Prospetto riepilogativo

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1 Comune di Piacenza Prospetto riepilogativo "Customer satisfaction Giornata del Cittadino" Dicembre

2 Presentazione A otto anni dall'avvio della Giornata del Cittadino, iniziativa nata a Piacenza nel 2004 per avvicinare le istituzioni ai cittadini, con servizi più elastici ed orari più coerenti alle esigenze dei lavoratori e delle famiglie, abbiamo voluto coinvolgere gli utenti per sapere la loro opinione in merito e per poter meglio gestire il servizio. Ogni giovedì molti sportelli e servizi pubblici restano aperti al pubblico con orario continuato nella pausa pranzo o con una breve pausa. In alcuni casi il servizio di apertura al pubblico è prolungato nella fascia pomeridiana. Per questo, tra maggio e abbiamo realizzato un sondaggio per valutare il gradimento del servizio (customer satisfation) e raccogliere nuovi spunti su cui lavorare. La raccolta è avvenuta presso gli sportelli aderenti e online sul sito comunale nella sezione PiacenzaPartecipa, ha coinvolto un totale di 814 cittadini ed è stata coordinata dal settore Servizi al cittadino e Pari opportunità del Comune di Piacenza Nella sezione Giornata del Cittadino del sito comunale si può consultare l elenco completo degli enti che hanno aderito all iniziativa ( Per quanto concerne il Comune di Piacenza, gli sportelli che l utenza può trovare a disposizione il giovedì pomeriggio sono: - QUIC, sportelli polifunzionali, siti in via Beverora 57, - Servizi QuInfo, URP-Informagiovani-Infodonna-IAT, siti in piazza Cavalli. Per la giornata del cittadino presso gli sportelli polifunzionali, sono stati monitorati gli accessi medi giornalieri nell anno 2010 e 2011 in particolare nell anno 2010 la media giornaliera è stata di 209 persone e la media del giovedì è stata di 288 persone. Nell anno 2011 la media giornaliera è stata di 234 persone e la media del giovedì è stata di 318. L aumento del numero dei cittadini che usufruiscono degli sportelli polifunzionali nella giornata di giovedì dimostra l interesse della città nei confronti di questa iniziativa. Di seguito verrà proposta una sintesi dei risultati ottenuti. Obiettivi L indagine ha scopi molteplici: - verificare la conoscenza dell iniziativa da parte degli utenti; - valutare il grado di soddisfazione percepita dai clienti-utenti con una particolare attenzione all estensione dell orario di fruizione degli sportelli; - analizzare i punti di forza e di debolezza nel rapporto con gli utenti scaturiti dall indagine; - fornire elementi per sviluppare azioni di miglioramento della qualità dell iniziativa. 2

3 Soggetti coinvolti Il progetto è stato realizzato da un gruppo di lavoro formato da soggetti appartenenti a diversi settori del Comune (in particolare Ufficio Pari Opportunità, Ufficio Comunicazione e Servizio Sistemi Informativi e Sportelli Polifunzionali) e con il coinvolgimento degli Enti aderenti alla Giornata del Cittadino. Modalità Il questionario viene compilato dall utente stesso, che può restituirlo direttamente allo sportello (in specifiche urne appositamente predisposte) o spedirlo o riconsegnarlo in un momento successivo. L utente può, altresì, compilare in internet il medesimo questionario, che viene automaticamente inviato dal sistema. Destinatari L indagine è stata rivolta a tutti quegli utenti che: - si sono recati allo sportello polifunzionale del cittadino sito in via Beverora; - si sono collegati al sito del Comune di Piacenza. E' stata inoltre effettuata un' indagine esplorativa presso gli enti aderenti alla giornata del cittadino, fornendo questionari da lasciare a disposizione degli utenti. Strumenti di indagine Il questionario Il questionario prevede cinque domande a risposta facilitata con lo scopo di sondare la conoscenza dell iniziativa e la fruibilità degli orari di apertura, per poter percepire il grado di soddisfazione degli utenti. Sono previsti, inoltre, uno spazio per i suggerimenti e tre domande sulle caratteristiche anagrafiche del campione, anche in considerazione dei canali di accesso utilizzati. Di seguito il questionario. 3

4 Comune di Piacenza Aiutaci a migliorare la Giornata del cittadino Rispondi a un breve questionario e consegnalo direttamente a uno degli sportelli che aderiscono all iniziativa. E possibile anche compilare il questionario online sul sito internet del Comune di Piacenza ( Questionario Conosci già l'iniziativa Giornata del Cittadino? SI NO E' un'iniziativa utile secondo te? SI NO Come l hai conosciuta? Internet depliant passaparola Altro... Gli orari, l'organizzazione, l'offerta di servizio sono consoni alle tue esigenze? SI NO Come valuti l iniziativa della Giornata del Cittadino? Ottima Buona Discreta Sufficiente Scadente Suggerimenti... Qualcosa su di te Età : < oltre 70 Sesso M F Occupazione: studente lavoratore pensionato Altro... Puoi consegnare il questionario compilato in uno degli sportelli aderenti alla Giornata del cittadino. Le informazioni verranno raccolte in ottemperanza alla normativa vigente sulla tutela dei dati personali. Il responsabile del trattamento è l Ufficio Pari Opportunità del Comune di Piacenza. 4

5 Le fasi del lavoro Le fasi che si sono susseguite durante la realizzazione del progetto sono le seguenti: Disegno dell indagine Individuazione degli indicatori Stesura del questionario maggio giugno luglio agosto settembr e ottobre novembr e dicembre Raccolta dati Inserimento e elaborazione dati Analisi e conclusioni Diffusione risultati I risultati In questo capitolo vengono riportati i risultati emersi dall analisi dei dati raccolti nei questionari somministrati agli utenti che hanno contattato gli sportelli aderenti alla giornata al cittadino. Nel periodo di riferimento sono Ente Numero AGENZIA DELLE ENTRATE 46 I.N.P.S. 13 INPDAP 54 MINISTERO ECONOMIA E FINANZE 36 ON LINE 68 POLITECNICO DI MILANO - SEDE DI PIACENZA 35 POSTE ITALIANE SPA 35 PREFETTURA DI PIACENZA 124 PROVINCIA DI PIACENZA 67 SEZIONE POLIZIA STRADALE 50 SPORTELLO QUIC 313 stati raccolti 841 questionari, ritornati mediante contatto allo sportello oppure on-line. Il 38% sono ritornati mediante lo sportello QUIC. 5

6 SPORTELLO QUIC 38% AGENZIA DELLE ENTRATE 5% I.N.P.S. 2% INPDAP 6% MINISTERO ECONOMIA E FINANZE 4% ON LINE 8% POLITECNICO DI MILANO - SEDE DI PIACENZA 4% SEZIONE POLIZIA STRADALE 6% PROVINCIA DI PIACENZA Nei paragrafi che seguono vengono riportati i questionari suddivisi nelle 3 sezioni in cui 8% 15% era stato diviso il questionario: - caratteristiche anagrafiche degli utenti; - conoscenza della giornata del cittadino; Grado di soddisfazione della giornata del cittadino PREFETTURA DI PIACENZA POSTE ITALIANE SPA 4% Caratteristiche anagrafiche Di seguito vengono riportate le caratteristiche anagrafiche dei partecipanti. Tabella: Distribuzione per sesso maschi 350 femmine mancata r isposta 7% Sesso 841 maschi 42% La distribuzione evidenzia una maggioranza di donne f emmine 51% 6

7 Tabella:Distribuzione per età meno di da 20 a da 41 a oltre Quasi la metà dei partecipanti appartengono alla fascia d età tra i 41 e i 70 anni da 41 a 70 45% oltre 70 7% Età dei partecipanti 5% meno di 20 7% da 20 a 40 36% Tabella:Distribuzione per occupazione Occupazione studente 105 lavoratore 509 pensionato 113 altro pensionato 13% altro 6% 7% studente 12% 841 La maggior parte dei partecipanti sono lavoratori, e le altre fasce di occupazione si suddividono quasi equamente l altra fetta lavoratore 62% 7

8 Conoscenza della Giornata del Cittadino In questo paragrafo vengono riportati i risultati ottenuti dall analisi dei dati relativi alla pregressa conoscenza o meno della giornata del cittadino da parte degli utenti. si 441 no 380 non hanno risposto Conosci già l'iniziativa Giornata del Cittadino non hanno risposto 2% no 45% si 53% Come si è conosciuta la Giornata del Cittadino In questo paragrafo vengono riportati i risultati ottenuti dall analisi dei dati relativi alle modalità di conoscenza della giornata dal cittadino da parte dei partecipanti. Come l'hai conosciuta Tabella: Primo contatto non hanno risposto 32% altro 9% internet 16% passaparola 24% depliant 19% internet 133 depliant 156 passaparola 200 altro 76 non hanno risposto Dal grafico si evidenzia che la principale fonte di pubblicità è stata il passaparola, seguito dalla divulgazione dei depliant e da internet 8

9 Grado di soddisfazione Con questa domanda si è voluto focalizzare l attenzione sul giudizio generale che l utenza ha della giornata del cittadino. Come valuti l'iniziativa scadente 3% sufficiente 4% 18% ottima 27% discreta 11% buona 37% Nel grafico si evidenzia come la maggior parte dei partecipanti ha espresso un giudizio tra ottimo e buono della giornata del cittadino nella sua totalità. Tabella: Orari e organizzazione Orari e organizzazione consoni alle tue esigenze si 598 no % no 10% Gli orari e l organizzazione soddisfano la quasi totalità degli utenti. si 71% 9

10 Tabella: Utilità si 658 no 57 non hanno risposto 126 E' un'iniziativa utile 841 Anche in questo caso la quasi totalità dei partecipanti ritiene la giornata del cittadino utile. non hanno rispost o 15% no 7% si 78% 10

11 ON LINE Di seguito vengono riportati i dati relativi alla popolazione che ha risposto al questionario sul sito internet del Comune di Piacenza.. Tabella: Distribuzione per età Età dei partecipanti meno di 20 1 da 20 a da 41 a oltre Le fasce che maggiormente hanno partecipato sono quelle tra i 20/40 anni e tra i 41/70 anni. oltre 70 3% 19% da 41 a 70 35% meno di 20 1% da 20 a 40 42% Tabella: Distribuzione per sesso maschi 25 femmine La distribuzione evidenzia una maggioranza di donne. 69 Sesso 19% maschi 36% femmine 45% 11

12 Tabella Distribuzione per occupazione studente 3 lavoratore 39 pensionato 9 altro 5 13 altro 7% 19% Occupazione studente 4% 69 La maggior parte delle risposte sono state date dai lavoratori. pensionato 13% lavoratore 57% Online Si 47 NO 12 Non hanno risposto 10 La maggior parte dei partecipanti conosce l'iniziativa. Non hanno risposto 14% NO 17% Risposte on line Si 69% 12

13 Tabella: Primo contatto internet 29 depliant 14 passaparola 3 altro 9 non hanno 14 risposto non hanno risposto 20% Come l'hai conosciuta internet 43% 69 Quasi la metà dei partecipanti on line ha conosciuto l'iniziativa tramite internet. altro 13% passaparola 4% depliant 20% Come valuti l'iniziativa scadente 4% 19% ottima 32% sufficiente 6% discreta 6% buona 33% Nel grafico soprastante si evidenzia come la maggior dei partecipanti on line ha espresso un giudizio tra ottimo e buono. Tabella: Orari e organizzazione Orari e organizzazione consoni alle tue esigenze si 41 no % Gli orari e l'organizzazione soddisfano abbondantemente i partecipanti. 69 no 20% si 60% 13

14 Tabella: Utilità E' un'iniziativa utile si 51 no 5 non hanno risposto non hanno risposto 19% no 7% La quasi totalità dei partecipanti ritiene la Giornata del Cittadino utile. si 74% 14

15 QUIC In questa parte vengono riportati i risultati dei partecipanti che si sono recati agli sportelli polifunzionali di Via Beverora del Comune di Piacenza ed hanno aderito all'iniziativa. Tabella: Distribuzione per sesso Sesso maschi 117 femmine % maschi 37% La maggioranza degli utenti che hanno risposto sono donne. femmine 57% Tabella: Distribuzione per età Età dei partecipanti meno di da 20 a da 41 a oltre La fascia di età che ha risposto maggiormente è quella tra i 41 e i 70. oltre 70 9% da 41 a 70 46% 7% meno di 20 6% da 20 a 40 32% 15

16 Tabella: Distribuzione per occupazione 10% Occupazione studente 38 lavoratore 166 pensionato 57 altro pensionato 18% altro 6% studente 12% lavoratore 54% La maggioranza dei partecipanti sono lavoratori. QUIC si 142 no 162 non hanno risposto 9 Circa la metà dei partecipanti non conosce l'iniziativa. no 52% Risposte QUIC non hanno risposto 3% si 45% Tabella: Primo contatto Come l'hai conosciuta internet 30 depliant 59 passaparola 73 altro 18 non hanno risposto 133 non hanno risposto 42% internet 10% depliant 19% 313 La maggior parte dei partecipanti non ha risposto. tra gli altri la principale fonte di pubblicità per la Giornata del Cittadino è stato il "passaparola". altro 6% passaparola 23% 16

17 Come valuti l'iniziativa 36% ottima 16% scadente 2% sufficiente 1% discreta 11% buona 34% Nel grafico si evidenzia che buona parte degli utenti non ha risposto, mentre il 50% ha espresso un giudizio tra ottimo e buono della Giornata del Cittadino nella sua totalità. Tabella: Orari e organizzazione Orari e organizzazione consoni alle tue esigenze si 172 no Gli orari e l'organizzazione soddisfano la maggioranza degli utenti. 37% no 8% si 55% 17

18 Tabella: Utilità E' un'iniziativa utile si 204 no 16 non hanno risposto 93 non hanno risposto 30% 313 La maggioranza degli utenti ritiene la Giornata del Cittadino un'iniziativa utile. no 5% si 65% 18