Percorso di qualifica OPERATORE/TRICE AI SERVIZI DI RICEVIMENTO

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1 Percorso di qualifica OPERATORE/TRICE AI SERVIZI DI RICEVIMENTO Standard formativi della figura Quadro formativo del corso Articolazione e contenuti dell esame finale 1

2 Validazione documento: Gennaio 2011 Ultima manutenzione documento: Gennaio 2011 Gruppo di lavoro: Maria A. Pascarella, Conte Francesco,Coretta Ceretta, Mauro Frisanco, Giovanna Lazzarini 2

3 INDICE Scheda figura professionale... 4 Competenze professionali specifiche... 6 Competenze professionali comuni... 7 Quadro formativo generale dell area tecnico professionale... 8 Competenze Quadro orario MODULI... Errore. Il segnalibro non è definito. Articolazione e contenuti dell esame di qualifica

4 SCHEDA FIGURA PROFESSIONALE Denominazione della figura professionale Referenziazioni della figura Professioni NUP/ISTAT correlate OPERATORE/TRICE AI SERVIZI DI RICEVIMENTO 5 Professioni qualificate nelle attività commerciali e nei servizi 5213 Addetti all'accoglimento, portieri di albergo ed assimilati Attività economiche di riferimento: ATECO 2007/ISTAT Figura e Indirizzo/i del Repertorio nazionale correlata/i Descrizione sintetica della figura 55 Alloggio Alberghi e strutture simili Alloggi per vacanze e altre strutture per brevi soggiorni Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte Operatore ai servizi di promozione ed accoglienza Indirizzo Strutture ricettive L Operatore/trice ai servizi di ricevimento interviene, a livello esecutivo, nel processo erogazione servizi di promozione ed accoglienza con autonomia e responsabilità limitate a ciò che prevedono le procedure e le metodiche della sua operatività. La qualificazione nell applicazione ed utilizzo di metodologie di base, di strumenti e di informazioni gli consentono di svolgere attività relative alla accoglienza, informazione e promozione in rapporto alle esigenze del cliente, con competenze nella prenotazione e assistenza, e nella evasione delle relative pratiche amministrativo contabili; possiede inoltre competenze per la preparazione base di pasti e per l erogazione di servizi di base nel reparto sala-bar. Processo di lavoro caratterizzante la figura: EROGAZIONE SERVIZI DI PROMOZIONE E ACCOGLIENZA Pianificazione e organizzazione del proprio lavoro Trattamento informazioni Amministrazione e contabilità Erogazione servizi avanzati strutture ricettive 4

5 Processi di lavoro aggiuntivi Preparazione base di pasti Erogazione servizi base di sala - bar Ambito/i lavorativo/i di riferimento Strutture alberghiere e ricettive Certificazioni/Patentini di settore Sviluppi di carriera previsti Può assumere, a seguito di sviluppi delle competenze acquisite con la qualifica professionale, la gestione tecnico-operativa del reparto. Evoluzione professionale prossima Figura destinata a crescere ed evolversi nelle strutture alberghiere e ricettive a seguito dell evoluzione tecnologica dei processi di produzione e di organizzazione dei reparti di riferimento in funzione dei significativi cambiamenti in atto nella domanda del consumatore finale. Risorse personali capacità di concentrazione precisione senso dell ordine coordinamento motorio capacità di rapportarsi positivamente alla variabilità attitudine alla risoluzione dei problemi attitudine al lavoro cooperativo attitudine all apprendere ad apprendere 5

6 Competenze professionali 1. Definire e pianificare le fasi/successione delle operazioni da compiere sulla base delle istruzioni ricevute e del sistema di relazioni 2. Approntare strumenti, attrezzature e macchine necessari alle diverse fasi di attività sulla base delle procedure previste e del risultato atteso 3. Monitorare il funzionamento di strumenti, attrezzature e macchine, curando le attività di manutenzione ordinaria 4. Predisporre e curare gli spazi di lavoro, eseguendo le operazioni di pulizia, al fine di assicurare il rispetto delle norme igieniche e di contrastare affaticamento e malattie professionali 5. Effettuare le operazioni di preparazione per la conservazione e lo stoccaggio di materie prime e semilavorati alimentari in conformità alle norme igienico-sanitarie 6. Scegliere e preparare le materie prime e i semilavorati secondo gli standard di qualità definiti e nel rispetto delle norme igienico -sanitarie vigenti 7. Collaborare all elaborazione di menu giornalieri e rotativi, partecipando al calcolo del costi 8. Realizzare la preparazione di piatti semplici, secondo gli standard di qualità definiti e nel rispetto delle norme igienico-sanitarie vigenti 9. Predisporre la comanda/ordine, secondo lo standard aziendale richiesto 10. Servire in sala pasti e bevande nel rispetto delle norme igienico-sanitarie vigenti 11. Preparare e somministrare bevande, gelati, snack, prodotti di caffetteria e pasticceria nel rispetto delle norme igienico-sanitarie vigenti e secondo le specifiche 12. Effettuare alcune operazioni di base del processo di accoglienza e ricevimento 13. Operare secondo i criteri di qualità stabiliti dal protocollo aziendale, riconoscendo e interpretando le esigenze del cliente/utente interno/esterno alla struttura/funzione organizzativa 14. Operare in sicurezza e nel rispetto delle norme di igiene e di salvaguardia ambientale, identificando e prevenendo situazioni di rischio per sé, per altri e per l ambiente Competenze professionali aree: Qualità, Sicurezza, Igiene e salvaguardia ambientale 1. Operare secondo i criteri di qualità stabiliti dal protocollo aziendale, riconoscendo e interpretando le esigenze del cliente/utente interno/esterno alla struttura/funzione organizzativa 2. Operare in sicurezza e nel rispetto delle norme di igiene e di salvaguardia ambientale, identificando e prevenendo situazioni di rischio per sé, per altri e per l'ambiente 6

7 3. Competenze professionali ATTIVITÀ COMPETENZE ABILITÀ CONOSCENZE ESSENZIALI Definire e pianificare la successione delle operazioni da compiere, sulla base delle istruzioni ricevute e del sistema di relazioni PIANIFICAZIONE E ORGANIZZAZIONE DEL PROPRIO LAVORO Attività: Pianificazione delle fasi di lavoro assegnato Preparazione materiali e strumenti Verifica e manutenzione ordinaria strumenti e attrezzature Predisposizione e cura degli spazi di lavoro Utilizzare le indicazioni di appoggio e/o le istruzioni per predisporre le diverse fasi di attività Applicare criteri di organizzazione del proprio lavoro relativi alle peculiarità delle attività da eseguire e dell'ambiente organizzativo Applicare modalità di pianificazione e organizzazione delle attività nel rispetto delle norme di sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale specifiche di settore Applicare metodiche e tecniche per la gestione dei tempi di lavoro Adottare procedure di monitoraggio e verifica della conformità delle attività a supporto del miglioramento continuo degli standard di risultato Normative di sicurezza, igiene, salvaguardia ambientale di settore Principali terminologie tecniche Processi e cicli di lavoro del servizio di promozione e accoglienza Tecniche di comunicazione organizzativa Tecniche di pianificazione Approntare strumenti, materiali necessari alle diverse fasi di attività, sulla base della tipologia delle indicazioni e procedure previste e del risultato atteso Individuare materiali, macchine e strumenti, per le diverse fasi di attività sulla base delle indicazioni di appoggio Applicare procedure e tecniche di approntamento strumenti, macchine e materiali Metodi e tecniche di approntamento strumenti, macchine e materiali Tipologie e caratteristiche dei principali strumenti e materiali del servizio di promozione e accoglienza 7

8 ATTIVITÀ COMPETENZE ABILITÀ CONOSCENZE ESSENZIALI PIANIFICAZIONE E ORGANIZZAZIONE DEL PROPRIO LAVORO Monitorare il funzionamento degli strumenti Applicare le tecniche di monitoraggio e verificare l impostazione e il funzionamento degli strumenti e delle macchine Utilizzare metodiche per individuare eventuali anomalie di funzionamento Comportamenti e pratiche nella manutenzione ordinaria degli strumenti Procedure e tecniche di monitoraggio Procedure e tecniche per l'individuazione e la valutazione del funzionamento Attività: Pianificazione delle fasi di lavoro assegnato Preparazione materiali e strumenti Verifica e manutenzione ordinaria strumenti e attrezzature Predisposizione e cura degli spazi di lavoro Predisporre e curare gli spazi di lavoro al fine di assicurare il rispetto delle norme igieniche e di contrastare affaticamento e malattie professionali Applicare procedure, protocolli e tecniche di igiene, pulizia e riordino degli spazi di lavoro Adottare soluzioni organizzative della postazione di lavoro coerenti ai principi dell ergonomia Elementi di ergonomia Procedure, protocolli, tecniche di igiene, pulizia e riordino 8

9 TRATTAMENTO INFORMAZIONI Attività: ATTIVITÀ COMPETENZE ABILITÀ CONOSCENZE ESSENZIALI Acquisire ed archiviare informazioni sul Applicare criteri di selezione delle prodotto/servizio offerto, secondo criteri dati informazioni di fruibilità e aggiornamento - Acquisizione e archiviazione delle informazioni - Organizzazione del materiale informativo - Aggiornamento delle fonti Applicare tecniche per la raccolta, l organizzazione, l archiviazione delle informazioni cartacee e elettroniche Lessico tecnico specifico del settore, anche in lingua comunitaria Principali software per la gestione dei flussi informativi Tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni e della documentazione AMMINISTRAZIONE E CONTABILITA Attività: - Evasione delle prenotazioni e appuntamenti - Registrazione ingressi, uscite e movimenti delle persone - Registrazione incassi e pagamenti Evadere le pratiche amministrativo-contabili relative al prodotto / servizio offerto Utilizzare strumenti e programmi di gestione prenotazioni/appuntamenti Applicare procedure per la registrazione di movimenti di persone Adottare modalità di acquisizione e registrazione di incassi e pagamenti Applicare tecniche di raccolta e trasmissione dati Documenti amministrativi contabili di base Elementi di contabilità Servizi internet 9

10 ATTIVITÀ COMPETENZE ABILITÀ CONOSCENZE ESSENZIALI EROGAZIONE SERVIZI AVANZATI STRUTTURE RICETTIVE Attività: Effettuare procedure di prenotazione, check in e check out, adottando stili di accoglienza in grado di valorizzare le attese di specifici target di clientela Applicare tecniche di prenotazione Utilizzare strumenti a supporto delle attività di prenotazione Applicare tecniche di accoglienza della clientela Normativa in materia di tutela della privacy Tecniche di comunicazione Tecniche di prenotazione Tecniche di servizio avanzato - Acquisizione e conferma prenotazioni - Registrazione e congedo cliente Applicare procedure standard di check in e check out alberghiero Applicare stili di accoglienza personalizzati a seconda del target di riferimento 10

11 ATTIVITÀ COMPETENZE ABILITÀ CONOSCENZE ESSENZIALI Predisporre la comanda/ordine, secondo lo standard aziendale richiesto Stendere le comande e gli ordini in modo funzionale Presentare i prodotti al cliente Struttura del reparto Metodi per la redazione e l inoltro della comanda Tecniche di comunicazione EROGAZIONE SERVIZI BASE DI SALA E BAR Attività: Servire in sala pasti e bevande nel rispetto delle norme igienico-sanitarie vigenti Applicare tecniche per servire i cibi e le bevande in sala Riordinare i locali secondo le indicazioni ricevute Tecniche di comunicazione Tecniche di servizio base Tipologie di servizio banqueting Servizio base in sala e bar Preparare e somministrare bevande, gelati, snack, prodotti di caffetteria e pasticceria nel rispetto delle norme igienico-sanitarie vigenti e secondo le specifiche Applicare tecniche di preparazione e presentazione di prodotti di banco bar Applicare tecniche di servizio al tavolo Attrezzature e risorse tecnologiche per il servizio Caratteristiche dei prodotti e delle materie prime Normativa sulla mescita/somministrazione alcolici Tecniche di servizio al tavolo 11

12 PREPARAZIONE BASE DI PASTI Attività: Cucina di base ATTIVITÀ COMPETENZE ABILITÀ CONOSCENZE ESSENZIALI Realizzare la preparazione di alcuni piatti caldi e freddi, secondo gli standard di qualità definiti e nel rispetto delle norme igienico-sanitarie vigenti Utilizzare le principali tecniche di cottura per la preparazione dei cibi Dividere in porzioni i cibi da allestire direttamente in cucina Applicare tecniche e protocolli di controllo materie prime e semilavorati Applicare tecniche e protocolli di controllo dei prodotti in uscita Adottare modalità e comportamenti per la gestione contestuale di più fasi e variabili di lavoro Elementi di dietetica relativi a principi nutritivi degli alimenti, comportamenti alimentari, malattie metaboliche Protocolli di controllo relativi all igiene e alla sicurezza Tecniche di cottura classica 12

13 Qualità Competenze tecnico-professionali relative alle aree Qualità, Sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale Aree Competenze Abilità Conoscenze essenziali Applicare gli elementi di base di un sistema per la gestione della qualità Sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale Operare secondo i criteri di qualità stabiliti dal protocollo aziendale, riconoscendo e interpretando le esigenze del cliente/utente interno/esterno alla struttura/funzione organizzativa Operare in sicurezza e nel rispetto delle norme di igiene e di salvaguardia ambientale, identificando e prevenendo situazioni di rischio per sé, per altri e per l'ambiente Applicare procedure e istruzioni operative attinenti al sistema qualità previsti nella struttura organizzativa di appartenenza Utilizzare modelli, schemi o schede precostituiti di documentazione delle attività svolte e dei risultati ai fini della implementazione del sistema qualità Impiegare metodi e tecniche di verifica del proprio operato e dei risultati intermedi e finali raggiunti Identificare figure e norme di riferimento al sistema di prevenzione/protezione Individuare le situazioni di rischio relative al proprio lavoro e le possibili ricadute su altre persone Individuare i principali segnali di divieto, pericolo e prescrizione tipici delle lavorazioni del settore Adottare comportamenti lavorativi coerenti con le norme di igiene e sicurezza sul lavoro e con la salvaguardia/sostenibilità ambientale Adottare i comportamenti previsti nelle situazioni di emergenza Utilizzare i dispositivi di protezione individuale e collettiva Attuare i principali interventi di primo soccorso nelle situazioni di emergenza Direttive e normative sulla qualità di settore Principi ed elementi di base di un sistema qualità Procedure attinenti al sistema qualità Strumenti e tecniche di monitoraggio delle attività e dei risultati raggiunti Strumenti informativi di implementazione del sistema qualità D.lgs. 5 agosto 2009 n.106 (Testo unico sulla salute e sicurezza sul lavoro) Dispositivi di protezione individuale e collettiva Metodi per l'individuazione e il riconoscimento delle situazioni di rischio Normativa ambientale e fattori di inquinamento Nozioni di primo soccorso Segnali di divieto e prescrizioni correlate 13

14 QUADRO FORMATIVO GENERALE DELL AREA TECNICO PROFESSIONALE Competenze Competenze Modulo 1 anno 2 anno 3 anno Descrivere il settore come un Introduzione al percorso di qualifica organico insieme di ruoli, processi, servizi e risorse Tecniche e laboratorio di cucina - Identificare materie prime, fasi, strumenti e modalità di lavorazione e di stoccaggio dei prodotti alimentari - Realizzare in affiancamento semplici preparazioni gastronomiche, cogliendo le interconnessioni tra i diversi reparti - Identificare materie prime, fasi, strumenti e modalità di lavorazione, stoccaggio e conservazione dei prodotti alimentari - Realizzare in parziale autonomia preparazioni gastronomiche, utilizzando un maggior numero di metodologie di cottura e di lavorazione e cogliendo le interconnessioni tra i diversi reparti Tecniche e laboratorio di sala-bar - Identificare prodotti, fasi, utensili, attrezzature e modalità di servizio, stoccaggio e conservazione - Realizzare in affiancamento il servizio di sala-bar, cogliendo le interconnessioni tra i diversi reparti - Realizzare in parziale autonomia l allestimento della sala e del bar, cogliendo le interconnessioni tra i diversi reparti - Realizzare in parziale autonomia il servizio di sala-bar, adeguando stili e tecniche alla tipologia di prodotto e cogliendo le interconnessioni tra i diversi reparti 14

15 Competenze Modulo 1 anno 2 anno 3 anno Tecniche e laboratorio di ospitalità - Identificare fasi, attrezzature e modalità di servizio - Redigere il menù del giorno - Realizzare in affiancamento il servizio di prenotazione, accoglienza e assistenza dell ospite, cogliendo le interconnessioni tra i diversi reparti - Redigere il menù del giorno - Realizzare in parziale autonomia il servizio di prenotazione, accoglienza, assistenza e partenza dell ospite, cogliendo le interconnessioni tra i diversi reparti - Curare in parziale autonomia la corrispondenza alberghiera anche in altra lingua comunitaria - Evadere in parziale autonomia le pratiche amministrativo-contabili relative al prodotto / servizio offerto - Operare in parziale autonomia al centralino, smistando le telefonate in entrata e in uscita - Identificare fasi, attrezzature e modalità di servizio - Redigere in autonomia il menù del giorno in altra lingua comunitaria - Realizzare il servizio di prenotazione, accoglienza, assistenza e partenza dell ospite, cogliendo le interconnessioni tra i diversi reparti - Evadere le pratiche amministrativo-contabili relative al prodotto/servizio - Operare in autonomia al centralino, smistando le telefonate in entrata e in uscita 15

16 QUADRO ORARIO Quadro orario Modulo 1 anno 2 anno 3 anno Totale Introduzione al percorso di qualifica Tecniche e laboratorio di cucina Tecniche e laboratorio di sala bar Tecniche e laboratorio di ospitalità Stage Totale

17 ARTICOLAZIONE DELL ESAME DI QUALIFICA TIPOLOGIE, COMPETENZE IN ESITO E CONTENUTI DELLE PROVE PROVA DI LAVORO Durata massima: 6 ore L allievo/a deve essere in grado di: Realizzare in piena autonomia, sulla base delle istruzioni fornite, tutte le fasi del ciclo cliente, comunicando anche in altre due lingue comunitarie. Realizzare in piena autonomia, sulla base delle istruzioni fornite, il menù del giorno in italiano e in altre due lingue comunitarie. Materie, Moduli, Raggruppamenti di materie o moduli di riferimento Moduli di laboratorio del triennio Microlingua di settore Moduli di Scienza e cultura dell alimentazione PESI per attribuzione voti 40% PROVA SCRITTA O SCRITTO-GRAFICA Durata massima: 4 ore Il candidato deve essere in grado di: Analizzare i dati relativi ai movimenti dei clienti in un determinato periodo di tempo e indicare l andamento della struttura ricettiva e/o dei suoi reparti. COLLOQUIO Il candidato è chiamato a: riflettere sugli esiti della prova di lavoro, sugli elaborati prodotti, sulle esperienze di stage, con approfondimenti su temi e argomenti di carattere sia tecnico sia umanistico-sociale e linguistico-comunicativo funzionali all esercizio professionale Moduli di laboratorio del trienno Moduli di matematica ed informatica Moduli di diritto e tecnica amministrativa Moduli professionali Moduli dell area umanistico-sociale Moduli dell area linguistico-comunicativa 30% 30% 17

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