IL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) IN HOTEL

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1 IL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) IN HOTEL LA GESTIONE AVANZATA DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI DESTINATARI: DIRETTORI D ALBERGO COSTO: 122,00 (100, % IVA INCLUSA) OBIETTIVI FORMATIVI Acquisire un quadro completo delle potenzialità del CRM in hotel. Al termine del corso il discente conoscerà i concetti fondamentali del marketing relazionale e del CRM e le sue specificità nel business dell ospitalità. Verranno inoltre acquisite le competenze base per impostare e controllare un progetto CRM in hotel. Il corso è finalizzato all apprendimento dei fondamenti del CRM nell ambito della nuova prospettiva del marketing relazionale. Il CRM focalizza la relazionalità cliente-fornitore. STRUTTURA DEL CORSO N moduli didattici 7 Durata 20 ore di studio stimato Test di apprendimento 10 domande a risposta multipla alla fine di ogni modulo didattico. Attestato di partecipazione Si rilascia alla conclusione del percorso formativo e al superamento dei test di apprendimento considerati validi se l 80% delle risposte risulta corretto. PROGRAMMA SCIENTIFICO Autore: Dr. Paolo Desinano. Laureato in informatica a Pisa, dal 1985 è specialista di sistemi informativi presso il Centro Studi sul Turismo di Assisi. Da oltre vent anni è docente a contratto presso l Università di Perugia e dal 2000 docente-video presso il Consorzio Universitario NETTUNO per l Università a Distanza. È autore di numerose pubblicazioni riguardanti le applicazioni informatiche nel settore turistico con particolare approfondimento delle tematiche del Revenue Management, del Customer Relationship Management e del Destination Management. MODULO DIDATTICO 1 - Dal marketing management al marketing relazionale Il Marketing management. La prospettiva transazionale I mutamenti di mercato e la crisi della prospettiva transazionale Il marketing relazionale. Fondamenti concettuali L integrazione tra marketing management e marketing relazionale Marketing relazionale e social media Modulo finalizzato all apprendimento dell innovazione rappresentata dal mkt relazionale rispetto a quello tradizionale (mkt mgmt, 4P etc.). L impostazione assunta non interpreta tale innovazione come una rottura bensì come una approfondimento di tendenze latenti da tempo (quasi 20 anni) che spingono verso nuove direzioni senza dimenticare quanto appreso nel paradigma tradizionale.

2 MODULO DIDATTICO 2 - CRM. Fondamenti concettuali ed evoluzione La relazione cliente fornitore. CRM La relazione cliente fornitore nell hospitality business CRM. Approccio, processi e sistemi Il CRM nell hospitality business Il ciclo relazionale nell hospitality business Modulo finalizzato all apprendimento dei fondamenti del CRM nell ambito della nuova prospettiva del mkt relazionale. Il CRM focalizza la relazionalità cliente-fornitore ed è parte del mkt relazionale ma non ne esaurisce il complesso teorico-applicativo. MODULO DIDATTICO 3 - Valutazione dei clienti L identificazione dei clienti (attuali/prospect etc.) Definizione della metrica di valutazione clienti I clienti dell albergo (clienti, ospiti, intermediari) Il database clienti Il database delle metriche clienti Il datawarehouse delle interazioni Modulo finalizzato all apprendimento della prima fase del ciclo relazionale: la valutazione dei clienti. In questa fase si struttura il database clienti e si procede ad una valutazione dei medesimi. MODULO DIDATTICO 4 - Valutazione delle relazioni La struttura della relazione Definizione della metrica di valutazione delle relazioni La relazione nel business hospitality Metriche di valutazione relazionali nel business hospitality La valutazione delle relazioni e l assegnazione degli status relazionali Il modulo è finalizzato all apprendimento della seconda fase del ciclo relazionale: la valutazione delle relazioni. In questa fase si struttura il concetto di relazione, si definisce una materica di valutazione e si procede alla valutazione degli stati relazionali. MODULO DIDATTICO 5 - Pianificazione dello sviluppo relazionale CRM e Social media Le formule di interazione. Definizione e classificazione Le formule di interazione nell hospitality business (on/off line) Definizione del piano relazionale (campagne etc.) Il piano relazionale in hotel Il modulo è finalizzato all apprendimento della terza fase del ciclo relazionale: lo sviluppo personalizzato delle relazioni. In questa fase si pianificano le interazioni in maniera personalizzata per sostenere lo sviluppo delle relazioni finalizzato al miglioramento degli stati relazionali individuali.

3 MODULO DIDATTICO 6 - Gestione interazioni Implementazione delle interazioni (esecuzione campagne etc., gestione reclami) (on/off line) Data tracking delle interazioni. Il database delle interazioni (on/off line) Le tipiche interazioni nell hospitality business (on/off lline) La gestione dei reclami (on/off line) Il modulo è finalizzato all apprendimento della quarta ed ultima fase del ciclo relazionale: l implementazione delle interazioni pianificate e finalizzate allo sviluppo relazionale. In questa fase si dispiega operativamente quanto pianificato nella fase precedente. MODULO DIDATTICO 7 - Il sistema CRM e il suo sistema informativo Il sistema CRM. CRM operativo, analitico e direzionale. Il CRM operativo nell hospitality business Il CRM analitico. Nell hospitality business Il CRM direzionale. Nell hospitality business Percorso di implementazione di un sistema CRM Il modulo è finalizzato all apprendimento della struttura di un sistema CRM ed, in particolare, del suo cuore: il sistema informativo. In questa fase si correlano le componenti di sistema (in particolare informativo) alle diverse fasi del ciclo relazionale. IL CORSO DEVE ESSERE TERMINATO ENTRO 365 GIORNI DALLA DATA DI ACQUISTO

4 INFORMAZIONI UTILI Come iscriversi Modalità d acquisto Online attraverso il sito Tramite fax o inviando la scheda allegata compilata in tutte le sue parti e copia del pagamento effettuato. Modalità di pagamento Bollettino postale Bonifico bancario Contrassegno Carta di credito Conferma dell acquisto La comunicazione avviene tramite posta elettronica dopo il ricevimento dell avvenuto pagamento della quota richiesta. Successivamente si invia, all indirizzo di posta elettronica indicato all atto dell acquisto, tutte le informazioni e il codice di iscrizione necessari per accedere alla piattaforma e fruire del corso. Segreteria organizzativa: Tel: Fax: [email protected] - Sito: Percorso formativo Corso fruibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per tutto il periodo della sua pubblicazione online. Come completarlo 1. Studiare i contenuti dei moduli didattici. 2. Superare i test di apprendimento alla fine dei singoli moduli. Ogni test è considerato valido se l 80% delle risposte risulta corretto. 3. Compilare il questionario di gradimento (obbligatorio a fine percorso). 4. Segnalare argomenti di proprio interesse e contribuire allo sviluppo dei nuovi corsi (bottone proponi corso). 5. Scaricare e stampare l attestato. Requisiti tecnici richiesti Requisiti di sistema Microsoft Internet Explorer 8.0 o superiori, Firefox 8.0 o superiori, Safari 5 o superiori Scheda audio Scheda video e monitor con risoluzione minima 1024x768 pixel Software necessari Adobe Reader Adobe Flash Player Nota: sul sito è presente la funzione per scaricare i software gratuitamente.

5 Il CRM (Customer Relationship Management) in Hotel Costo: 122,00 (100, % IVA INCLUSA) DATI DI FATTURAZIONE Ragione Sociale/Società/Studio/Azienda Indirizzo CAP Comune Prov. Telefono Fax Codice fiscale Partita IVA SI PREGA DI SCRIVERE IN STAMPATELLO DATI PARTECIPANTE AL CORSO Cognome Nome Indirizzo CAP Comune Prov. Telefono Fax Codice fiscale MODALITÀ DI PAGAMENTO Bollettino postale: CCP n Intestato a: Tecniche Nuove Spa Via Eritrea n Milano (MI) Bonifico bancario: BNL Milano intestato a Tecniche Nuove IBAN IT70 K Contrassegno (in contanti al postino) Carta di credito: (VISA - CARTA Sì - MASTERCARD) Numero scad. / Ai sensi del D.Lgs196/03 garantiamo che i dati forniti saranno da noi custoditi e trattati con assoluta riservatezza e utilizzati esclusivamente ai fi ni commerciali e promozionali della nostraattività. I Suoi dati potranno essere altresì comunicati a soggetti terzi per i quali la conoscenza dei Suoi dati risulti necessaria o comunque funzionale allo svolgimento dell attività della nostra Società. Il titolare del trattamento è: Via Eritrea, Milano.Al titolare del trattamento Lei potrà rivolgersi, mediate il numero per far valere i Suoi diritti di rettifi cazione, cancellazione, opposizione a particolari trattamenti dei propri dati, esplicitati all art.7 D.Lgs196/03.