INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2

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1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2 Vercelli, 25 marzo 2015 ATO 2: Nadia Fedrigo Politecnico di Torino: Fiorenzo Franceschini Maurizio Galetto Francesca Coluccio LA STORIA 2007: Avvio della campagna di Customer Satisfaction, promossa dalla Regione Piemonte, da svolgersi a cura delle ATO piemontesi interessate : ATO2, unica in Piemonte, aderisce all iniziativa e individua Cordar Valsesia e Atena come distretti pilota per testare l indagine. 2009: Indagine ampliata coinvolgendo tutti e sette i gestori dell ATO2. L ATO2 affida l incarico al Politecnico di Torino per la somministrazione dei questionari e l analisi dei dati. 2010: Indagine eseguita per tutti e sette i gestori dell ATO2. L ATO2 somministra i questionari e affida l incarico al Politecnico di Torino per l analisi dei dati e 2014: L ATO2 affida nuovamente l incarico al Politecnico di Torino per la somministrazione dei questionari e l analisi dei dati. 2

2 RICHIAMI SUL METODO DI INDAGINE Lo strumento di indagine è stato realizzato nell ambito del progetto di CS promosso dalla Regione Piemonte in collaborazione con le ATO e il Politecnico di Torino. Il modello di riferimento per lo strumento di indagine è stato il modello PZB (Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L ) di vasta applicazione in campo internazionale. L obiettivo era di fornire una risposta ai seguenti quesiti: Quali elementi i clienti percepiscono come attributi chiave della qualità del servizio? Quali meccanismi e problematiche intervengono nell erogazione di un servizio di qualità? Esistono differenze tra le percezioni dei consumatori e dei fornitori del servizio? Possono essere combinate queste due percezioni in un modello generale che definisca la qualità del servizio dal lato del consumatore? 3 LE 10 DETERMINANTI DEL MODELLO PZB Il modello PZB definisce 10 determinanti (o dimensioni) in base alle quali è possibile valutare la qualità del servizio a prescindere dalla sua tipologia. 1. Affidabilità 2. Capacità di risposta 3. Competenza 4. Accesso 5. Cortesia 6. Comunicazione 7. Credibilità 8. Sicurezza 9. Capire/Conoscere il cliente 10. Elementi tangibili 4

3 L INDAGINE Il contatto con l utenza si concretizza attraverso la somministrazione di questionari per via telefonica con 2 livelli di indagine: 1) Un QUESTIONARIO PRINCIPALE che permette una valutazione complessiva della qualità percepita dai clienti del s.i.i.. 2) Nove QUESTIONARI DI APPROFONDIMENTO da somministrare successivamente al questionario principale a quegli utenti che hanno manifestato insoddisfazione in uno degli aspetti del servizio. 5 Le domande di base del S.I.I. QUESTIONARIO PRINCIPALE D1: Ha mai riscontrato problemi nell erogazione del servizio? D2: Se sì, il gestore è stato rapido nella riattivazione? D3: Se sì, è stato informato dell intervento? D4: Avverte un malfunzionamento della fognatura? D5: Come reputa la correttezza dei documenti forniti al cliente? D6: Tali documenti li trova chiari? D7: Come giudica la gradevolezza dell acqua del rubinetto? D8: Come ne valuta la sicurezza? D9: Che fiducia nutre nei confronti del Gestore? 6

4 QUESTIONARIO PRINCIPALE Le domande relative al contatto con gli utenti D10: Come giudica il rispetto degli appuntamenti (ad esempio: per un nuovo allaccio, la verifica o il cambio del contatore, per un guasto,...) da parte del Gestore? D11: Come valuta i tempi di attesa al telefono o allo sportello? D12: Come giudica la rapidità di attivazione del servizio o modifica del contratto? D13: Come giudica la competenza del personale contattato? D14: Come giudica la cortesia del personale contattato? D15: Come giudica la chiarezza del personale contatto? D16: Come giudica l impegno del Gestore nel risolvere il problema? 7 LO STRUMENTO D INDAGINE 8

5 LA METODOLOGIA E I GRANDI NUMERI Campione di 60 interviste mensili per Area Gestionale. Mesi di indagine: luglio, settembre e ottobre. Totale interviste: complete e coerenti. Necessarie telefonate, con il 73% di successo. Interviste estese a tutti i 7 gestori dell ATO2. I questionari sono stati somministrati telefonicamente nelle fasce orarie 09:00-13:00 e 14:30-17:30. 9 STATISTICHE DI SINTESI ANNO

6 DOMANDE 1-9 ANNO 2014 (INTERO ATO2) D1: Continuità erogazione servizio D2: Rapidità riattivazione servizio D3: Informazioni fornite D4: Fognatura D5: Correttezza bollette D6: Chiarezza documenti D7: Gradevolezza acqua D8: Sicurezza acqua D9: Fiducia nel Gestore I risultati indicati sono riferiti agli elementi base del s.i.i. (domande da D1 a D9). 11 DOMANDE ANNO 2014 (INTERO ATO 2) D10: Rispetto appuntamenti D11: Tempi di attesa telefono/sportello D12: Rapidità riattivazione del servizio o modifica contratto D13: Competenza del personale D14: Cortesia del personale D15: Chiarezza del personale D16: Impegno del Gestore I risultati indicati sono riferiti al contatto con gli utenti (domande da D10 a D16). 12

7 DETTAGLIO ANNO 2014 (INTERO ATO 2) 13 DETTAGLIO ANNO 2014 (INTERO ATO 2) 14

8 QUESTIONARI DI APPROFONDIMENTO Argomenti toccati: Erogazione con modalità di emergenza (Q1) Fatturazione (Q2) Appuntamenti (Q3) Attivazione servizio e modifica del contratto (Q4) Servizio di sportello (Q5) Servizio telefonico (Q6) Servizio posta / fax / (Q7) Comunicazioni ai clienti (Q8) Qualità acqua potabile (Q9) 15 REGOLE DI PRIORITÀ I questionari di approfondimento sono stati somministrati a ciascun utente secondo un ordine determinato da regole di priorità che considerano: La risposta fornita alla domanda (i questionari di approfondimento generati da risposte Insufficiente sono somministrati prima di quelli generati da risposte Mediocre ). L ordine di importanza degli argomenti dei questionari di approfondimento, definito dall ATO2. Il numero di domande massimo somministrabili ad un intervistato (fissato pari a 14). 16

9 QUESTIONARI DI APPROFONDIMENTO ANNO 2014 Il numero di questionari di approfondimento da somministrare in base alle regole di priorità definite è 155. Le interviste concluse e coerenti pari a 124. NUMERO INTERVISTATI Q2: Fatturazione Q3: Appuntamenti Q4: Attivazione servizio Q5/6/7:Servizio telefono/sportello/fax Q8: Comunicazioni clienti Q9: Acqua potabile 17 PROFILO DI RIFERIMENTO ANNO 2014 Definito dall Ufficio di Tutela del Consumatore nel 2014, diverso da quello usato per il 2010 e il 2013, costituito dalle risposte attese per l ATO2 delle domande D1-9. DOMANDA ARGOMENTO PROFILO DI RIFERIMENTO Domanda D1 Continuità erogazione acqua potabile Buono Domanda D2 Rapidità riattivazione in caso di interruzione del servizio Buono Domanda D3 Chiarezza informazioni in caso di interruzione del servizio Sufficiente Domanda D4 Funzionamento della fognatura Ottimo Domanda D5 Correttezza bollette Sufficiente Domanda D6 Chiarezza dei documenti forniti Buono Domanda D7 Gradevolezza acqua del rubinetto Sufficiente Domanda D8 Sicurezza acqua del rubinetto Sufficiente Domanda D9 Fiducia nei confronti del gestore Ottimo 18

10 SEGMENTAZIONE DELL UTENZA ANNO 2014 GRUPPO % INTERVISTE NEL GRUPPO Migliore 3% Intermedio 83% Peggiore 14% 19 CONFRONTO ANNI 2009, 2010, 2013 E 2014 Anni 2009/10, i mesi complessivamente indagati erano 4, includevano giugno. Anni 2013/14, i mesi complessivamente indagati sono stati 3. Nel 2013/14 la numerosità del campione a livello di intero ATO 2 è stata 1260 mentre nel 2009/10 era Implicazione statistica: effetto sugli intervalli di fiducia delle stime dei valori di sintesi. 20

11 TASSI DI RISPOSTA NEGLI ANNI La numerosità del campione nel 2009/10 a livello di Intero ATO2 è 1680, nel 2013/14 è ELEMENTI BASE DEL S.I.I. (DOMANDE D1-D9) La numerosità del campione nel 2009/10 a livello di Intero ATO2 è 1680, nel 2013/14 è

12 CONTATTO CON IL CLIENTE (DOMANDE D10-D16) I dati si riferiscono al campione indicato tra parentesi. 23 ELEMENTI BASE DEL S.I.I. E CONTATTO CON IL CLIENTE (DOMANDE D1-D16) PER AREA GESTIONALE 24

13 NOME GESTORE NEGLI ANNI La numerosità del campione nel 2009/10 a livello di Intero ATO2 è 1680, nel 2013/14 è SEGMENTAZIONE UTENZA NEGLI ANNI DOMANDA ARGOMENTO PROFILO DI RIFERIMENTO Domanda D1 Continuità erogazione acqua potabile Buono Domanda D2 Rapidità riattivazione in caso di interruzione del servizio Buono (Sufficiente) Domanda D3 Chiarezza informazioni in caso di interruzione del servizio Sufficiente Domanda D4 Funzionamento della fognatura Ottimo (Buono) Domanda D5 Correttezza bollette Sufficiente Domanda D6 Chiarezza dei documenti forniti Buono (Sufficiente) Domanda D7 Gradevolezza acqua del rubinetto Sufficiente Domanda D8 Sicurezza acqua del rubinetto Sufficiente Domanda D9 Fiducia nei confronti del gestore Ottimo (Buono) Tra parentesi sono riportati i livelli richiesti negli anni 2009, 2010 e

14 SEGMENTAZIONE UTENZA NEGLI ANNI 27 QUESTIONARI DI APPROFONDIMENTO Q8 Comunicazione Q9 Qualità dell acqua potabile 28

15 Q8 - COMUNICAZIONE NEGLI ANNI Troppe voci!!! Tariffe??? 29 Q9 QUALITÀ ACQUA POTABILE NEGLI ANNI La numerosità del campione è 137 nel 2009, 81 nel 2010, 128 nel 2013 e 72 nel

16 Q9 QUALITÀ ACQUA POTABILE NEGLI ANNI La numerosità del campione è 137 nel 2009, 81 nel 2010, 128 nel 2013 e 72 nel Percentuale telefonate concluse: 73%. NOTE CONCLUSIVE Tasso di coerenza degli intervistati nel 2014: 98%. Durata media intervista conclusa nel 2014: 3.40 min. Effetto campagne pubblicitarie telefoniche. Questionario via posta ordinaria o via . Miglioramento negli anni, ma lieve peggioramento nel

17 OSSERVAZIONI GENERALI E AZIONI A SEGUIRE Potenziamento strumenti di assistenza. Divulgazione informazioni servizio. Mitigazione incrementi tariffe. Assegnazione valori obiettivo. Proseguimento indagine Customer Satisfaction. 33