Customer Satisfaction 2016

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1 Customer Satisfaction 2016 I semestre Indagine realizzata da Report AFFARI ISTITUZIONALI [RM ]

2 La Customer Satisfaction in Acea 2 Il Gruppo Acea ha fatto della strategia dell attenzione verso il cliente un processo fondamentale dell agire d impresa, sviluppando una politica di ascolto dei propri clienti, attraverso rilevazioni periodiche di Customer Satisfaction. Coerentemente con l ampliamento dei business, il Gruppo ha esteso le rilevazioni alle Società acquisite sul territorio nazionale. Le Società oggetto d indagine in Italia per l Area Idrico sono: Ato 2 Roma e i Comuni acquisiti nella Provincia di Roma, Ato 5, Gori, Umbra Acque, Acquedotto del Fiora, Acque, Publiacqua, Crea Gestioni e Sogea, mentre per l Area Energia: Acea Energia, Acea Distribuzione e Illuminazione Pubblica (Roma). Per il biennio , la Società Pragma Srl si occuperà della impostazione tecnica della ricerca, della raccolta dati e dell analisi dei risultati: ogni annualità prevede circa interviste su territorio nazionale - con cadenza semestrale. L attività di coordinamento all interno di ACEA è svolta da ACEA ed è diretta da Pietro Giannotti edavalentina Muffatto, in costante collaborazione con le Società interessate. Il presente documento restituisce i risultati dell indagine di Customer Satisfaction rispetto al servizio offerto dalla Società GORI nel primo semestre del 2016.

3 Metodologia: target e strumenti d indagine 3 L analisi di Customer Satisfaction ha previsto la realizzazione di interviste a campioni rappresentativi dei clienti di Gori. Hanno partecipato all indagine clienti della società: la raccolta dei dati è avvenuta dal 21 marzo all 8 aprile e dal 21 al 22 aprile Le popolazioni di riferimento sono rappresentate: DALLE UTENZE DIRETTE PRESENTI NEI COMUNI RICADENTI NELL AMBITO TERRITORIALE OTTIMALE 3 SARNESE VESUVIANO, DAI CLIENTI CHE NEL PERIODO PRECEDENTE LA RILEVAZIONE HANNO CONTATTATO GORI PER SEGNALAZIONI O RICHIESTE. La tecnica di raccolta è C.A.T.I. (Computer Assisted Telephone Interview). L intervista è stata somministrata alla persona in famiglia che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dell acqua, e/o ha contattato l azienda per segnalazioni/richieste. In via sperimentale, l indagine generalista ha previsto la somministrazione di questionari online (C.A.W.I.) a un campione di clienti domestici intestatari di utenza diretta. L universo di riferimento è rappresentato dal totale delle utenze domestiche che hanno fornito all azienda un indirizzo .

4 Metodologia: struttura d indagine 4 L impianto di ricerca è articolato in diverse rilevazioni campionarie: interviste rivolte a clienti con utenza diretta (indagine generale) 200 interviste rivolte a clienti che hanno chiamato il Numero Verde Commerciale (call back NV Commerciale) 203 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno chiamato il Numero Verde segnalazione guasti (call back NV segnalazione guasti) 209 interviste rivolte a un campione di clienti che si sono recati presso gli sportelli (call back sportelli fisici) 200 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno ricevuto un intervento tecnico (call back intervento tecnico) 201 interviste rivolte a un campione di utilizzatori dello Sportello online (call back sportello online) Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione generale di casi è pari a +/- 3,2 punti percentuali, al 95% di probabilità. Per l indagine generale sono state realizzate 878 interviste CATI e 122 interviste CAWI. I risultati dell indagine telematica sono stati analizzati e presentati separatamente.

5 Profilo utenza e utilizzatori dei canali 5 % UTENZA GENERALE SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO NUMERO VERDE COMMERCIALE SPORTELLO SPORTELLO ONLINE UOMO 43,7 45,3 52,5 43,5 56,5 63,7 DONNA 56,3 54,7 47,5 56,5 43,5 36, ANNI,1 18,3 21,3 15,6 12,1 18, ANNI 19,5 22,3 26,8 20,8 22,6 19, ANNI 23,0 22,3 26,8 27,2 23,2 26, ANNI 22,1 22,9 14,8 19,7 19,5 20, ANNI 25,3 14,3,4 16,8 22,6 14,7 ISTRUZIONE SUPERIORE 60,4 61,7 69,8 66,3 55,2 88,3 ISTRUZIONE INFERIORE 39,6 38,3 30,2 33,7 44,8 11,7 LAVORATORE DIPENDENTE 28,1 29,4 32,8 24,6 29,9 43,9 LAVORATORE AUTONOMO 14,1 17,2 27,4 18,3 20,3 20,9 DISOCCUPATO IN CERCA 4,7 3,3 4,2 4,2 5,6 4,1 PENSIONATO 20,7 11,7 5,8 15,7 17,8 13,8 CASALINGA ALTRA CONDIZIONE NON PROF. 32,4 38,3 18,4 37,2 26,4 17,3

6 Customer Satisfaction Index (CSI) 6 CSI PARZIALI PESO FATTORE ASPETTI TECNICI 25 CSI PARZIALI FATTURAZIONE 20 Sono calcolati come media ponderata della soddisfazione tenendo conto dell importanza attribuita a ciascun aspetto. RAPPORTO QUALITÀ/PREZZO CSI COMPLESSIVO Media ponderata fra i CSI parziali. I pesi, definiti da ACEA, sono gli stessi utilizzati nei precedenti monitoraggi. In formula: SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO CSI COMPLESSIVO NUMERO VERDE COMMERCIALE 15 SPORTELLO

7 CSI Customer Satisfaction Index Trend 7 77,6 1 SEM SEM SEM ,1 76,5 84,9 78,0 81,2 70,0 70,9 68,5 65,5 63,0 62,8 75,9 85,3 83,7 81,9 80,3 88,9 76,0 71,5 79,4 72,9 87,3 85,3 CSI COMPLESSIV O ASPETTI TECNICI FATTURAZIONE RAPPORTO QUALITÀ/PREZZO SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO NUMERO VERDE COMMERCIALE SPORTELLO

8 Fatturazione Trend 8 Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà a Gori? [scala 1-, 1=pessimo e =ottimo] Insufficiente (% voto 1-5) Sufficiente (% voto 6-7) Buono (% voto 8-9-) SODDISFATTI (% voto 6-) , ,0 88,0 86,0 82,0 79,0 72,5 74,4 72, , VOTO MEDIO 2 SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,8 6,8 6,8 6,5 6,5 6,1 6,4 6,4 27,9 Base = UTENZE DIRETTE

9 Segnalazione guasti Trend 9 Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, che voto dà a Gori? [scala 1-, 1=pessimo e =ottimo] Insufficiente (% voto 1-5) Sufficiente (% voto 6-7) Buono (% voto 8-9-) SODDISFATTI (% voto 6-) ,0 84,0 88,0 83,0 71,0 75,1 84,5 85, , , SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,3 Base = UTENTI NUMERO VERDE

10 Intervento tecnico Trend Considerando complessivamente l intervento tecnico ricevuto, che voto dà a Gori? [scala 1-, 1=pessimo e =ottimo] Insufficiente (% voto 1-5) Sufficiente (% voto 6-7) Buono (% voto 8-9-) SODDISFATTI (% voto 6-) ,0 89,0 93,0 81,0 83,0 81,5 91,5 84, , ,0 0 2 SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,5 Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO

11 Numero Verde Commerciale Trend 11 Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Numero Verde, che voto dà a Gori? [scala 1-, 1=pessimo e =ottimo] Insufficiente (% voto 1-5) Sufficiente (% voto 6-7) Buono (% voto 8-9-) SODDISFATTI (% voto 6-) ,0 88,0 78,0 66,0 68,0 78,0 72,5 80,5 49, ,5 0 2 SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,5 Base = UTENTI NUMERO VERDE

12 Sportello Trend 12 Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello, che voto dà a Gori? [scala 1-, 1=pessimo e =ottimo] Insufficiente (% voto 1-5) Sufficiente (% voto 6-7) Buono (% voto 8-9-) SODDISFATTI (% voto 6-) ,0 86,0 87,0 80,0 75,0 70,0 91,0 86,1 50, ,9 0 2 SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,9 Base = UTENTI SPORTELLO

13 Sportello online Trend 13 Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Gori? [scala 1-, 1=pessimo e =ottimo] Insufficiente (% voto 1-5) Sufficiente (% voto 6-7) Buono (% voto 8-9-) SODDISFATTI (% voto 6-) ,0 87,0 89,0 90,0 86,0 87,0 84,2 87, , SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,8 12,9 Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

14 Sito Internet Trend 14 Considerando complessivamente il sito Internet di Gori, che voto dà? [scala 1-, 1=pessimo e =ottimo] Insufficiente (% voto 1-5) Sufficiente (% voto 6-7) Buono (% voto 8-9-) SODDISFATTI (% voto 6-) ,0 91,0 93,0 95,0 97,0 91,1 87,7 93, , SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,8 7,0 Base = UTENTI SITO INTERNET

15 Indagine CAWI Campione di utenti GORI intervistati tramite questionario telematico

16 Profilo del rispondente 16 CLIENTI INTERVISTATI PROFILO SOCIO DEMOGRAFICO Sesso Età Livello di istruzione 1 SEM (base 122) CAWI CATI 2 SEM (base 150) (base 878) UOMO 78,7% 82,7% 43,7% DONNA 21,3% 17,3% 56,3% ANNI 36,6% 42,8% 29,6% ANNI 31,7% 31,0% 23,0% 55 + ANNI 31,7% 26,2% 47,4% SUPERIORE 94,1% 93,9% 60,4% INFERIORE 5,9% 6,1% 39,6%

17 Valutazione del servizio idrico 17 CLIENTI INTERVISTATI SODDISFAZIONE 2 SEM (base 122) CAWI CATI 1 SEM (base 150) (base 878) Aspetti tecnici % voto 6-62,3% 46,7% 78,6% Continuità del servizio 77,9% 66,0% 82,3% Livello di pressione 61,5% 59,3% 77,4% Fatturazione % voto 6-55,7% 46,7% 72,1% Regolarità lettura contatori 36,1% 36,7% 56,2% Chiarezza e facilità lettura 53,3% 46,0% 71,6% Correttezza degli importi riportati nelle bollette 56,6% 53,3% 68,0% Invio regolare fatture 62,3% 62,7% 78,9% Rapporto Qualità/Prezzo % voto 6-45,1% 35,3% 62,8% Giudizio di pancia % voto 6-54,9% 42,7% 69,7%