,50 93,00 93,50 94,00 95,00 95,00 95,20Standard minimo Valore obiettivo 92,00 92,50 93,00 93,50 94,00 94,50 95,00 96,00 96,00 96,00Valore obiettivo Consuntivo 91,18 89,48 86,33 90,65 93,24 92,73 92,00 Consuntivo Percentuale di ni arrivati a destino entro 5 minuti dall orario programmato 10

11 TRENI REGIONALI affidabilità Dati di affidabilità per il CdS (SFR e parte SFM). Nel nuovo contratto l indice di affidabilità è sostituito con una penale per soppressioni, diversa a seconda che la soppressione sia stata totale o parziale e mitigata in caso di utilizzo di autobus sostitutivi. Di seguito i dati a consuntivo fino ad oggi disponibili. Confronto contratto vecchio CDS REP REGIONE Nomenclatura contratto 2018 R TRENITALIA C. Ponte Contratto SFR Indice affidabilità (n. ni circolati/n. ni 2.1 sostituito con penale per programmati) soppressioni Standard minimo 99,60 99,60 99,70 99,70 99,75 Valore obiettivo 99,60 99,60 99,70 99,70 99,80 99,80 99,85 Consuntivo 99,55 99,68 99,69 Percentuale di ni circolati su ni programmati programmato (non sono disponibili i dati a consuntivo degli anni in quanto il contratto era gestito direttamente dalla Regione Piemonte) 11

12 TRENI SFM affidabilità Dati di affidabilità per il CdS 165 (parte SFM). Nel nuovo contratto l indice di affidabilità è sostituito con una penale per soppressioni, diversa a seconda che la soppressione sia stata totale o parziale e mitigata in caso di utilizzo di autobus sostitutivi. Di seguito i dati a consuntivo fino ad oggi disponibili. Confronto contratto vecchio CDS REP. 165 AMM Contratto Nomenclatura contratto 2018 SFM TRENITALIA C. Ponte **SFM** Indice affidabilità (n. ni circolati/n. ni 2.1 sostituito con penale per programmati) soppressioni Standard minimo 99,60 99,60 99,70 99,70 99,75 Valore obiettivo 99,60 99,60 99,70 99,70 99,80 99,80 99,85 Consuntivo 99,42 99,15 99,25 99,16 99,36 99,24 Percentuale di ni circolati su ni programmati 12

13 TRENI REGIONALI E SFM qualità erogata Nelle tabelle nelle pagine seguenti sono riportati i valori relativi ai fattori di qualità, con indicati i valori di riferimento e gli standard misurati con le campagne di ispezione Èriportato Per i ni Regionali i dati relativi al contratto Regione Trenitalia e il nuovo contratto Per i ni SFM i dati relativi al contratto AMM Trenitalia e il nuovo contratto Note Nel contratto non c è differenziazione nei fattori tra i servizi SFM,RV,R,percuii valori nelle due tabelle si ripetono. 13

14 TRENI REGIONALI qualità erogata Confronto contratto vecchio Tutti CDS REP REGIONE TRENITALIA C. Ponte Contratto Tutti Nomenclatura contratto Pulizia dei locali Pulizia dei locali Standard minimo 84,00 86,00 88,00 90,00 90,00 94,00 94,50 95,50 95,50 96,00Standard minimo Valore obiettivo 96,50 96,50 97,00Valore obiettivo Consuntivo 91,79 87,45 86,48 90,44 97,51 95,25 Consuntivo 3.2 Pulizia dei sedili Standard minimo 60,00 62,00 64,00 66,00 94,00 96,00 96,40 Valore obiettivo Consuntivo 73,84 86,10 93,98 92,67 99,20 89, Servizi igienici 3.2 Servizi igienici Standard minimo 70,00 72,00 74,00 74,00 65,00 74,00 74,50 71,00 71,00 72,00Standard minimo Valore obiettivo 75,00 75,00 76,00Valore obiettivo Consuntivo 67,77 63,77 55,13 60,48 71,73 68,12 Consuntivo 3.4 Riscaldamento Climatizzazione 3.3 Riscaldamento Climatizzazione Standard minimo 91,00 91,00 92,00 92,00 92,00 92,00 92,50 94,50 94,50 95,00Standard minimo Valore obiettivo 95,50 95,50 96,00Valore obiettivo Consuntivo 83,37 84,65 83,40 90,60 87,91 83,71 Consuntivo 3.5 Informazioni a bordo 3.4 Informazione a bordo Standard minimo 60,00 62,00 65,00 68,00 70,00 72,00 72,50 78,00 78,00 78,50Standard minimo Valore obiettivo 83,00 83,00 84,00Valore obiettivo Consuntivo 70,80 78,10 61,67 67,76 71,64 75,19 Consuntivo 3.6 Porte accesso 3.5 Porte accesso Standard minimo 70,00 72,00 74,00 76,00 99,00 99,00 99,00 99,70Standard minimo Valore obiettivo 99,60 99,60 99,80Valore obiettivo Consuntivo 100,00 100,00 100,00 99,78 100,00 98,84 Consuntivo 3.7 Porte intercomunicanti 3.7 Porte intercomunicanti Standard minimo 97,00 97,00 97,00 97,00 98,00 98,00 98,00 65,00 65,00 66,00Standard minimo Valore obiettivo 70,00 70,00 71,00Valore obiettivo Consuntivo 91,79 93,46 97,61 86,80 83,96 66,12 Consuntivo 3.8 Esterno carrozza 3.6 Esterno carrozza Standard minimo 60,00 61,00 63,00 65,00 65,00 65,00 65,50 72,50 72,50 73,00Standard minimo Valore obiettivo 75,00 75,00 76,00Valore obiettivo Consuntivo 67,01 75,03 57,83 41,91 47,87 71,65 Consuntivo 14

15 TRENI SFM qualità erogata Confronto contratto vecchio Tutti CDS REP. 165 AMM TRENITALIA C. Ponte Contratto Tutti Nomenclatura contratto Pulizia dei locali Pulizia dei locali Standard minimo 84,00 86,00 88,00 90,00 90,00 92,00 92,50 95,50 95,50 96,00 Standard minimo 96,50 96,50 97,00 Valore obiettivo Consuntivo 94,10 91,10 95,90 89,00 94,90 96,01 Consuntivo 3.2 Pulizia dei sedili Standard minimo 60,00 62,00 64,00 66,00 68,00 70,00 70,50 Consuntivo 65,20 78,23 93,60 89,70 98,30 72, Servizi igienici 3.2 Servizi igienici Standard minimo 70,00 72,00 74,00 76,00 76,00 76,00 76,50 71,00 71,00 72,00 Standard minimo 75,00 75,00 76,00 Valore obiettivo Consuntivo 62,80 61,58 65,30 73,50 72,80 78,75 Consuntivo 3.4 Riscaldamento Climatizzazione 3.3 Riscaldamento Climatizzazione Standard minimo 91,00 91,00 92,00 93,00 94,00 94,00 94,50 94,50 94,50 95,00 Standard minimo 95,50 95,50 96,00 Valore obiettivo Consuntivo 79,00 72,71 86,20 93,60 95,60 83,74 Consuntivo 3.5 Informazioni a bordo 3.4 Informazione a bordo Standard minimo 60,00 62,00 65,00 68,00 68,00 68,00 68,50 78,00 78,00 78,50 Standard minimo 83,00 83,00 84,00 Valore obiettivo Consuntivo 63,70 69,50 48,20 59,30 66,00 88,25 Consuntivo 3.6 Porte accesso 3.5 Porte accesso Standard minimo 70,00 72,00 74,00 76,00 78,00 80,00 80,50 99,70 Standard minimo 99,60 99,60 99,80 Valore obiettivo Consuntivo 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 99,40 Consuntivo 3.7 Porte intercomunicanti 3.7 Porte intercomunicanti Standard minimo 97,00 97,00 97,00 97,00 97,00 97,00 97,00 65,00 65,00 66,00 Standard minimo 70,00 70,00 71,00 Valore obiettivo Consuntivo 90,00 87,23 74,80 77,80 67,00 48,39 Consuntivo 3.8 Esterno carrozza 3.6 Esterno carrozza Standard minimo 60,00 61,00 63,00 65,00 65,00 65,00 65,50 72,50 72,50 73,00 Standard minimo 75,00 75,00 76,00 Valore obiettivo Consuntivo 70,50 78,63 47,80 43,50 44,70 72,70 Consuntivo 15

16 TRENI REGIONALI E SFM qualità erogata Con il nuovo contratto, per le annualità , sono stati inseriti ulteriori cinque fattori della qualità, per i quali è stato fissato lo standard minimo Gestione adeguata dei reclami ( con risposta) Standard minimo 100,00 100,00 100, Accessibilità PMR ( ni accessibili) Standard minimo 80,00 80,00 80, Security a bordo ( pax. Soddisfatti) Standard minimo 83,00 83,00 83, Efficacia controlli titoli di viaggio ( pax. Soddisfatti) Standard minimo 71,00 71,00 71,00 5. Offerta posti (per classe) penale quantificata economicamente 16

17 CONTRATTI DI SERVIZIO CON GTT INTRODUZIONE Il CdS stipulato con GTT (rep. 79 in vigore dal 01/01/2006 e fino a subentro del nuovo gestore) prevede il monitoraggio di: 1. Puntualità di sistema (intera giornata) a 5 e Puntualità ora di punta (fasce di arrivo e di partenza ) a 5 e Affidabilità Per ciascuno di questi fattori vengono fissati gli standard minimi: Puntualità di sistema e in ora di punta a 5 : 87 Puntualità di sistema e in ora di punta a 15 : 97 Affidabilità: 99,5 I valori vengono misurati con cadenza trale e separatamente per le linee sfma (Torino Germagnano Ceres) e sfm1 (Pont Rivarolo Chieri) 17

18 CONTRATTI DI SERVIZIO CON GTT TRENI sfma puntualità 0 5 intero sistema tr e Puntualità di Standard sistema 5' minimo Consunti 5' vo sfma 96,78 96,86 96,58 93,42 95,20 96,73 95,37 93,82 95,22 96,11 97,53 95,67 94,81 95,31 94,44 91, Puntualità di Standard sistema 5' minimo Consunti 5' vo sfma 95,27 96,74 96,11 94,70 93,58 97,04 93,31 87,08 86,98 78,09 87,23 80,01 Percentuale di ni arrivati a destino entro 5 minuti dall orario programmato 18

19 CONTRATTI DI SERVIZIO CON GTT TRENI sfm1 puntualità 0 5 intero sistema Puntualità di sistema 5' 5' Standard minimo Consuntivo sfm ,44 96,35 96,63 94,23 92,78 94,16 95,06 92,12 93,56 94,58 94,03 92,42 93,14 92,05 92,49 92,63 Puntualità Standard di sistema 5' minimo 5' Consuntivo sfm ,29 95,31 94,06 90,37 94,35 Percentuale di ni arrivati a destino entro 5 minuti dall orario programmato 93,99 92,80 84,98 80,35 84,25 89,74 82,35 19

20 CONTRATTI DI SERVIZIO CON GTT TRENI sfma puntualità 0 5 ora di punta Puntualità Standard ora di punta 5' minimo Consuntivo 5' sfma ,11 96,32 95,95 90,65 92,33 97,10 93,08 93,61 96,72 95,96 97,24 94,04 91,42 94,72 92,01 87, t re Puntualità ora di punta Standard 5' minimo Consuntivo 5' sfma 94,39 94,95 96,95 96,47 95,31 95,20 93,79 81,40 79,62 68,58 84,12 73,33 Percentuale di ni arrivati a destino entro 5 minuti dall orario programmato 20

21 CONTRATTI DI SERVIZIO CON GTT TRENI sfm1 puntualità 0 5 ora di punta Puntualità Standard ora di punta 5' minimo Consuntivo 5' sfm ,52 95,42 96,87 91,10 90,01 92,76 92,95 90,19 91, ,76 92,49 90,66 Puntualità Standard ora di punta 5' minimo Consuntivo 5' sfm1 91,41 95,16 92,09 92,56 94,05 92,96 90,71 79,19 72,08 77,86 83,84 73,40 Percentuale di ni arrivati a destino entro 5 minuti dall orario programmato 91,30 90,67 90,18 89,34 21

22 GTT AFFIDABILITÀ (linea sfma) Affidabilità Standard minimo Consuntivo sfma 99,94 99,95 99,88 99,92 99,87 99,97 99,70 99,91 99,88 100, , ,0 0 99,66 99,96 100,0 0 99, Affidabilità Standard minimo Consuntivo sfma 99,89 100,00 100,00 99,98 100,00 99,95 100,00 99,55 99,83 87,88 92,07 99,44 TRENI sfma affidabilità Percentuale di ni circolati su ni programmati

23 CONTRATTI DI SERVIZIO CON GTT Affidabilità Standard minimo Consuntivo sfm1 100, , ,0 0 99,98 99,82 99,90 100,0 0 99,87 99,93 99,98 99,88 99,87 99,51 99,82 99,76 99, Affidabilità Standard minimo Consuntivo sfm1 99,78 99,90 99,88 99,75 99,88 99,90 100,00 99,05 98,98 99,15 99,64 99,13 TRENI sfm1 affidabilità Percentuale di ni circolati su ni programmati

24 CONTRATTI DI SERVIZIO CON GTT TRENI sfm1 e sfma qualità erogata Per quanto riguarda gli altri fattori di qualità (pulizia, confort del viaggio, accessibilità ecc.) nel contratto GTT non sono previsti standard minimi di prestazione, ma un sistema di sanzioni collegato alla verifica puntuale degli elementi del servizio. Nel 2016 la campagna di ispezione svolta sui servizi Trenitalia è stata estesa anche ai servizi GTT. Nell Allegato «ANNO 2016 Monitoraggio della qualità dei servizi ferroviari Contratto di servizio AMP GTT» sono riportati i risultati del monitoraggio effettuato suiservizidigtt Nota. i dati contenuti nell allegato non sono direttamente comparabili con quelli presenti in questo documento relativi al contratto di servizio di Trenitalia, in quanto diversa è la base di riferimento (Treni nel caso di Trenitalia, singole carrozze nel caso di GTT)

25 ALLEGATO ANNO 2016 Monitoraggio della qualità dei servizi ferroviari Contratto di servizio AMP GTT 25